Автор: Зибер П.
Источник:
http://www.consumerinfo.org.ua/must_know/csr/1088/11718/
Все организации, которые уже начиная с 2000 г. занимались вопросами социальной ответственности ( CSR) часто слышали в свой адрес упрёк, что понятие «корпоративная социальная ответственность» является очень расплывчатым, в него вкладывают разный смысл и по-разному толкуют. Нигде нет чёткого определения, что это такое, и что это понятие в себя включает. Это было действительно так, что и послужило толчком для поиска чёткой формулировки этого понятия уже на политическом уровне. В 2001 г. Европейская комиссия выдала Зелёную книгу под названием «Европейские рамочные условия для социальной ответственности предприятия». В ней социальная ответственность ( CSR- Corporate Social Responsibility) определялась как концепция, которая служит для предприятия основой для интеграции на добровольной основе социальных и экологических интересов в деятельность предприятия и во взаимоотношения с заинтересованными группами. Хотя Еврокомиссия делает акцент в этом документе на ответственности предприятия в социальной сфере, как утверждает Генеральная дирекция по вопросам занятости и социальным проблемам, но, тем не менее, потребители обозначены в нём как отдельная заинтересованная группа. Кроме того, в дискуссии о социальной ответственности предприятий также ставится вопрос о том, как можно повысить прозрачность и разработать принцип оценивания и валидирования различных инициатив. За этим стоит понимание того факта, что для начала нужно ускорить развитие социальной ответственности предприятий, которая нужна потребителям для сравнения социально-экологической деятельности разных фирм для принятия решения о покупке того или иного продукта. Зелёная книга Еврокомиссии определила эти желания и ожидания потребителей как факторы для развития социальной ответственности предприятия и сформулировала их следующим образом (стр.15):
«В рамках своей социальной ответственности от предприятий ожидается, что они будут производить или предоставлять продукты или услуги, нужные потребителям, эффективным, этичным и разумным с точки зрения экологии способом». Далее следует ещё более точная формулировка (стр.22):
«Исследования (источник MORI) показали, что потребители желают получить не только хорошие и безопасные продукты, а хотят ещё знать, были ли они произведены ответственным с социальной точки зрения образом. Для большинства европейских потребителей мера социальной ответственности предприятия влияет на принятие решения о покупке продукта соответствующего предприятия или выбор компании, предоставляющей услуги. Это открывает интересные шансы для участников рынка: многие потребители заявляют о готовности платить больше именно за продукты, произведённые социально ответственными фирмами (правда, делает это пока меньшинство). Но больше европейских потребителей волнует охрана труда и соблюдение прав человека во всей деятельности предприятия, а также цепочке снабжения (напр. неприменение детского труда), охрана окружающей среды в целом и уменьшение парникового эффекта в частности». Из этого следует вывод (стр.15/16):
«При возрастающем давлении со стороны неправительственных организаций и групп потребителей всё больше предприятий и секторов устанавливают кодексы поведения относительно условий труда, прав человека и охраны окружающей среды, ориентированные, прежде всего, на субпредприятия и поставщиков. Они делают это по ряду причин, но, в первую очередь для улучшения имиджа предприятия и уменьшения вероятности негативной реакции со стороны потребителя». В приложении к Зелёной книге Еврокомиссии по вопросам CSR сообщалось об огромном количестве высказанных оценок по этому поводу (около 250). Потребительские организации отмечали, что для принятия решения о покупке того или иного товара важно получить надёжную и полную информацию о этических, социальных и экологических условиях, в которых были произведен этот товар или услуга. Как подтверждение того, что концепция CSR находит всё больше признания, подчёркивалось, что имидж и репутация предприятия играют всё более важную роль в конкуренции, т.к. потребительские и неправительственные организации ожидают получать больше информации об условиях, в каких были произведены товары и услуги, а также о влиянии на устойчивое развитие. Тем самым они хотят поощрять социально и экологически ответственные предприятия. Учитывая многочисленные призывы и требования, необходимость в норме для корпоративной социальной ответственности предприятия, желательно на международном уровне, всё больше нарастала. Инициатива для её разработки исходила от потребителей. Международная организации стандартизации ISO имеет в своём составе Комитет по потребительской политике ( COPOLCО), для заседания которого в июне 2002 г. в Порт оф Спейн (Тринидад и Тобаго) его рабочая группа под названием «Защита потребителей в условиях глобального рынка» подготовила доклад «Желательность и осуществимость стандартов ISO относительно корпоративной социальной ответственности предприятий». По итогам обсуждения этого доклада на заседании COPOLCО была принята резолюция, в которой было высказано пожелание к ISO, принять мандат для разработки этой новой номы.
