Ситніченко В. Тенденції якості у новому тисячолітті // Стандартизація сертифікація якість. - 2001. -N1 - c.54-58. Тенденції якості у новому тисячолітті

Тенденції якості у новому тисячолітті

 

В. Ситніченко, кандидат технічних наук, директор   Центр сертифікації та випробувань метало- та деревообробного устаткування СТДНКОСЕРТ. м Одеса.

 

 

Найбільш повно тенденції якості у но­вому тисячолітті розглядалися на заключ­ному пленарному засіданні 44-го конгресу Європейської організації з якості. Першу доповідь виголосив екс-президент ЕОQ доктор Ханс-Дитер Сегецці (Ліхтенштейн), другу - родоначальник концепції загально­го менеджменту якості (ТQМ) доктор Арманд Вал Фейгенбаум (США).

      Доповідь “Тенденції якості у новому ти­сячолітті - ефект нових моделей ІSО та ЕFQМ" доктора Ханса Дитера Сегецці пред­ставляла немов би європейське бачення розвитку якості на основі розгляду нової версії ІSО 9000:2000 та європейської моделі ділової досконалості. У ній відзначалося, що у першій декаді нового тисячоліття менед­жмент організації буде більш тісно пов'яза­ний з якістю, вартістю та часом виготовлен­ня продукції.  Менеджмент якості може бути покращений шляхом застосування ІSО 9001 версії 2000 року. Нова редакція ІSО 9004 пропонує кращий шлях до просування до загального управління якістю. Модель діло­вої досконалості не обмежується тільки ре­зультатами якості, а пропонує інструменти для створення всебічних систем, які вклю­чають усі напрямки менеджменту.

     Розвиток та впровадження систем ме­неджменту якості почали значно прогресу­вати з вавадення у 1987 році стандартів ІSО 9000. Протягом 90-х роки минулого сторіччя домінантою інноваційної діяльності був "час”, а не “якість”. Це зміниться у новому сторіччі. Через вичерпність тимчасових ре­зервів часу зв’ язок між трьома чинниками трикутника – “якість- вартість - час" - стає більш важливим. Управління ними у більш збалансованому вигляді є вимогою майбут­нього. Збалансоване управління веде до значної інтеграції діяльності у сфері якості на усіх рівнях та націлює на високу якість.

Рушійними силами змін менеджменту будуть такі:

• глобальна конкуренція;

•  умови праці, що змінюються завдяки комунікаційним технологіям;

• міжнародна комп ‘ютерна мережа;

•  зменшення числа працюючих у вироб­ничій сфері;

•  збільшення числа працюючих у нових видах бізнесу;

• суспільний сектор, що змінюється че­рез приватизацію;

• новий суспільний менеджмент та ме­неджмент якості;

• розвиток Європейського Союзу .

       Повідомляючи про менеджмент взагалі та, зокрема, про менеджмент якості, автор обмежується першою декадою нового сто­річчя, але передбачає, що існуючі моделі або та, що з'являться подібно до ІSО 9000 та модель ділової досконалості ЕFQМ в Європі, безперечно, будуть найбільш важливими й у подальшій декаді.

     У найближчому майбутньому менедж­мент систем якості повинен зробити великий прогрес у зв’ язку з введенням версії ІSО 9001: 2000. Порівняно з версією 1994 року версія 2000 року має велику кількість поліп-лень. Розглядаючи ці позитивні чинники, автор рекомендує усім сертифікованим організаціям включити  ISO 9001:2000 з ви­сокою пріоритетністю до своїх програм корпоративного розвитку. Ті організації,  що ще не мають оформленої системи менеджменту якості ,і вважають систему менеджменту за ІSО 9001: 2000 як їхню базову модель, ані за яких обставин не повинні починати зі старої моделі за ІSО 9001 :1994.

      Незважаючи на такі позитивні чинники, інують деякі серйозні небезпечності, що можуть впливати на подальше майбутнє ІSО 9001 2000 та схеми сертифікації. Дійсно, у деяких секторах постачальники можуть вижити тільки, якщо вони сертифіковані. Це стосується постачальників у ав­томобільній промисловості, у будівельній індустрії тощо. Якщо використання ІSО 9001 та сертифікація стають необхідними, то все більше і більше компаній вважають менеджмент якості потрібною вимогою, а не фактором успіху. Як наслідок, вони на­магаються підтримувати їхню діяльність, пов’ язану з якістю, на необхідному мінімумі. Число сертифікованих організацій, що конкурують між собою, збільшується постійно. Сертифікація стає бізнесом. Через конку­ренцію якість сертифікації знижується. Це зменшує вірогідність сертифікатів та руй­нує їхню реальну цінність.

