Источник: http://www.ifm.eng.cam.ac.uk
Хью Ричардс, лаборант Кембриджского университета

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ TQM. ИНСТРУМЕНТАРИЙ TQM

      Основные принципы философии Всеобщего Управления Качеством (TQM) при ведении бизнеса направлены на удовлетворение клиента, удовлетворение поставщика и непрерывное улучшение бизнес процессов.

      Вопросы, которые могут у Вас появиться:

• Каким образом Вы удовлетворяете покупателя?
• Почему Вы должны удовлетворить поставщика?
• Что представляет собой понятие постоянного совершенствования?

      Удовлетворение покупателя
      Первый и главный принцип системы Всеобщего Управления Качеством (TQM) сводится к следующему: необходимо удовлетворить клиента - человека, который платит за продукт или услугу. Покупатели хотят, чтобы продукция или услуги, которые они приобретают, в полной мере соответствовали потраченным деньгам.

      Пользователи
      Если пользователь продукта не является покупателем, то и пользователь и покупатель должен быть довольны, хотя человек, который платит, получает приоритет.
      Некоторые компании, принадлежащие к бизнес элите, не только продают изделия высокого качества, но также предоставляют дополнительные услуги для того, чтобы клиенты чувствовали свою значимость.

      Цепочка клиентов
      Часто в компании существует цепочка клиентов - каждое улучшение продукта и его внедрение осуществляется для продажи внешнему клиенту. Каждый работник должен стремиться не только удовлетворить непосредственно внутреннего клиента, но он должен искать цепочку, чтобы пытаться удовлетворить конечного потребителя.

      Удовлетворите поставщика
      Второй принцип TQM - удовлетворение поставщика, т.е. человека или организацию, у которой Вы закупаете товары или получаете услуги.

      Внешние поставщики
      Компании необходимо удовлетворять своих внешних поставщиков, предоставляя им четкие инструкции и требования, расплачиваясь с ними справедливо и вовремя.
      В интересах компании получение от поставщиков качественных товаров или услуг, если компания надеется обеспечить качественные товары или услуги ее внешним клиентам.

      Внутренние поставщики
      Контролер (начальник) должен пытаться, чтобы рабочие были счастливыми и производительными, обеспечивая понятные инструкции к заданиям, хорошие инструментальные средства для выполнения заданий, хорошие рабочие условия. Контролер (начальник) должен также вознаграждать рабочих похвалой и хорошей платой.

      Получите лучшую работу
      Смысл этого в том, чтобы получить больше производительности от рабочих, так же как и сохранить хороших рабочих. Эффективный контролер с хорошей группой рабочих, безусловно, удовлетворит внутренних потребителей.

      Уполномочьте рабочих
      Одна из областей удовлетворения внутренних поставщиков - полномочия рабочих. Это означает позволять им принимать решения относительно вещей, которыми они могут управлять. Это не только снизит нагрузки контролера (начальника), но это также мотивирует внутренних поставщиков выполнять работу лучше.

      Непрерывное совершенствование
      Третий принцип TQM - непрерывное совершенствование. Вы никогда не можете быть удовлетворенным используемой методикой, потому что она всегда может быть усовершенствована. Конечно, совершенствуется и конкуренция, таким образом, очень необходимо стремиться быть готовым к любым неожиданностям.

      Работать разумнее, не затрачивая дополнительных усилий
      Некоторые компании пробовали совершенствоваться, делая работу служащих тяжелее. Это может быть непроизводительным, особенно если сам процесс неэффективен. Например, попытка увеличивать производительность рабочего на неисправной машине может привести к большему количеству дефектных деталей.
      Исследование источника проблем и задержек, последующее его совершенствование - то, что необходимо. Часто процесс имеет критические параметры, которые являются реальной причиной проблемы. Они должны быть ликвидированы.

      Предложения рабочего
      Рабочие часто являются источником непрерывных совершенствований. Они могут выдвинуть предложения о том, как улучшить процесс и устранить излишнюю или ненужную работу.

      Качественные методы
      Есть также множество качественных методов, таких как система "точно в срок", сокращение ассортимента, совершенствование процессов и сокращение затрат.

      Вывод
      Принципы Всеобщего Управления Качеством должны стремиться удовлетворить внешнего потребителя качественными товарами и услугами, так же как внутренних потребителей вашей компании; удовлетворять ваших внешних и внутренних поставщиков; непрерывно совершенствовать процессы, работая более продуктивно и используя специальные качественные методы.

      Инструментальные средства TQM
      Здесь следует краткое описание ряда основных инструментов Всеобщего Управления Качеством. Это:

• Принцип Парето;
• Графики разброса;
• Причина и Эффект, Рыбная кость, диаграмма Исикавы;
• Гистограмма;

      Принцип Парето

      Принцип Парето предполагает, что большинство эффектов происходит из-за относительно немногих причин. В количественных элементах: 80 % проблем происходят из-за 20 % причин (машины, сырье, операторы и т.д.); 80 % богатства принадлежат 20 % людей и т.д. Поэтому усилие, направленное на правильные 20 % может решить 80 % проблем. Двойные (плотные) диаграммы Парето могут использоваться, для сравнения "до и после" ситуации. Применяется для принятия решения о месте приложения начального усилия для максимального эффекта.

      Графики разброса

      График разброса - фактически линейный график без линии - то есть точки пересечения между двумя наборами данных нанесены, но никакая попытка не сделана, чтобы физически нарисовать линию. Ось Y традиционно используется для характеристики, поведение которой мы хотели бы предсказать. Применяется для определения области отношений между двумя переменными.
      Предупреждение: может показаться, что отношения на графике есть, когда в действительности нет ни одного или обе переменные фактически имеют отношение независимо с третьей переменной.

      Причина и Эффект, Рыбная кость, Диаграмма Исикавы

      Диаграмма "причины-и-эффект" - метод для анализа дисперсии процесса. Назначение диаграммы состоит в том, чтобы связать причины и эффекты. Три основных типа: анализ дисперсии, классификация процесса и перечисление причин. Эффект = проблема, которая будет решена, возможность быстрого понимания, достижения результата. Превосходный для фиксации вывода мозговой атаки группы и для заполнения "обширной картины". Надписи организовывают и связывают факторы, обеспечивая последовательное представление. Имеет дело с расположением во времени, но не количеством. Может стать очень сложным. Может стать трудным идентифицирование или демонстрация взаимосвязей.

      Гистограмма или График

      Гистограмма - графическое краткое изложение изменений в ряде данных. Это дает возможность нам видеть модель, которую трудно увидеть в простой таблице чисел. Может быть проанализирован, чтобы сделать выводы о ряде данных.
      Гистограмма - график, в котором непрерывная переменная сгруппирована в категории, и значения каждой группы размещены на графике по возрастанию. Вышеприведенный пример показывает искаженное распределение ряда результатов измерений, которые остаются, тем не менее, в заданных пределах. Без использования некоторых графических символов эту проблему трудно анализировать, признавать или идентифицировать.