В этом докладе первыми под названием «Движущая сила социальной ответственности» (стр.8) были названы потребители и даны следующие комментарии: «Потребители являются основной движущей силой корпоративной социальной ответственности. В 1999 г. организация Environics International провела опрос 25 000 потребителей в 23 странах, который показал, что они уделяют всё больше внимания социальной ответственности предприятий. 67% потребителей в Северной Америке и Океании в 1989- 1999 г «наказывали» компанию, которую о считали недостаточно социально ответственной, либо поощряли ту, которая вела бизнес социально ответственным образом. Наказанием со стороны потребителей считался отказ покупать определенный продукт. Подобным образом вели себя 53% потребителей в Северной Европе, 40% из которых из стран Средиземноморья, 37% в Африке, 31% в Латинской Америке и Восточной Европе». Тем самым подчёркивалось, что всё больше потребителей интересует информация о CSR, многие её активно используют для стимулирования своими решениями предприятий в их социально- экологической деятельности, либо поощрения, если таковая деятельность уже проводится. После того, как осенью 2004 г. большинство национальных организаций, входящих в состав ISO, высказалось за принятия мандата, была начата работа по разработке соответствующей нормы. При этом было чётко сформулировано, что, во-первых, норма должна иметь направляющий характер,- стать «руководящим стандартом» и должна быть применима ко всем видам организаций, а не только для бизнес -сферы. Поэтому из предложенного названия было вычеркнуто слово «корпоративная». Во-вторых, все заинтересованные группы должны принимать участие в разработке стандарта ISO 26000 «Руководство по социальной ответственности». Потребители были названы одной из шести заинтересованных групп, приглашённых ISO для участия в процессе разработки. Кроме того, с самого начала не было никаких сомнений, что интересы потребителей относятся к так называемым «ключевым темам социальной ответственности». Поэтому им посвящена объёмная глава, причём «Директивы Организации Объединённых Наций по вопросам защиты потребителей» названы как наиболее значимый документ в этой сфере:
«Директивы ООН относительно защиты потребителей являются важнейшим международным документом в сфере защиты потребителей. Генеральная Ассамблея ООН единогласно приняла эти директивы в 1989 г. В 1999 г. они были дополнены положениями об экологически рациональном потреблении. Они призывают государства защищать потребителей от возможных опасностей для их здоровья и безопасности, способствовать и защищать экономические интересы потребителей, для того чтобы они могли делать осознанный выбор; содействовать повышению уровня информированности потребителей, обеспечить возможность получения компенсации за нанесённый ущерб, гарантировать свободу для создания объединений потребителей и содействовать формированию модели разумного потребления». Основополагающие права потребителей, определённые в Директиве Организации Объединённых Наций по вопросам защиты потребителей, представляют собой основу для перечисленных в проекте нормы семи интересов потребителей. Важным для практической реализации является то, что после краткого описания каждого пункта следует перечень видов деятельности и/или ожиданий, связанных с «деятельной» социальной ответственностью по отношению к потребителю. В пером пункте речь идёт о таком требовании как «Честный маркетинг, точная информация и справедливая договорная практика». Речь идёт о том, что информация для потребителя должна быть подана в такой форме, чтобы он смог принять решение о покупке после сравнения разных предложений, соответствующее его потребностям. Существующее неравенство между потребителями и компаниями также должно быть уменьшено. Существование такого неравенства, как типичной ситуации на рынке, доказал учёный Штиглиц на основании своих эмпирических исследований, за которые он был отмечен Нобелевской премией в сфере экономики. Поэтому требование в этом пункте направлено на то, чтобы предприятие информировало потребителей таким образом, чтобы они могли принимать решение о покупке в соответствии со своими потребностями, не тратя напрасно деньги, время или материалы или приобретая небезопасные продукты. Пункт 2 «Защита здоровья и безопасности потребителей» говорит уже сам за себя. Здесь важно, чтобы наряду с использованием приборов или техники по прямому назначению, учитывалась и возможность их неверного использования. Продукты и услуги должны быть безопасными, даже если нет соответствующих правовых требований. Если имеются минимальные требования относительно безопасности, то ответственные организации должны не ограничиваться ими, если есть подтверждённые данные о том, что более высокие требования к безопасности обеспечивают лучшую защиту. При разработке продуктов