Нет ничего проще, а вместе с тем и сложнее, прекраснее и трагичнее, чем человеческое общение. В нем — источник радостей и огорчений, надежд и успехов. Человек никогда не бывает один. Даже общене с машиной по сути дела — опосредованное общение с ее создателями. Нет профессии, которая не требовала бы общения. Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. Без речи невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях.
Как полагал М. В. Ломоносов, «красноречие есть искусство о всякой данной материи красно говорить и тем преклонять других к своему об оной мнению». Это определение подчеркивает отличие красноречия от краснобайства. Красноречивый человек — тот, кто может убедить. Нередко риторику называют искусством убеждать. Аристотель определял риторику как «способность находить возможные способы убеждения относительно каждого данного предмета», а Платон называл ее искусством управлять умами.
В искусстве убеждать логики столько же,
сколько магии. Здесь точность соперничает
с колдовством.
Ж. Шандезон, А. Лансестр
(французские психологи, специалисты
в области продаж)
Какую речь следует считать убедительной? Это та речь, которая вызывает у слушателей чувство уверенности в истинности выдвигаемых идей или предложений.
Убежденность может возникнуть и под влиянием внушения — эмоционального воздействия (прямого обращения к чувствам). Но такая убежденность не будет прочной. Нередки случаи, когда договоры, подписанные под воздействием обаятельного напористого менеджера, на следующий день расторгаются. Прочная убежденность в необходимости каких-то действий, в важности предложений возникает, когда суждение обосновывается.
Обоснование нельзя сводить лишь к логическому доказательству. В свое время А.И. Герцен обратил внимание на то, что недостаточно доказать истину как математическую теорему, чтобы ее приняли. «В формировании убеждения и мнений участвуют не только логические, но и психологические факторы (эмоции, воля), причем последние могут иметь преобладающее значение».
Английский философ XIII века Р. Бэкон заметил, что существуют четыре величайших препятствия к постижению истины, а именно: пример жалкого и недостойного авторитета, постоянство привычки, мнение несведущей толпы и прикрытие собственного невежества показной мудростью. Говоря другими словами, постичь истину мешают наше непонимание вопроса и нежелание признаться в этом, предрассудки, предубеждения, привычка подчиняться авторитетам и мнению большинства.
Успех убеждающего воздействия зависит и от того, как настроена аудитория (или партнер): от сложившегося ранее отношения к данному вопросу, готовности разобраться в доводах, отношения к самому выступающему. И, конечно же, результат убеждения зависит от профессионализма и убежденности того, кто убеждает, его авторитета в данной аудитории.
Следовательно, чтобы быть убедительным, нужно хорошо знать взгляды, установки, точку зрения по данному вопросу тех людей, которых предстоит убеждать, и в сбответствии с этим построить обоснование своих идей, предварительно вызвав у слушателей желание их воспринять.
Идею или предложение (тезис) нужно сформулировать не только предельно ясно и четко, но так, чтобы слушатели были заинтересованы, уловили личностную значимостъ суждения. В ином случае утверждение воспринимается как неубедительное и не возникает желания вникать в его обоснование. Давайте сравним: «Написание индекса отделения связи необходимо для ускорения доставки корреспонденции» и «С индексом ваше письмо дойдет в два раза быстрее».
Суждение, которое понятно аудитории и вызывает ее определенные эмоции, легче обосновать.
Одни из аргументов оказывают большее воздействие на разум человека, другие — на его чувства. Конечно, рациональное и эмоциональное у людей взаимосвязано, поэтому деление на «логические» и «психологические» аргументы является условным. Кроме того, один и тот же аргумент может действовать и как логический, и как психологический. Например, соображения об экономической выгоде делового предложения имеют силу логического довода. Но они же являются и психологическими, так как вызывают определенные чувства.
На выбор тех или иных аргументов большое влияние оказывает представление об отношении аудитории или партнера к данным идеям или предложениям. Если известно, что аудитория не расположена к ним, надо найти психологические доводы, которые вызовут определенные чувства и тем самым проложат дорогу логическому доказательству.
Возбудив у слушателей желание хорошо выглядеть, идти в ногу со временем, можно переходить к логическому обоснованию необходимости приобретения ращличных тренажеров и других подобных устройств. Вызвав у слушателей чувство хозяина, легче переходить к разговору о введении новшеств на фирме и т.д.
О магической силе «попавших в точку» психологических доводов известно с незапамятных времен. «Нет ничего важнее в речи, чем склонить слушателей на сторону оратора, и для этого слушатель должен быть так потрясен, чтобы им больше руководили сильное душевное волнение, экстаз, чем сила разумного рассуждения. Ведь люди судят гораздо чаще под влиянием ненависти, любви, страдания, раздражения, скорби, радости, страха, заблуждения, вообще под влиянием душевного движения, чем сообразно с истиной, с правовыми нормами», — писал Цицерон, живший в I в. н.э. С тех пор люди мало изменились. Правда, в деловом мире не принято поддаваться эмоциям, но и деловые партнеры — люди. И возможно подобрать те доводы, которые могут оказать на них эмоциональное воздействие.
Следует отметить, что самое сильное психологическое воздействие оказывают те аргументы, которые пробуждают у слушателей эмоции, вызванные желанием удовлетворить насущные потребности.
Так, потребность вписаться в определенную социальную группу, например преуспевающих бизнесменов, вызывает интерес к приобретению машины такой марки, и информация о продаже таких машин способна вызвать сильные эмоции у того, кто заботится о соответствующем имидже.
