Библиотека Персональная страница

Источник: www.quality21.ru

Эмблема стандартов серии ISO 9000:2000

Гавриков А.Л., Ильяшенко Н.Н.,
Исаев В.А., Поровский Г.С.

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА НА ОСНОВЕ ПРИНЦИПОВ TQM, ТРЕБОВАНИЙ И РЕКОМЕНДАЦИЙ СТАНДАРТОВ СЕМЕЙСТВА ISO 9000:2000

«Качество – основное условие доверия, уместности, мобильности, совместимости и привлекательности в Зоне европейского высшего образования». Это положение болонского процесса, провозглашено министрами образования европейских стран в 1999 году. [1]

Новгородский государственный университет совместно с СПбГЭТУ «ЛЭТИ», Петрозаводским государственным университетом и Поморским государственным университетом участвует в реализации проекта CHEPS (Center for Higher Education Policy Studies) университета Твенте (Нидерланды), ориентированного на создание и развитие культуры качества в вузах Северо-Западного региона Российской Федерации (CROSS Program 2003-2005) [2].

В рамках этого проекта создание систем менеджмента качества вузов рассматривается как один из важнейших инструментов, который позволит  выработать критерии и методологию для оценки качества образования [2], укрепить положение университетов на рынке образовательных услуг региона через достижение таких целей, как [2,3]:

  • расширение  возможностей потребителей образовательных услуг по приобретению профессиональных знаний и навыков;
  • содействие достижению и непрерывному повышению уровня качества подготовки специалистов;
  • совершенствование системы управления учебным процессом и системы управления вузом в целом;
  • снижение непроизводительных затрат и потерь, вызванных несовершенной организацией учебного процесса;
  • содействие профессиональному росту профессорско-преподавательского состава;
  • повышение престижа университетов в регионе и за его пределами.

    Менеджмент качества вуза в современном понимании позволяет преодолевать возникающие трудности и препятствия посредством непрерывного совершенствования  (постоянного улучшения) деятельности организации, предугадывая и предупреждая возможные кризисные ситуации. В документе «Европейское видение качества», принятом Европейской организацией по качеству (см. http://www.eoq.org/) в 1999 году отмечается [3], что

  • качество стало ключом к конкурентоспособности;
  • качество – цель организационного развития для завоевания превосходства;
  • качество – методология и направление продвижения активного участия людей, основанная на вовлечении и ответственности каждого индивида.
     

    Качество, таким образом, становится заботой каждого и требует, чтобы каждый был вовлечен в деятельность по его совершенствованию. Достижение этого связывается с наличием в организации системы менеджмента качества, ориентированной на постоянные улучшения, целью которых является обеспечение интересов всех заинтересованных сторон (внешних и внутренних потребителей) [8].

    Система менеджмента качества вуза может строиться в соответствии с требованиями и рекомендациями  международных стандартов серии ISO 9000:2000, принципами Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management - TQM) или базироваться на модели Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM), используемой при присуждении Европейской премии по качеству «Совершенство в бизнесе» [4,7]. В США, в области высшего образования, используется модель национальной премии США по качеству имени Малкольма Болдриджа (см. http://www.quality.nist.gov/).
    Среди известных подходов особое место занимает модель построения системы менеджмента качества в соответствии с принципами Всеобщего менеджмента качества (TQM) [7].

    Определение понятия TQM содержится в стандарте ISO 8402:1994, где указанный термин трактуется следующим образом: «Всеобщее руководство качеством (всеобщий менеджмент качества) – подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества». В процессе развития TQM  была сформулирована его философия, которая базируется на перечне принципов, которые необходимо понимать как указания к действию по правильной разработке методов и процессов управления: ориентация на результат и достижение цели; ориентация на потребителей; польза для сотрудников; польза для общества; качество (эффективность) деятельности и процессов; вовлечение сотрудников и их участие в мероприятиях по внедрению TQM; уверенное руководство сотрудниками; подготовка и обучение сотрудников. Указанные принципы коррелируют с принципами менеджмента качества, приведенными в разделе 0.2 стандарта ISO 9000:2000.

    В работе [5] приведена логическая цепь внедрения принципов TQM, что позволяет сделать вывод о возможности реализации интеграционного подхода по созданию системы менеджмента качества вуза на основе  принципов TQM с учетом требований и рекомендаций семейства стандартов ISO 9000:2000. (рис.1)

    Следует отметить, что TQM – многомерный, динамичный подход, учитывающий многие параметры и нацеленный на привлечение всего персонала организации (вуза) к её постоянному улучшению (непрерывному совершенствованию). Вовлеченность всего персонала организации (вуза) в реализацию принципов TQM означает, что этот подход содержит в себе значительную составляющую корпоративной культуры [4], которая рассматривается с точки зрения трех определений:

  • это то, что организация имеет: историю, поведение, символы, ритуалы, мифы - ценности, понимаемые и разделяемые членами организации;
  • это то, чем организация является: миссия организации и как она реализуется организацией внутри и вне самой себя;
  • это коллективное воспитание корпоративной культуры, отличающее членов одной организации от другой.
     

