В. В. Скитина, Начальник ОТК службы качества 000 «СУАЛ-ПМ», Главный внутренний аудитор системы качества, Менеджер системы качества RW TUV, кандидат в эксперты ГОСТ Р по системам качества, Г. Шелехов, Иркутская область
Достижение стабильного качества - процесс не сиюминутный. Он требует системного подхода, то есть отслеживания качества на всех уровнях производственной цепочки. Принципиально новые возможности совершенствования действующей системы менеджмента качества, обеспечения ее большей согласованности с успешной деятельностью предприятия открыло применение методов TQM, в числе которых - мотивация персонала на достижение результата всего предприятия.
Как известно, каждый коллектив имеет свои особенности, связанные с историей его возникновения, предыдущим производственным опытом, традициями, внутренними законами жизни. Чем больший путь в своем развитии прошла организация, чем более трудные изменения выпали на ее долю, тем прочнее закреплены результаты этого пути в организационной культуре, в уникальной корпоративной психологии сотрудников.
Качество - это не только качество сотен и тысяч деталей, комплектующих материалов, оборудования, но это и качество сотен и тысяч процессов создания изделий, а значит и качество сотен людей. Да, качество делают люди, но принудить человека работать качественно - невозможно, не получается, пробовали многие - результат один, отрицательный. Чтобы идея работала, необходима заинтересованность всего коллектива.
Поэтому главным девизом «СУАЛ-ПМ» стал тезис - «За качество на предприятии отвечают все». Развертывание и внедрение ИСО 9000:2000 на предприятии началось с формулирования основной философии компании и политики качества. При их разработке руководство предприятия поставило задачу менеджерам высшего и среднего звеньев выяснить, какая же философия нужна предприятию, чтобы она была привлекательной как для сотрудников, так и для потребителей и способствовала эффективному развитию предприятия, исключив, при этом, авральную погоню за прибылью?
Для того, чтобы управлять персоналом, трудовым коллективом, формировать и качественно улучшать его состав, необходимо хорошо знать этот коллектив, то есть иметь всестороннюю, достаточно полную, а главное систематизированную, объективную и достоверную информацию о коллективе в целом и каждом работнике в отдельности.
В связи с этим на предприятии была введена должность психолога, одним из первых направлений работы которого стала психологическая диагностика сотрудников. Диагностика позволяет детально изучать личность, формировать ее так называемый психологический портрет. Это не только оценка профессионально важных качеств, про-фадаптации, но и оценка потенциальных возможностей сотрудников.
В психологическом портрете отражается целый спектр способностей личности: мыслительная деятельность, стиль межличностного взаимодействия, ведущие потребности, лидерские качества, ярко выраженные черты характера, оптимальные условия, в которых личность может себя реализовать. Все это - мотивирующие факторы. На основе психологического портрета строится прогноз поведения сотрудников в ситуациях дезадаптации, стресса, даются рекомендации по развитию личностного потенциала.
Такая, казалось бы, лишняя работа позволяет выявлять и реализовывать способности работников, стимулировать их желание хорошо работать. Кроме того, результаты диагностики помогают руководству предприятия целенаправленно и рационально использовать персонал в интересах организации, грамотно работать с кадрами. В дальнейшем предполагается учитывать результаты диагностики при аттестации персонала.
Использование потенциала работников. Планирование и совершенствование работы с персоналом
Система мотивации на «СУАЛ-ПМ» направлена на формирование позитивного поведения персонала, когда повышение своего благосостояния и социального статуса работник связывает с необходимостью повышения уровня знаний и профессионализма в работе, с добросовестным отношением к труду, преданностью своей компании.
Согласованность кадровой политики с политикой и планами по качеству выражается в единстве их целей. Являясь составной частью политики предприятия, кадровая политика ежегодно при формировании годовых планов актуализируется наряду с политикой в области качества. Порядок разработки планов по качеству является приоритетным по сравнению с планами по управлению персоналом.
