КАЧЕСТВО И УПРАВЛЕНИЕ ИМ: ВЗГЛЯД ИЗ НОВОГО ТЫСЯЧЕЛЕТИЯ

Задорожная Г.С.

ДонНТУ   
 кафедра “Управление качеством”

E-mail: galina_zador@ukrtop.com

  Abstract

  Galina Zadorozhnaya. Quality and management of it: a sight from the new millennium. The today's raging, explosive global market has created extremely various consumer, the manufacturer, the organizational, human and administrative requirements concerning all of us, in fact we have come in 21-st century. Buyers have made quality the main purchased standard, they integrate it with cost, strengthen an idea, quality is that the buyer has determined But what such quality how it to operate and what new vision of quality in Europe?
        
 На стыке тысячелетий происходят глобальные изменения – это неписаный закон. Изменения присущи всем сферам жизни людей и, в частности, такой глубокой, широкомасштабной и философской категории как качество.

      Философия качества. 
           Качество в новом веке приобретает несколько иное значение, как свидетельствуют мировые тенденции. Подготовленный компанией «General Systems» отчет об исследовании покупок на примере США и международных рынков показывает, что покупатели сделали качество главным покупным стандартом, что, в сравнении с десятью годами назад было бы четвертым или пятым из десяти сравнительно с ценой и другими показателями. Существенным является то, что покупатели больше не идентифицируют понятие качества с функцией, габаритами, характеристиками продукта. Вместо этого они интегрируют качество со стоимостью, то есть воспринимают качество интегрально как ценность. Они рассматривают и воспринимают качество как фундаментальную характеристику, измеряющуюся их личным восприятием продукта или услуги, а также организации, сети доставки и обслуживания. Эта покупательная характеристика выражается в целиком прозрачных определениях и требованиях, определяющихся покупателем в процессе продажи, и строится на принципе, что ценность качества – это то, что определил покупатель [5].   
         Таким образом, теперь качество – в центре рынка, в центре требований потребителей, в центре факторов стабильного экономического развития. Поэтому не учитывать эти тенденции для Украины – значит пренебречь помощью, подсказками мира, значит - не быть заинтересованной в выходе и закреплении на мировом рынке, значит, по сути, не быть признанной миром державой. 
        Каждый из нас постоянно применяет термин "качество" и думает, что смысл его достаточно понятен всем, но, как мы рассмотрим ниже, определить смысл этого термина так, чтобы его применение стало максимально полезным, совсем непросто.
        Категория качества была впервые проанализирована древнегреческим философом Аристотелем. Немецкий философ Гегель рассматривал качество как философскую категорию, видя в ней начальную ступень познания вещей и становления мира. B Энциклопедии философских наук он писал: " качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная неопределенность..."; " нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть..."
        На протяжении истории развития науки не прекращались попытки найти всеобъемлющее определение понятию "качество", но все они сводились к пониманию качества как общности, определенности, целостности всех существующих признаков предмета, отличающих его от других предметов, а так как свойств любых предметов бесконечное множество, то все они являются разнокачественными [1].
        Несмотря на то что требования качества свойственны самой природе человека, количественные показатели качества и создание официальных стандартов качества стали фактом только в 20-м веке. Повышенный интерес к качеству в последние 20 лет вызван требованиями рынка. Сегодня покупатели думают, что они знают, что такое качество и, при необходимости, конечно же, узнают о его наличии. Важно, что они ожидают, более того, требуют, чтобы качество было неотъемлемым атрибутом каждой приобретаемой вещи или услуги.
         Но ведь оценка каждого определенного потребителя строго индивидуальна, так же как и выдвигаемые им требования; как же определить, что есть качество?
        Одной из причин довольно серьезного расхождения во мнениях по поводу качества является то, что само это понятие в зависимости от сферы применения должно наполняться разным содержанием. Когда мы говорим о качестве как о совокупности характеристик, то это объективно существующая, независимо от отношения к ней людей, комплексная характеристика любой потребительской стоимости, но о совокупности характеристик нельзя сказать, устраивает она нас или нет. Когда же мы говорим о качестве как об экономической категории, то это уже отношение людей к той или иной совокупности свойств потребительской стоимости. B этом случае качество - это потребительская оценка, характеризующая степень удовлетворения потребности в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которой с учетом этих условий наделили ее изготовители. Вот здесь как раз и уместны эпитеты "высокое", "низкое", "хорошее", "плохое". A совокупность характеристик не может быть плохой или хорошей, низкой или высокой - она просто объективно существует.
         Это одна из сторон понятия "качество". Когда в этом аспекте мы представляем качество  конкретного объекта, то перечисляем все значения показателей, характеризующих те или иные его свойства, Такой подход к качеству соответствует определению, приведенному в МС ИСО 8402: " Качество -  совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности" [9].
          Для анализа вопроса: что есть качество, попробуем обратиться к мнениям крупнейших специалистов в этой области, внесших в 20-м веке наибольший вклад в развитие методов менеджмента качества.
       "Качество, если мы хотим управлять им,- это соответствие требованиям" (Ф. Кросби).
       "Качество может быть определено только в терминах конкретного лица..."
( Э.Деминг) [7]. 
       "Качество - это общая совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворит ожидания потребителя"  
(А. Фейгенбаум) [2].
      "B узком смысле качество означает качество продукции. B широком смысле качество - качество работы, услуги, информации, качество процесса, подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, целей..." (К. Исикава) [8].
     "Качество как пригодность к применению..." (Дж. Джуран).
     "Качество - это потери в обществе, вызванные продукцией после того, как она была поставлена... но не включающие потери, причинами которых являются внутренне присущие самой продукции функции и возможности" (Г. Тагути).
      "Существуют два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект - с тем, что  мы думаем, чувствуем, ощущаем в отношении этой объективной реальности" (В. Шухарт).
       Довольно интересным  с философской точки зрения является мнение Р. Пирсинга: 
      “Качество является воображаемой характеристикой и утверждением, справедливость которого проверяется не процессами мышления, а поскольку определение является продуктом строго точного мышления, качество не может быть определено; но мы все же знаем, что такое качество!”
        Наглядно видно, что несмотря на совпадения во взглядах, ученые не пришли к единому варианту термина "качество".
         B целом мнения указанных ученых можно разделить на две группы:
   - первый уровень качества - производство такой продукции или оказание таких услуг, чьи измеряемые характеристики удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение;
   - второй уровень качества продукции или услуг не зависит от каких-либо измеряемых характеристик и определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или использования этой продукции или услуги.
      Повторим, что в условиях рынка качество связывают с потребностями. Следует отметить, что в международных стандартах  ИСО серии 9000:2000 определение качества стало точнее и глубже (но и сложнее) по сравнению с МС ИСО 8402:1994, где качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям. Знаменательно, что в этом определении, в отличие от всех предыдущих, отсутствует слово, обозначающее носителя качества. То есть оно является глубоко философским. Качество и требования в этом определении связаны непосредственно и это абсолютно справедливо, поскольку субъект, имеющий потребности, не всегда знает, какой объект, какое качество может удовлетворить эти потребности, а иногда его потребности, даже и несформулированные, удовлетворяет качество, которого субъект и представить себе не мог. Это соображение имеет глубокую практическую сущность: для потребителя главное, чтобы удовлетворялась потребность, а объект обязательным не является [2]. 

