Библиотека


    Марченко Т.

 

            УКРАЇНСЬКИЙ РИНОК CALL-ЦЕНТРІВ: ТЕНДЕНЦІЇ РОЗВИТКУ В УМОВАХ КРИЗИ

        

        Розглянуто тенденції розвитку та зміни на ринку послуг, що надаються вітчизняними call-центрами в умовах фінансово-економічної кризи 2008 – 2010 рр. Запропоновано рекомендації, необхідні для подолання кризових явищ.

        

            Ключові слова: call-центр, тенденції розвитку ринку call-центрів, економічна криза.

        

        Український ринок послуг call-центрів почав активно формуватися тільки наприкінці 90-х рр. ХХ ст. Перед черговою економічною кризою в другій пол. 2008 р. він був несформованим, без досвіду подолання подібних явищ та без ефективних механізмів підтримання стабільності свого функціонування. І хоча світова економіка вже неодноразово переживала такі явища, як економічно-фінансова криза, та накопичила чималий досвід їх подолання, єдиного рецепту виходу з криз із найменшими втратами досі не існує, оскільки кожна наступна криза в чомусь не схожа на своїх попередниць. Окрім того у виборі підходів і методів здолання економічних негараздів потрібно також, на нашу думку, враховувати особливості економічної ситуації, що склалася на локальному ринку, в умовах якого і працює конкретне підприємство. З огляду на зазначене, узагальнення успішного досвіду подолання економічної кризи та тенденцій ефективного подальшого розвитку українського ринку call-центрів набуває актуального спрямування.

        У сучасній літературі досліджується досить широке коло проблем, пов’язаних із підвищенням ефективності функціонування call-центрів. Авторами досліджуються питання технічної та економічної оптимізації функціонування call-центрів, зокрема в частині зменшення витрат, підвищення продуктивності роботи персоналу тощо. Зазначеній тематиці присвячені праці таких сучасних зарубіжних авторів, як О. Самолюбова, Н. Калверт, Б. Рід, В. Вольський, О. Веселова, Н. Золкіна, Б. Клівленд та інші [1 – 4].

        Однак, розглядаючи окремі сфери оптимізації в галузі call-центрів, або навіть, оптимізації, як загальної економічної категорії, не завжди пропонують практичні рекомендації, які були б дієвими саме в кризових умовах, допомагали підприємству її подолати та успішно розвиватися в посткризовий період. Таким чином, проблема забезпечення оптимізації в у сфері діяльності call-центрів ускладнюється і через “відірваність” переважної частини ґрунтовних досліджень від практичних потреб учасників ринку в кризовий період.

        Тому метою статті є узагальнення успішного досвіду подолання фінансово- економічної кризи саме українським ринком call-центрів та аналіз успішних прикладів бізнес-стратегій call-центрів.

            Фінансова криза охопила всі сектори економіки. Український ринок call-центрів зараз охоплений цією кризою так само, як і інші світові ринки. Безумовно в цій боротьбі за виживання будуть як переможці, так і переможені. Однак, на думку експертів, навіть не зважаючи на негативну економічну ситуацію, call-центри отримали можливість внести позитивні зміни в роботу. Зокрема, криза змусила всіх учасників ринку приділити більше уваги ефективності роботи та якості послуг, оптимізувати свої структури та застосовувати високі технології для скорочення витрат. Гравці ринку почали впроваджувати антикризові заходи ще в 2008 р. і продовжували оптимізувати витрати у 2009 – 2010 рр. За рахунок того, що український ринок послуг call-центрів вчасно зорієнтувався, його об’єм зумів швидко відновитися та навіть показати незначний приріст, порівняно з до кризовим 2007 р. (рис. 1). Хоча, необхідно зазначити, що темпи зростання значно сповільнилися і криза зупинила стадію бурхливого зростання, що демонстрував ринок у попередніх 2001 – 2007 рр.

рис

      Пропонуємо проаналізувати найбільш успішні стратегії, що сприяли виживанню call-центрів у кризових умовах та стануть драйверами їх росту в посткризовий період.

