Источник: www.marketologi.ru
Сагинова О.В., к.э.н., доц., Директор магистратуры РЭА им. Г.В. Плеханова

ИЗМЕНЕНИЯ НА РЫНКЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

Развитие рыночной экономики в России, реформы в системе высшего образования, обострение конкуренции на российском рынке образовательных услуг в связи с выходом на него зарубежных вузов и укрепления позиций негосударственных учебных заведений выводят на первый план вопросы управления изменениями и создание систем управления качеством образования. Предлагаемая статья излагает позицию и опыт РЭА им. Г.В. Плеханова в разработке системы управления качеством образования.

РЭА им. Г.В. Плеханова - ведущий российский экономический вуз с почти столетней историей подготовки специалистов для самых разных отраслей экономики. Процессы интернационализации и глобализации экономики и бизнеса заставляют его внимательно анализировать собственное положение на международном рынке образовательных услуг, оценить свои сильные и слабые стороны, определить конкурентные преимущества и сформулировать собственную стратегию подготовки специалистов 21 века.

Высшее образование 21 века отличается целым рядом особенностей и требует определенных изменений содержания и организации обучения. Изменения являются неотъемлемой частью прогресса. Технические нововведения влекут за собой изменения технологических процессов, изменения в управлении этими процессами и изменения в подготовке специалистов. Так было всегда, но в конце 20 века масштабы и скорость этих изменений возросли настолько, что потребовалась система управления этими изменениями. В начале 21 века изменения стали требованием успешной работы организаций, а управление изменениями превратилось в ценный навык руководителя.

В сфере образования основным фактором, стимулирующим изменения, является стремительно возрастающий поток информации. Этот рост происходит такими темпами, что прежние методы и сама система образования уже не может с ним справиться. Простое увеличение объема осваиваемых знаний приводит к чрезмерному увеличению учебной нагрузки, неблагоприятно сказывается на здоровье учащихся, но при этом не дает желаемых результатов. При таких темпах изменений обновление знаний происходит настолько быстро, что к моменту окончания обучения в вузе полученные студентами знания успевают устареть. Возникла необходимость постоянного обновления профессиональных знаний - т.е. непрерывного, "пожизненного" обучения.

Изменения в экономической среде приводят к необходимости профессиональной переориентации специалистов на разных этапах их карьеры, освоения новых областей деятельности, изменения карьеры и т.п. Изменились и сами обучаемые - помимо вчерашних школьников в вузы приходят зрелые специалисты, обремененные семьей, совмещающие учебу с работой. Наличие у них опыта практической деятельности, особые условия получения образования заставляют вузы изменить график и методы обучения. Уже недостаточно передать студентам определенный объем знаний, намного важнее стало обучение поиску и анализу необходимой информации, обучение самому процессу получения знаний.

Мы уже привыкли, что вузы постоянно оценивают и сравнивают в самых разных рейтингах. Методики рейтингов учитывают разнообразные параметры - от объемов библиотечных фондов и уровня "остепененности" преподавателей, до уровня зарплат выпускников и осведомленности работодателей о программах вуза. Рейтинги призваны не только расставить вузы по ранжиру, но и сориентировать как абитуриентов и их родителей, так и работодателей относительно качества подготовки в конкретном вузе. Понятие качества образования стало общеупотребимым термином при формулировке стратегии и планов развития различных вузов. Уже 10 лет этот термин можно встретить в документах конкретных вузов и в межгосударственных соглашениях. Так, в статье 126 Маастрихтского договора говорится: "Европейское сообщество стремится развивать качественное образование, стимулируя сотрудничество между странами-членами, и при необходимости поддерживает и дополняет их действия…" . В Конвенции Совета Европы и UNESCO о признании квалификаций высшего образования в европейском регионе сказано: "Страны должны принять на себя ответственность за разработку и поддержание процессов, гарантирующих оценку качества образования и качество учебных программ, не нарушая права автономии вузов" .