         Доки цей негативний вплив діє, існує небезпека руйнування важливості стандар­тизованих моделей для менеджменту якості та сертифікації, яка базується на цих моделях.  Необхідно об’ єднати зусилля організацій, що вимагають сертифікати (  урядові органи, покупці), володарів серти­фікатів (постачальники виробники) та сертифікаційних організацій, аби подолати труднощі. Інакше це зашкодить прогресу у глобальній торгівлі та викличе непотрібне збільшення числа аудиторів та вимог.

       Спостерігається тенденція до розробки таких формальних моделей для часткових систем менеджменту, як система охорони навколишнього середовища, безпечних умов праці та здоров’ я. ризиків, соціальної відповідальності тощо. Стандарти для ча­сткових систем менеджменту існують у до­повнення до вже встановлених нефор­мальних часткових систем - фінанси, інформація, персонал тощо.

        Часткові системи ізольовані одна від одної  зі своїми конфліктами та протиріччя­ми у змісті, з дублюванням діяльності через використання різних умов. Щоб покращити їхню ефективність та корисність, вони не повинні бути відокремленими. З інтег­рацією їх у комплексну систему незручності будуть усунені, а синергетичний ефект зро­сте за рахунок поліпшення комунікацій серед різних служб, поліпшення кооперації участі у процесі, а не тільки завдяки вико­нанню покладених функцій.

      Однісю з істотних складових, що пропо­нується схемою руху до ділової доскона­лості, є інтеграція часткових систем у всебічну комплексну систему менеджменту. Дослідження показують, що є три різних шляхи інтеграції приватних систем – “при­єднання”, ”злиття” та “інтеграція”.

      У секторах, де рівень сертифікації висо­кий, інколи навіть 100% (наприклад, для по­стачальників у автомобільній промисло­вості), виконання вимог ІSО 9001 не є достатнім. У цих сферах компанії повинні стати краще, щоб поліпшити свою конкурентоздатність. Для цоього вони інтенсифікують управлінську діяльність, що відповідає ще одній схладовій схемі руху до ділової досконалості.

     Задовольняти вимоги та очікування по­купців краще, ніж конкуренти, скорочувати час виконання замовлень з тим, щоб бути швидше, знижувати витрати, щоб запропо­нувати кращу ціну.

     Поліпшення може здійснюватися безпе­рервно малими кроками або стрибком через реинженіринг. Інтенсифікація менедж­менту якості має переваги, бо використо­вується модель, сумісна з вже наявною системою управління. Сумісність означає: така ж структура, така ж термінологія та відсутність мінімальних протиріч.

       Якщо починати з впровадження систе­ми за ІSО 9001: 2000, то нова версія ІSО 9004:2000 пропонує поліпшену модель для інтенсифікації.

      Пара стандартів ІSО 90011 та  ІSО 9004 мас однакову структуру та термінологію. Без протиріч у змісті ІSО 9004 включає вимоги ІSО 9001 та додає рекомендації, щоб от­римати переконливе поліпшення.

Під час використання ІSО 9004 необхі­дно враховувати, що ці дві моделі мають різний характер. Стандарт ІSО 9001 - це так звана “цілком достатня" модель - виз­начає мінімальні вимоги до системи менед­жменту якості. Порівняно з ІSО 9001 стан­дарт ІSО 9004 с “краще І краще" - модель, що пропонує допомогу розвинути систему управління якістю від мінімальних вимог до обсягу загального управління якістю.

Таким чином, компанії, які хочуть інтен­сифікувати їхні досягнення у менеджменті якості, можуть використовувати нову вер­сію ІSО 9004 для поліпшення існуючої у них системи, що відповідає ІSО 9001.

Автор закликає усіх учасників використо­вувати ІSО 9001 та ІSО 9004 за призначен- Ням, передбаченим їхніми розробниками.

