Перед всеми предприятиями и организациями в условиях рыночной экономики стоят похожие задачи: получение максимальной и долгосрочной прибыли, стойкое развитие, обеспечение преимуществ над конкурентами. Но если одни предприятия достигают значительных успехов в решении этих задач и становятся лидерами рынка, то другие – вынуждены постоянно бороться за выживание или даже исчезают. И, к сожалению, такие предприятия на Украине составляют большинство. Возникает вопрос: за счет чего лучшие предприятия достигли своего успеха, и что должны делать другие предприятия, чтобы стать на одном уровне с лидерами? Во всем мире на протяжении десятилетий проводится исследование и обобщение опыта лучших предприятий. Это были предприятия, которые возглавляли сильные и авторитетные руководители – лидеры. Они уделяли значительное внимание установлению партнерских отношений с потребителями и поставщиками, привлечению их к процессам постоянного усовершенствования. На этих предприятиях сотрудники рассматриваются как равноправные члены команды, они постоянно учатся и повышают свою квалификацию, их мысль изучают и привлекают к принятию важных решений. Их деятельность направлена на максимальное удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон: потребителей, поставщиков, персонала, собственников, общества в целом.
      С целью поиска лучших предприятий и изучение их опыта в развитых странах мира присуждаются национальные награды качества. В Украине конкурсы на получение такой награды проводятся с 1996 года Украинским союзом промышленников и предпринимателей и Украинской ассоциацией качества. Опыт предприятий-победителей, лауреатов и финалистов этих конкурсов убедительно свидетельствует, что отечественные предприятия даже в нынешних сложных экономических условиях могут достигать высокого европейского уровня совершенства. Любое из этих предприятий искало собственные пути к успеху, но все они пролегали в одном направлении – через врата качества. Любое предприятие, которое хочет достичь высоких результатов в конкурентной борьбе, должно прежде всего осознать это и уделять соответствующее внимание качеству своей работы. Понять, как работают лучшие, – это значит сделать шаг к тому, чтобы самим стать лучшими.

Основной Европейской моделью совершенства являются концепции общего управления качеством (TQM), среди которых наиважнейшим является удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон, наивысший профессионализм персонала и постоянное усовершенствование всех аспектов деятельности предприятия. Основные принципы, на которых базируется стратегия TQM показаны на рисунке 1.

Рисунок 1 – Основные принципы, на которых базируется стратегия TQM

1.Активное участие высшего руководства
  Одним из основных и обязательных требований успешного функционирования TQM является постоянное личное участие высшего руководства фирмы в процессах, связанных с качеством. Если первый руководитель фирмы не проникся сознанием о необходимости разработки и внедрения современных систем качества в конкурентной борьбе за потребителя, то мировой опыт борьбы за качество останется пустым лозунгом.

2.Акцент на требования потребителя и общества
  Организация деятельности предприятия, исходя из требований потребителей и реакции общества. В настоящее время конечная оценка качества продукции осуществляется потребителем, поэтому она должна соответствовать его потребностям и желаниям. Установилась новая точка зрения на потребителя, которая заключается в следующем:

Система TQM изменяет и саму систему достижения цели в новых условиях конкурентной борьбы. При новом подходе любой процесс, направленный на удовлетворение потребностей должен гармонично учитывать и интересы общества и интересы каждого отдельно взятого человека.
      Изменяется наше представление о ценностях не только продукции, но и об обучении её изготовления. Известное правило «Босс всегда прав» сегодня трактуется как «Потребитель всегда прав». При этом привычная пирамида организации переворачивается и наверху вместо руководства оказывается потребитель. Переориентирование на потребителя не только выдвигает его на первый уровень в системе, но и означает, что громадная роль отводится получению достоверной информации о его реальных потребностях и понятиях.
      В этом случае соблюдается очень важные условия системы TQM: все принимаемые решения должны базироваться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте работников, ответственных за принятые решения. Среди персонала фирмы особая роль отводится тем сотрудникам, которые первыми выходят на контакт с потребителями (контактный персонал). От того, какое впечатление они произведут на клиента, будет складываться мнение о фирме, т.е. её имидж.