Многочисленные публикации по вопросам качества и тематика конференций, проводимых с участием российских вузов, позволяет сделать вывод, что от обсуждения общей концепции качества образования и общетеоретических подходов к вопросам контроля качества российские вузы переходят к рассмотрению принципов построения и функционирования внутривузовских систем управления качеством. При общей позитивной оценке этой тенденции следует отметить, что часто слова "система управления качеством", выносимые в названия конференций, отдельных докладов и научных публикаций, часто остаются только в названии, а по содержанию публикации и выступления ограничиваются рассмотрением систем контроля или оценки качества. Пока нет единообразия и согласованности в трактовке того, качеством чего призвана управлять такая система. Чаще всего в публикациях используется термин "качество специалистов" или "качество подготовки специалистов". Эти термины сужают значение, которое должно быть заложено в понятие высшего образования. Современный уровень информации требует от вузов готовить не только квалифицированных специалистов, которые могут успешно заниматься своей профессиональной деятельностью, но и ответственных граждан своей страны и ответственных и сознательных жителей нашей планеты. Кроме того, в связи со значительным увеличением скорости происходящих в современном мире изменений, специалисты с высшим образованием должны успешно справляться с такими задачами, как изменение области своей профессиональной деятельности в течение своей карьеры, адаптация к изменившимся условиям профессиональной деятельности, постоянное обновление своих знаний. Таким образом, нам представляется, что понятие качества образования шире и богаче понятия качества подготовки специалиста и точнее отражает современные приоритеты развития.

Важнейшим изменением на рынке конца 20 века было изменение используемых бизнес моделей . Традиционно на рынке господствовала модель, ориентированная на производителя. Имея в своих руках информацию о рынке, производитель принимал решение о выпуске того или иного товара или услуги, а затем доводил сведения об имеющемся товаре через канал и СМИ до потребителя. В своих маркетинговых коммуникациях производитель стремился показать, как его товар удовлетворяет нужды и потребности потребителя, в надежде использовать покупательную способность последнего и обратить ее в свою прибыль. Графически эта модель рынка представлена на рис.1.

Эту модель успешно использовали и многие вузы, разрабатывая свои образовательные программы, исходя из имеющихся у них ресурсов. Нередко такая ресурсная ориентация приводила к откровенным казусам. Так, один из скандинавских вузов, опираясь на опыт и знания своего профессора, выходца из Индии, успешно предлагал своим студентам курсы, связанные с вопросами организации бизнеса в Азии, Индии и Китае. Обсуждая возможности сотрудничества с российской школой бизнеса, представители этого вуза никак не хотели отказаться от накатанной схемы, искренне не понимая, что российские студенты вряд ли увидят смысл в изучении азиатских моделей бизнеса в интерпретации финского преподавателя.

Рисунок 1. Бизнес модель рынка, ориентированного на производителя

По мере развития крупных торговых посредников власть на рынке перешла в их руки. Этому соответствует модель рынка, ориентированная на распределение, представленная на рис.2.

Рисунок 2. Бизнес модель рынка, ориентированного на распределение

Торговый посредник, имея информацию о рынке и товаре или услуге, используя свое выгодное положение и торговые технологии, распространяет информацию о нем потребителю. Применительно к образованию эту модель можно проиллюстрировать различными консорциумами, предлагающими программы зарубежных вузов на правах их агентов. Хорошо зная особенности спроса на образовательные услуги в своей стране и уровень подготовки абитуриентов, такие организации-посредники отбирали студентов, а порой и адаптировали вузовские программы к конкретным условиям данного рынка.

С развитием информационных технологий информация о рынке и инициатива перешла в руки самого потребителя. Он уже не ждет, когда производитель или посредник расскажет ему о существующих товарах или услугах, он сам, используя современные технологии, инициирует контакт с любым из них, запрашивает необходимую ему информацию, сравнивает ее и принимает решение. Такие отношения между участниками рынка описывает модель рынка, ориентированного на потребителя, представленная на рис.3.