      Стандарт ІSО 9001 є солідною базою для контрактів серед партнерів та для держав­ного регулювання. У сертифікатах за цим стандартом зацікавлені організації, їх поста­чальники, покупці, державні органи, законо­давчі органи та суспільство у цілому. Стан­дарт ІSО 9004 є моделлю, що допомагає покращити систему менеджменту якості, починаючи від мінімального рівня ІSО 9001 та розрахований для внутрішнього викори­стання, а не для зовнішнього світу.

    Прагнення організації до інтеграції час­ткових систем та інтенсифікації може бути об’ єднане у прагнення до переважаючих характеристик та відмінних результатів бізнесу, тобто до ділової досконалості. Це є третьою складовою запропонованої схе­ми руху до найкращої якості.

    Корисними для вирішення цього завдан­ня є відомі моделі, що використовуються у ТQМ, або премії за високу якість - євро­пейська модель ділової досконалості ЕFQМ, американська національна премія за якість Малкольма Болдриджа, японська премія Демінга, японська премія за якість, південно-американська модель ділової досконалості, австралійська премія. Усі ці моделі оновлюються час від часу та пере­глядаються. Такий перегляд було викона­но з європейською моделлю ділової дос­коналості ЕFQМ протягом 1996-1999 років.

     Покращену модель  було оприлюднено у квітні 1999 року, яка стала основою для процесу нагородження євро­пейською премією за 2000 рік. Покращена модель і версії стандартів ІSО 9001:2000 та ІSО 9004: 2000 сумісні. Це полегшує розвиток системи за допомогою ІSО9004.

       Покращена модель ділової доскона­лості EFQМ структурно мас три рівні: верхній рівень - це критерії, другий рівень – субкритеії, які мають фіксовані показни­ки, що повинні враховуватися організацією, яка прагне до ділової досконалості та отримання премії, третій рівень є відкритим і його зміст мас визначатися самою компа­нією, яка повинна визначити вагові коефі­цієнти усіх дев'яти критеріїв та їхніх субкритеріїв.

      Використовуючи можливості моделі, компанія може побудувати для себе сис­тему менеджменту з корисними властивостями моделі, що добре відома та дозво­ляє здійснити власний бенчмаркинг по­рівняно з іншими  користувачами. На жаль, ці можливості не використовуються промисловістю оптимально.

      Друга доповідь на заключному пленар­ному засіданні була прочитана доктором Армандом Вал Фейгенбаумом (США), в якій розглядаються тенденції якості з урахуван­ням сучасного рівня та перспектив розвит­ку суспільства.

      Три головних результати розвитку ми­нулого десятиріччя стали стартовим май­данчиком для майбутньої якості.  До них належать: новий глобальний ринок, рухо­мий якістю, нова технологія, що визначає успіх на цьому ринку, нові моделі бізнесу, що визначають досконалість або “ідеал” компанії XXI сторіччя . Вони створили певні вимоги до майбутньої якості компанії XXI століття: високе значення споживача у про­дуктах та обслуговуванні, успішне викори­стання технології, ефективне застосуван­ня людських ресурсів, продуктивна робота з постачальниками та іншими важливими партнерами з бізнесу, вплив якості на лідерство та управління у самій компанії.

      Щоб врахувати ці нові вимоги якості, компанія "General Systems” розвинула нову дисципліну якості, названу “загальна якість 2000", яка включає десять нових рушійних сил, здатних врахувати та реалізувати ці нові можливості.

      Предмет пленарної сесії – “Тенденції якості у новому тисячолітті” - визнає, що ніщо і, звичайно, лідерство в якості, не зу­пиняється у сучасному світі, де швидкий з'їдає повільного і де єдиною річчю, що за­лишається постійною, є зміна.

        Сьогоднішній бурхливий, вибуховий глобальний ринок створив надзвичайно різноманітного споживача, виробника, організаційні, людські та управлінські ви­моги, які стосуються усіх нас, бо ми увій­шли до XXI сторіччя.

       Головна характеристика нового гло­бального споживчого ринку, рухомого якістю, у якому компанія XXI сторіччя буде діяти та конкурувати, така, що очікування споживача та його смаки швидко змінюють­ся і все менше споживачів у всьому світі бажають приймати будь-що другокласне , другорядне або трисоотне в їхньому житті. Це відноситься до продуктів, які вони купу­ють, послуг, якими вони користуються, та робіт, які вони виконують.  

