ДонНТУ> Портал магистров ДонНТУ | Поисковая система ДонНТУ

Реферат | Биография | Библиотека | Ссылки | Отчёт о поиске | Индивидуальное задание

Экспертная оценка продукции – инструмент определения удовлетворенности потребителей

А.С. Белейчева, Е.Б. Гаффорова


     Концепция всеобщего менеджмента качества предполагает достижение удовлетворенности потребителя выпускаемой продукцией.
     Чтобы трансформировать мнение потребителя в показатели качества (например, при построении "дома качества"), которыми должна обладать выпускаемая продукция, необходимо узнать это мнение, т. е. от потребителя получить информацию о желаемом качестве.
     Информация для принятия решений о направлениях совершенствования потребительских свойств, выраженная в количественной и/или качественной форме, может быть получена в результате обработки мнений экспертов (потребителей), объединенных (формально или по существу) в комиссию.
     Экспертная оценка – метод получения комплексной оценки свойств объекта, широко применяемый в управленческой деятельности.
     Использование экспертной оценки при установлении обратной связи с потребителями сводится к тому, что по каждому выбранному объекту выставляется оценка эксперта по определенной шкале. Объектом может выступать сама продукция (услуга) в целом (простейший вариант) либо ряд значимых для потребителей свойств, характерных для нее и отраженных в нормативном документе на данную продукцию. Экспертные оценки должны рационально сочетаться, дополняя и обогащая друг друга. Для получения комплексной оценки целесообразно формировать несколько экспертных групп. Эксперты могут быть профессионалами и в пределах своих полномочий хорошо знать требования к объекту. Однако необходимым условием проведения экспертной оценки качества продукции (услуг) является участие в ней группы потребителей, не обладающих специальными знаниями в отношении оцениваемого объекта. Ведь именно они – реальные покупатели выпускаемой продукции.
     Апробация экспертной оценки как инструмента управления качеством продукции при установлении обратной связи с потребителями осуществлена в рамках проведения мероприятий, посвященных Всемирному дню качества, на базе Дальневосточной государственной академии экономики и управления (ДВГАЭУ). Впервые в крае была применена методика использования экспертных оценок для определения удовлетворенности потребителей качеством продукции приморских производителей и для их конкурентного позиционирования.
     Название мероприятия – Фестиваль молока – говорит о праздничной атмосфере его проведения, но цели и задачи были вполне серьезными. Главным событием фестиваля была экспертная оценка, т. е. дегустация продукции по всей совокупности органолептических свойств. Ее объектами стали молоко и молочные продукты (кефир, сметана, творог).
     Для получения всесторонней информации по существу оценки группы экспертов формировались с учетом представительства в них всех заинтересованных сторон, действующих на рынке молочной продукции: производители, потребители, организации, осуществляющие независимую экспертизу и контроль, а также ученые, занимающиеся исследованиями в данной области. Формирование нескольких групп экспертов преследовало цель – установить, едины ли требования различных заинтересованных сторон к конкретной продукции.
     Kроме того, среди потребителей было проведено голосование, охарактеризовавшее их отношение к продукции каждого производителя, сформировавшееся не по результатам оценки представленных к дегустации образцов, а по опыту ее потребления в повседневной жизни.

Подготовка экспертного опроса

     Цель экспертного опроса – получение комплексной оценки отдельных видов молочной продукции приморских производителей по совокупности органолептических свойств и конкурентное позиционирование ее производителей.
     Подбор основного состава рабочей группы. В состав рабочей группы по подготовке Фестиваля молока вошли сотрудники кафедры управления качеством, стандартизации и сертификации и Учебно-научно-технического комплекса сертификации и проблем качества "Наука-Сервис" ДВГАЭУ.
     Функции рабочей группы:
  • формирование экспертной комиссии;
  • разработка планов осуществления процедуры оценки различных видов продукции в экспертных группах;
  • разработка подробного сценария проведения сбора информации (определение необходимых средств, методов, способов);
  • разработка конкретных методов анализа и обработки полученных экспертных оценок;
  • сбор и обработка экспертной информации;
  • интерпретация полученных результатов экспертного опроса и их распространение среди заинтересованных лиц.
         В рамках экспертной комиссии были образованы группы экспертов, в которые вошли представители контролирующих организаций Приморского края (шесть человек), предприятий-производителей молочной продукции (пять человек), вузовской науки (пять человек), а также команда потребителей – представителей населения Владивостока (100 человек).
         В каждой группе экспертов были определены средства и способы сбора информации, используемая шкала оценки, а также каналы передачи и поступления информации в счетную комиссию для последующей обработки и получения комплексных оценок. Нами были разработаны бланки фиксирования оценок экспертов на бумажных носителях (формы 1-3) и способ их электронной обработки. Механизм получения комплексной оценки определен в нескольких вариантах: по виду продукции, по группе экспертов и по предприятию-производителю.

