Источник: ''Методы менеджмента качества'', N 4 2003
г.
В.И. Галеев, К.В. Пичугин
Сложность и многогранность деятельности по описанию и анализу процессов любой организации легко проиллюстрировать на простых примерах. Все примеры методов описания в этой статье базируются на одном очень простом процессе - приготовлении яичницы с курицей. Насколько простым кажется этот процесс, настолько сложным может оказаться его описание и анализ.
Взять два яйца, 100 г вареной курицы, немного масла, 1 головку репчатого лука, соль.
С чего начать анализ данного процесса?
Начнем с концепции процессов, заложенной в стандарты ИСО серии 9000. Читаем в ГОСТ Р ИСО 9000-2001: "Процесс: совокупность: входов в выходы". Сначала определим процесс в целом. Название процесса - важный этап. Как процесс назовешь, так он и будет выполняться. А точнее сказать, название определяет цель и границы процесса. Если назовем процесс "Завтрак с яичницей", то явно выйдем за рамки действий, перечисленных в рецепте. Если назовем процесс "Приготовление яичницы", то восьмую операцию надо вывести за рамки этого процесса. Так и поступим.
Теперь разберемся с входами и выходами процесса. Возьмем достаточно широкое трактование входов как "все и вся, что и кто влияет на процесс", а именно: "люди, материалы, оборудование, методы, измерения, среда"1. Выход - результат нашего процесса. Опять широко: "на что или на кого воздействует процесс". Нарисовав совокупность видов деятельности как некий "черный ящик" (пока не разбирая, что внутри него), пририсовав к нему вход и от него выход.
А что же внутри "черного ящика"? Внутри, конечно, действия в определенной последовательности. Далее попробуем разобраться и с этим. Помогут нам многочисленные методы описания и визуализации процессов.
Текст рецепта определяет простую последовательность необходимых действий. Поэтому сначала попробуем применить один из самых распространенных в области менеджмента качества методов - диаграмму последовательности (flow chart). Суть метода - графическое изображение последовательности действий рассматриваемого процесса. Используя нехитрые символы (овал, прямоугольник, стрелка), получаем первое графическое представление действий нашего процесса .
В данной диаграмме последовательность действий исключительно временная, т. е. стрелка показывает, какое действие надо выполнить следующим. Иногда такой подход называют алгоритмированием процесса.
В отличие от входов и выходов процесса в диаграмме последовательности появились начало (старт) процесса и окончание (финиш) процесса. Это - события, запускающие наш процесс и прекращающие его, на диаграмме они в овалах. Никакой связи входа ) с началом процесса , а также выхода с окончанием не наблюдаем.
Как можно анализировать процесс (обсуждать его), используя диаграмму последовательности? Например, после первых опытов по приготовлению яичницы по данному алгоритму замечаем, что лук и курица поджариваются с разной скоростью, т. е. для оптимального результата их надо класть в сковородку в разное время, к тому же можно сэкономить время, параллельно выполняя некоторые действия. Диаграмма последовательности будет выглядеть несколько иначе . Этот улучшенный процесс возьмем за основу для дальнейших рассуждений.
Отметим, что хотя диаграмма последовательности изменилась, описание процесса с точки зрения "вход-выход" - нисколько.
Продолжим анализ. Принципиальный момент в нашем процессе - румяная корочка (действие 5). Он настолько важен, что заслуживает отдельной контрольной операции. В диаграмме последовательности это можно описать ромбом с вопросом внутри него: "Корочка румяная?". Ответ на этот вопрос предопределит дальнейший ход процесса .
Пытливый читатель увидит подвох: "Почему такой ромб не поставить после действия 3 с вопросом "Сковородка прогрелась?" или после действия 7 - "Яичница готова?" и т. д.
Здесь требуется комментарий. Ромб в диаграмме последовательности предназначен прежде всего для выбора дальнейшего пути процесса. Проверка достижения какого-либо результата - частный пример альтернативы с общим вопросом: "Результат достигнут?". Если ввести в алгоритм такой вопрос как обязательный, то после каждого действия надо ставить такой ромб. Например, после действия 6 хорошо бы убедиться: "Яичница в меру соленая?". Но в этом случае по всему алгоритму мы нагромоздим массу ромбов с обратными связями или подпроцессами исправления ошибок, что значительно снизит информативность общей картины процесса. Поэтому правило следующее: если выбор решения критически важен для получения результата, или ошибка на этом этапе повторяется часто, тогда рисуем ромб, если нет, то выполнение требований к операции рассматриваем только при декомпозиции процесса по этой операции..
Теперь рассмотрим процесс с точки зрения времени. В данном процессе оно нас волнует по двум причинам: первая - длительность процессов термообработки критична (яичница или ее ингредиенты могут получиться сырыми либо подгоревшими); вторая - яичница, как правило, блюдо быстрого приготовления, и время, затрачиваемое на весь процесс, имеет важное значение.
