RU   EN
ДонНТУ   Портал магистров

Реферат за темою випускної роботи

Удосконалення процесу моніторингу та оцінки задоволеності споживачів якістю поліграфічної продукції

Зміст

Вступ

В даний час якість продукції оцінюється, в першу чергу, споживачем за його особистісним, суб'єктивним показниками якості продукції. Одним з принципів менеджменту якості є принцип орієнтації на споживача. Орієнтація на споживача - головна мета управління підприємством. Звертатися з кожним споживачем як з клієнтом - таке головна вимога стандарту ІСО 9001 пред'являється до систем менеджменту качества.Основу ефективної стратегії розвитку сучасного підприємства складають усвідомлення справжніх і майбутніх потреб споживачів, моніторинг та оцінка рівня їх задоволеності.

Удавлетворенность споживачів можна забезпечити за рахунок поліпшення якості та чіткою орієнтацією на замовника. Стало очевидним, що виробники продукції не можуть залучити й утримати споживачів (замовників), якщо вони не розглядають якість як стратегічну мету.

Забезпечення якості продукції на поліграфічних підприємствах визначається цілою низкою внутрішніх чинників: технічних, організаційних, економічних, соціально-психологічних. Важливе місце серед цих факторів займають організаційні чинники, пов'язані з удосконаленням організації виробництва і праці та ін. Саме з цими факторами пов'язане використання ефективного підходу до вирішення проблем якості на підприємстві.

Оцінка показників якості особливо важлива на різних стадіях процесу виробництва обладнання та витратних матеріалів і покликана контролювати якість готової продукції.

1. Актуальність теми

Актуальність і значущість обраної теми пов'язана з тим, що з точки зору досягнення цілей будь-якого проекту незалежно від того, в якій сфері діяльності він реалізується, і його успіху в цілому питання управління якістю є принципово важливими. У свою чергу якість будь-якого проекту / продукту / послуги нерозривно пов'язано з задоволеністю кінцевого споживача, будь то якість освітніх послуг, якість умов праці, якість друкованої продукції або якість виконаної роботи.

2. Постановка проблеми

Сучасний підхід до оцінки якості продукції передбачає розгляд двох сторін - безпека і задоволеність споживача. Вимоги до безпеки формалізовані і представлені у відповідних технічних регламентах. Інша сторона, задоволеність споживача якістю продукції, оцінюється по його особистісним, суб'єктивним показниками якості продукції. «Менеджмент якості націлений на виконання вимог споживачів і на прагнення до перевищення їхніх очікувань» [1]. Для забезпечення високої якості продукції «Організація повинна відстежувати сприйняття споживачами того, в якій мірі задоволені їхні потреби та очікування. Організація повинна визначити методи отримання та використання цієї інформації »[2]. Важливим аспектом діяльності підприємства є оцінка задоволеності споживача продукцією.

Для підприємств стає важливим уміння виділяти і використовувати критерії якості продукції, значимі з точки зору саме споживачів.

Мета: розробка підходу до моніторингу та оцінки задоволеності споживача на основі його переваг для випадку поліграфічної продукції.

3. Поняття якості

Міжнародний стандарт менеджменту якості серії ISO 9000 в рамках національного стандарту ДСТУ ISO 9000 - 2015 трактує якість будь-якого об'єкта як «ступінь відповідності властивих характеристик вимогам» [1]. А вимоги формулює, в першу чергу, споживач.

Категорія якості була вперше проаналізовано давньогрецьким філософом Аристотелем. Німецький філософ Гегель розглядав якість як логічну категорію, бачачи в ній початкову ступінь пізнання речей і становлення світу.

Протягом всієї історії розвитку філософії не припинялися спроби знайти всеосяжне визначення поняттю «якість». Але всі вони зводилися до розуміння якості як визначеності, спільності і цілісності всіх істотних ознак предмета, які надають йому відносну стабільність і відрізняють від інших предметів. В результаті сформувалося і набуло поширення таке визначення, відповідно до якого під якістю продукту стали розуміти його властивість (здатність) задовольняти потреби та очікування конкретного споживача.

У вузькому сенсі якість означає якість продукції. У широкому сенсі якість - якість роботи, якість послуги, якість інформації, якість процесу, якість підрозділи, якість співробітників, включаючи робітників, інженерів, менеджерів і виконавчу дирекцію, якість системи, якість компанії, якість цілей і т.д.

Властивість (здатність) об'єкта задовольняти потреби може бути представлено сукупністю його характеристик. Відповідно до міжнародного стандарту ISO 9000: 2000 «Системи менеджменту якості. Основні положення і словник » « якість » є « ступінь, в якій сукупність притаманних характеристик виконує вимоги »[1].