3. Вовлечение всего персонала в работу по постоянному улучшению качества.
  Успех стратегии управления качеством зависит не только от личной заинтересованности и участии высшего руководства предприятия, но и от всего персонала компании. Одной из ключевых особенностей системы TQM стало использование коллективных форм и методов поиска и решения поставленных вопросов, постоянное участие в улучшении качества всего персонала фирмы, в том числе и в такой организационной формы, как кружки качества.
      Для наиболее эффективного участия каждого работника фирмы необходимо выполнение следующих условий TQM:

4. Разработка и сертификация систем качества, соответствующих требованиям Международных стандартов ISO серии 9000.
  Многие принципы, зафиксированные в системе TQM уже были заложены в МС ISO 9000. Поэтому необъемлемое их применение, строгое соблюдение установленных в них требований – стало залогом успешного функционирования TQM. Основная цель, поставленная перед установлением системы качества ISO 9000 заключалась в обеспечении качества продукции, в соответствии с требованиями потребителя и предоставлении доказательств в способности выполнить эти требования. Подтверждения соответствия систем качества стандартам ISO 9000 достигается через сертификацию систем качества.
      Особенность всеобщего управления качеством заключается в том, что на первый план в работе, предприятия становится качество. Вся последующая деятельность предприятия, его структура, управление и планирование устанавливаются исходя из необходимости обеспечения требуемого уровня качества продукции. Отличительной особенностью всеобщего управления качеством является активное участие всего персонала предприятия в обеспечении требуемого качества.

5.Постоянное улучшение качества.
  Постоянное непрерывное улучшение качества всех процессов является одним из главных элементов системы TQM. До сих пор стоимость брака в общем объёме производства продукции колеблется от 5 до 10%. В Украине этот показатель ещё выше. На необходимость непрерывного улучшения качества в начале 50-х годов двадцатого столетия указывал Дж. Джуран. Разработанная им концепция управления качеством (Трилогия Джурана) включает три фазы:

6. Постоянное совершенствование процессов, как оптимальной системы достижения главной цели – создания продукции, наиболее полно удовлетворяющей требованиям потребителя минимальной стоимостью, как для потребителя, так и для изготовителя.
      В соответствии с ISO 8402:1994 под процессом понимается совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует вход в выход. В соответствии с идеологией TQM процесс рассматривается как любая организованная деятельность, спланированная генерировать предварительно установленный для определенного использования выход, обеспечить при этом необходимый вход процесса. Причём под входом понимается то, что является начальной стадией для любого процесса (например, ресурсы), а под выходом – его результат.

Основные концепции в деятельности предприятий

      Базовой концепцией предприятий, работающих в системе TQM, является воздействие не на результат процесса, а на сам процесс. Концентрация внимания на процесс означает, что главным фактором является предупреждающие действия, а не исправление запущенного брака.
      Как свидетельствует опыт ведущих мировых предприятий, только осознав эти концепции и сделав их основой деятельности, предприятия могут достичь высокого уровня делового совершенства. Соответственно подходам TQM качество трактуется не столько как качество выработанной продукции или предоставленных услуг, столько как качество работы предприятия в целом. Таким образом, TQM охватывает управление всеми аспектами деятельности организации и не может сводиться к деятельности испытательной лаборатории или ОТК.
      Деятельность предприятия должна быть направлена на удовлетворенность интересов всех заинтересованных сторон: потребителей, поставщиков, персонала предприятия, собственников, кредиторов и т. д. Предприятие должно изучать, гармонизировать и удовлетворять потребности всех этих сторон, разделяя с ними выгоду от достигнутых результатов. При этом надо иметь в виду, что часто пожелания разных сторон могут не только отличаться, но и противоречить друг другу. Решение таких разногласий и есть одним из главных задач при управлении предприятием.

В соответствии с принципами TQM успешными считаются не те предприятия, которые просто вырабатывают продукцию соответственно стандартам или требований потребителей, а те, которые обеспечивают высокий уровень удовлетворенности потребителей, собственного персоналу, успешно взаимодействуют с поставщиками, помогают в решении проблем общества и достигают при этом высоких финансовых результатов.
      Надо указать, что в отличие от подходов к управлению предприятием, которые базируются на стандартизации, подходы TQM являются очень гибкими и мягкими, в них фактически отсутствуют целиком обязательные элементы или требования. TQM часто рассматривают как общую философию управления, которая определяет лишь базовые идеи и концепции, оставляя предприятиям свободу выбора тех или других путей их реализации.

Внедрение принципов TQM требует изменения психологии работников предприятия, которые должны ощутить себя не просто исполнителями, а членами единого коллектива и быть готовыми вместе работать для его успеха. Можно сказать, что TQM - это прежде всего люди, которые готовые постоянно искать возможность усовершенствование как собственной деятельности, так и деятельности предприятия в целом, а также – руководители, которые всегда готовы выслушать и поддержать предложения, направленные на усовершенствование.