ФАКУЛЬТЕТ: Комп'ютерних Інформаціоних Технологій і Автоматики (КІТА)
   КАФЕДРА: Автоматики і Телекомунікацій (АТ)
       Спеціальність: Телекомунікаційні Системи та Мережі (ТКС)

Тема магісторської роботи:

Науковий керівник: к.т.н., доцент кафедри АТ 
Червинський Володимир Володимирович

Типові архітектурні рішення обраної технології

При побудові контакт-центрів для подібних об’єктів можна виділити три основні варіанти їх архітектури: вузькоспеціалізовані комутаційні системи; УАТС з додатковими серверами; платформи комп'ютерної телефонії (CTI), у тому числі їх новітні модифікації, інтегровані з Internet [3].
    З концептуальної точки зору вузькоспеціалізовані системи розподілу викликів вже у минулому і ми не будемо на них зупинятися. До недавнього часу найбільш популярним рішенням було використання УАТС з додатковими комп'ютерними серверами, що підключаються з використанням спеціальних інтерфейсів. На УАТС в цьому випадку покладаються всі комутаційні функції, а управління логічною послідовністю дій по обробці виклику покладається на сервери додатків. Саме вони забезпечують всі прикладні функції операторських центрів – підтримку черг, реалізація алгоритмів розподілу викликів, ведення облікової інформації по операторах і т.п).
    В певний момент еволюції контакт-центрів виникла потреба підтримки взаємодії систем не тільки з ТфЗК, але і з мережами передачі даних. Для реалізації цієї функціональності до існуючих контакт-центрів було додано необхідне програмне і апаратне забезпечення, не пов'язане напряму з сервером розподілу викликів (СРВ). Така архітектура містить дві окремі частини: телефонну і комп'ютерну, програмне забезпечення якої відповідає за взаємодію з іншими мережами передачі даних. Технічне обслуговування двох різних інфраструктур в телекомунікаційних мережах часто виявляється досить дорогим, воно не завжди надійне і ставить певні перешкоди до інтеграції комунікацій різних типів.
    Сучасні технології пакетної комутації дозволяють у принципі відмовитися від громіздкого комутатора каналів, поклавши всі функціональні можливості на комп'ютерні сервери додатків, що працюють з управляючою інформацією і медіа-потоками (якщо необхідно) і взаємодіють в процесі обслуговування викликів з інформаційними і технологічними базами даних. При цьому кожний з таких серверів відповідає за свій перелік послуг (сервер СРВ, сервер IVR і ін.). Таким же чином розв'язуються питання надійності (стандартні методи резервування комп'ютерного апаратного забезпечення), масштабування (установка, при необхідності, додаткових серверів, що працюють в режимі розподілення навантаження), введення нових функцій (додаткові сервери і додатки), створення розподілених систем (для цього достатньо зв'язати різні офіси однією комп'ютерною мережею, що має потрібну пропускну здатність).       
    Контакт-центри, реалізовані на базі IP-технологій, складаються з функціональних елементів декількох типів, одні з яких можуть бути програмно-апаратними блоками, а інші - чисто програмними продуктами. Ядром систем такого роду є програмний продукт, що управляє чергами і маршрутизацією викликів. До складу системи входять також: периферійні шлюзи, що забезпечують взаємодію компонентів системи, прийом і обробку викликів, що надходять з різних мереж, сервери додатків і сервери баз даних.

Структурна схема інформаційно-телекомунікаційної мережі чергово-диспетчерської служби Донецької області.

Рисунок 1 – Структурна схема інформаційно-телекомунікаційної мережі чергово-диспетчерської служби

(Анімація: обсяг - 92.7КБ; розмір - 448х308; кількість кадрів - 22; затримка між кадрами - 250 мс; затримка між останнім та першим кадрами - 250 мс; кількість циклів повторення - нескінченна)