    Форма 1

    Экспертная оценка (группа контролеров)
    Вид продукции
    Характер оценки, балл
    Число голосов по образцам продукции производителей
    № 1
    № 2
    № 3
    № 4
    № 5
    Молоко
    = 2
    		          
    = 1
    		          
    = 0
    		          

    Форма 2

    Потребительская экспертиза
    Предприятие-производитель № 1
    Вид продукции
    Характер оценки, балл
    Число голосов
    Kефир
    = 2
    		  
    = 1
    		  
    = 0
    		  

    Форма 3

    Потребительское голосование
    Предприятие-производитель
    Число голосов
    Oбщее число голосов
    "за"
    "против"
    № 1
    		     
    № 2
    		     
    № 3
    		     
    № 4
    		     
    № 5
    		     

    Основные стадии проведения экспертного опроса

         Сбор экспертной информации. Сбор экспертных оценок осуществлялся в процессе дегустации закодированных образцов определенного вида продукции n-го производителя (пять участников, каждому присвоили индивидуальный номер) путем голосования во всех экспертных группах. С точки зрения информативности, наиболее важной являлась оценка продукции потребителями Владивостока.
         Информация о качестве продукции была получена в результате:
  • потребительской экспертизы продукции, проходившей в четыре этапа (участники – группа потребителей в 20 человек – на каждом этапе случайная выборка из 100 человек для дегустации одного из четырех видов продукции);
  • экспертной оценки продукции непрерывно по группам (участники – три экспертные группы: производители, ученые, контролеры);
  • открытого потребительского голосования по имиджу продукции конкретного производителя с использованием карточек (зеленые – "за", красные – "против") (участники – 100 человек потребителей).
         Анализ экспертной информации. Анализ и обработка в электронном виде полученной в результате каждого вида голосования информации проводились по мере поступления экспертных оценок в счетную комиссию для получения средних суммарных оценок по виду продукции, экспертной группе и производителю.
         Обработанные результаты демонстрировались аудитории поэтапно в цифровом виде (табл. 1) в зависимости от дегустируемого вида продукции (например, сметаны), а также графически по всем видам продукции (диаграмма оценок по продукции).

    Таблица 1

    Экспертиза сметаны
    Сумма оценок (средний балл) продукции предприятия-производителя
    № 1
    № 2
    № 3
    № 4
    № 5
    Потребительская
    28
    (1,4)
    27
    (1,4)
    31
    (1,6)
    19
    (1,0)
    20
    (1,0)
    Г
    р
    у
    п
    п
    а    		 производителей
    9
    (1,8)
    9
    (1,8)
    7
    (1,4)
    6
    (1,2)
    7
    (1,4)
    ученых
    8
    (1,6)
    6
    (1,2)
    7
    (1,4)
    6
    (1,2)
    4
    (0,8)
    контролирующего органа
    9
    (1,8)
    8
    (1,6)
    6
    (1,2)
    5
    (1,0)
    6
    (1,2)
    Общая сумма оценок
    54
    50
    51
    36
    37

    Интерпретация экспертных оценок

         Полученные и обработанные результаты свидетельствуют в целом об удовлетворительном и более высоком уровне органолептических характеристик представленных к дегустации образцов. Наблюдается определенная сходимость результатов внутри групп экспертов, но между экспертными группами по некоторым видам продукции есть расхождения (табл. 2).

