Концепция, модель и критерии эффективности внутривузовской системы управления качеством высшего профессионального образования
Авторы: В.С.Соболев, С.А.Степанов
Оригинал: http://www.ecsocman.edu.ru/univman/msg/157976.html
В настоящее время в России разворачиваются следующие тесно взаимосвязанные между собой процессы:
- переход к комплексной оценке деятельности вузов, совмещающей процедуры лицензирования, аттестации и государственной аккредитации (Приказ Минобразования РФ от 12.11.99 N 864 "О комплексной оценке деятельности высшего учебного заведения") на базе утвержденного перечня показателей деятельности вузов, включающего, в частности, и показатели наличия и эффективности внутривузовских систем контроля качества образования;
- широкое распространение в вузах страны работ по созданию, внедрению и сертификации внутривузовских систем управления качеством в соответствии с требованиями и рекомендациями международных стандартов по менеджменту качества серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) и других моделей менеджмента качества;
- регулярное проведение с 2000 г. конкурса Минобразования России "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов", участие в котором заставило многие вузы задуматься о создании и совершенствовании собственных систем менеджмента качества;
- интернационализация образования и необходимость гармонизации российского образования, в том числе и по критериям его качества, с другими системами образования (в рамках Болонской декларации) с целью привлечения дополнительных внутренних потребителей и выхода на международные рынки образовательных услуг.
Указанные процессы требуют разработки концепции, модели, принципов построения и функционирования внутривузовских систем контроля качества высшего профессионального образования (ВПО), которые отсутствуют на настоящий момент.
Необходимо также четко определить критерии наличия и эффективности внутривузовских систем контроля качества образования, которые могли бы использоваться экспертами при проведении аттестационной экспертизы и аккредитации вузов.
Необходимо отметить, что внутривузовская система контроля качества образования, т.е. совокупность принципов и методов измерения и сбора информации об основных параметрах и показателях технологических процессов вуза и результатах его деятельности не может быть эффективной, если она рассматривается в отрыве от всей системы менеджмента качества вуза. Поэтому в дальнейшем мы будем говорить о внутривузовской системе менеджмента качества, рассматривая систему контроля качества образования как важнейшую ее подсистему.
Под системой менеджмента качества вуза понимается система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству, т.е. совокупность организационной структуры вуза, документации (внутренних положений, порядков документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Говоря о системе менеджмента качества вуза, необходимо, прежде всего, определить модель, в соответствии с которой она будет строиться. При этом под моделью системы менеджмента качества понимается совокупность принципов, методов, показателей и требований к различным аспектам и процессам деятельности организации, критериев, определяющих уровень совершенства этих процессов и способов их оценки, которые в совокупности определяют все процессы деятельности организации, направленные на достижение требуемых результатов по качеству.
В целях разработки концепции, модели и критериев эффективности внутривузовской системы менеджмента качества был проведен анализ отечественного и зарубежного опыта в этой области, включая Россию, страны Европы, США и Австралию. В частности, проведен тщательный анализ показателей аттестационной экспертизы и государственной аккредитации и сравнительное исследование около 10 различных моделей систем менеджмента качества в вузах, включая следующие модели:
1. Модель системы менеджмента качества по международному стандарту ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) [1-3];
2. Модель Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) и ее модификации для высшего образования [4];
3. Модель премии Правительства РФ в области качества;
4. Модель премии конкурса Министерства образования РФ "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов" 2003 г. [5];
5. Модель Центра исследований политики в области высшего образования (CHEPS) университета Твенте (Нидерланды) [9];
6. Модель Ассоциации университетов Нидерландов (VSNU) [10];
7. Бельгийско-нидерландская модель (HBO Expert Group) [6];
8. Модель национальной американской премии по качеству "Baldrige National Quality Award" в области образования [11];
9. Модель эталонного тестирования для Австралийских университетов [12] и др.
Проведенное исследование позволило сделать следующие предварительные выводы.
- Все исследованные модели в определенной степени перекрываются по своим критериям и подкритериям и коррелированны между собой.
- Наиболее полно специфика качества в высшем образовании на настоящий момент отражена в Бельгийско-нидерландской модели улучшения качества высшего образования, основанной на модели Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) [6]. Эта модель в свою очередь во многом совпадает с моделью конкурса МО России "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов". Таким образом, базовые критерии этих моделей могут служить прототипом для построения единой модели систем менеджмента качества в Российских вузах с учетом положительных сторон других моделей.