нужно в частности избегать таких химикатов, которые считаются канцерогенными, мутагенными и гентоксичными. Безопасность предполагает также предугадывание потенциального риска во избежание нанесения вреда. Но так как не все можно предусмотреть, то меры безопасности включают в себя изъятие продуктов, признанных небезопасными. При разработке продуктов с точки зрения техники безопасности нужно учитывать и те группы пользователей, которые не очень хорошо знакомы с техникой. Пункт 3 посвящен «Устойчивому потреблению». Тем самым учитывается Декларация Рио об окружающей середе и развитии, пункт 8. Устойчивое потребление наряду с устойчивым производством являются важными предпосылками для устойчивого развития, чего и требует Декларация Рио. Сюда входит и этичное поведение по отношению к миру животных. В отношении устойчивого потребления влияние должны оказывать именно фирмы-производители продуктов и услуг, в частности, что касается процесса производства. С другой стороны, ключевую роль могут играть и сами потребители, принимая решение о покупке исходя из социально-экологического поведения фирм. Поэтому с одной стороны задача компаний должна состоять в том, чтобы стимулировать производителей и поставщиков развивать устойчивый процесс производства. С другой стороны, предоставляя потребителям соответствующую информацию, компании могут давать им возможность своим выбором той или иной продукции содействовать устойчивому развитию. В четвёртом пункте течь идёт о «Послепродажном сервисе, поддержке и разрешении спорных вопросов». Речь идёто гарантии, технической поддержке по использованию техники, а также мерах по ремонту, техобслуживанию или замене продукта с целью удовлетворения потребностей потребителя. В частности рекомендуется предоставлять гарантию сверх законного гарантийного срока, если это уместно с точки зрения ожидаемой продолжительности жизни продукта. Наличие предложения высококачественной продукции и услуг, а также чёткие рекомендации потребителям относительно действий при неверном использовании или поломке поможет не только повысить степень довольства потребителей, но и уменьшить количество жалоб, а также снизить расходы денег, материалов и времени. Кроме того, компаниям рекомендуется путём опроса клиентов проверять эффективность технической поддержки и послепродажного сервиса. Пометка в конце этого пункта указывает на варианты решения спорных случаев, ссылаясь на соответствующие нормы ISO 10001, 10002 и 10003. Пятый пункт называется «Защита данных и защита частной сферы потребителей». В нем подчеркивается, что частная сфера потребителя должна быть защищена, что количество личных данных, которые от него могут потребовать, должно быть ограниченным, а их использование и передача строго регламентированы. Поэтому компании должны проверять систематику сбора данных и сокращать объём запрашиваемых данных до минимально нужного уровня. Должна быть исключена любая возможность использования данных в незаконных целях. В связи с этим следует подчеркнуть, что благодаря таким мерам безопасности организации могут повысить уровень доверия к себе со стороны потребителей. Пункт 6 касается «Доступа к необходимым услугам». Хотя обеспечение потребностей граждан относится в первую очередь к заданиям государства, нужно учитывать, что есть сферы и обстоятельства, когда они или не обеспечиваются, или это происходит в недостаточном объёме. В частности это касается снабжения электричеством, газом, водой, а также телефонной связи. Здесь организации тоже могут внести свой вклад, если они отвечают за эти услуги. Прозрачность тарифов и гибкие сроки оплаты относятся к важным предпосылкам для предотвращения перебоев в снабжении. Седьмой и последний пункт посвящен «Воспитанию и образованию». Инициативы в этой сфере повышают степень информированности граждан и их способность играть активную роль и принимать осознанные решения. Особая потребность в таких инициативах существует как в городах, так и сёлах, где, как правило, живут люди с низким достатком и мало читающие. При этом речь идёт не о том, чтобы развивать соответствующие способности, а о том, чтобы научить граждан пользоваться уже имеющимися способностями и возможностями на практике. Это касается и способности оценивать качество товаров и услуг, а также понимания того, как своим осознанным выбором можно поддерживать устойчивое развитие. Но при этом, как подчёркивается, никто не отменяет ответственность организаций за нанесение вреда пользователю продукта или услуги.
Следует ещё раз подчеркнуть, что все семь пунктов в проекте нормы проиллюстрированы примерами связанной с ними деятельностью и ожиданиями, чтобы читатель уже на этом этапе смог получить достаточное количество идей и указаний, как применять все эти пункты на практике. Именно благодаря этому ярко выражен «направляющий» характер нормы ISO 26000.