    Другая составляющая данного подхода затрагивает социальный базис, который регламентируется требованиями стандарта SA 8000:2001. Стандарт SA 8000:2001 расшифровывается как Social Accountability и в переводе на русский означает «Социальная ответственность». SA 8000:2001 представляет лишь одну из возможных методологий управления социальной ответственностью. Требования этого стандарта направлены на улучшение условий труда и жизненного уровня персонала организации [6]. SA 8000:2001 нацелен на установление унифицированного контролируемого стандарта социальной ответственности с участием третьей стороны проверки (аудита) соответствия (см.рис.1). Традиционный аудит для системы социальной ответственности сопро-вождается опросом и изучением мнения большого круга заинтересованных сторон (не только персонала организации (вуза), но и представителей общественности в тех местах, где оно расположено). Таким образом, общественная оценка реального соблюдения социально-этических норм организацией (вузом) может повлиять на результат сертификационного аудита системы менеджмента качества на соответствие требованиям ISO 9001:2000, который выполняется в соответствии руководящими указаниями  стандарта ISO 19011:2002.

    Организации (вузы), соответствующие стандарту SA 8000:2001, получают ряд конкурентных преимуществ, в частности:

  • привлекательный образ в обществе и на рынке образовательных услуг;
  • доверие и лояльность со стороны государственной власти и собственного персонала;
  • возможность привлекать, удерживать и мотивировать лучший профессорско-преподавательский состав.
     
    1й уровень,
    Высшее руководство
    Принципы менеджмента качества (принципы TQM)
    (раздел 0.2 стандарта ISO 9000:2000)

    2й уровень, Менеджер по качеству
    ß
    (требования)
    ß
    (руководство по улучшению)

    Стандарт ISO 9001:2000
    Стандарт ISO 9004:2000

    Стандарт SA 8000:2001
    (методология управления социальной ответственностью)

    3й уровень,
    Аудиторы
     
    Стандарт ISO 19011:2002
    (руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества)

    Рисунок 1. Интеграционная модель системы менеджмента качества вуза

    Проект создания системы менеджмента качества  необходимо рассматривать как процесс,  руководствуясь следующим определением из международного стандарта ISO 9000: 2000: «Проект – это уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальными и конечными датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения по срокам, стоимости и ресурсам».

    Реализация интеграционного подхода по созданию системы менеджмента качества вуза на основе  принципов TQM, с учетом требований и рекомендаций семейства стандартов ISO 9000:2000, базируется на отражении принципов менеджмента качества (принципы TQM) в содержании разделов стандартов ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000, в соответствии с таблицей 1.

    Таблица 1

    Принципы менеджмента качества
    Отражение принципов менеджмента качества в международных стандартах

    ISO 9001:2000

    ISO 9004:2000


    1.Ориентация на потребителя
    5.1a
    5.2
    5.3b
    5.4.1 5.5.2 5.6.2b 5.6.3b
    6.1b
    7.1
    7.2.1
    7.5.4
    8.2.1
    8.3
    8.4
    8.5.2
    5.1.1
    5.1.2
    5.2.1
    5.2.2
    5.3
    5.4.1
    5.4.2
    5.5.1
    5.5.2
    5.6.2
    5.6.3
    6.1.1
    6.2.26.3
    7.1
    7.2
    7.3
    7.5
    8.2
    8.3
    8.4
    8.5

    2.Лидерство руководителя
    5.1
    5.2
    5.3
    5.4.1
    5.4.2
    5.5.1
    5.5.2
    5.5.3
    5.6.1
    6.2.2
    6.3
    6.4

    7.1
    7.2
    7.3
    7.4
    7.5
    7.6
    8.5
    5.1.1
    5.1.2
    5.2.2
    5.2.3
    5.3
    5.4.1
    5.4.2
    5.5.1
    5.5.2
    5.5.3
    5.6.1
    5.6.3
    6.1.1
    6.1.2
    6.2.1
    6.2.2
    6.3
    6.4
    6.5
    6.7
    6.8
    7.1
    7.2
    7.3
    7.4
    7.5
    7.6
    8.1
    8.2
    8.3
    8.4
    8.5