       “Новое качество-2000”. 
          А сейчас зададимся таким вопросом: а что будет представлять собой качество в новом тысячелетии? 
       На пленарном заседании 44-го конгресса Европейской организации по качеству доктор А. Фейгенбаум рассмотрел тенденции качества с учетом современного уровня и перспектив развития общества.
       Три главных результата развития прошедшего десятилетия стали стартовой площадкой для будущего качества. К ним относятся: новый глобальный рынок, движимый качеством; новые технологии, определяющие успех на этом рынке; новые модели бизнеса, определяющие совершенство или «идеал» компании 21-го столетия.
        Сегодняшний бурлящий, взрывной глобальный рынок создал чрезвычайно разнообразного потребителя, производителя, организационные, человеческие и управленческие требования, которые касаются всех нас, ведь мы вошли в 21-й век.
        Главная характеристика нового глобального рынка, движимого качеством, такова, что ожидания потребителя и его вкусы быстро изменяются и все меньше потребителей во всем мире хотят принимать что-нибудь второклассное или третьесортное. Это относится к продуктам, которые они покупают, услуг, которыми они пользуются и работ, которые они выполняют.
        Новой технологией, определяющей успех на рынке, безусловно, является Интернет. Он становится способом самообслуживания покупателей для выработки суждения о продуктах или услугах. Эффект Интернет-деятельности проявится в том, как донести качество вашей компании к вашим покупателям. Закупки, проведенные через Интернет, обходят информационные, качественные и маркетинговые каналы, которые компании долго создавали для продажи своей продукции и получали в виде обратной связи маркетинговую информацию о реакции покупателей на продукты. 
       Опыт показывает, что ключом для достижения совершенства является то, как компания установила новые качественные процессы, соответствующие качественным требованиям Интернета, и являются базой для необходимого улучшения характеристик качества. 
       Третье международное достижение – это новые модели делового совершенства в бизнесе, которые выделились для дальнейшего определения высокого качества компании 21-го столетия. Одной из таких моделей является Европейская модель делового совершенства (ЕМДС). 

