Применение систем массового обслуживания со многими классами клиентов для структурной оптимизации банков

Аннотация

Существенное увеличение спроса на различные услуги является одной из характеристик экономического развития страны. Во всех процессах обслуживания преобладающим фактором стало качество обслуживания. Увеличение времени обслуживания клиентов из-за неправильного управления фирмами и компаниями может быть причиной их меньшей прибыли. Цель данной работы - показать применимость модели, основанной на теории систем массового обслуживания, в совершенствовании операций внутри банка. На базе выбранного банка разработана модель сетей массового обслуживания со многими классами клиентов.

Введение

Растет спрос на различные виды обслуживания клиентов в таких сферах, как денежный оборот, пассажирские и грузовые перевозки, сотрудничество между компаниями, развитие банковской системы. является одной из важнейших особенностей экономических реформ в каждой стране.

В ходе таких процессов возникает доминирующая проблема качества обслуживания, т. е. удовлетворения потребностей клиентов. Неэффективная организация имеет критическое влияние на время реализации услуг, которые, в свою очередь. может привести к значительному снижению временной рентабельности компаний. Практика показывает, что некоторые технические и экономические проблемы настолько сложны. что их исследование без применения модельной системы представляется невозможным. Модельные исследования проводить легче, чем экспериментальные. В первом случае модель не рискуют

Применение модели позволяет практически сравнить варианты решений, выбрать наиболее подходящее решение по критериям качества, а также ввести игру решений, позволяющую прогнозировать поведение системы после принятия некоторых решений. Основная цель статьи-показать полезность модели, основанной на теории сетей массового обслуживания, в совершенствовании межбанковских операций.

Сети массового обслуживания - это инструменты, позволяющие наблюдать взаимодействия между компонентами системы, с помощью которых можно отмечать и прогнозировать такие параметры эффективности системы, как: уровень использования ресурсов, емкость, средняя длина очереди, среднее время в очереди и др. Для выбранного банка разработана модель сети очередей со многими классами клиентов. Категоризация клиентов позволяет получить информацию, необходимую для оценки качество обслуживания клиентов. Благодаря применению модели были внесены организационные улучшения, которые приведут к улучшению сервиса.

Описание сетовой модели

Филиал Национального банка стал предметом синтеза модели открытой сети очередей со многими классами клиентов, этот батик работает в здании с несколькими этажами с операционными залами и кассами (кассами). Операционный зал на первом этаже предназначен для тех клиентов, чьи сделки составляют менее 500 злотых (новый польский злотый), сделки выше 500 злотых требуют надзора и проводятся на первом этаже. Все кассы функционируют в соответствии с почтовой системой, в которой клиент подходит к данной кассе. где кассир подтверждает банковские операции. Организация обслуживания на первом этаже другая. От пункта регистрации каждый клиент маршалил на вакантный касса. Самостоятельно работает только обменный пункт. Идентификация маршрутов клиентов привела к уточнению распределительных касс для конкретных систем массового обслуживания.

Анализ потока клиентов со станций основан в основном на данных, собранных в кассах, и выявленных кассирами. Типовые маршруты клиентов были обозначены сотрудниками банка . Маршруты, посещаемые редко, были опущены в этой модели. В нем представлены только те маршруты, на которых было занято не менее 10% клиентов, переезжающих с одной станции на другую. По станциям обслуживания, в которых количество каналов равно количеству касс, одна или группа из них, в которых осуществляется определенный набор операций. Каждый канал работает в соответствии с дисциплиной очереди FIFO, чтобы минимизировать очередь. Поскольку данных, полученных из банковских документов, было недостаточно для проведена параметрическая идентификация банка, дополнительные наблюдения и статистический анализ полученных результатов. Пять классов клиенты были указаны во время наблюдения, но следует сказать, что клиенты могут изменить свою привязанность к классу, когда они перемещаются с одной станции на другую.

Рисунок 1 – Виды операций и спецификация расчетного стола

Рисунок 2 – Схема сети со многими классами клиентов

Модель сети состоит из восьми станций, а поток клиентов разбит на пять классов. Все станции в сети имеют экспоненциальный характер и содержат один или несколько каналов обслуживания (с одинаковой интенсивностью обслуживания f1.), которые работают в соответствии с дисциплиной очереди FIFO. Предположим, что время обслуживания клиентов не зависит от количества классов. Набор существующих пар, необходимый для определения матрицы маршрутов Pc, выглядит следующим образом:

Рисунок 3 – Матрица маршрутов

Вывод

Сетевые модели сегодня применяются достаточно часто. Они стали полезными инструментами для создания и проверки решений, которые способствуют улучшению организационной структуры управления, здравоохранения, армии и т. д. Бумага представлена новая область применения теории сети массового обслуживания со многими классами клиентов: структурная оптирнизация банка.

Список литературы

Filipowicz B. (1996). Stochastic Models in Operation Research. Analysis and Synthesis of the QueUing Systems and Networks. WNT, Warszawa (in Polish).
Gelenbe E., Pujolle. G. (1986). introduction to queuing networks. John Wiley, New York
Walrand J (1989). A introduction to of the Queuing networks. Prentice-Hall, Englewood Cliffs, New York.