    Дана мережа є мультісервісною. Вона поєднує передачу даних із телефонією, забезпечує доступ до зовнішніх телефонних мереж та Інтернету.
    Найважливішим елементом інтегрованого з Інтернет контакт-центру є шлюз IP-телефонії або комутаційний модуль, який забезпечує взаємодію між мережою з комутацією пакетів IP і телефонною мережою з комутацією каналів [2].
    Шлюз є програмно-апаратним комплексом, основним функціональним призначенням якого є перетворення мовної інформації, що поступає з боку ТфЗК з постійною швидкістю передачі, у вигляд придатний для передачі по мережах з маршрутизацією пакетів IP: кодування і упаковка мовної інформації в пакети RTP/UDP/IP, а також зворотне перетворення [9]. Ще одна функція шлюзу – перетворення номера ТфЗК на IP адресу може бути реалізовано в шлюзах для роботи в мережі IP-телефонії без сторожа. Крім того, шлюз підтримує обмін сигнальними повідомленнями як з вузлами коммутації/терминальним устаткуванням ТфЗК (ISDN) так і з пристроями стандарту Н.323.
    Сервер інтерактивної автоматизованої мовної взаємодії (IVR). Цей сервер виконує всі функції, пов'язані з організацією мовного діалогу з абонентом, який звернувся в контакт-центр. Особливістю IVR в контакт-центрах є передача і прийом всієї мовної інформації в пакетному вигляді через мережу IP, за допомогою якої сервер пов'язаний з рештою підсистем контакт-центру. Також він служить для взаємодії викликаючого абонента з базами даних для видачі автоінформаціоних повідомлень і є персональним комп'ютером із спеціалізованим ПЗ, і вбудованою голосовою платою.
    Необхідність взаємодіяти з телефонною мережою і з Інтернет при обробці запитів мовного зв'язку вимагає підтримки різних кодеків, динамічно що підключаються залежно від типу вхідного виклику, оскільки передача нестислої мови (G.711) при обслуговуванні викликів з ТфЗК забезпечує високу якість відтворення звуку, а застосування ефективних алгоритмів кодування (G.729) при обслуговуванні викликів з Інтернет – високе використовування смуги пропускання.
    Сервер розподілу викликів (ACD) є ключовим елементом контакт-центру [6]. Динамічно взаємодіючи з базами даних в процесі обслуговування викликів, він забезпечує підтримку систем черг і функцій маршрутизації викликів, що надходять до контакт-центру.
    Бази даних (DBS). Бази даних контакт-центру розділяються на дві категорії: інформаційні, які містять дані про клієнтів і іншу бізнес-інформацію, і технологічні, які зберігають інформацію про конфігурацію системи, статистичні дані про її функціонування, дані обліку, деяку оперативну інформацію тощо [5].
    Сервер медіа-ресурсів (MRS) служить для зберігання записів переговорів операторів в цифровому вигляді і організації можливості прослуховування з комп'ютера адміністратора системи [6].
    Сервер техобслуговування (OMS). Сервер/термінал техобслуговування фактично є робочим місцем адміністратора системи. З його допомогою виконуються функції конфігурування і діагностики системи, контроль стану інтерфейсів і розмовних каналів, збір оперативної і статистичної інформації про роботу системи і про обслуговування викликів, а також генерація звітів і архівація.
    Робочі місця операторів. Консолі операторів організовуються на базі стандартних персональних комп'ютерів зі встановленим спеціалізованим клієнтським програмним забезпеченням. Якщо дві мережі – комп'ютерна і передачі даних – існують в контакт-центрі незалежно, а роль мовного комутатора виконує СРВ, то ніякого додаткового устаткування не вимагається. Телефонні виклики в цьому випадку будуть традиційним способом поступати на консоль (телефонний апарат) оператора, включену в СРВ по абонентних лініях, а інформація про виклик – на персональний комп'ютер через інтерфейс CTI [3]. Можливо в операторському центрі використовування повністю інтегрованого рішення на базі протоколу IP (тобто існує тільки одна мережа – комп'ютерна), коли оператору не потрібна телефонна консоль, але його робоче місце необхідно дообладнати мультимедійними засобами – звуковою картою, гарнітурою або колонками тощо.
    Завдяки доступності максимально повної інформації на робочому місці оператора (місцеположення абонентів, що викликають, адресна інформація, інформація з баз даних екстрених служб тощо) істотно збільшується ефективність реакції на виклики, що надходять.
    PROXY-сервер для доступу в Інтернет. Основна функція цього пристрою в контакт-центрі – приховання структури вузла IP-телефонії від видалених комп'ютерів, які повинні “бачити” контакт-центр як єдиний сервер з однією IP-адресою (передбачається, що функції захисту мережі від хакерських атак і несанкціонованого доступу ззовні виконуються стандартними міжмережевими екранами). При використовуванні конфігурації операторського центру з декількома модулями розподілу викликів, працюючими в режимі розділення навантаження, на PROXY покладається також задача рівномірного розподілу між цими модулями потоку викликів, що надходять з Інтернет.
    Потоки стандартних трактів Е1 зв’язку з ТфЗК перетворюються в IP-пакети в IP-шлюзі, які обробляються в комутаторі (Switch), який забезпечує взаємодію модулів розподілу викликів (ACD), підсистеми медіа-ресурсів (MRS), підсистеми зберігання даних (DBS), робочих місць служб «01, 02, 03, МНС» [1].
    Маршрутизатор призначений для зв'язку з іншими спецслужбами. Адміністратори КЦ спецслужби можуть контролювати роботу операторів своєї служби відповідно до наявних повноважень. Використовування IP-технології дозволяє пов'язати телефонний виклик з інформацією про нього. Під час надходження виклику система може надати не тільки інформацію про номер абонента, що подзвонив, але й історію його попереднього звертання, або інформацію про звертання даного типу, або інформацію про події з якимись характерними особливостями. Це набагато полегшує реєстрацію подій і їх подальшу обробку.
    Всі основні елементи обладнанння контакт-центру дубльовані, що забезпечує високі показники його надійності.
    Стандарт Ethernet, що використовується в контакт-центрі, дозволяє ефективно і економічно вводити нові функції, обробляти інформацію так, як це необхідне спецслужбам (наприклад, сортувати по будь-яких ознаках).
    Завдяки доступності максимально повної інформації на робочому місці оператора (місцеположення викликаючих абонентів, адресна інформація, інформація з баз даних екстрених служб і так далі) істотно збільшується ефективність реакції на виклики, що поступають. КЦ – це не тільки прийом інформації, але це і система організаційно-технічних засобів, які забезпечують управління всіма силами і засобами, необхідними для роботи при нештатних ситуаціях: терор, стихійні біди різного роду і т.п.