Со временем можно разобраться с помощью двух других методов: карты процесса и сетевого графика.
Хотя под картой процесса часто понимают различные способы его описания, отметим главное отличительное свойство карты - двумерность изображения. Наша карта процесса - та же диаграмма последовательности, только элементы диаграммы расположены в плоскости с двумя координатами, одна из которых - время. Другая ось выбирается, исходя из особенностей и целей анализа процесса. Обычно вдоль второй оси располагают исполнителей (участников) процесса.
В нашем случае яичницу делает один человек, поэтому выберем в качестве второй оси место действия, которых у нас три: разделочный стол, газовая плита и обеденный стол .
Сетевой график (Activity Network Diagram) - один из семи инструментов менеджмента качества - у нас в стране известен давно как один из методов планирования работ и необходим при значительном ветвлении процесса, выполнении большого числа параллельно проводимых операций.
Главный результат анализа процесса с помощью сетевого графика - критичный путь, т. е. последовательность операций процесса от его начала (старта) до завершения (финиша) с наибольшими необходимыми затратами времени.
Каждое действие в данном методе разбивается на временные интервалы , которым соответствуют пять цифр:
Сетевой график для нашего процесса будет очень похож на диаграмму последовательности, но с некоторыми особенностями.
Критичный путь нашего процесса выделен на схеме. Видно, что если мы хотим завершить процесс за 16 мин, то действия критичного пути должны быть выполнены не позднее намеченного срока. А вот выполняя действия, не находящиеся на этом пути (действия 2 и 4"), мы имеем запас по времени, равный разнице между ПН и БН (или ПЗ и БЗ).
Со временем разобрались.
Еще один метод описания процессов - диаграмма потоков. Иногда эта диаграмма отождествляется с диаграммой последовательности. В простейших процессах (линейно протекающих, когда все потоки начинаются с первого же действия процесса) эти диаграммы могут совпасть, но это не касается таких сложных процессов, как приготовление яичницы. Рассмотрим для начала лишь материальный поток нашего процесса, при этом в прямоугольниках будут те же действия, а вот значения стрелок - уже другое .
Временной аспект на диаграмме потоков никак не отражен. А вот материальный - соответствует общей схеме процесса (см. схему 1).
Материальный поток наиболее важный во многих процессах, но не единственный. С ним тесно связаны другие потоки: финансовый, информационный, управленческих воздействий и др.
В МС ИСО серии 9000 особое внимание уделяется как раз информационным и управленческим потокам. Так, на схеме модели системы менеджмента качества (СМК), основанной на процессном подходе, не показан материальный поток (начинающийся от внешних поставщиков организации), однако показаны потоки информации, связанные с потребителем (требования потребителя, информационные потоки на уровне руководства организации, информация по обратной связи с потребителем).
Таким образом, рассмотрев модель СМК и приведенный в методических указаниях по процессному подходу к СМК пример сети процессов организации на макроуровне, можно сделать вывод, что при планировании и описании процессов СМК на макроуровне акцент должен быть сделан на потоки (материальные, информационные и др.), а не на последовательность действий. Попробуйте, например, описать последовательность таких действий: периодически проводимые опросы потребителей, результаты которых попадают на вход периодически повторяющихся проектов выпуска новой продукции. А вот с помощью диаграммы потоков это сделать просто.
Следует предостеречь и от попытки объединить эти две диаграммы (последовательности и потоков) в одну. Это может получиться только для простейшего процесса. Если те, кто берется описать процесс, не договорятся о том, какую диаграмму они строят, то впоследствии это будет причиной разногласий.
Более сложная методика описания процессов с помощью диаграммы потоков - это IDEF0. Эта методика приведена в рекомендациях Р 50.1.028-2001 (Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования) и используется для функционального моделирования в рамках CALS-технологий. Она представляет собой метод описания процессов на различных уровнях декомпозиции с отражением сразу нескольких потоков.
Введя еще один уровень декомпозиции процесса, фактически получим три уровня: А-0, А0, АX (листы: А1 и А2). В итоге наш процесс будет описан на четырех листах .
В рамках методологии моделирования IDEF используются и другие методы, схожие с уже описанным:
IDEF1 - информационная модель системы (или процессов)2;
IDEF2 - динамическая модель системы;
IDEF3 - диаграмма последовательности работ (аналог диаграммы последовательности);
DFD (Data Flow Diagramming) - диаграмма потоков данных.
IDEF0 - типичный пример диаграммы потоков, что объясняет популярность этого метода при построении и описании процессов СМК. Следует однако отметить, что все перечисленные методологии были разработаны в рамках программы интегрированной компьютеризации производства (ICAM), а следовательно, адаптированы под задачи компьютеризации - бросается в глаза излишняя формализация диаграмм, что усложняет метод. Упростить работу по применению вышеперечисленных методов IDEF можно, используя соответствующее программное обеспечение для компьютера.