Рисунок 3. Модель рынка, ориентированного на потребителя

Как и в других отраслях, в образовании вуз уже не может предлагать образовательные программы, исходя из имеющихся у него ресурсов. Исходной точкой должны стать потребности и запросы потребителей и других целевых аудиторий вуза: студентов и слушателей, будущих работодателей, рекрутинговых агентств, абитуриентов, государственных органов образования, общества в целом. Эта новая для большинства вузов ситуация не всегда вовремя и правильно ими понимается. Многие вузы продолжают рассчитывать только на традиционную модель образования, не видя или не желая замечать происходящих в мире перемен. Для выполнения стоящих перед вузами задач им придется пройти период серьезных изменений, которыми нужно научиться управлять.

Эти изменения включают осознание вузом своего положения на мировом рынке образования, определение своих конкурентных преимуществ, изменение отношения к процессу обучения как со стороны студентов, так и преподавательского состава. Сохранение вузом лидирующего положения на рынке образования невозможно без прочных и долгосрочных отношений с выпускниками и внешними организациями, позволяющими осуществлять мониторинг изменений на рынке труда. Изменения в содержании учебных дисциплин должны вводиться на основе исследований потребностей целевого рынка вуза и сопровождаться освоением новых технологий и методов обучения. Перенос акцента в обучении с аудиторной нагрузки на эффективную организацию самостоятельной работы требует разработки требований к учебно-методическому обеспечению самостоятельной работы, изменения системы оценки знаний и специальной подготовки и сертификации преподавательского корпуса. От обучения в присутствии и под контролем преподавателя нужно переходить к такой организации учебного процесса, которая предусматривала бы ответственность самого студента за качество и результаты обучения. Это потребует создания новой системы мотивации и управления изменениями.

Начать формирование системы управления изменениями целесообразней всего с разработки эффективной системы управления качеством образования, выделения функции стратегического развития, разработки новых процессов и форматов вузовской документации. Чтобы определить наиболее эффективные направления этой работы, был проведен сравнительный анализ существующих вузовских систем управления качеством.

Проведенный в 2001 г. конкурс "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов" выделил в качестве лауреатов 5 российских вузов: Томский политехнический университет (ТПУ), Сибирский государственный технологический университет (СГТУ), Чебоксарский кооперативный институт, Современный гуманитарный университет (Москва), Татарский институт содействия бизнесу (ТИСБИ). Анализ материалов, размещенных на сайтах этих вузов, позволил сделать некоторые выводы о системах управления качеством образования победителей конкурса. Наибольший интерес с точки зрения комплексности и законченности представляют системы управления качеством образования ТГУ и СГТУ. Их анализ, а также анализ рекомендаций, которые были даны участникам конкурса "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов" по представленным самоотчетам, позволяют сформулировать сильные стороны и недостатки систем управления качеством российских вузов, основные направления, требующие доработки и совершенствования.

К достоинствам существующих вузовских систем управления качеством образования можно отнести выделение основных заинтересованных в качестве аудиторий вуза. В их числе вузы упоминают государственные органы образования РФ, потребителей образовательных услуг (абитуриентов, родителей, студентов, предприятия); администрации субъектов Федерации, в том числе того региона, где расположены вузы; советы ректоров вузов региона; службы занятости; поставщиков (средние учебные заведения); персонал вуза. Такое широкое преставление своих потребителей заставляет вуз учитывать разнообразные приоритеты и ожидания в оценке качества предоставляемых образовательных услуг. Для управления процессами, связанными с потребителями, создаются системы обратной связи с заинтересованными аудиториями вуза в виде центров и управлений маркетинга и трудоустройства специалистов, отделов по связям с общественностью и т.п.

