Èñòî÷íèê: Digitale Fachbibliothek Qualitätsmanagement
Integriertes Qualitätsmanagement
von Hans Dieter Seghezzi
Bis in die zweite Hälfte der achtziger Jahre lag die Sicherung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen praktisch ausschliesslich in den Händen von Qualitätsspezialisten und wenigen technischen Führungskräften. Durch die Verbreitung von Qualitätssystemen als Führungssystemen hat sich diese Situation gewandelt. Führungskräfte und Mitarbeiter aus allen Bereichen der Unternehmungen wie auch in den öffentlichen Verwaltungen beschäftigen sich immer intensiver mit Qualität und deren Bewirtschaftung. Um ihnen den Zugang zum Qualitätsmanagement zu erleichtern, wurde an der Universität St. Gallen das Konzept »Integriertes Qualitätsmanagement« geschaffen, mit dem Qualitätsmanagement in die Managementlehre einbezogen und in der Sprache der Betriebswirtschaftslehre behandelt wird
Die Bewirtschaftung der Qualität in den fünfziger, sechziger und siebziger Jahren war technikorientiert und methodenlastig. In der ursprünglichen Form der Qualitätskontrolle sorgte ein Heer von Inspektoren und Kontrolleuren dafür, dass nur fehlerfreie Teile zum Kunden ausgeliefert wurden. Schlechte Produkte wurden aussortiert, nachgearbeitet oder verschrottet. Die betriebswirtschaftliche Bedeutung dieser Form der Qualitätskontrolle war verhältnismässig gering und beschränkte sich im Wesentlichen auf den Bereich der Produktion in der herstellenden Industrie.
In den achtziger Jahren erfolgte ein Umbruch. Seither beschäftigen sich Führungskräfte aus dem Verkauf, dem Personalwesen, den Finanzabteilungen, der Logistik und vielen anderen Bereichen immer intensiver mit Qualität und deren Bewirtschaftung. Mit dieser Veränderung ging die rasche Verbreitung der ISO-Normen-Reihen 9000 einher und der wachsende Einfluss von Total Quality Management (11).
Die Prüfung der Produktqualität reicht nicht mehr aus, die Beherrschung der Prozessketten vom Lieferanten bis zum Kunden ist gefragt. Dies ist keine technische Aufgabe, sondern eine Managementaufgabe, an der sehr viele Mitarbeiter und Führungskräfte teilhaben. Eine ganzheitliche Betrachtung und Abschied vom früheren Taylorismus sind notwendig geworden.
Qualitätsmanagement und Wirtschaftswissenschaften
Die Veränderungen in der Wirtschaft hatten auch Einfluss auf die Managementlehre und die angebotenen Ausbildungslehrgänge. Während Qualität und Qualitätsmanagement in den traditionellen Konzepten und Modellen der Betriebswirtschaftslehre früher kaum vorkamen, werden heute einschlägige Kurse angeboten, häufig aber immer noch in Ergänzung und ohne Integration. Dies bedeutet, dass die heutigen Manager Qualitätsmanagement in den Unternehmen gelernt haben und die Manager von morgen im Rahmen ihrer Grundausbildung die gääängigen Qualitätskonzepte kennen lernen, häufig aber ohne echten Bezug zur allgemeinen Managementlehre.
Eine solche Situation ist für die Wirtschaft unbefriedigend. In allen Bereichen werden Führungskräfte benötigt, welche Qualitätsaufgaben ebenso gut bearbeiten wie Mengen-, Zeit- oder Kostenprobleme. Schon in ihrer Grundbildung müssen daher alle künftigen Führungskräfte ausreichendes Grundwissen über Qualitätsmanagement vermittelt bekommen, damit sie nach ihrem Eintritt in die Wirtschaft in allen Funktionen und Stellungen Qualität optimal bewirtschaften können. Zudem müssen auch die berufsbildenden Schulen und die Weiterbildungsinstitutionen Qualitätsmanagement in einer Form lehren, bei welcher der Wissensstoff in die allgemeine Managementlehre eingebettet ist, und die Begriffe der Betriebswirtschaftslehre Verwendung finden. Eine solche breite Streuung des Wissens in Grundausbildung und Weiterbildung wird zu einem neuen Durchbruch in der Bewirtschaftung von Qualität führen.
Zu diesem Zweck wurde in den neunziger Jahren an der Universität St. Gallen das Konzept Integriertes Qualitätsmanagement geschaffen [7]. Es ermöglicht die homogene Einbettung in die betriebswirtschaftliche Grundausbildung; die Absolventen haben den Vorteil, dass sie, unabhängig von ihrer fachlichen Funktion, Qualitätsmanagement breit anwenden können.