       Европейская модель делового совершенства.
           ЕМДС – это необязательная схема, учитывающая возможность разных подходов для достижения удовлетворительного уровня совершенствования организации. Концепции этой модели со временем меняются в ответ на изменяющееся отношение мира к качеству.
Улучшенную модель представили на обозрение в 1999 году; эта модель и версии стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 совместимы [5].
       Улучшенная ЕМДС структурно имеет 3 уровня: верхний – это критерий; второй – субкритерии, имеющие фиксированные показатели, которые должны учитываться организацией, стремящейся к деловому совершенству и получению премий; третий уровень является открытым и его содержание должно определяться самой компанией, которая должна определить весовые коэффициенты всех девяти критериев(лидерство, стратегия и планирование, управление коллективом, ресурсы, процесс, удовлетворение потребностей потребителей, удовлетворение потребности поставщиков, влияние на общество, деловые результаты).
         Используя возможности модели, компания может построить для себя систему менеджмента с полезными особенностями модели, хорошо известной и позволяющей осуществить собственный бенчмаркинг по сравнению с другими её пользователями.
        Использованные критерии оценки конкурсантов используются организациями как ориентиры целенаправленного развития.
         Поэтому все большее распространение приобретают самооценка по критерию конкурса. Самооценка организации является способом сопоставления своей деятельности и её результатов с моделью работы организации, являющейся примером.
      Международная практика показала, что проведение самооценки организации дает такие преимущества:
   -использование при оценке своей деятельности, её результатов единого комплекса критериев, нашедших широкое применение в большинстве стран;
   -системный подход к усовершенствованию деятельности;           
   -получение объективных оценок, основанных на фактах, а не на личном восприятии отдельных работников;
   -согласованное понимание того, что в данной ситуации должна сделать организация в целом, её отдельные подразделения и каждый работник, исходя из единой концептуальной базы;
   -обучение персонала применению принципов TQM;
   -внедрение различных инициатив и передовых методов управления качеством в повседневной деятельности предприятия;
   -обнаружение и анализ процессов,  в которые можно внести улучшения.
      Не менее важным преимуществом в самооценке является то, что, во-первых, она проводится на добровольных началах, во-вторых, методика самооценки достаточно  проста, в-третьих, работники во время проведения самооценки автоматически привлекаются к процессу непрерывного усовершенствования деятельности организации.
       Таким образом, совсем не случайно наиболее дальновидные заказчики интересуются наличием у поставщика не только сертифицированной на соответствие ИСО 9000 системы качества, но эффективно функционирующего механизма самооценки [3].
        Далее можно рассмотреть шесть наиболее важных характеристик будущего качества:
   - качество, определяемое как достижение высокой ценности у покупателя продуктов или услуги;
   - успешное использование технологии;
   - эффективное использование человеческих ресурсов;
   - возможности для продуктивной работы с поставщиком;
   - интеграция экономики качества в финансовую и учетную систему;
   - непосредственное влияние качества на лидерство и менеджмент в самой компании.
      Доктор Фейгенбаум предлагает назвать это новое качество 21-го века – «всеобщее качество 2000». Десять движущих сил этого качества:
1)	делают управление качеством бизнеса центральной точкой непрерывного роста прибыли и конкурентного лидерства;
2)	направляют нововведения на продукцию, лидерство обслуживания и управления временем цикла изготовления новой продукции;
3)	достигают полного удовлетворения качества для потребителя, обеспечивающего лояльность потребителя;
4)	развивают эффективные партнерские отношения с поставщиками;
5)	максимизируют качество и эффективность Интернета и информационных технологий;
6)	ускоряют продажу и рост прибыли за счет снижения затрат и дефектов качества;
7)	формируют невидимую сеть ценности качества компании, охватывающую покупателя, производителей и партнеров-поставщиков;
8)	возрождают энтузиазм работать с инструментальными средствами и ресурсами и создавать улучшение качества;
9)	устанавливают лидерство в вопросах безопасности и охраны окружающей среды;
10)	гарантируют, что качество является интернациональным языком компании.
      Достижение этого результата требует большего, чем развитие некоторых дополнительных инструментов качества в корпоративных программах или обеспечение некоторых проектов в сфере качества во время проведения компанией бизнес-деятельности. Необходимым является бескомпромиссный акцент на высокое качество на всех уровнях, охватывая все компании и частную деятельность [5]. 
       Качеством нужно управлять – это незыблемая истина для специалистов в области качества. Менеджмент качества – один из элементов менеджмента организации. Что же подразумевается под понятием «менеджмент» сегодня, в период изменений, поиска, нововведений и прогресса?
    