         За даними всеукраїнської асоціації контактних центрів [5] на кінець 2010 р. в Україні нараховувалось більш, ніж 450 call-центрів. У них наявні близько 12 тис. робочих місць та працює не менш ніж 20 тис. операторів. За мірками розвинених країн це незначні обсяги. Так, наприклад, у США на 1 млн населення країни припадає у 22 рази більше о    ператорів call-центрів, аніж в Україні (рис. 2).

        Робота call-центру зазвичай передбачає багатозмінний або цілодобовий режим (24/7), тому впродовж доби на одному робочому місці може працювати 2 – 3 оператора. З огляду на наведені дані, можна зробити висновок, що середній розмір українського call-центру – 25 – 30 робочих місць, на яких працює 45 операторів. За цього більше половини з них (рис. 3) має розміри менші за середні (до 20 робочих місць). І тільки 17% – значно більші (від 100 робочих місць).

рисрис

     За два останні роки, незважаючи на економічну кризу, кількість call-центрів зросла, але значний приріст відбувся тільки в категорії “до 20 робочих місць”, а це, зазвичай, невеликі корпоративні call-центри. Тобто можна констатувати, що порівняно з докризовим 2007 р. у структурі ринку call-центрів сталися зміни: доля аутсорсінгових центрів (outsourcing call center) зменшилась за рахунок збільшення корпоративних (inhouse call center) центрів. Цей факт очевидно зумовлений тим, що корпоративні call- центри в умовах кризи стають не тільки структурами по взаємодії з клієнтами, але й часто залучаються до прямих продажів (cross-sale, up-sale). Завдяки цьому корпоративні call-центри як витратний структурний підрозділ підприємства перетворюється для компаній в одне із джерел додаткових надходжень.

        Загальний розподіл кількості робочих місць call-центрів по галузям представлений на рис. 4. Суттєвим є той факт, що майже 80% робочих місць належать таким галузям як аутсорсінг, телекомунікації та банки.

рис

         Із наведених даних бачимо, що український ринок аутсорсінгових call-центрів на сьогодні становить майже 19%, тоді як у світі цей показник становить 25%. На нашу думку, це пов’язано з загальною незрілістю галузі взагалі, “обережним” відношенням потенційних споживачів послуг до аутсорсінгу як такого та хибним уявленням, що сучасний call-центр можна створити самостійно: швидко і не вкладаючи значних коштів. Але, беззаперечно, і надалі частка аутсорсінгу буде зростати.

        В умовах кризи, замовники послуг call-центрів (під цим терміном маємо на увазі як компанії-власники корпоративних центрів, так і замовників аутсорсінгу) стали приділяти підвищену увагу вартості послуг. Якщо раніше ціна не мала вирішального значення для вибору постачальника послуг, то в кризу все стало навпаки. Для виживання call-центри змушені погоджуватися на менш вигідні схеми та розміри оплати за надані послуги. Порівняльний аналіз цін показує, що вартість послуг операторів ринку по обробці вхідних викликів у 2010 р. знизилась на 4,4% порівняно з 2009 р. На 19,1% знизилась вартість обробки викликів за допомогою системи IVR. Також у 2010 р. порівняно з 2009 р. мало місце зниження вартості підготовки проектів на 15,6%. Водночас на 13,3% збільшилась вартість обробки вихідних викликів.

        Для корпоративних call-центрів (inhouse call center) в кризових умовах новою тенденцією стала схема оплати праці співробітників “за результат”, а не за відпрацьований час [6]. У сфері аутсорсінгу спостерігаємо ту ж саму технологію: замовниками пропонуються схеми оплати тільки при досягненні конкретних показників ефективності (наприклад, тільки при досягненні узгодженого відсотку продажів від кількості встановлених контактів), або взагалі оплата тільки за результативні контакти. За цього “результат” може трактуватися як продаж товару чи послуги, так і призначена зустріч, сума повернутого боргу тощо. Ця тенденція диктує гравцям ринку необхідність пошуків нових джерел та можливостей отримання прибутків та одночасно зменшення витрат.