      Підготований компанією “General Systems”' звіт про дослідження покупок на при­кладі США та міжнародних ринків показує, що покупці зробили якість головним купі­вельним стандартом, що порівняно з де­сятьма роками назад це було четвертим або п ятим з десяти порівняно з ціною та інши­ми чинниками. Істотним є те, що ці покупці більше не висловлюють поняття якості як функції, габарити або характеристики про­дукту, або ознаки послуги.

       Замість цього вони інтегрують якість з вартічтю, тобто сприймають якість інтегрально як цінність. Вони розглядають та сприйма­ють якість як фундаментальну характерис­тику , що вислоюється їхнім особистим сприй­манням продукту або послуги, а також організації, мережі доставки та обслуговування. Ця

Ця купівельна характеристика висловлюється у цілком прозорих визначеннях та вимогах, що визначаються покупцем у процесі продажів і будується на принципі, що ціннісгь якості - це те, що визначив покупець. Компанії ма­ють справу з технологією, яка пронизує усю структуру бізнесу. Інтернет навально стає одним з найважливіших прикладів цієї нової технології, що визначає тенденції якості рин­ку XXI сторіччя. Він стає засобом самообс­луговування покупців для вироблення суд­ження про продукти та послуги. Існують такі три чинники, які з’ являються у цьому виді продажів за допомогою нової Інтернет-технології:                                                                   

Перший - значна кількість покупців роблять покупки шляхом перегляду відпо­відних каталогів: дані показують, що це приносить задоволення покупцям.

Другий - коли покупці задоволені, їм подобається більше купувати в онлайновому режимі. І вони будуть повертатися регулярно до вас: це допомагає знизити видатки на маркетинг та збут, зменши­ти вартість продукту, час циклу виго­товлення продукції, матеріальні запаси компанії та збільшувати рентабельність компанії через Інтернет-бізнес.

Третій - досвід показує, що Інтернет може впливати на продаж з урахуванням цінності вашої якості (у позитивну або негативну сторони) у більшій мірі, ніж ра­ніше. Дані говорять, що коли покупці доб­ре поінформовані про цінність продукту або послуги, вони повідомляють про це ще шести особам, а коли їм не подобається цінність, - сорока семи.

   Таким чином, у підсумку здійснюється вплив цінності якості на Інтернет та вимірю­вання очікування якості у ринку XXI сторіччя.

      Стає очевидним що ефект Інтернет-діяльності виявиться у тому, як донести якість вашої компанії до ваших покупців. Закупки, проведені через Інтернет, обходять інформаційні, якісні та маркетингові канали, які компанії довго створювали для продажу їхніх продуктів та одержували у вигляді зво­ротного зв’ язку маркетингову інформацію про реакцію покупців на продукти. Це має ефект повторного винаходу як маркетингу, так і менеджменту якості стабільних тради­ційно працюючих компаній при включенні їх до Інтернет-діяльності.

      Досвід показує, що ключем до досягнен­ня досконалості є те, як компанія встанови­ла нові якісні процеси, що відповідають якіс­ним вимогам Іитернету, і є базою для необх­ідного поліпшення характеристик якості.

       Третє міжнародне досягнення, що ста­ло стартовим майданчиком майбутньої якості - це нові моделі ділової досконалості у бізнесі, що виділилися для подальшого визначення високої якості компанії XXI сто­річчя.

Для моделей таких компаній властиве безпосереднє лідерство в управлінні та використанні нематеріальних поряд з ви­користанням матеріальних актів.

     Ці нематеріальні активи компанії вклю­чають:

• фірмовий знак та якість, притаманні цій марці;

• процес менеджменту;

• інтелектуальний капітал, тобто "ноу-хау" та технологія;

• відносини з покупцями, партнерські відносини з постачальниками, відносини з іншими партнерами з бізнесу;

• людські ресурси та відносини.

         Узяті разом, ці нематеріальні активи дуже важливі для енергійного лідерства, ефективного управління та вимірювань при виробленні продукції. Важливим є також врахування фінансових активів, що є тра­диційним для лінійного менеджменту.