 Новый европейский подход к качеству. 
        К сожалению, сегодня, несмотря на почти столетний период развития идей и практического опыта в области менеджмента качества еще не создана общая (классическая) теория менеджмента качества, которая бы описывала, а главное – объясняла сущность и все реальные формы этого явления. Ее необходимость обусловлена тем, сто сейчас в мире менеджментом качества занимаются десятки тысяч специалистов, консультантов, аудиторов по системам качества, сертификационных органов, сотни тысяч компаний, внедривших системы качества на основе МС ИСО 9000, а также наличием концепций TQM, самооценки и появлением универсальной модели делового совершенства.
         Все эти факторы делают ситуацию достаточно критичной для дальнейшего продвижения менеджмента качества. Эту ситуацию осложняет другая опасность, обусловленная прежде всего утратой интереса к менеджменту качества из-за отсутствия ощущения его результативности и эффективности. Становится понятным, что без радикальных мер тут не обойтись. Необходимо рассмотреть те изменения, которые произошли за последние годы в так называемом европейском подходе к качеству.
          Мы уже привыкли к тому, что когда речь заходит о достижениях в области менеджмента качества в общенациональном и даже глобальном масштабах, то, как правило, упоминаются Япония и США. Поэтому резонно задать вопрос: а происходят ли какие-нибудь изменения во всемирной дислокации лидерства в области решения проблем менеджмента качества? Да, мы наблюдаем тенденцию смещения центра генерации новых идей и подходов в области менеджмента качества в Европу. Причем это смещение происходит на базе концепции Европейской модели совершенства.
            Главными принципами европейского подхода к проблеме качества были названы:
1)	выигрыш только на основе совместных усилий;
2)	построение общего успеха;
3)	использование разнообразия.
         Первый принцип подчеркивает преимущества сотрудничества перед конкуренцией как способа рационального поведения на современном рынке в условиях глобализации. Акцент на сотрудничество европейских компаний является отличительной особенностью европейского подхода к качеству. Похоже, что люди устали от поклонения конкуренции как идолу свободной рыночной экономики и стали отдавать дань цивилизованному сотрудничеству и кооперации производителей.
         Второй принцип связан с осознанием необходимости некоторого компромисса между традиционным европейским индивидуализмом, личными амбициями и целесообразностью коллективных усилий для достижения успеха Европы в целом. 
         Третий принцип отражает важнейший источник будущего успеха Европы – разнообразие культур и традиций отдельных стран и компаний. Именно разнообразие является  корневой основой конкурентоспособности и потенциала Европы. 
          Таким образом, новый европейский подход к проблеме качества базируется на единстве следующих противоположностей: конкуренция и сотрудничество; единообразие (стандартов, регламентов) и разнообразие.
          В среде специалистов наше непростое время называют не иначе как «революция качества». Мы уже привыкли к огромному потоку идей и литературы по этой теме из США и Японии. Тем отраднее осознавать, что именно Европа становится сильнейшим источником новых идей и проектов в области качества. Думается, мы доживем до того времени, когда европейское качество станет синонимом совершенства и успеха [2]. 
            А недостаток европейской политики с точки зрения нового видения – использование заимствованных у США и Японии известных и опробованных идей и принципов. Нужно понять: чтобы достичь успеха в мире чрезвычайно высокой конкуренции, недостаточно повторять уже разработанные организационные, практические и теоретические качественные концепции и модели.
           Опираясь на них, каждая страна должна сама разработать свое видение и свой подход на основе национальных, научных, культурных, социальных, производственных и других достижений и ценностей.
         
   Перечень ссылок:
1.	Момот А.И. Менеджмент качества: Учебное пособие для вузов.- Донецк:ДонГТУ, 2000.-125с.
2.	Роберт Хойер, Брук Хойер. Что такое качество?// Стандарты и качество.-2002.-N3-с.97-102.
3.	О.Янышевский. Первые шаги реализации механизма самооценки по критериям Всеукраинского конкурса качества //Стандартизація сертифікація якість.-2002.-N2.-с.62-63.
4.	Л.Виткин. Место Украины в мировом и европейском качестве //Стандартизація сертифікація якість.-2002.-N3.-c.43-49.
5.	В.Сытниченко. Тенденции качества в новом тысячелетии //Стандарты и качество.-2001.-N1.-с.54-58.
6.	В.Швец. Реальные антитезы современного менеджмента качества и их разумное существование //Стандарты и качество. -2002.-N7 – c.87-91.
7.	Deming W.E. Out of the Crisis.-Cambridge, MA:Massachussets Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study,1988.
8.	Ishikawa K. What is Total Quality Control? The Japanese Way. Englewood Cliffs.- NJ: Prentice-Hall Inc., 1985, p.44-45.
9.	И.Пичурин. Сущность понятия «качество»//Стандарты и качество.-2002.-N8-c.62-63.
10.	А. Шадрин. 5 потребностей, 8 принципов, 10 заповедей //Стандарты и качество.-2002.-N2.-c.54-59.