При формировании кадровой политики согласуются следующие аспекты:
• планирование потребностей в трудовых ресурсах, формирование структуры и штата, создание резерва кадров, их перемещения и назначения. Так. например, совершенствование системы качества в соответствии с МС ИСО 9001:2000 г. вызвало необходимость преобразования службы метрологии в службу метрологии и сертификации, на которую была возложена ответственность за решение задач сертификации системы качества и поддержания эффективности е? функционирования;
• необходимость постоянного совершенствования системы качества, что потребовало назначения уполномоченных по качеству, главного и внутренних аудиторов системы качества;
• создание и поддержка системы движения кадровой информации, что обеспечивает информирование сотрудников о появлении вакантных рабочих мест, о возможностях профессиональной подготовки и повышения квалификации, о программах развития персонала;
• формирование принципов распределения средств, эффективная система стимулирования труда. Например, при внедрении стандарта ИСО 9001:2000 установлена гибкая система стимулирования персонала за качество выполняемой работы. Приказом генерального директора была установлена 10-20% надбавка к должностному окладу персоналу, занятому подготовкой предприятия к аккредитации системы качества по ИСО 9001:2000. Это предложение было подготовлено инициативной группой, включающей начальника службы качества, начальника службы метрологии и сертификации, главного внутреннего аудитора и психолога.
Служба качества совместно со службой метрологии и сертификации, отделом организации труда и заработной платы, руководством технологических подразделений разработали и внедрили систему материального и морального стимулирования подразделений по итогам ежемесячной работы. Это привело к значительному снижению количества замечаний со стороны отдела технического контроля по качеству работы технологических подразделений и, как следствие, к снижению затрат на устранение ошибок в целом по предприятию. А это уже - показатель эффективности управления качеством в целом!
В процессе обучения персонала руководство и менеджеры средних звеньев постоянно подчеркивают, что потребитель всегда прав, что нельзя в своей работе ограничиваться только техническими условиями и спецификациями, а необходимо постоянно работать над дальнейшим улучшением качества продукции, способствовать ее продвижению на внутренний и внешний рынки.
В систему мотивации персонала включены разработанные на предприятии Положения о порядке присвоения почетных званий «Кадровый работник» и «Ветеран труда», которые присваиваются каждому работнику при условии их добросовестной непрерывной работы на предприятии 20 и 25 лет, соответственно. Присвоение званий «Кадровый работник» и «Ветеран труда» происходит на общем собрании трудового коллектива с вручением удостоверения и денежной премии и приурочивается к празднику «День металлурга». Отмечаются ко «Дню металлурга» заслуги и других работников, внесших значимый вклад в развитие компании. Им вручаются почетные грамоты, ценные подарки, выплачиваются денежные премии. Особое внимание уделяется работникам, удостоенным звания «Почетный металлург» за особые заслуги в развитии отрасли цветной металлургии.
В честь всех работников, занятых в производстве «крылатого металла», проводится торжественное собрание, на котором чествуют ветеранов. благодарят молодое пополнение, вручают денежные премии и выступают творческие коллективы города.
Примером стимулирования персонала к высококачественному труду является информирование всех подразделений о результатах ежемесячной работы технологических подразделений над качеством выпускаемой продукции, а также о результатах внутренних проверок, проводимых внутренними аудиторами системы качества. Эти данные размещают на стендах в подразделениях и отделах предприятия. Результаты аудитов регулярно обсуждаются на совещаниях по качеству и учитываются при ежегодном анализе со стороны руководства.
Сегодня на предприятии разрабатываются и внедряются новые методы обследования и улучшения работы с персоналом. К ним можно отнести:
• внедрение требований стандартов ИСО 9001:2000 в области развития трудовых ресурсов;
• новый подход к отбору и приему персонала;
• подготовку к аттестации персонала;
• составление профессиограмм;
• психологическое диагностирование.
Проводится обязательная периодическая проверка знаний персонала с целью оценки уровня компетентности работников в отношении правил безопасности, их теоретических и практических знаний. Проверкой подтверждается возможность работать на требуемом высоком уровне.
Обследование персонала предприятия поручено команде внутренних аудиторов, созданной в соответствии с требованиями ИСО 9000:2000.
По мере перехода предприятия от периода становления и наращивания мощностей к периоду совершенствования производства, повышения конкурентноспособности продукции через улучшение качества на новый уровень выходит и набор персонала: от процесса массового приема к процессу комплексного подхода к решению задач поиска, отбора. приема и адаптации персонала. На «СУАЛ-ПМ» этот процесс осуществляется на основе процессного подхода в соответствии с требованиями TQM по представленной ниже схеме.