    3.Вовлечение работников
    5.3d
    5.4.1
    5.5.1
    6.2.1
    6.2.2
    7.2
    7.3
    7.4
    7.5
    8.2
    5.1.1
    5.1.2
    5.2
    5.3
    5.4.2
    5.5.1
    5.6.3
    6.2.2
    7.1
    7.3
    7.6
    8.1
    8.2
    8.4
    8.5

    4.Процессный подход
    5.5.2
    5.5.3
    5.6.2
    5.6.3
    6.1
    7.1
    7.3
    7.6
    8.1
    8.2
    8.4
    8.5
    5.1.1
    5.1.2
    5.4.2
    5.5.3
    6.2.2
    6.3
    6.6
    7.1
    7.2
    7.3
    7.4
    7.5
    7.6
    8.2
    8.3
    8.5

    5.Системный подход к менеджменту
    5.1
    5.3
    5.4.2
    5.5.2
    5.5.3
    5.6.2
    5.6.3
    6.1
    6.3
    6.4
    7.1
    7.2
    7.3
    7.4
    7.5
    7.6
    8.2
    8.3
    8.4
    8.5
    5.1.1
    5.1.2
    5.2.2
    5.2.3
    5.4.2
    5.5.2
    5.6.1
    6.1.1
    6.1.2
    6.2.2
    6.3
    6.4
    6.5
    6.6
    6.7
    6.8
    7.1
    7.2
    7.3
    7.4
    7.5
    7.6
    8.2
    8.3
    8.4
    8.5

    6.Постоянное улучшение
    5.1
    5.3
    5.5.2
    5.6.1
    5.6.2g
    6.3
    6.1
     
    8.1
    8.5
    5.1.1
    5.1.2
    5.2.2
    5.3
    5.4.1
    5.4.2
    5.5.2
    5.5.3
    5.6.1
    5.6.2
    5.6.3
    6.1.1
    6.2.1
    6.2.2
    6.4
    6.5
    6.6
    6.8
    7.1
    7.2
    7.3
    7.4
    7.5
    8.1
    8.2
    8.3
    8.4
    8.5

    7.Принятие решений, основанное на фактах
    5.1
    5.3
    5.4.1
    5.5.2
    5.6.1
    5.6.3
    6.2.2
    6.3
    6.4
    6.6
    7.1
    7.2
    7.3
    7.4
    7.5
    7.6
    8.1
    8.2
    8.3
    8.5
    5.1.1
    5.1.2
    5.3
    5.4.1
    5.4.2
    5.5.2
    5.6.2
    5.6.3
    6.2.1
    6.2.2
    6.3
    6.4
    6.5
    6.7
    6.8
    7.1
    7.2
    7.3
    7.4
    7.5
    7.6
    8.1
    8.2
    8.3
    8.4
    8.5

    8.Взаимовы-годные отношения с поставщиками
    4.1
     
    7.1b
    7.3.3b
    7.4
     
    5.1.1
    5.2.1
    5.2.2
    5.3
    5.4.2
    5.5.2
    5.6.2
    6.1.1
    6.3
    6.6
    7.1
    7.3
    7.4
    7.5.4
    8.2.4
    8.4

    Таким образом, предлагаемая модель системы менеджмента качества вуза базируется на гармонизированном подходе и обеспечивает:

  • постоянную ориентированность на удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон;
  • средства и методы принятия быстрых решений в сложных ситуациях;
  • методы,  гарантирующие  успешность проектов;
  • мобилизацию  всего  персонала вуза на решение стратегических задач.

    Литература
    1. Байденко В.И. Болонский процесс: Структурная реформа высшего образования Европы . – М.: Исследовательский центр  проблем качества подготовки специалистов, Российский Новый Университет, 2002. – 126 с.
    2. Modernization of the structure of higher education institutions through quality assurance // Project proposal for CROSS Program 2003 - 2005.Version 2. - 2003.
    3. Гавриков А.Л., Исаев В.А., Пузанков Д.В. и др. Стратегический менеджмент вуза: Учебное пособие. - Великий Новгород, НовГУ, 2003.- 328с.
    4. Степанов С.А. Менеджмент качества в образовании // Качество. Инновации. Образование. - 2002.- №1.- С.45-53.
    5. Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Диалог консультанта с руководителем компании. Изд-е 2-е. – Н.Новгород: СМЦ «Приоритет»,2001.- 88с.
    6. Фиглин Л. Модель управления качеством социальной ответственности организации // Проблемы теории и управления.- №2.-2003.
    7. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2001 в высших учебных заведениях / Д.В.Пузанков, А.В.Олейник, В.С.Соболев, С.А.Степанов.- СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ»,2003.- 220с.
    8. Никитина Н.Ш. Проектирование системы менеджмента качества вуза на основе логико-структурного анализа // Стандарты и качество.- 2003.- №8.- С.87-91.

    Библиотека Персональная страница