       Оскільки криза істотно зменшила платоспроможність замовників, цінова конкуренція на ринку послуг call-центрів значно зросла. Для досягнення успіху в довготерміновій перспективі гравці ринку вимушені фокусуватися на зменшенні собівартості послуг за допомогою нових технологій та інноваційних рішень. Для цього очевидно необхідна постійна модернізація апаратно-програмного комплексу, інвестування в нове обладнання та технології. Наприклад, такі як системи синтезу мови, інтелектуальна маршрутизація, опції call back, спеціалізовані системи управління трудовими ресурсами. Ці інструменти покликані оптимізувати витрати call-центру на взаємодію з клієнтами при забезпеченні максимально простого доступу клієнта до цієї структури і високої якості обслуговування [7, 8]. Лідери ринку вже впровадили деякі з цих інструментів, інші гравці планують це зробити в майбутньому. Ще однією перспективною технологією експерти вважають інтеграцію в call-центри систем навігації та телематики. Впровадження цієї технології дозволить службам швидкого реагування оперативно отримувати дані без голосового контакту з оператором call-центру. Оператор буде отримувати і обробляти дзвінки від населення, а автоматика - сама передавати і завантажувати в навігатори служб адреси та маршрути [9]. Це – технології майбутнього. Однак зрозуміло, що сучасне життя нерозривно пов’язане з технологіями і цей факт змінює стратегію ведення бізнесу вже на сьогодні. Надання якісних послуг важлива, але не визначальна складова в час, коли продукти та послуги сприймаються просто як товар. У результаті ті компанії, що не будуть відповідати потребам споживачів у плані технологій і будуть змушувати їх використовувати застарілі канали зв’язку, зіткнутися з відтоком клієнтів.

        В умовах кризи найбільш гнучкі call-центри зуміли швидко зорієнтуватися і відшукати нові джерела прибутку, запропонувавши ринку нові послуги, зокрема збір боргів. До 2008 р. колекторська діяльність мала місце тільки в банківських call-центрах, а на сьогодні займає 15% у структурі послуг аутсорсінгу. З урахуванням специфіки кризового періоду за останні роки в Україні створені навіть декілька аутсорсінгових call- центрів, що спеціалізуються виключно на колекторських послугах. Очікується, що ця нова послуга буде займати до 25% портфеля послуг аутсорсінгових call-центрів загалом. Змінилася і сама структура портфеля: якщо до кризи значну її частину займали проекти по супровіду і технічний підтримці існуючих клієнтів або маркетингової активності, то зараз – проекти по залученню коштів (продаж, збір боргів тощо).

        Щоб уникнути надмірних фінансових витрат компанії все активніше переносять свої call-центри в реґіони. На кінець 2010 р. більша частина київських call-центрів, офіси яких розташовані в столиці, вже перенесла операторські місця в реґіональні центри. Найбільшою популярністю у цьому сенсі користуються західний та північний реґіон, зокрема міста Львів, Хмельницький, Чернігів, Суми та інші. Зокрема учасники ринку погоджуються з думкою, що виведення виробничих потужностей за межі столиці сприятливо позначається як на прибутку, так і на якості послуг, що надаються. Цьому сприяє зокрема більш високий рівень безробіття в реґіонах, менша вартість людських ресурсів та дешевша орендна плата. Тобто знайти персонал для роботи в call-центрі роботодавцю значно легше, вибір комерційної нерухомості більший, а ставки орендної плати на однакові за якістю приміщення нижче. В регіоні можна знайти більш кваліфікований персонал за ту саму заробітну плату, або персонал тої самою кваліфікації за нижчу ціну. Економія на фонді оплати праці регіональних працівників може сягати 25 – 30%. Тому, за прогнозами експертів, тенденція організації територіального розподілу call-центрів лише посилиться найближчим часом.

        Оскільки російський ринок call-центрів у боротьбі за оптимізацію витрат також активно переносить свої майданчики в реґіони, то Україну він розглядає в цьому сенсі як дуже перспективний напрямок. У рамках спеціалізованих заходів такі компанії, як МТС і DHL озвучили плани про перенесення основних ресурсів до України [10]. Один із лідерів російського ринку аутсорсінгу, компанія “Телеконтакт” вже відкрила в Україні дочірнє підприємство “Телеконтакт Житомир” і передає йому частину російських проектів на обслуговування. Але більшість російських компаній цікавить можливість залучення українських call-центрів до надання послуг аутсорсінгу російським клієнтам. На сьогодні це технічно можливо та менш ризиковано, аніж створювати власну структуру. Таким чином у кризовий період українські аутсорсінгові call-центри мають змогу залатати “дірку” у власних доходах за рахунок російського ринку, як більш платоспроможного. Як не дивно, навіть російські аутсорсери почали передавати частину своїх проектів у субпідряд українським колегам. Це обумовлено нижчою ціною на аналогічні послуги в Україні і, безперечно, вигідно обом сторонам: вітчизняні компанії отримують нові контракти, а російські – додатковий прибуток без залучення власних людських ресурсів і нарощування технічних потужностей [11].