Приклад обслуговування виклику декількома екстреними службами

 Наступний приклад пов'язаний з проблемою, для вирішення якій необхідна участь всіх екстрених служб. Оператор ситуаційного центру (служби 112) координує роботу всіх екстрених служб, які повинні бути задіяний для обслуговування виклику, що поступив.
    Припустимо, що на залізничних коліях, поблизу вокзалу, відбулася аварія з розлиттям летючої отруйної речовини. Один з робітників знайшов витік речовини і двох своїх колег, що лежать без свідомості. Заявнику, що набрав номер 112, відповідає оператор ситуаційного центру. Розподіл викликів серед операторів здійснюється по спеціальних алгоритмах, які легко адаптуються до конкретним умовам.

    Зокрема, можна враховувати такі параметри:

• кваліфікація оператора;
• загальний час роботи за зміну;
• сумарний час розмов за зміну;
• час, що пройшов з моменту обробки останнього виклику.

 Оператор контакт-центру відповідно до посадових інструкцій опитує заявника, взнає його особисті дані (прізвище, ім'я, по батькові), характер аварії і кількість потерпілих. Заносить ці дані в ситуаційну картку, яку надалі можна переглянути за наявності відповідних прав доступу. Всі картки, що заводяться, доповнюються інформацією АОН. Якби виклик скоювався з мобільного терміналу, те його місцеположення б було визначено за допомогою взаємодії з IBS (Location Based Services – сервер визначення місцеположення).
    Після з'ясування деталей події оператор контакт-центру визначає, що необхідно задіювати три екстрені служби: «Міліція», «Швидка допомога» і МЧС. Крім того, оператор може сам прийняти рішення про залучення консультанта по отруйних речовинах для оперативного ухвалення рішень по усуненню можливих наслідків. Всі дії, що проводяться оператором, автоматично протоколюються для подальшого аналізу ситуації.
    Бази даних, доступні екстреним службам відповідно до їх повноважень, дозволяють оперативно ухвалювати оптимальні рішення. В даному прикладі окрім баз даних ефективним засобом сповіщення людей, що знаходяться в безпосередній близькості від місця події, стає центр передачі повідомлень SMS. Фіксуються всі мобільні термінали, що знаходяться в зоні можливого хімічного отруєння. Потім на все ці термінали прямують SMS з текстом, в якому міститься вказівка про необхідність покинути межі певної території.
    Один з основних критеріїв успішного усунення аварії – час реакції, тобто проміжок часу між виявленням аварії і початком безпосередньої ліквідації. Унаслідок застосування сучасного ситуаційного центру вдається скоротити час реакції, що дозволяє ефективно ліквідовувати надзвичайні ситуації.
    Збереження в базах даних наказів, що віддаються під час oпeрації, розмов всіх учасників і інших відомостей дозволяє згодом проаналізувати операцію в цілому. Також всі накопичені дані дозволять надалі ефективно організовувати взаємодію між різними екстреними службами.
    Наведений приклад показує ефективність роботи контакт-центру із загальним управлінням. Спрощуються процеси узгодження роботи різних відомств, що значно скорочує час реакції і ліквідації надзвичайної ситуації [8].