- Модель EFQM, как и другие модели, построенные на ее основе и адаптированные для высшего образования, не содержит в явном виде ряд критериев и требований, без которых невозможно адекватно оценить наличие и степень развитости системы менеджмента качества, но которые явно содержатся в требованиях стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) [2], в том числе:
- внедрение процессного подхода;
- управление документацией;
- построение организационной структуры системы менеджмента качества;
- построение, поддержание и развитие системы измерений и мониторинга;
- планирование рабочих процессов вуза;
- внутренние аудиты и самооценка вуза и его структурных подразделений;
- постоянное улучшение, корректирующие и предупреждающие действия.
В основу предлагаемой модели положены две базовые модели: Бельгийско-нидерландская модель улучшения качества высшего образования, основанная на модели Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM), и модель конкурса Минобразования России "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов". Эти модели очень просты для понимания и использования и являются наиболее совершенными, чем все остальные модели, разработанные до настоящего времени. Разрабатываемый метод направлен на стимулирование вузов к применению принципов Всеобщего менеджмента качества (TQM) и поиску постоянного улучшения качества предоставления образовательных и научно-исследовательских услуг. Предлагаемая модель и критерии эффективности внутривузовской системы менеджмента качества могут быть использованы для проведения самооценки и определения направлений для улучшения деятельности вуза, а также позволят вузам подготовиться к внешней проверке при проведении аттестационной экспертизы. Самооценка может проводиться на различных уровнях: на уровне вуза в целом, на уровне факультета, кафедры или структурного подразделения. Оценка системы менеджмента качества вуза может производиться по девяти критериям модели, представленной на рис. 1.
Рис. 1. Модель внутривузовской системы менеджмента качества ВПО
Девять критериев разрабатываемой модели, как и в моделях, взятых за основу, сформированы в две группы: критерии группы "Возможности" и критерии группы "Результаты". Таким образом, что в каждом критерии реализуется цикл Э. Демпинга (Plan-Do-Check-Act) [4], т. е. процесс постоянного совершенствования.
Каждый из выделенных основных критериев разбит на определенное число подкритериев, которые в свою очередь в некоторых случаях разбиваются на составляющие. При этом каждый подкритерий или его составляющие оцениваются с точки зрения их совершенства (развития) по уровням совершенства или стадиям развития. Таких уровней выделено пять. Эти пять уровней совершенства указывают направление роста, или, другими словами, направление для совершенствования, причем вуз проходит все пять уровней по порядку, один за другим, начиная с первого и заканчивая последним наивысшим уровнем совершенства.
Критерий 1. "Лидирующая роль руководства"
Критерий "Лидирующая роль руководства" показывает, как руководство на исследуемом уровне организации проявляет личное лидерство в своем поведении, в вопросах качества и принятии решений. Основными его элементами являются личное участие руководства в определении миссии, видения, политики и стратегии вуза, обеспечение разработки и внедрения системы менеджмента качества и др. В зависимости от уровня, на котором применяется рассматриваемый метод, "руководство" можно рассматривать как ректор и проректоры, руководство факультета или заведующий кафедрой.
При этом выделены следующие подкритерии:
1.1. Личное участие руководства вуза в формулировке и развитии миссии, видения, основных ценностей, политики, основных целей и задач в области качества.
1.2. Личное участие руководства в обеспечении разработки, внедрения и постоянного совершенствования системы менеджмента качества вуза (СМК).
1.3. Личное участие руководства вуза в работе с внешними заинтересованными сторонами (потребителями, поставщиками, партнерами, представителями общественности и др.).
1.4. Личное участие руководства вуза в обеспечении обратной связи с персоналом для улучшения деятельности.
Критерий 2. "Политика и стратегия"
Критерий "Политика и стратегия" касается целей и стратегических планов вуза, используемых для реализации этих целей. Политика затрагивает различные аспекты деятельности вуза. Этот критерий характеризует, как вуз реализует свое предназначение посредством четко сформулированной, нацеленной на соблюдение всех заинтересованных сторон стратегии, поддерживаемой соответствующими технической политикой, планами, целями, задачами и производственными процессами. При этом выделены следующие подкритерии:
2.1. Разработка и совершенствование политики и стратегии и степень участия в этих процессах заинтересованных сторон (персонала вуза, потребителей, поставщиков, партнеров, представителей общественности и др.).
2.2. Механизмы сбора и учета разносторонней информации о результативности и эффективности функционирования вуза при формировании его политики и стратегии.
2.3. Механизмы проекции и внедрения политики и стратегии на все уровни управления, структурные подразделения и ключевые процессы вуза.
2.4. Механизмы информирования персонала вуза и студентов о проводимой политике и стратегии.
