Развертывание системы управления в ВУЗе

Тихомирова Н.В., Гриценко А.Г., Зайцев А.А.

http://www.qms.mesi.ru/articles/004/

Цель данной статьи — определить причины необходимости внедрения систем менеджмента качества в вузах, а также раскрыть основные проблемы, возникающие во время разработки и внедрения подобного рода систем. В настоящее время все большее число вузов стремится системно управлять качеством. Тому есть множество объективных причин, основными среди которых являются следующие:
• возникновение рынка образовательных услуг;
• глобализация и интернационализация рынка образования;
• обострение конкуренции (по ценам, программам, специальностям);
• меняющиеся потребности рынка труда;
• выход на рынок иностранных поставщиков услуг с отлаженным менеджментом качества;
• предложение новых форм и технологий обучения.

При этом руководство вузов должно четко осознавать, что в конкурентной борьбе выиграет то образовательное учреждение, которое ориентируется на потребителя и предлагает более качественное образование. Эффективное управление качеством образовательных услуг достигается за счет четкого определения продукта и потребителя применительно к вузам. Одним из определений продукта ВУЗа является образовательная услуга, в результате которой повышается ценность подготавливаемых специалистов. Обеспечить качество образования можно с помощью отлаженной системы управления, способствующей удовлетворению требований внутренних и внешних потребителей: обучающихся, работодателей, руководства и сотрудников, государства. Внедренная система менеджмента качества (СМК) позволяет выделить ряд преимуществ для различных групп потребителей.

Для абитуриентов и студентов:
• повышается качество учебного процесса в результате систематизации, сбора, распространения, анализа и хранения всей необходимой информации (учебные планы, успеваемость и удовлетворенность студентов и т.д.);
• снижается и сводится на нет число отмененных занятий благодаря четкой системе управления;
• повышается уровень подготовки специалистов — выпускников вуза, возрастает спрос на них на рынке труда;
• не остаются без внимания вопросы, предложения и жалобы студентов благодаря отлаженным механизмам взаимодействия.

Для работодателей:
• гарантия того, что специалисты были подготовлены с учетом постоянно изменяющихся к ним требований;
• уверенность в том, что качество подготовки специалистов вузом поддерживается на постоянно на высоком уровне.

Для руководства и сотрудников:
• улучшается контроль над всеми сферами деятельности организации благодаря полной прозрачности деятельности;
• снижаются затраты за счет оптимизации основных и вспомогательных процессов;
• уменьшается объем бумажной работы;
• повышается прозрачность выполнения принимаемых решений;
• совершенствуются внутренние потоки информации;
• повышается инвестиционная привлекательность вуза;
• каждый сотрудник четко осознает свою роль и вклад в деятельность вуза.

Для государства:
• появляется гарантия того, что оказываемые образовательные услуги отвечают всем установленным требованиям;
• внедрение СМК в вузах способствует интеграции высшего образования в мировую систему образования;
• государство получает гарантию в целевом и наиболее эффективном использовании выделенных вузу бюджетных средств;
• облегчаются процедуры лицензирования, аттестации и аккредитации.

Общие и основные требования к СМК и их конкретизация применительно к образовательным учреждениям изложены в [1, 2]. Нам бы хотелось остановиться еще на одной важной составляющей СМК — на разработке и внедрении в практику вуза внутренних стандартов. В настоящее время в МЭСИ действуют следующие внутренние стандарты:
5.1 Процессы системы менеджмента качества вуза
5.1.1 Внедрение процессного подхода
5.1.2 Управление документацией
5.1.3 Управление записями
5.1.4 Планирование и построение организационной структуры системы менеджмента качества, распределение ответственности и полномочий
5.1.5 Построение, поддержание и развитие системы измерений и мониторинга процессов вуза
5.1.6 Планирование рабочих процессов вуза
5.1.7 Внутренние аудиты (проверки) и самооценка вуза и его структурных подразделений.
5.1.8 Процессы, связанные с постоянным улучшением, корректирующие и предупреждающие действия
5.2. Основные рабочие процессы вуза
5.2.1 Маркетинговые исследования (Определение видения образования, требований потребителей к квалификационной характеристике, образовательному профилю вуза и учебным планам образовательных программ)
5.2.2 Формирование текущего содержания образовательной деятельности вуза по основным образовательным программам (учебных планов и рабочих программ дисциплин)
5.2.3 Разработка учебно-методических комплексов по дисциплинам учебных планов (УМК)
5.2.4 Отбор абитуриентов и прием студентов в вуз.
5.2.5 Процесс обучения.
5.2.6 Контроль и оценка качества образовательного процесса.
5.2.7 Контроль полученных знаний и навыков (зачеты, экзамены, итоговая аттестация и др.)
5.2.8 Консультации и помощь при выборе траекторий обучения, профессиональной адаптации и трудоустройстве
5.2.9 Деятельность вуза по реализации программ дополнительного профессионального образования
5.2.10 Научно-исследовательская деятельность
5.3 Вспомогательные рабочие процессы вуза
5.3.1 Процесс обеспечения учебного процесса учебно-методической литературой и библиотечное обслуживание
5.3.2 Формирование образовательной среды
5.3.3 Закупки и взаимодействие с поставщиками материальных ресурсов
5.3.4 Взаимодействие со школами, лицеями и будущими абитуриентами, довузовская подготовка
5.3.5 Воспитательная и внеучебная работа со студентами
5.3.6 Социальная поддержка студентов