У деяких довідкових джерелах якість позначається як «придатність для використання» або «відповідність мети», або «задоволення потреб споживача», або «відповідність вимогам». Все це є тільки деякі боку якості, визначеного вище.

Часто під якістю розуміють клас (рівень вимог), який можна встановити для продукції. Це не вірно. Продукція навіть тоді буде якісною, коли вона задовольняє певним, нехай навіть і обмеженим вимогам, при цьому бездоганно їм відповідаючи. Наприклад, і вершкове масло і маргарин можуть бути однаково якісною продукцією. Кожен вид товару призначений для певної мети використання, і відповідно, для певної категорії покупців. І якщо ці вироби задовольняють вимогам своїх споживачів, то вони є якісними.

Як встановлення вимог, так і їх оцінка з точки зору якості продукції можливі в тому випадку, якщо ця продукція має певні характерні ознаки якості та оцінюється за цими ознаками.

Якість може бути досягнуто, коли створюється рівновага між вимогами і властивостями: Вимоги = Властивості.

Тому за допомогою методів управління якістю потрібно уникати також і перевиконання вимог. Це може привести до невиправданого подорожчання товару, а сам товар вже не буде відповідати встановленим вимогам.

Коли говорять про якість продукції, часто мають на увазі готові вироби. В даний час поняття «продукція» стало набагато ширше. Відповідно до стандарту ДСТУ ISO 9000 під продукцією розуміється результат діяльності або процесів. Продукція може містити послуги, обладнання, матеріали, що переробляються, програмне забезпечення або комбінації з них.

Багато видів продукції складаються з елементів, що відносяться до різних узагальнених категорій продукції. Віднесення продукції до послуги, програмних чи технічних засобів або перероблених матеріалів залежить від елемента, що переважає.

Наприклад, продукція, що поставляється «друкарка» складається з технічних засобів (наприклад, плоттер), перероблених матеріалів (папір), програмних засобів (програмне управління за допомогою програм на комп'ютері, інструкція користувачеві) і послуги (роз'яснення по експлуатації, що даються продавцем).

3.1 Показники якості та їх класифікація

Слід пам'ятати, що якість продукції закладається в процесі розробки проекту, а оцінюється при експлуатації. У зв'язку з тим, що вимоги до продукції розрізняються залежно від її призначення, то і якість одного і того ж вироби може оцінюватися по-різному. Ступінь прояву цих властивостей оцінюється за допомогою кількісних показників якості.

У японських компаніях основні зміни вносять на початкових стадіях проектування і незначну частину - на наступних. В Японії кажуть: «Потрібно не виправляти шлюб, а не робити шлюбу» [6].

Показником якості продукції називається кількісна характеристика властивостей продукції, то розглядається відповідно до певних умов її створення і споживання.

Якщо показник характеризує групу властивостей, то він може називатися комплексним (інтегральним). Комплексний показник якості продукції стає інтегральним, якщо він відображає відношення сумарного корисного ефекту від споживання продукції до сумарних витрат на її виробництво і споживання. Під сумарним корисним ефектом слід розуміти всі сторони взаємодії продукт - людина - середовище, включаючи ті, які характеризують корисність вироби, зручність користування їм, економічну характеристику, естетичність і т. д.

Показники якості можуть бути узагальнені в наступні групи:

  1. За характеризується властивостями: показники призначення і довговічності; показники надійності; показники технологічності; естетичні показники; ергономічні показники; показники стандартизації і уніфікації; показники екологічної безпеки;
  2. За способом вираження: показники, виражені в натуральних одиницях (кг., М., І т.д.); показники, виражені в безрозмірних (балах) одиницях; показники, виражені в вартісних одиницях;
  3. За кількістю характеризуються властивостей: узагальнюючі; одиничні (показники призначення, надійності та ін.); комплексні (що характеризують кілька властивостей вироби);
  4. По застосуванню для оцінки: базові; відносні [7].

Найменування показника якості визначає характерне властивість.

Показник, який виступає основним по відношенню до даного виробу, є визначальним. Показники якості закріплюються в нормативно-технічної документації (стандарти, технічні умови, інструкції тощо) і стають основою для формування вимог до якості виробів.

4. Загальні вимоги до контролю якості поліграфічної продукції в підрозділі

У сучасному світі надзвичайно важливого значення набуває проблема якості продукції. Від її успішного рішення в значній мірі залежить благополуччя підприємства. Продукція вищої якості істотно підвищує шанси задовольнити потреби споживачів. Якість продукції - це найважливіший показник конкурентоспроможності підприємства [5].

Якість продукції закладається в процесі досліджень, конструкторських і технологічних розробок, забезпечується хорошою організацією виробництва і нарешті, воно підтримується в процесі експлуатації або споживання. На всіх цих етапах важливо здійснювати своєчасний контроль і отримувати достовірну оцінку якості продукції.