      Справді, з досвіду "General System” відомо, що збільшується число великих глобальних компаній, які будують мене­джмент за цією моделлю. Такі три головні міжнародні досягнення - новий глобаль­ний ринок, нова технологія та нова мо­дель бізнесу.

        Далі доктор Фейгенбаум розглядає шість найбільш важливих характеристик майбутньої якості:

• якість, що визначається як досягнен­ня високої цінності у покупця продуктів або послуги;

• успішне використання технології;

• ефективне  використання   людських ресурсів;

• можливості для продуктивної роботи з постачальником та іншими важливими партнерами з бізнесу;

• інтеграція економки якості у фінансо­ву та облікову системи;

• безпосередній вплив якості на лідер­ство та менеджмент у самій компанії.

      Фейгенбаум звертає увагу на змінність сьогодняшніх ринків та швидкість поширен­ня нових технологій. Це призводить до того, що компанії, які розраховують на довгочас­не лідерство у продажах за рахунок їхніх інвестицій у нову технологію основних про­дуктів, виявляють, що лідерство може об­числюватися декількома тижнями.

       Вихідні вимоги для швидкого ефекту високого рівня продукції зараз залежать від успішного розвитку та використання про­цесів якості, які скорочують цикл запуску нового продукту, при цьому повністю забез­печуючи характеристики якості, необхідні для покупця. Забезпечення цих вимог нині стає ключовим у зниженні часу циклу роз­робки продукту, у виробництві, у тісних кон­тактах з постачальниками, дистриб'ютора­ми та сервісними службами.

      Одна з особливостей майбутньої якості у новому тисячолітті мас відношення до обліку те систем фінансового менеджмен­ту, зростаючої кількості глобальних ком­паній, які прагнуть до прямої інтеграції еко­номіки якості з іншими характеристиками бізнес-діяльності.  Це можна розглядати як прес, створений нинішніми очікуваннями замовника, чиї потужні щелепи сьогодні стискаються на діловій силі багатьох ком

паній. Дані показують, що головна причи­на цього у тому, що елементи витрат ком­панії розглядалися спільно з витратами на виробництво, продаж та функціонування від випадку до випадку, якщо це робилося взагалі. Не вимірювалися витрати, пов’язані із задоволенням споживача, у той час як за нашими даними, у деяких компаніях ці витрати складають 20% від прибутку та більшість з них - через дефекти якості. Дані показують також, що витрати пов’ язані з дефектами якості, можуть складати 5% та менше від прибутку в компаніях, що систе­матично роблять акцент на цінність якості в економічній структурі компанії.

Ця інтеграція економіки якості до інших критеріїв управління бізнесом показують, цю компанії XXI сторіччя не обмежені традицій­ними показниками стратегічного напрямку на верхньому рівні управлення, а також перед­бачають лідерство цінності якості.

      Доктор Фейнгенбаум пропонує назвати цю нову якість XXI сторіччя - "загальна якість 2000". Десять рушійних сил цієї якості:

• роблять  управління  якістю  бізнесу центральною точкою неухильного зростан­ня прибутків та конкурентного лідерства;

• спрямоаують нововведення на продукцію, лідерство обслуговування та управлі­ння часом циклу виготовлення нової про­дукції;

• досягають  повного   задоволення цінності якості для споживача, що забез­печує лояльность покупців;

• розвивають  ефективні  партнерські відносини з постачальниками;

• максимізують якість та ефективність Інтернету та інформаційних технологій;

• прискорюють продаж та зростання прибутків за рахунок зниження витрат та дефектів якості;

• формує   невидиму   мережу   цінності якості компанії, що охоплює покупця, ви­робників та партнерів-лостачальииків;

• відроджують ентузіазм працювати з інструментальними засобами і ресурсами та створювати поліпшення якості;

• встановлюють лідерство у питаннях безпеки та охорони навколишнього сере­довища;

• гарантують, що якість є інтернаціо­нальною мовою компанії.

Досягнення цього результату вимагає більшого, ніж розвиток деяких додаткових інструменлв якості у корпоративних програ­мах або забезпечення деяких проектів у сфері якості під час ведення компанією бізнес-діяльності. Потрібним є безкомпросіний акцент на високу якість на всіх рівнях, охоплюючи усі наші компанії та власну діяльність.