Как упоминалось, на предприятии начата работа по составлению профессиограмм. Составляемые профессиограммы в дальнейшем будут использоваться при отборе и приеме на работу, развитии карьеры сотрудников, при аттестации персонала. Для улучшения работы с кадрами используются экспертные системы психодиагностических методик серий «Консул» (г. Одесса), «Иматон» (г. Санкт-Петербург) и другие, которые позволяют детально изучать личность, формировать ее психологический портрет.
Поддержка и развитие способностей и квалификации работников
Одновременно с повышением требований к качеству продукции ужесточаются требования к персоналу предприятия. Развитие кадров включает совокупность мероприятий, направленных на повышение качественного состава персонала, в первую очередь, путем повышения квалификации работников. Кроме этого, развитие персонала на предприятии осуществляется посредством процессов:
• подбора и расстановки кадров;
• адаптации;
• развития карьеры;
• формирования резерва на выдвижение;
• оценки эффективности труда;
• ротации кадров.
Подготовка и обучение кадров ведутся на основе ежегодного плана, который составляет производственно-технический отдел (ПТО) предприятия. Потребность в обучении персонала определяется с учетом планов подразделений, прогноза выпуска продукции на предстоящий период, ожидаемой текучести кадров, потребностей производства и других факторов, специфичных для каждого участка. Утверждается план приказом генерального директора. Контроль за выполнением плана возложен на отдел кадров. Ответственность за выполнение плана лежит на руководителях подразделений. Они же. совместно с главным инженером и директором по производству и техническому развитию - начальником ПТО, - выявляют наиболее способных работников для обучения и через определенный срок оценивают эффективность их обучения. Каждое подразделение ведет журнал учета теоретических знаний, куда заносятся сведения об обучении сотрудников и его краткое содержание. Требования к ведению журнала установлены в Руководстве по качеству, раздел 6.2.2 «Трудовые ресурсы. Обучение и компетентность».
Основной объем образовательных услуг «СУАЛ-ПМ» получает по договору с отделом подготовки кадров ОАО «ИРКАЗ-СУАЛ», в структуру которого входит учебный комбинат. Ввиду специфики производства к образовательному процессу привлекаются в качестве преподавателей наиболее опытные специалисты «СУАЛ-ПМ». Обучаются работники предприятия и в учебных заведениях Иркутска, Новосибирска. Москвы, Санкт-Петербурга.
В настоящее время в «СУАЛ-ПМ» трудятся 25,9% работников с высшим образованием, 45% работников имеют среднее или начальное профессиональное образование. Около 40 работников обучаются по очной и заочной форме обучения в заведениях высшего и среднего профессионального образования. Анализ информации (журнал «Служба кадров», No 8, 2000 г.) показывает, что ведущие предприятия затрачивают на обучение персонала от 2 до 10% фонда оплаты труда. На «СУАЛ-ПМ» на 2001 г. запланировано выделить 3,9% фонда оплаты труда на обучение персонала. В 2000 г. фактические затраты составили 0,7%.
В соответствии с договорами, заключенными с Иркутской Государственной Экономической Академией, Иркутским Государственным Университетом и Иркутским Государственным Техническим Университетом предприятие за счет собственной прибыли направляет наиболее способных работников для получения высшего и второго высшего образований. По направлению 000 «СУАЛ-ПМ» прошел обучение в Академии народного хозяйства при Правительстве России по программе «Маркетинг» заместитель генерального директора по внешнеэкономической деятельности и сбыту. Генеральный директор имеет степень кандидата технических наук и заканчивает второе высшее экономическое образование в Иркутской государственной экономической академии.
Регулярно, по мере приобретения и совершенствования рабочими новых навыков работы, руководители подразделений совместно с главным инженером и директором по производству и техническому развитию принимают решение о проведении через филиал «СУАЛ-ХОЛДИНГа» ОАО «ИРКАЗ-СУАЛ» производственно-технических курсов для повышения или подтверждения уже имеющихся у рабочих разрядов. Для повышения квалификации на производственно-технические курсы направляются в первую очередь рабочие с наиболее высокими трудовыми показателями, а также рабочие, имеющие низкую квалификацию для фактически выполняемой работы.