Результат магістерської роботи

 В даній магісторській роботі дежурно-диспечерскі служби будуть реалізовані у вигляді контакт-центру в кожному місті Донецької області. Ключовим елементом контакт-центру є можливість обробляти потоки викликів (заявок, запитів на обслуговування) різного вигляду, що поступають з різних телекомунікаційних мереж (телефонна мережа, Internet). Тобто сучасний контакт-центр повинен забезпечувати можливість прийому викликів самих різних типів: телефонних (як звичайних, так і зроблених через мережу Internet з використанням технологій VoIP), мультимедійних (відео), факсимільних, заявок, що поступають по електронній пошті (а в перспективі – з використанням універсальних поштових систем).

Висновки

 Таким чином для розглянутого об’єкту на данний момент обґрунтована необхідність розробки інформаційно-телекомунікаційної мережі, поставлені вимоги до її функцій. Розглянуто декілька архітектур реалізації контакт-центру, обрано реалізацію на IP-технології, тому що вона найкраще підходить до сучасних вимог до контакт-центрів і телекомунікаційних мереж. Розроблено структурну схему мережі, визначено основні задачі, що виконуються її компонентами.

Література:

1. Павлов А.Е., Соколов Н.А.. Единый номер вызова экстренных служб «112»: проблемы и решения. Доступ до ел. ресурсу: http://www.niits.ru/public/2007/2007-013.pdf
2. Гольдштейн Б.С.  Call-центр и компьютерная телефония - СПб: Питер, 2002 – 372 с.
3. Пинчук А.В., Фрейнкман В.А.. Контакт-центр в мультисервисных сетях. Доступ до ел. ресурсу:    http://www.niits.ru/public/2002/200203.pdf
4. Кабанов М.В, Соколов Н.А.. Основніе задачи перехода к «Система-112» Доступ до ел. ресурсу: http://www.niits.ru/public/2008/2008-052.swf
5. Фрейнкман В.А. Перспективные центры обслуживания вызовов: архитектура и возможности. Доступ до ел. ресурсу: http://www.mobilecomm.ru/view.php?id=49
6. Пигорева О.И. IP-контакт-центр – новая реальность. Доступ до ел. ресурсу: http://www.niits.ru/public/2001/200119.pdf
7. Дюбанов А.В., Зарубин А.А.. Мультисервисные контакт-центры в сетях МВД. Доступ до ел. ресурсу: http://www.niits.ru/public/2005/2005-063.pdf
8. Потапов А.И., Дюбанов А.В., Вольский В.А.. Принципы функционирования ситуационного центра. Доступ до ел. ресурсу: http://www.niits.ru/public/2007/2007-039.pdf
9. Протей-РВ. Операторский центр Протей-РВ. Техническое описание системы. Доступ до ел. ресурсу: http://www.niits.ru/catalog/rv.pdf 
10. Гольдштейн Б.С., Кабанов М.В, Соколов Н.А. Перспективы развития «Системы – 112». Доступ до ел. ресурсу: http://niits.ru/public/2008/2008-049.swf

Примітка

    При написанні даного автореферату магістерська робота ще не завершена. Остаточне завершення - 10 грудня 2010 р. Повний текст роботи і матеріали по темі можуть бути отриманий у автора або його керівника після вказаної дати.