Типы поведения посетителей Интернет-магазинов |
Татьяна Швецоваmailto:webstyle@online.ru |
|
Опрос в Интернет показал, что в целом большинство посетителей Рунета позитивно настроены в отношении совершения покупок через Интернет (80% опрошенных).
В Интернет-торговле, точно также, как и в обычной, можно выделить множество различных классификаций потребителей по типам поведения, которые будут объяснять их мотивацию. 1. Тех, кто заходят в Интернет-магазин для того, чтобы совершить покупку,
При проведении качественного исследования я определила основные факторы, которые привлекают посетителей в Интернет-магазины и объясняют их мотивацию при совершении покупок: удобство, разнообразие, экономия времени и цена. На основе этих факторов я выделила стили поведения, характерные посетителям, которые совершают покупки и тем, кто не совершает. Однако, возможно смешение этих стилей и в различных ситуациях один и тот же человек будет вести себя по-разному.
"Любители поторговаться". Это люди, которые путешествуют по Интернет в поисках наиболее низких цен и считают экономию денег важнейшим аспектом онлайновых покупок. Ключевым факторами, влияющими на совершение ими онлайн покупки, являются:
"…важно, чтобы цена или наценка была не очень высокая и дешевле, чем в обычных оффлайн магазинах."
"Иногда там доставка получается дороже, чем сама покупка."
"…различные распродажи по сниженным ценам, они длятся не долго (одна-две недели), поэтому я часто захожу в Интернет-магазины"
Данная категория покупателей обычно в первую очередь обращает внимание на цену товара и сравнивает условия в различных магазинах по таким параметрам, как цена на товар и стоимость доставки, так как фактор цены является преобладающим.
"…я мог передумать купить товар из-за высокой цены, посчитанной вместе с доставкой."
По данным анкетирования, фактор цены является определяющим в принятии решении о совершении покупки для 30% опрошенных. При ответе на вопрос о том, что необходимо изменить в работе Интернет-магазинов 39% респондентов выделило, что нужно уровнять цены с оффлайн магазинами и 50% - за то, чтобы ввести гибкую систему скидок. Таким образом, данные цифры подтверждают, что тип поведения "любители поторговаться" встречается довольно часто и поставленная мной гипотеза о том, что фактор цены не является основным мотивом совершения покупок, опровергается.
"…мне не нужно было идти куда-то в магазин и тратить время на поиски понравившейся мне книги."
"…доставляться товары должны в короткий срок."
"…очень много шагов оформления заказа, а также там нужно помнить пароль, e-mail, на который ты зарегистрировался…"
"Я могу выйти из магазина, не дожидаясь его загрузки, если это занимает много времени…"
"Высокий уровень сервиса - это прежде всего удобная навигация по сайту магазина"
"Склонные к сравнению". Это наиболее дотошный и привередливый стиль поведения покупателей. Они обращают большое внимание на то, как им предлагают и продают товар. Важными факторами, влияющими на совершение покупки, являются:
"…обязательное наличие описания товаров и различных рецензий, отзывов о товаре, то есть как можно больше информации о продаваемом товаре, ведь через Интернет мы не можем потрогать товар, взять его в руки, поэтому должно быть подробное описание."
"…через несколько дней приходило сообщение, что некоторых из выбранных мною книг уже нет в продаже, поэтому я отказывалась от покупки и остальных."
"…служба поддержки не всегда оперативно отвечает на письма и запросы."
"Действующие из любопытства". Такому стилю поведения больше всего подвержена молодежь, склонная к экспериментам и попробовать что-нибудь "новенькое". Среди факторов, способных повлиять на совершение покупки через Интернет, могут быть:
"В первое время я вообще делала покупки из-за интереса к новому способу покупки."
"…такого в оффлайне не продавали…"
"Мне этот магазин понравился и цены там не выше других, думаю в ближайшее время я там что-нибудь куплю…"
Не смотря на то, что в моем исследовании я смогла выделить только четыре стиля поведения людей, которые посещают и совершают покупки в Интернет-магазинах, также встречаются и другие стили поведения покупателей. Например, в своем исследовании компания Flexo-Hiner выделила следующие стили :
"Одиночки" - покупатели, которые ценят предоставляемую им Интернет уединенность и совершают в Сети покупки, которые они вряд ли совершили бы в реальных магазинах;
"Циники" - покупатели с неудачным опытом Интернет-покупок;
"Домоседы" - покупатели, которые считают основным преимуществом Интернет-покупок то, что при их совершении не нужно выходить из дома;
"Сторонники автоматизации" - покупатели, которые ценят Интернет за то, что он упрощает и автоматизирует процесс приобретения товаров и услуг.
"Ищущие информацию". В данную категорию посетителей Интернет-магазинов входят прежде всего те, кто не всегда совершают онлайн покупки, но посещают Интернет-магазины для того, чтобы получить представление о товаре, его характеристиках, описание, фотографии, почитать отзывы, посмотреть его стоимость. Они целенаправленно заходят в Интернет-магазины без намерения что-то приобрести, а ради содержащейся в них информации. Такие люди могут находится на стадии "поиск информации о товаре" при принятии решения о покупке через Интернет или в обычном магазине.
"…я часто хожу в Интернет-магазин, не думая ничего покупать, просто, чтобы посмотреть что-то новое, так как компьютерная литература появляется и устаревает очень быстро."
"Действующие из любопытства". К данному стилю поведения можно отнести тех, кто заходит в Интернет-магазин, удовлетворяет свое любопытство, или же тех, кто случайно попал в магазин и осматривает его витрины и возможности, но в силу разных причин так и не решается совершить покупку.
"…они наверно не знают о существовании тех выгод, которые можно получить от покупки в Интернет магазине."
|
Более низкая цена по сравнению с обычным магазином.