Вузы выделяют основные процессы системы управления качеством на нескольких уровнях. Например, к процессам первого уровня относятся деятельность руководства, процессы жизненного цикла продукции, обеспечения ресурсами, а также процессы измерения, анализа и улучшения. Процессы жизненного цикла продукции в свою очередь состоят из процессов, связанных с потребителями (второй уровень). К ним относятся довузовская подготовка, отбор абитуриентов, проектирование, учебно-организационная и учебная деятельность, методическая деятельность, дополнительное образование и распределение выпускников. Процессы обеспечения ресурсами (также на втором уровне) включают материально-техническое снабжение, подготовку и переподготовку персонала, информационное обеспечение, планово-финансовую деятельность, обеспечение безопасности, научно-исследовательскую деятельность, безопасность жизнедеятельности. Каждый из этих макропроцессов разбивается на сеть микропроцессов (третий уровень).

Для каждого процесса определяется выходящая продукция (результаты процесса). Например, результатами процесса проектирования являются лицензия на право ведения образовательной деятельности в сфере высшего профессионального образования; основная образовательная программа; основным результатом процесса методической деятельности - учебные издания.

Система управления качеством находит свое отражение в комплексе документов. Разрабатывается основное "Руководство по качеству", а также руководства по управлению всеми процессами системы. Например, "Управление документацией", "Управление персоналом", "Управление аудиторным фондом", "Управление материально-техническим обеспечением", "Управление информационными ресурсами библиотеки", "Управление процессом отбора абитуриентов" и т.д. Поддержка этой документации и удобство пользования ею осуществляется через создание информационной модели системы управления качеством, доступ к которой имеют все заинтересованные аудитории. Например, в Сибирском государственном технологическом университете пользователями информационной модели системы менеджмента качества являются: руководство университета, его сотрудники, студенты, абитуриенты и их родители, аудиторы при сертификации системы менеджмента качества университета, а также заинтересованные стороны (предприятия, службы занятости).

К ограничениям проанализированных систем управления качеством можно отнести, во-первых, использование в качестве основы стандартов качества серии ISO-9000. Вузы, в которых созданы и функционируют системы управления качеством, в большинстве своем являются техническими вузами, в которых имеются кафедры управления качеством и сертификации а также ведется подготовка специалистов по специальностям 072000 - Стандартизация и сертификация и 340100 - Управление качеством. Использование такими вузами в качестве основы для своей системы управления качеством образования стандартов ISO 9000 понятно. Однако, стандарты ISO, даже будучи адаптированными к деятельности вуза, значительно формализуют многие процессы, существенно увеличивают документооборот и не всегда соответствуют стратегическим целям и задачам программ высшего образования нетехнических направлений.

Лишь в нескольких случаях системы управления качеством российских вузов включали конкретную связь с тенденциями развития высшего образования и общей стратегией развития вуза. Во многих случаях отсутствуют сформулированные миссия и корпоративное видение вуза, основные стратегические цели и задачи. В этом случае создание системы управлением качеством может превратиться в самоцель, в своеобразное упражнение в моделировании, о чем свидетельствует и следующий недостаток, отмеченный в проанализированных системах, а именно, стремление формализовать элементы системы управления качеством. Оно превращается в самоцель и существенно уменьшает гибкость системы, возможность адаптации к происходящим на рынке образовательных услуг изменениям.

Важным элементом любой системы качества должна являться независимая экспертиза. В российских вузовских системах управления качеством образования такая экспертиза в лучшем случае присутствует на уровне всей системы в целом, в виде ее сертификации и аккредитации по международным стандартам (чаще всего тех же стандартов ISO). Независимая экспертиза отдельных элементов и процедур системы отсутствует.

Единство и целостность системы обеспечиваются теми принципами, на которых она основывается. Проанализированные системы управления качеством российских вузов используют с нашей точки зрения далеко не все из важнейших принципов современного высшего образования. Так, не находят отражения в системах такие принципы, как принцип необходимости и достаточности (в получении информации, документирования процедур), принцип оптимальной компетентности (в принятии решений).