Таким образом, в МЭСИ, наряду со стандартом ISO 9001:2000 и требованиями Министерства образования и науки РФ, действуют и технологические, и внутренние стандарты. Это позволяет МЭСИ предлагать качественные образовательные услуги, ориентированные на удовлетворение запросов потребителей. Необходимо отметить, что созданная СМК распространяется как на головной вуз (МЭСИ), так и на его филиалы. В зависимости от уровня подготовки вуза внедрение такой системы может занять от года до двух лет и более. МЭСИ на это потребовалось полтора года. Вначале была создана инфраструктура для поддержки СМК, издан приказ о начале работ по внедрению СМK в вузе, назначен представитель руководства по СМK, создан отдел стандартов качества в образовании, проведено обучение сотрудников отдела стандартов качества в образовании на специализированных курсах. На этапе анализа деятельности вуза были определены основные и вспомогательные процессы, а также степень соответствия процессов, протекающих в МЭСИ, требованиям ИСO 9001:2000. По результатам анализа степени готовности вуза подготовлен план внедрения СМК. Следует обратить внимание на то, что в случае проведения формального анализа деятельности организации в большинстве случаев впоследствии наблюдается срыв сроков плана внедрения системы.

Ректорат и сотрудники МЭСИ прошли обучение для понимания ими требований ISO 9001:2000 и преимуществ СМK для вуза. Обучение проводили как сотрудники отдела стандартов качества образования, так и привлеченные специалисты. Были назначены менеджеры по качеству процессов, которые в дальнейшем следят за соответствием требованиям ИСO 9001:2000 и развивают СМК по своему направлению. При выборе подобных сотрудников особое внимание необходимо обращать на их компетентность. Желательно, чтобы это были руководители подразделений или их заместители. В процессе построения СМК разрабатывается необходимая для построения системы документация. При этом основные документы (такие как политика в области качества, процессная модель, матрица ответственности, цели в области качества) составляют приблизительно 10% от общего объема документации; регламентирующие документы процессов (стандарты качества) — 40%; организационные (должностные инструкции, положения о структурном подразделении) — 40%; формы записей по качеству — 10%. Для документирования процессов и построения схем процессов выбрана нотация IDEF0. В МЭСИ документация СМК распространяется в электронном виде через Outlook, либо в виде заверенных бумажных копий оригиналов. Составлены карты мониторинга процессов, в которых сгруппированы показатели оценки продукции, удовлетворенности потребителей и несоответствий.

Разрабатывая Руководство по качеству МЭСИ, мы решили его дополнить Руководствами по качеству продуктов, в которых прописывались конкретные детали. Данный подход лучше зарекомендовал себя в организациях с большим числом линеек продуктов. Стоит обратить внимание на то, что члены рабочих групп по описанию процессов зачастую «улучшают» их, тем самым искажая реальные процессы. Это недопустимо. Требуется описание существующей ситуации, в противном случае происходит расхождение с реальностью. Было отмечено, что руководители подразделений нередко ставят неизмеримые цели в области качества, что является нарушением требований стан дарта. Ход внедрения СМК отслеживался на еженедельных ректоратах и с помощью внутренних аудитов. Нередко во время аудита проверяемые сотрудники пытались скрыть имевшиеся недочеты и недоработки, что ставило под угрозу успешное прохождение внешней проверки.

Независимый, как того требует стандарт, аудит организации с численностью около тысячи человек эффективнее проводить командой, состоящей из 25—30 обученных внутренних аудиторов (менеджеров по качеству), тогда он может быть проведен за 1,5 недели. Таким образом во время внедрения СМК вуза можно гораздо быстрее получить информацию о текущей ситуации.

В мае 2004 года руководство, проанализировав полученную информацию и имевшуюся документацию, пришло к выводу о готовности СМК вуза к сертификации в международном органе по сертификации. Необходимо иметь в виду, что, к сожалению, сертификаты соответствия СМК, выданные российскими органами по сертификации, не признаются за рубежом. В ходе внедрения СМК нами было отмечено, что 80% усилий организации и команды по внедрению отводится на мотивацию персонала. Убедить сотрудников работать по-новому — самая сложная задача! Международный орган по сертификации Moody Int провел в МЭСИ два аудита: предварительный и сертификационный. Только после проверки выполнения в намеченных корректирующих действий в августе 2004 МЭСИ был выдан сертификат соответствия СМК требованиям стандарта ИСO 9001:2000.

Сейчас в МЭСИ ведутся работы по внедрению e-learning в процесс обучения и усилению системы менеджмента качества за счёт внедрения сбалансированной системы показателей и описания процессов вуза в нотации, предлагаемой компанией IDS Sheer. В декабре 2004 года в Московском государственном университете экономики, статистики и информатики (МЭСИ) прошла конференция «Опыт построения эффективной системы управления качеством вуза».

СПИСOК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ISO 9001:2000. Quality management systems — Requirements.
2. IWA 2:2003. Quality management systems — Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in education.