Критерий 3. "Менеджмент персонала"
Критерий "Менеджмент персонала" касается как количественного, так и качественного аспекта управления персоналом вуза. Этот критерий характеризует, как организация управляет персоналом, способствует повышению уровня знаний, квалификации и полному раскрытию потенциала своих сотрудников на индивидуальном, групповом и организационном уровнях, как осуществляет планирование своей деятельности в этих областях в интересах поддержания политики и стратегии, эффективного протекания рабочих процессов. Выделены следующие подкритерии:
3.1. Кадровая политика и принципы планирования, управления и развития персонала и степень их интеграции со стратегическими целями вуза.
3.2. Механизмы определения требований к квалификации, совершенствование и поддержания знаний, квалификации и компетентности персонала.
3.3. Механизмы мотивации, вовлечения и поощрения персонала за деятельность по улучшению качества.
3.4. Обеспечение обратной связи и диалога между персоналом, студентами и руководством вуза.
3.5. Улучшение рабочей среды, обеспечение социальной защиты и повышение благосостояния персонала.
Критерий 4. "Ресурсы и партнеры"
Этот критерий характеризует, как вуз планирует отношения с внешними партнерами и управляет внутренними ресурсами в целях поддержания политики и стратегии, а также обеспечения эффективности своих рабочих процессов. Выделены следующие подкритерии:
4.1. Управление финансово-экономической деятельностью и финансовыми ресурсами вуза.
4.2. Управление инфраструктурой, зданиями, оборудованием, техническими средствами и другими материальными ресурсами.
4.3. Управление технологиями обучения.
4.4. Управление информационными ресурсами, знаниями и интеллектуальной собственностью.
4.5. Взаимодействия с внешними партнерами (МО РФ, предприятиями-работодателями, поставщиками, школами и лицеями, другими вузами).
Критерий 5. "Менеджмент процессов"
Этот критерий характеризует, как вуз планирует, проектирует и совершенствует свои рабочие процессы и управляет ими с целью реализации политики и стратегии и наиболее полного удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон. Критерий "Менеджмент процессов" потребовал существенной адаптации для вуза как по сравнению с общей моделью EFQM, так и по сравнению с моделью конкурса Минобразования России "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов" 2003 года.
Прежде всего, выделены три основные группы процессов вуза:
5.1) процессы системы менеджмента качества вуза.
5.2) основные рабочие процессы вуза.
5.3) вспомогательные рабочие процессы вуза.
Каждая из этих групп конкретизирована с учетом специфики работы вуза, причем предполагается, что оценка уровня совершенства каждого из выделенных процессов будет производиться отдельно.
5.1) Процессы системы менеджмента качества вуза:
5.1.1) Внедрение процессного подхода.
5.1.2) Управление документацией.
5.1.3) Построение организационной структуры системы менеджмента качества.
5.1.4) Построение, поддержание и развитие системы измерений и мониторинга.
5.1.5) Планирование рабочих процессов вуза.
5.1.6) Внутренние аудиты (проверки) и самооценка вуза и его структурных подразделений.
5.1.7) Процессы, связанные с постоянным улучшением, корректирующие и предупреждающие действия.
5.2) Основные рабочие процессы вуза.
5.2.1) Маркетинговые исследования (Определение видения на образование, требований к квалификационной характеристике, образовательному профилю и учебному плану образовательной программы).
5.2.2) Разработка учебного плана по специальности.
5.2.3) Разработка учебно-методического обеспечения дисциплин учебного плана (Учебно-методического комплекса).
5.2.4) Прием студентов в вуз.
5.2.5) Процесс обучения.
5.2.6) Контроль и оценка качества образовательного процесса.
5.2.7) Контроль полученных знаний и навыков (зачеты, экзамены, итоговая аттестация и др.).
5.2.8) Консультации и помощь при выборе карьеры обучения и трудоустройстве.
5.2.9) Научно-исследовательская деятельность.
5.3) Вспомогательные рабочие процессы вуза.
5.3.1) Учебно-методическая работа и обеспечение учебного процесса учебно-методической литературой.
5.3.2) Обеспечение удобной образовательной среды1 и библиотечного обслуживания.
5.3.3) Закупки и взаимодействие с поставщиками материальных ресурсов и учебно-методической литературы.
5.3.4) Взаимодействие со школами, лицеями и будущими абитуриентами.
5.3.5) Воспитательная и внеучебная работа со студентами.
5.3.6) Социальная поддержка студентов.
Оценка уровня совершенства по всем критериям, подкритериям и составляющим группы "Возможности" может осуществляться примерно одинаково. В основу оценки уровня совершенства различных подкритериев (видов деятельности, работ) этой группы могут быть положены следующие шесть "измерений", соответствующих базовым принципам TQM:
1. Степень ориентированности на потребителей и другие заинтересованные стороны (от минимального удовлетворения требованиям ГОС ВПО и до полного учета интересов всех заинтересованных сторон).