Все, о чем говорилось выше, касалось процессов, заранее определенных и по составу, и по последовательности действий, и по времени, и др. Таких процессов в любой организации большинство, но есть процессы, которые невозможно с необходимой степенью подробности описать, используя перечисленные методы. Примерами неопределенных процессов являются:
Большинство из этих процессов происходит впервые, а многие из них - единственный раз.
Другой вариант - процессы, которые должны проходить постоянно и одинаково, но внешние обстоятельства заставляют менять их ход для достижения запланированного результата.
Можно ли спланировать такие процессы? Да, но методы описания будут другие.
Рассматривая методы описания таких процессов, можно предложить диаграмму последовательности или диаграмму потоков, но при этом слишком много будет условий: ромбов с вопросом, ответ на который определяет дальнейший ход процесса. В пределе наша диаграмма последовательности может превратиться в вопросник - каждому действию будет предшествовать ряд вопросов-условий, при которых выполняется это действие.
Один из методов описания таких процессов - диаграмма процесса принятия решения (Process Decision Program Chart - PDPC, представляющий собой один из числа "семи новых инструментов менеджмента качества"). Такая диаграмма представляет собой иерархическую структуру в виде дерева, на самом нижнем уровне которого ("корни дерева") конкретные решения поставленной задачи.
Вернемся к нашему примеру и введем в процесс неопределенность - нам предстоит приготовить яичницу:
Цель процесса осталась прежней - приготовление яичницы. Все, что мы продумали раньше, не пригодится: диаграмма последовательности нам не поможет, так как она составлена для условий нашей кухни и нашей плиты; сетевой график не поможет потому, что время выполнения операций будет явно другим, и т. д. Может помочь диаграмма потока, но только в том случае, если с ингредиентами все в порядке.
Отметим, что неопределенности процесса сказались на нашем планировании действий по достижению поставленной цели. Так, если на той кухне, где мы будем готовить яичницу окажется кухонный комбайн, то можно нарезать лук на нем, если нет, то придется поплакать.
Диаграмма процесса принятия решения позволяет спланировать возможные варианты событий и действий, которые должны произойти, чтобы достигнуть целей процесса. Оставляя "за кадром" правила построения "дерева".
Все действия, которые мы собираемся осуществить в процессе, присутствуют на диаграмме в виде "ветвей дерева", некоторые из них в нашем примере показаны номерами операций. В качестве примера для двух действий процесса (2 и 6) рассмотрены события и действия, которые должны последовать в ответ на непредвиденные события.
Следующая возможность описать для анализа неопределенный процесс - использовать метод описания процесса как системы объектов и прерываний (заимствовано авторами из методов программирования в компьютерной области).
Этот метод будет полезен в тех случаях, когда известны действия (возможности процесса), но не известно, какие и в какой последовательности необходимо совершить для получения запланированного результата.
Типичным примером такого процесса может быть написание подобной статьи с использованием компьютера и соответствующего программного обеспечения, если рассматривать процесс с точки зрения работы компьютерной программы. Нельзя заранее предсказать, какие функции текстового редактора Word потребуются автору статьи (в данном случае он выступает как внешнее воздействие на процесс, вносящее в него неопределенность). Нельзя предсказать и последовательность их применения. Однако в итоге должен появиться результат - файл с текстом статьи. В данном случае процесс можно рассматривать только как ответные действия программы на события, определяемые человеком (нажатие клавиш на клавиатуре, перемещение "мышки", нажатие клавиши на "мышке" и т. п.). Такие действия должны прерывать ожидание программы или присутствующий постоянно "фоновый" процесс, и программа должна выполнить действия, соответствующие произошедшему событию (в ответ на нажатие алфавитно-цифровой клавиши Word должен вывести соответствующий символ на экран монитора).
Характеру события и связанного с ним действия (прерывания) обычно соответствует определенный приоритет. Действия, на которые нужно отреагировать незамедлительно, имеют высший приоритет, и после запускающего события приостанавливается выполнение действий с низким приоритетом.
Не все так просто и с яичницей.
Имея набор действий, о которых говорилось ранее, не стоит забывать о прерываниях описанного ранее процесса. Эти прерывания могут появиться на самых неожиданных этапах нашей диаграммы последовательности, и придется на них отреагировать.
Например, нарезая курицу (см. действие 2 схемы 11), в то время, когда лучок уже начинает подрумяниваться на сковородке, мы вдруг почувствовали запах газа. Конечно, можно продолжить наши действия согласно диаграмме последовательности, но, как известно, к добру это не приведет, и результат процесса достигнут не будет. Мы должны отреагировать на это событие своими действиями.
Многие процессы состоят исключительно из таких действий в ответ на событие. В сфере разработки программных средств данный подход называется объектно-событийным программированием. В нем рассматриваются объекты, участвующие в процессе, и события, которые порождают действия, вносящие изменения в объекты. Таким образом, весь процесс - это наблюдение (мониторинг) за событиями и изменение объектов в соответствии с этими событиями.