При випуску поліграфічної продукції, крім одиниць системи СІ, використовують видавничо-поліграфічні одиниці вимірювань, застосування яких обумовлено особливостями технологічного процесу [8].

Контроль якість починається з перевірки матеріалів, що поступають триває на кожному етапі виробничого процесу, а закінчується контролем готової поліграфічної продукції.

Першим відбувається вхідний контроль матеріалів. При доставки необхідних матеріалів ми перевіряємо цілісність упаковки, термін придатності, умови доставки, а також необхідні параметри, що впливають на виробничий процес.

Далі відбувається контроль якості на допечатном етапі:

  1. Коли підрозділ отримує електронний макет від керівництва, він проходить контроль на відповідність макета технічним вимогам друкарні;
  2. Відбувається доробка макета, верстка, розкладка на аркуші і по закінченню перевіряє оператор комп'ютерного набору та майстер цеху;
  3. Далі контроль пробного відбитка і узгодження з керівництвом, тобто контроль якості за запитами споживача;
  4. У висновку оформлену технологічну карту перевіряє технолог, на відповідність заданим технологічним процесам.

На етапі друку оператор друкарської машини виробляє контроль:

  1. Зміна кольору виробу від екземпляра до екземпляра в тиражі;
  2. Правильність перевороту, тобто збіг на просвіт особи та обігу вироби;
  3. Точність заданого кольору;
  4. Перетискивание;
  5. Відповідність фактично надрукованого кількості відбитків замовленому тиражу.

На етапі постпечатной обробки контролю якості піддаються:

  1. Час остаточного закріплення фарби на відбитку, тому що напрямок на друкарську обробку «сирого» тиражу може привести до пошкодження фарбового шару і злипання листів;
  2. Відповідність розмірів;
  3. Точність фальцовки або биговки;
  4. Правильність добірки тиражу, (наприклад, при виготовленні каталогів або журналів) в блоці не повинно бути двох однакових або пропущених листів, а листи повинні розташовуватися в правильній послідовності;
  5. Якість приклеювання елементів вироби;
  6. Якість скріплення (каталогу або брошури);
  7. Якість перфорації;
  8. Якість фальцевания;
  9. Якість і відповідність специфікації палітурних та оздоблювальних матеріалів.

Даний перелік може бути продовжений, і число параметрів контролю буде збільшуватися в залежності від складності конкретного виробу [4].

Завершальним етапом є контроль готової продукції. Керівництво є головним контролером якості готової продукції, які самі надають норми, яким повинна відповідати виріб.

Для більш детального аналізу і виявлення можливостей зростання підрозділу, необхідно провести більш детальні дослідження спрямовані на оцінку задоволеності споживачів, які дозволять: поліпшити процес моніторингу; виявити пріоритети, що впливають на поліпшення; розробити стратегію для підвищення якості продукції, що випускається.

Висновки

Необхідно підкреслити, що для розвитку підрозділу, якість послуг, що надаються повинна зростати. Це стосується і оперативності виконання замовлень, і якості поліграфічних матеріалів, і, звичайно ж, професійності співробітників. Тільки якщо будуть враховані всі потреби цільової аудиторії, і в той же час, буде високим якість продукції, що випускається, то задоволеність споживачів зросте.

Результатом дослідження буде є числове значення інтегрального показника, що характеризує рівень задоволеності споживача. Таке значення визначається в рамках моніторингу передбачає постійне відстеження рівня задоволеності споживачів якістю продукції, порівняння отриманих результатів з вимогами і очікуваннями, виявлення тенденцій їх змін з метою прийняття управлінських рішень. При цьому поняття моніторингу розглядається як більш широка категорія, ніж контроль, оскільки моніторинг включає в себе і аналітику, і діагноз, і прогноз тенденцій, і коригування розвитку підприємства [3].

Список джерел

  1. ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015 – «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
  2. ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015 – «Системы менеджмента качества. Требования».
  3. Капелюк З.А. Потребительский мониторинг удовлетворенности качеством образовательных услуг в вузе / З.А. Капелюк, С.С. Донецкая // Стандарты и качество. – 2006.
  4. Контроль качества полиграфической продукции. – [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://megaprint37.ru/vagnaya-informaciya/kontrol-kachestva.html.
  5. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учеб пособие для студентов вузов / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро; Под общ. Ред. И. И. Мазура. М.: Омега-Л, 2015. – 256с.
  6. Кайдзен и Total Quality Management японский метод управления. – [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://worksection.com/blog/kaizen.html.
  7. Садовников И.В. Квалиметрия: учеб. пособие / И.В. Садовников. – Чита: ЧитГУ, 2009. - 150 с.
  8. Козлова Е.Б. Технология допечатных процессов: учеб. пособие / МГУП, 2009.