Важной предпосылкой завоевания и удержания позиций на рынке для каждой компании является внедрение системы по автоматизации бизнес–процессов и, в частности, системы CRM.

CRM (Customer Relationships Management – управление взаимоотношениями с клиентами) - это деловая стратегия, направленная на построение устойчивого бизнеса, ядром которого является "клиентоориентированный" подход.

CRM - это не только, и даже не столько компьютерная программа, сколько технология работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. А CRM-система - это всего лишь инструмент, который помогает данную технологию реализовать.

Стратегия CRM позволяет "интегрировать" клиента в сферу организации - фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, рекламы, продаж, дизайна, обслуживания и пр.

CRM-система позволяет вести эффективную маркетинговую деятельность менеджерам компании. Основные специалисты маркетингового отдела компании получают следующие преимущества при использовании информационных технологий.

Менеджер по маркетингу получает такие инструменты как планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий, инструменты планирования, бюджетирования, а также возможность быстрого реагирования на маркетинговые изменения. CRM делает возможными маркетинговое планирование, менеджмент маркетинговых кампаний, э-маркетинг, управление инициативами (leads), а также маркетинговую аналитику и сегментацию клиентов компании. Информационные технологии, во-первых, освобождают менеджеров по маркетингу от рутинной работы, во-вторых, повышают эффективность маркетинговой деятельности компании.

Директор по маркетингу компании получает возможность оперативного получения информации в виде отчетов, исключая необходимость запрашивать ее через все уровни управления (что зачастую приводит к искажению информации). Также немаловажна для директора по маркетингу аналитика для применения ее в стратегическом планировании.

CRM-системы бывают нескольких типов: операционная, аналитическая, комбинированная CRM-система. Это разнообразие вносит некое недопонимание в восприятие руководствами фирм необходимости использования CRM-систем. Решение противоречия лежит в определении наиболее подходящего типа CRM-системы для конкретного предприятия, основанном на показателях.

Наиболее эффективными являются CRM-системы, сочетающие в себе разные направления, но таких систем пока не много. Зарубежные варианты, к сожалению, пока мало распространены и, к тому же, не имеют интеграции с украинскими учетными бухгалтерскими системами.