        Проаналізовані нами тенденції дають підстави зробити висновок, що сучасна економічна криза надала багатьом компаніям вітчизняного ринку call-центрів привід зробити те, на що в успішні, прибуткові часи – в роки бурхливого зростання галузі – недостатньо звертали увагу, а саме –підвищенню ефективності своєї роботи.

        Отже, внаслідок аналізу тенденцій розвитку та змін на ринку послуг, що надаються вітчизняними call-центрами в умовах фінансово-економічної кризи 2008 – 2010 рр. можна зробити такі висновки:

1. Фінансово-економічна криза зупинила стадію бурхливого зростання, що демонстрував український ринок call-центрів у 2001 – 2007 рр.

2.   Гравці ринку call-центрів були змушені шукати нові джерела збільшення прибутків. Для корпоративних структур таким джерелом стало залучення in-house call-центрів до процессу продажів, а для аутсорсінгових – пошук нових послуг, цікавих потенційним клієнтам. Основним трендом у цьому напрямку став коллекторський бізнес.

3.    Криза змусила замовників послуг call-центрів вимагати, а самі call-центри погоджуватися на більш жорсткі умови оплати за надані послуги. Цей факт примусив call-центри приділяти більш значну увагу впровадженню нових технологій, що покликані оптимізувати витрати.

4.  Call-центри, офіси яких розташовуються в Києві, почали і надалі розширюватимуться за рахунок створення реґіональних підрозділів або цілком перебазуватимуться в реґіони для оптимізації витрат на їх утримання.

5.  Позитивним впливом кризи стало те, що українські call-центри отримали новий ринок збуту для своїх послуг. Російські компанії зараз активно укладають контракти з українськими аутсорсерами, що вигідно обом сторонам.

6.   Ідеї, викладені в статті можуть стати основою для напрацювання заходів із підвищення ефективності роботи call-центрів у період фінансово-економічної кризи та подальший період.

        

    Список літератури

   

1.  Самолюбова А. Б. Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов [Текст] / Александра Самолюбова. — [Б. г.] : Альпина, 2004. — С. 309.

2.    Calvert N. Gower Handbook of Call and Contact Centre Management [Text] / Natalie Calvert. — [S. p.] : Business & Economics, 2004. — Р. 340.

3.    B. Read. Designing the Best Call Center for Your Business: A Complete Guide for Location, Services, Staffing, and Outsourcing [Text] / Brendan B. Read. — [S. p. : s. n.], 2005. — P. 362.

4.    Вольский В. В. Оператор call-центра от найма до увольнения [Текст] / В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина. — [Б. г.] : Софитель, 2008. — С. 199.

5.    Всеукраїнська ассоціація контактних центрів [Електронний ресурс].

6.    Вольский В. В. Оператор call-центра от найма до увольнения… —С. 199.

7.    Самолюбова А. Б. Call Center на 100% — С. 309.

8.    Calvert N. Gower Handbook of Call and Contact Centre Management… — Р. 340.

9.   Величко И. Будущее – за унифицированными коммуникациями контакт- центров / Ирина Величко // Сети и телекоммуникации [Текст]. — 2001. — № 7/8. — С. 29—33.

10.Теденції розвитку ринку call-центрів [Електронний ресурс].

11. Тарасов В. Российский рынок call-центров / Валерий Тарасов // Connect [Текст]. — 2011. — № 2. — С. 42—46.

        

    T. Marchenko

    UKRAINIAN MARKET OF CALL-CENTERS: TENDENCIES OF DEVELOPMENTS IN THE CRISIS CONDITION

    Tendencies of development and changes in the service market that are provided by national call-centers in the condition of financial and economic crisis in 2008 - 2010 are considered. Recommendations that are necessary for overcoming the crisis are suggested.

    Key words: call-center, tendencies of development of call-centers market, the economic crisis.

 

Библиотека