Чтобы привести эмоционально значимые аргументы, нужно хорошо знать актуальные потребности тех людей, к которым обращаешься с речью.
Человеческие потребности весьма разнообразны. Это и желание избавиться от жизненных неудач, приобрести уверенность в завтрашнем дне, и стремление к достижению успеха, пониманию, одобрению и признанию, многочисленные познавательные и эстетические потребности. Наверху пирамиды потребностей, предложенной американским психологом А.Маслоу, — потребность в самореализации, раскрытии своих возможностей. Самая низшая ступень пирамиды — физиологические потребности. Лишь когда они более или менее удовлетворены, становятся актуальными потребности более высоких уровней, которые играют основную роль в регуляции поведения человека.
Секрет успеха убеждающего воздействия в том, чтобы определить, что имено больше всего волнует в данный момент партнера или аудиторию.
При подборе «эмоциональных» аргументов важно представлять, какие именно чувства они могут вызвать у слушателей.
Хорошее знание интересов партнера или аудитории позволяет отыскать самые действенные доводы. Чем лучше знаешь интересы и потребности будущих слушателей, тем больше шансов повлиять на них. Однако до встречи все учесть невозможно. В ходе выступления отношение слушателей к проблеме уточнится. Оратору нужно быть готовым к тому, что, возможно, придется не только убеждать, но и переубеждать.
Приводя логические доводы — теоретическое обоснование, факты, законы, статистические данные, соображения здравого смысла и др., нужно добиваться, чтобы они были понятны. Когда сложные бухгалтерские расчеты демонстрируют человеку, который в них не разбирается, он никогда до конца не бывает убежден. «Клиента убеждает не то, что мы говорим, а то, что он понимает»,— заметил французский специалист по маркетингу М. Шапотэн.
Для того чтобы слушатели не сомневались в истинности приводимых доводов, нужно ссылаться на источник, авторитетный для них, и помнить: то, что уважают одни, могут презирать другие.
Вызывают доверие те аргументы, которые взяты из сферы деятельности слушателей, близки им, опиратся на их опыт. Так, примеры из сферы предпринимательства не годятся в аудитории учителей, поскольку не будут поняты и, следовательно, приняты. Нужно учитывать приемлемость информации. Женская, мужская, молодежная аудитория, аудитория пенсионеров — все они имеют свои особенности. Есть вопросы, которые в конкретной аудитории могут вызвать нежелательную реакцию - этого надо избегать.
По возможности аргументы следует делать наглядными — использовать плакаты, диаграммы, таблицы, фотографии, рекламные проспекты. Если речь идет о новом товаре, демонстрация его принесет больше пользы, чем перечисление достоинств.
Аргументы должны быть: • эмоционально значимы; • понятны; • авторитетны для слушателей; • близки слушателям; • приемлемы; • наглядны.
К эмоционально значимым относятся и известные ещё со времен античности «аргумент к личности», «аргумент к публике», «аргумент к авторитету».
«Аргумент к личности» — ссылка на личные качества и поступки человека, чьи идеи или предложения обсуждаются. Поэтому во время предвыборной кампании претенденты стремятся в лучшем виде представить себя, а некоторые — в невыгодном свете остальных кандидатов.
Может быть эффективным «аргумент к публике» (ссылка на общественное мнение). С точки зрения логики фразы «все давно так делают» или «это никому не понравится» ничего не доказывают, но психологическое воздействие они имеют. Действие такого довода основано на удовлетворении присущей большинству людей потребности вписаться в определенную социальную группу, заслужить ее одобрение.
Убеждающий характер имеет «аргумент к авторитету». Стоит сослаться на опыт определенной личности, фирмы, страны, и чье высказывание прозвучит весомо для слушателей.
Чтобы самая достоверная информация прозвучала убедительно, можно применить сравнение и сопоставление фактов. Этот прием психологического воздействия на слушателей основан на «законе контраста» восприятия - впечатление от каких-то фактов будет больше, если привести противоположности.
Примеры из жизни великих людей — любимый прием известного психолога Д. Карнеги. Он убеждает в том, что человек может достичь всего, чего захочет, пример его собственной жизни, в которой он прошел путь от сельского парня, обучающего товарищей по колледжу риторике, до всемирно известного авторитета в этой области.
Ссылка на собственный опыт — такой прием оказывает психологическое воздействие, но лишь в том случае, если вы являетесь авторитетом для слушателей.
В процессе каждодневного общения мы, так или иначе, прибегаем к различным методам убеждения собеседников. Как бы ни развивался процесс общения, кем бы ни был собеседник, прежде всего он – индивидуальность и вправе требовать уважения к себе.
Прибегая к процессу убеждения, мы с той или иной степенью жестокости посягаем на позицию, установку собеседника. Следовательно, прямо или косвенно, недвусмысленно либо иносказательно внедряем в его сознание, доносим до него свою мысль. От того, как тонко, в достаточной мере деликатно это происходит, зависит не только успех переговоров, дискуссии, выяснение бытовых отношений, но и перспективы межличностного взаимодействия в будущем.
Цели убеждения должны быть чётко определены, а эмоциональные проявления, сопровождающие аргументацию, понятны и недвусмысленны.
Следует всячески подчёркивать своё уважение и внимание к партнёру. Это не только покажет вас с положительной стороны, но и придаст процессу убеждения большую объективность.