Ввиду специфики производства многие рабочие осваивают несколько смежных профессий - стропальщики, водители электропогрузчиков, сатураторщики и т. п. Руководители подразделений отслеживают регулярность проводимых обязательных периодических проверок знаний на право обслуживания грузоподъемных механизмов (по второй смежной профессии - стропальщик), сосудов, работающих под давлением и т. п. Раз в три месяца с целью проверки и оценки уровня компетентности весь персонал, за исключением ИТР. проходит проверку по мерам безопасности и охраны труда с записью в личные книжки по охране труда. При вводе в строй нового оборудования проводится дополнительное обучение имеющих к нему отношение сотрудников.
К проведению аудиторских проверок системы качества, предусмотренных планом качества предприятия, привлекаются работники предприятия. прошедшие специальное обучение по теме «Система качества в соответствии с ИСО 9000» и принявшие участие в тренинге конструктивного взаимодействия, цель которого - повышение социально-психологической компетенции аудиторов, обучение специализированным алгоритмам поведения, умению работать в группе.
Способствует процессу развития персонала и политика подбора и расстановки кадров, а также их ротация. При возникновении новой вакансии, требующей от претендентов на ее замещение высокой квалификации, в первую очередь рассматриваются кандидатуры работников 000 «СУАЛ-ПМ». имеющих достаточное образование, трудовые навыки и опыт работы, з том числе из резерва на выдвижение. Если нет подходящей кандидатуры внутри предприятия, рассматриваются другие источники комплектования кадров. Любая кандидатура подлежит внимательному рассмотрению с точки зрения ее компетентности и способности качественно выполнять требуемую работу.
Предприятие достаточно молодо (год создания - 1 декабря 1998 г.) и процесс его становления сопровождался притоком новых кадров, которых на первом этапе необходимо было обучать в соответствии со спецификой производства. В настоящее время актуальной становится работа по оценке эффективности труда. Одно из направлений, в котором сегодня ведется работа, - аттестация инженерно-технического и руководящего состава «СУАЛ-ПМ». И здесь оказалось, что старые методы оценки персонала уже устарели, а другие, с учетом новых требований развития рыночных отношений в России еще только нарабатываются. Поэтому, когда Институт экономики и управления в промышленности (Москва) организовал семинар «Комплексная оценка и диагностика персонала предприятия», на обучение поехали психолог и начальник отдела кадров предприятия. На основе полученных знаний на предприятии разрабатывается современная процедура оценки персонала.
Обеспечение согласованности целей отдельных работников, групп и организации в целом
Согласованность индивидуальных, групповых целей и целей организации в целом обеспечивается уже на первой стадии формирования коллектива - при приеме на работу. Направленность процедур собеседования представителя компании с будущим работником и вводный инструктаж помогают сразу отбирать людей, основные ожидания которых совпадают с ожиданиями организации.
Чтобы привести в соответствие ожидания человека и организации в отношении друг друга и тем самым минимизировать или, даже устранить возможные проблемы в будущем, определение места, на которое претендует кандидат, ролей, которые он может или готов выполнять, а также ролей, которые может ему предложить организация, ведется с помощью психологического тестирования.
При разработке проекта Политики в области качества были максимально учтены цели отдельных работников, групп и организации в целом. Это позволило принять согласованный вариант политики как руководящий документ системы качества.
Интересы личности, группы и организации рассматриваются в ходе профессионального обучения (способность, желание, необходимость и возможность учиться), аттестации, продвижения по службе. Каждый из этих процессов позволяет пересматривать и актуализировать индивидуальные и групповые цели в рамках Политики предприятия.
Поощрение и признание инициатив и участия персонала в совершенствовании работы по качеству
Возможность принятия персоналом мер по улучшению качества обеспечивается самим функционированием системы качества (СК). ориентированной на международный стандарт ИСО 9001:2000. Для внедрения СК на предприятии проведена большая работа по обучению персонала методам менеджмента качества с использованием методологии TQM. Проведено обучение руководителей высшего звена, создана служба метрологии и сертификации. В академии стандартизации и метрологии (г. Москва) главный внутренний аудитор системы качества прошел обучение на курсах повышения квалификации «Эксперт по системам качества» с присвоением квалификации «Кандидат в эксперты по системам качества ГОСТ Р».
На предприятии работают 30 уполномоченных по качеству, прошедших обучение по теме «Сертификация систем качества согласно требованиям МС ИСО серии 9000». Они принимали активное участие в разработке документации СК предприятия и подразделений.
Кроме того, СУАЛ-ПМ имеет штат внутренних аудиторов, прошедших обучение в рамках семинара «Система качества в соответствии со стандартами ИСО 9000» и уже упоминавшегося «Тренинга конструктивного взаимодействия».