Все проанализированные системы российских вузов рассматривают вуз в целом, не допуская возможности самостоятельного функционирования его отдельных структурных элементов. В этом случае невозможно увидеть системы управления качеством конкретного факультета, центра или кафедры. Это не значит, что каждое структурное подразделение вуза должно существовать автономно и независимо от вуза в целом, но система управления качеством должна предусматривать возможность оценки деятельности отдельной образовательной программы или комплекса таких программ. Такая "модульность" позволяет проводить сертификацию или аккредитацию отдельных структурных единиц вуза, если в целом он еще не готов к подобной оценке, и использовать полученный опыт в совершенствовании систем других подразделений.

Международный рынок образовательных услуг характеризуется теми же тенденциями, что и рынок потребительских товаров. С развитием процессов глобализации образовательные услуги перешагнули национальные границы, развиваются транснациональные и международные образовательные программы. Отражением процесса интеграции является сотрудничество образовательных организаций и национальных образовательных систем в выработке единых стандартов качества и единиц измерения учебной нагрузки. Меняется и роль образования в современной мире - оно превращается в длительный и непрерывный процесс, поскольку в течение всей жизни человек сталкивается с проблемой устаревания знаний, необходимостью их обновления, пополнения и освоения новых профессиональных областей. Изменение ситуации на рынке ознаменовалось переходом инициативы и власти в руки потребителя - современные информационные технологии существенно расширили возможности выбора образовательных программ. Можно также говорить о демассификации потребителей образовательных услуг - они уже не являются однородной массой, а представляют собой многочисленные группы со своими специфическими потребностями. Возрастает доля так называемых нетрадиционных групп потребителей, демографические характеристики, потребности и условия потребления которых существенно отличаются от традиционных студентов.

Осознание вузом себя как игрока на мировом рынке образовательных услуг требует введения и жесткого соблюдения международных стандартов качества. Выбор системы таких стандартов проводится вузом, исходя из его стратегических задач. Вузу необходима стратегия, учитывающая все направления развития и его позиции на рынке, включающая разработку конкретных бизнес моделей каждого направления и процессов управления ими. Стратегический подход к анализу имеющихся и развитию новых направлений деятельности является важнейшим условием эффективной вузовской системы управления изменениями.

Вопросы разработки стратегии развития вуза - сложная и объемная тема, которая должна стать предметом отдельной работы. Здесь же приведем только несколько важнейших принципов этой стратегии, связанных с отношением вуза к изменениям. Принцип соответствия целям и лучшим результатам. Все планируемые виды деятельности должны соответствовать поставленным целям. В ходе выполнения предпочтение дается тем видам деятельности, которые приводят к наилучшим результатам. Поэтому в планировании заложена необходимая гибкость. Принцип системности, позволяющий рассматривать отдельные направления деятельности не изолированно, а в связи с общими задачами и другими видами деятельности. Это позволит достичь максимального синергетического эффекта. Принцип здорового оппортунизма, позволяющий разрабатывать новые направления и в то же время следовать исходной стратегии. Принцип осмысленной необходимости изменений. Этот принцип позволяет учитывать возникающие по ходу выполнения плана проблемы и вводить соответствующие изменения. Использование этих принципов при разработке стратегии развития Международной школы бизнеса РЭА в 2000 г. заложили в нее необходимые механизмы, которые спустя 2 года были использованы для интеграции накопленного опыта в разработку принципиально новых магистерских программ.

Общеизвестно, что сегодня интенсивно формируется мировой образовательный рынок, где вузы самых разных стран предлагают свои продукты и услуги всем студентам сразу, не ограничивая себя национальными границами. А это значит, что желают того российские вузы или нет, готовы они к этому или нет, отдают себе отчет в происшедших изменениях или нет, но все они работают в условиях международной конкуренции. Они борются за абитуриентов не только с другими российскими вузами, но и с зарубежными вузами или их посредниками, предлагающими на российском рынке свои образовательные программы. И чем стабильнее будет выглядеть в глазах иностранных инвесторов ситуация в России, тем интереснее будет российских рынок образования для зарубежных вузов. А поскольку это так, стоит позаботиться о готовности каждого вуза к достойному участию в этой конкурентной борьбе.