Das St. Galler Managementkonzept
Als Basis für die Integration von Qualitätsmanagement in die Betriebswirtschaftslehre wurde das St. Galler Konzept Integriertes Management [1] verwendet. Dieses umfassende Konzept ist nicht an eine spezifische Ausrichtung gebunden. Es bietet vielmehr einen Ordnungsrahmen, in dem die betriebswirtschaftlichen Führungs- und Durchführungsaufgaben ihren Platz finden.
Dieser Ordnungsrahmen (Abb. 1) ist dreidimensional. Die erste Dimension enthält drei Ebenen, in welchen das normative Management, das strategische Management und das operative Management untergebracht sind. Die zweite Dimension wird durch drei Säulen gebildet. Die zentrale, mittlere Sääule betrifft die Aktivitäten eines Unternehmens. Sie wird flankiert von den Sääulen der Strukturen und des Verhaltens. Die strukturelle Säule enthält die mehr formalen, systemischen Gesichtspunkte. Die Verhaltenssäule konzentriert sich auf die Menschen und deren Rolle im Unternehmen. Die dritte Dimension schliesslich bringt die Dynamik der Unternehmung ins Spiel, indem sie sich auf die Unternehmensentwicklung bezieht, mittels der eine sprunghafte oder kontinuierliche Veränderung der Unternehmenspotenziale bewirkt wird.
An den Schnittstellen der beiden ersten Dimensionen, also der Säulen und der Ebenen, entstehen Module, in welche das Wissen der Betriebswirtschaftslehre eingebettet ist. So enthält beispielsweise das Modul der strategischen Programme die Inhalte, die Methoden und Werkzeuge der Strategie-Entwicklung und -Umsetzung. Die Module stehen untereinander in Wechselwirkung. Erst dadurch entsteht die ganzheitliche, integrative Wirkung des Konzeptes.
Input für das normative Management, insbesondere für die Formulierung der Unternehmenspolitik, sind Wertvorstellungen der Inhaber und Geschäftsführer sowie Leitbilder, was unter dem Begriff Managementphilosophie zusammengefasst wird. Am übergang von der Unternehmenspolitik zu den strategischen Programmen werden die Missionen des Unternehmens angesiedelt.
Das St. Galler Konzept - Integriertes Management
In dieses neutrale Ordnungsgerüst lassen sich Konzepte und Managementsysteme in sehr universeller Art einfügen. Diese Universalität erlaubt, auch Teilgebiete aus der Managementlehre in Teilkonzepten abzubilden und dabei dasselbe Ordnungsgerüst zu verwenden. Diese besondere Eigenschaft des St. Galler Managementkonzeptes war Anlass, das Wissen über Qualitätsmanagement dort zu integrieren. Auf diese Weise wurde das Konzept Integriertes Qualitätsmanagement (Abb. 2) geschaffen, welches als ein Teilkonzept, unter Einhaltung der vorgegebenen Gliederung des Grundkonzeptes, die Aufgaben des Qualitätsmanagements umfassend behandelt [8]. Damit lassen sich alle qualitätsspezifischen Aspekte unmittelbar zu allgemeinen Managementaspekten in Beziehung setzen. Beispielsweise lässt sich der Wissensstoff über Qualitätsverbesserung, der ein Modul im Teilkonzept Integriertes Qualitätsmanagement darstellt, unmittelbar in das unternehmensweite Leistungs- und Kooperationsverhalten einbauen, das an entsprechender Stelle in Abbildung 1 als Modul zu finden ist.
Die Ganzheitlichkeit und Universalität des Basiskonzeptes gewährleistet auch für das Teilkonzept, dass bestehende Modelle, wie beispielsweise die ISO-Normen-Reihe 9000 oder das Excellence-Modell der EFQM, nicht im Widerspruch zum Integrierten Qualitätsmanagement stehen, sondern mit seinen Begriffen, Strukturen und Verfahren behandelt werden können. Das neue Konzept verdrängt somit nicht bekannte Modelle, sondern bildet einen Integrationsrahmen, durch welchen Qualität und Qualitätsmanagement in die Betriebswirtschaftslehre eingebettet werden können. Bei der Integration wurden die Fachausdrücke des Qualitätsmanagements übernommen, jedoch mit betriebswirtschaftlichen Begriffen erklärt. Dadurch ist es jedem Manager unabhängig von seiner fachlichen Ausrichtung möglich, Qualitätsmanagement in seinem eigenen Fachbereich anzuwenden.
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