2. Степень системности применяемого подхода (от краткосрочных эпизодических мер к планированию долговременной политики и стратегии).
3. Степень распространенности в вузе применяемого подхода по уровням управления, различным подразделениям и процессам.
4. Степень вовлеченности персонала вуза в соответствующие процессы.
5. Степень документированности процедур процессов (от неформального исполнения к полностью документированным процессам).
6. Степень ориентированности на предотвращение несоответствий и постоянное улучшение, а не на исправление возникающих проблем.
Для оценки всех подкритериев и составляющих группы "Возможности" с учетом перечисленных выше "измерений" были разработаны специальные квалиметрические шкалы, которые вербально описывают пять упорядоченных "уровней совершенства" или стадий развития подкритериев и составляющих. Это позволяет перейти от качественной оценки соответствующих подкритериев (видов деятельности, работ) к их количественной оценке, соответствующей номеру выбранного "уровня совершенства" от 1 до 5.
В таблице в качестве примера приведен фрагмент таблицы шкал для оценки "уровней совершенства" подкритериев и составляющих модели применительно к подкритерию 1.1. "Личное участие руководства вуза в формулировке и развитии миссии, видения, основных ценностей, политики, основных целей и задач в области качества". Этот фрагмент показывает общий принцип формирования подобных шкал.
Критерий 6. "Удовлетворенность потребителей"
Выделены следующие подкритерии:
6.1. Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности потребителей.
6.1.1) Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности студентов и выпускников.
6.1.2) Механизмы сбора информации об удовлетворенности предприятий-работодателей.
6.1.3) Механизмы сбора информации об удовлетворенности государства в лице Минобразования РФ, государственных органов по лицензированию, аттестации и аккредитации и др. Разработана общая квалиметрическая шкала для оценки совершенства механизмов сбора и анализа информации об удовлетворенности потребителей.
6.2. Степень удовлетворенности потребителей различными аспектами работы вуза.
6.2.2) Степень удовлетворенности предприятий-работодателей.
6.2.3) Степень удовлетворенности государства в лице Минобразования РФ, государственных органов по лицензированию, аттестации и аккредитации и др.
Для каждой группы потребителей определен комплекс показателей работы вуза, связанных с критериями группы "Возможности", относительно которых на основании результатов анкетирования оценивается удовлетворенность данной группы потребителей.
6.3. Косвенные показатели степени удовлетворенности потребителей.
Критерий 7. "Удовлетворенность персонала"
7.1. Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности персонала вуза.
7.2. Степень удовлетворенности персонала вуза различными аспектами работы в вузе.
7.3. Косвенные показатели степени удовлетворенности персонала вуза.
Критерий 8. "Влияние вуза на общество"
8.1. Механизмы сбора информации о влиянии вуза на общество.
8.2. Уровень восприятия вуза обществом.
Критерий 9. "Влияние вуза на общество"
9.1. Механизмы сбора информации о результатах работы вуза.
9.2. Финансовые результаты работы вуза.
9.3. Другие нефинансовые результаты работы вуза.
Заключительные замечания
В заключение необходимо сделать ряд важных замечаний, касающихся общей методологии оценки наличия и эффективности внутривузовской системы менеджмента качества на базе предложенной модели и ее возможного применения при самооценке и аттестационной экспертизе вузов:
1. Факт наличия системы менеджмента качества в вузе может быть зафиксирован нахождением интегральной оценки по всем критериям вне некоторой "нулевой" зоны. При этом допустимые значения оценок критериев должны быть установлены экспертным путем на основе тщательного среднестатистического анализа состояния систем менеджмента качества в различных вузах страны. Для наглядного представления такой зоны может применяться методология "паутинной диаграммы", как это делается при аккредитации вузов [13].
2. Аналогично может быть определена зона "эффективности" системы менеджмента качества вуза.
3. Необходима разработка регламентированной процедуры организации самооценки (оценки) системы менеджмента качества вуза на базе принятой модели.
4. Необходимо всестороннее и широкое обсуждение разработанной модели и критериев эффективности внутривузовской системы менеджмента качества до их внедрения в процедуры самообследования, аттестации и государственной аккредитации.
5. Разрабатываемая модель и процедура оценки наличия и эффективности системы менеджмента качества должны иметь рекомендательный характер, как для вузов, так и для экспертов, принимающих участие в процедуре аттестации вуза, и обладать определенной толерантностью к другим возможным моделям систем менеджмента качества, например, к моделям, соответствующим стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2001. В соответствии с традициями и общими принципами менеджмента качества разработка и внедрение системы менеджмента в организации должны быть добровольными, нельзя навязывать вузам единую модель системы менеджмента качества, хотя ее можно и нужно рекомендовать.