Такая профессиональная подготовка персонала позволила предприятию грамотно создать документацию по системе качества на соответствие требованиям ИСО 9001:2000 и успешно пройти предсертифи-кационный аудит системы в марте 2001 г. а затем - сертификацию СК, в мае этого года.
Эффективность деятельности персонала в системе качества оценивается регулярными внутренними проверками.
На предприятии разработана гибкая система мотивации отдельных работников, групп и подразделений в процессе улучшения качества. Например, как уже упоминалось выше, на период разработки документации по системе качества уполномоченные по качеству получали дополнительную 10% премию.
Общение между разными категориями работников и руководителями
Обмен информацией в коллективе между разными категориями работников и руководителями осуществляется по двум направлениям - производственному и социальному. Обмен производственной информацией происходит на:
• ежегодном общем собрании трудового коллектива по принятию коллективного договора;
• ежедневных оперативных совещаниях у генерального директора;
• регулярных собраниях в производственных подразделениях;
• еженедельных совещаниях у главного инженера;
• еженедельных тематических совещаниях у генерального директора;
• ежедневных совещаниях у руководителей отделов;
• ежедневных производственных планерках перед началом работы смен;
• совещаниях внутренних аудиторов системы качества;
• внутренних проверках согласно графику проведения проверок подразделений и отделов;
• ежедневных обходах производства генеральным директором или его заместителями.
Необходимость в обмене информации производственного характера определена обязательностью выполнения процедур планирования и мониторинга в соответствии с требованиями Руководства по качеству.
Генеральный директор и его помощник по правовым и социальным вопросам имеют четко определенный день приема персонала по личным вопросам.
Структура делопроизводства «СУАЛ-ПМ» предусматривает обмен информацией в виде приказов и распоряжений (сверху-вниз), служебных, докладных записок (снизу-вверх), а также использование компьютерной сети предприятия.
Работа внутренних аудиторов позволяет осуществлять обмен производственной информацией между отделами и подразделениями по горизонтали и подразделениями и руководством согласно организационной структуре - по вертикали.
Актуальные производственные проблемы обсуждаются на технических советах у генерального директора.
Социальное направление обмена информацией реализуется путем использования для этой цели информационного стенда предприятия.
Неформальное социальное общение персонала предприятия включает проведение праздничных вечеров и встреч-поздравлений ветеранов и юбиляров, а также организацию спортивных и досуговых мероприятий.
Кроме того, по распоряжению генерального директора информация об участии ведущих специалистов предприятия в различных выставках, конкурсах, зарубежных командировках, посещениях предприятий заказчиков и конкурентов обсуждается на расширенных совещаниях.
Эффективность обмена производственной информацией оценивается в ходе внутренних и внешних аудитов. Социальная информация оценивается по результатам проводимых социальных опросов и выявленной степени удовлетворенности персонала.
Заключение
Опыт работы «СУАЛ-ПМ» показывает, что успех внедрения стандарта ИСО 9001:2000 на предприятии во многом зависит от осознания руководством важности мотивации персонала.
Результатом сертификации системы качества по ИСО 9001:2000 стали не только повышение конкурентоспособности предприятия и сопутствующий этому экономический эффект, но и обретение внутренней уверенности руководства и всего персонала в способности организации производить качественную продукцию.
Работа над качеством позволила «СУАЛ-ПМ» в 2001 г. стать победителем регионального этапа Всероссийской программы конкурса «100 лучших товаров России» сразу по двум видам выпускаемой продукции - сплав на алюминиевой основе марки А 356.2 и алюминиевый порошок марки ПА.
Наряду с участием в региональном конкурсе. «СУАЛ-ПМ» в 2001 г. участвовал в конкурсе на соискание премий Правительства РФ в области качества. И хотя предприятие не стало лауреатом этого конкурса, два тура были пройдены успешно. Но главное, что благодаря самооценке деятельности предприятия на соответствие критериям премии Правительства России в области качества, появилась возможность сравнить свой уровень с уровнем лидеров, определить свои сильные и слабые стороны, запланировать мероприятия по улучшению деятельности и контролю эффективности их выполнения, привлечь к этой работе персонал.
«СУАЛ-ПМ» убежден, что освоение российскими организациями самооценки скоро станет фактическим и обязательным условием их успешного развития.