    Таблица 2

    Экспертиза
    Вид продукции
    Сумма оценок (средний балл) продукции предприятия-производителя
    № 1
    № 2
    № 3
    № 4
    № 5
    Потребительская Молоко
    26
    (1,30)
    30
    (1,50)
    21
    (1,05)
    20
    (1,00)
    25
    (1,25)
    Kефир
    30
    (1,50)
    21
    (1,05)
    24
    (1,20)
    19
    (0,95)
    28
    (1,40)
    Сметана
    28
    (1,40)
    27
    (1,35)
    31
    (1,55)
    19
    (0,95)
    20
    (1,00)
    Творог
    25
    (1,25)
    23
    (1,15)
    21
    (1,05)
    20
    (1,00)
    29
    (1,45)
    Общая сумма оценок потребителей
    109
    101
    97
    78
    102
    Г
    р
    у
    п
    п
    а    		 производителей Молоко
    10
    (2,00)
    10
    (2,00)
    8
    (1,60)
    7
    (1,40)
    9
    (1,80)
    Kефир
    9
    (1,80)
    9
    (1,80)
    8
    (1,60)
    7
    (1,40)
    9
    (1,80)
    Сметана
    9
    (1,80)
    9
    (1,80)
    7
    (1,40)
    6
    (1,20)
    7
    (1,40)
    Творог
    10
    (2,00)
    7
    (1,40)
    8
    (1,60)
    8
    (1,60)
    9
    (1,80)
    Сумма оценок
    38
    35
    31
    28
    34
    ученых Молоко
    8
    (1,60)
    7
    (1,40)
    7
    (1,40)
    5
    (1,00)
    6
    (1,20)
    Kефир
    7
    (1,40)
    5
    (1,00)
    6
    (1,20)
    1
    (0,20)
    5
    (1,00)
    Сметана
    8
    (1,60)
    6
    (1,20)
    7
    (1,40)
    6
    (1,20)
    4
    (0,80)
    Творог
    8
    (1,60)
    7
    (1,40)
    3
    (0,60)
    0
    (0,00)
    3
    (0,60)
    Сумма оценок
    31
    25
    23
    12
    18
    контролирующего органа Молоко
    7
    (1,40)
    8
    (1,60)
    7
    (1,40)
    6
    (1,20)
    7
    (1,40)
    Kефир
    10
    (2,00)
    6
    (1,20)
    7
    (1,40)
    3
    (0,60)
    8
    (1,60)
    Сметана
    9
    (1,80)
    8
    (1,60)
    6
    (1,20)
    5
    (1,00)
    6
    (1,20)
    Творог
    9
    (1,80)
    6
    (1,20)
    6
    (1,20)
    8
    (1,60)
    6
    (1,20)
    Сумма оценок
    35
    28
    26
    22
    27
    Общая сумма оценок экспертов
    104
    88
    80
    62
    79
    Итоговая суммарная оценка предприятий- производителей
    213
    189
    177
    140
    181

         Самым высоким уровень оценок был в группе экспертов-производителей. Наиболее строгими были оценки ученых и потребителей. Однако результаты голосования потребителей по имиджу продукции отдельных производителей на рынке не совпали с результатами экспертной оценки образцов, представленных к дегустации. Это говорит о том, что предприятия способны выпускать продукцию, удовлетворяющую требованиям потребителей.
         Таким образом, проведенное мероприятие дало возможность по итогам экспертной оценки каждому производителю получить систематизированную и стартовую информацию, позволяющую предприятиям определить свои конкурентные позиции. Для определения и проведения конкретных работ по улучшению качества нужны более подробные данные по каждой характеристике продукции, которые также могут быть получены посредством сравнительных экспертных оценок. Эта работа должна вестись регулярно в системе обеспечения качества продукции любого предприятия.
         Выводы. Указанный метод обеспечивает получение количественных оценок удовлетворенности потребителей, а изменение этих оценок во времени позволяет судить о результативности процесса работы предприятия с потребителями, что является непременным требованием к современным системам менеджмента качества, в том числе МС ИСО серии 9000:2000.

    Первоисточник

    ДонНТУ> Портал магистров ДонНТУ> Реферат | Биография | Библиотека | Ссылки | Отчёт о поиске | Индивидуальное задание