Назад
РЕФЕРАТ
Черевко М. С.
На тему «Деловое общение»
Введение
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов
между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных
статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.
Специфической особенностью названного процесса является подчинение
установленным ограничениям, которые определяются национальными и
культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации
официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе
называется деловым этикетом. Его основная цель - формирование правил,
способствующих взаимопониманию людей.
1 Риторическая часть
1.1. Способы выступление с речью
Существует три способа произношения речи:
- Чтение текста;
- Воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагментов (с опорой на
текст);
- Свободная импровизация (экспромт).
Читают такие речи, от текста которых нельзя отступить: дипломатические,
торжественные, доклады и содоклады официального содержания.
Остальные виды, как правило, произносят с опорой на письменную основу.
Достаточно опустить взгляд на страницу, чтобы восстановить ход
изложения, найти нужную цифру и т. п. Такое выступление создает
впечатление свободного владения материалом, дает возможность оратору
уверенно общаться
со слушателями. У говорящего, однако, не всегда есть возможность
предварительно подготовить текст.
Иногда на совещаниях, заседаниях, собраниях, встречах приходится
выступать экспромтом. При этом требуется большая мобилизация памяти,
энергии, воли. Импровизация возможна только на базе больших знаний,
владения риторическими навыками.
После выступления говорящий часто отвечает на вопросы слушателей,
полемизирует с ними. Такая форма общения требует от оратора быстрой
реакции, доброжелательности, владения юмором. Ответ выступающего
предназначается не только спрашивающему но и всем присутствующим.
Методика ораторского искусства рекомендует не торопиться с ответом, а
сначала убедиться, что вопрос правильно понят; отвечать лаконично, ясно
и по существу, не давать необоснованных или сомнительных ответов; иметь
под рукой справочный материал для тех, кто хочет получить более
подробное обоснование ваших предположений.
1.2. Установление контакта с аудиторией
Самое высшее проявление мастерства публичного выступления - это контакт
со слушателями, то есть общность психического состояния оратора и
аудитории. Эта общность возникает на основе совместной мыслительной
деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Отношение говорящего к
предмету речи, его заинтересованность, убежденность вызывают у
слушателей ответную реакцию. Как гласит пословица, слово принадлежит
наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слушает. Главные
показатели взаимопонимания между коммуникантами - положительная реакция
на слова
выступающего, внешнее выражение внимания у слушателей (их поза,
сосредоточенный взгляд, возгласы одобрения, кивки головой, улыбки, смех,
аплодисменты), "рабочая" тишина в зале. Контакт - величина переменная.
Он может быть полным (со всей аудиторией) и неполным, устойчивым и
неустойчивым в разные фрагменты произнесения речи. Чтобы завоевать
аудиторию, надо установить с ней и постоянно поддерживать, зрительный
контакт. Выступающий обычно медленно обводит
взглядом слушателей.
Перед началом речи выдерживают небольшую психологическую паузу - 5-7
секунд.
Как бы не интересна была тема, внимание аудитории со временем
притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских
приемов:
- Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает,
выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к
определенным выводам.
- Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к
процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их
интерес.
- Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается ситуация,
вызывающая вопрос: "Почему?", что стимулирует их познавательную
активность.
- Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать,
размышлять.
- Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.
- Показ практической значимости информации.
- Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.
- Краткое отступление от темы дает возможность слушателям "отдохнуть".
- Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь
внимание к ответственным местам выступления (прием "тихий голос").
Действенным средством контакта являются специальные слова и выражения,
которые обеспечивают обратную связь. Это личные местоимения 1 и 2 лица
(я, вы, мы, мы с вами), глаголы в 1 и 2 лице (попробуем понять,
оговоримся, отметим, прошу вас, отметьте себе, подумайте, конкретизируем
и др.), обращения (уважаемые коллеги, дорогие мои), риторические вопросы
(Вы ведь хотите услышать мое мнение?). Перечисленные языковые средства
контакта помогают преодолеть "барьер", служат объединению говорящего со
слушателями.
1.3. Поза, жесты, мимика оратора
Поза, жесты, мимика - принадлежность индивидуального стиля. Эти элементы
кинетической системы общения действуют на зрительный канал восприятия,
акцентируют внимание на содержании информации, поступающей по слуховому
каналу, повышают эмоциональность и тем самым способствуют лучшему
усвоению высказанных мыслей. По мнению психологов, речь на 25%
воспринимается зрительным путем. Оратор должен добиться ощущения
устойчивости, равновесия, легкости,
подвижности и естественности на трибуне, перед аудиторией. Вид человека,
который длительное время стоит неподвижно, утомляет слушателей. Во время
длительного доклада опытный выступающий меняет позу. Шаг вперед в нужный
момент усиливает значимость того или иного места речи, помогает
сосредоточить на нем внимание. Отступая назад, оратор как бы дает
аудитории возможность "отдохнуть" и затем переходит к другому положению
речи. Не следует расхаживать, двигаться в стороны во время выступления.
Мастерство оратора проявляется в усилении воздействия жестом, мимикой.
Излишняя виртуозность не украшает говорящего и вызывает иронию,
неприязнь. От жестов значимых, которые способствуют успеху речи,
необходимо отличать бессмысленные, механические (встряхивание головой,
поправление
волос, одежды, верчение ручки и др.). Утверждают, что лучший и самый
совершенный жест тот, который не замечают слушатели, т. е. который
органично сливается с содержанием речи.
В ораторском искусстве используются:
- Ритмические жесты. Они подчеркивают логическое ударение, замедление и
ускорение речи, место пауз. Например, замедленное движение вправо при
произнесении фразы "Говорит, что воду цедит".
- Эмоциональные передают оттенки чувств (сжатый кулак, овальное движение
руки, "отрубающая" фразу рука).
- Указательные рекомендуется использовать в очень редких случаях, когда
есть предмет, наглядное пособие, на которые можно указать.
- Изобразительные наглядно представляют предмет, показывают его
(например, винтовую лестницу).
- Символические несут определенную информацию. К этой группе относятся
жест категоричности (сабельная отмашка кистью правой руки), жест
противопоставления (кисть руки исполняет в воздухе движение "там и
здесь"), жест разъединения (ладони раскрываются в разные стороны), жест
обобщения (овальное движение двумя руками одновременно), жест
объединения (пальцы или ладони рук соединяются).
О важности жестикуляции, говорит тот факт, что в риториках, начиная с
античных времен, ей посвящались специальные главы.
Основным показателем чувств говорящего является выражение лица. Мимика
оратора стимулирует эмоции аудитории, способна передать гамму
переживаний: радость и скорбь, сомнение, иронию, решимость ... Выражение
лица должно соответствовать характеру речи. У хорошего оратора, как
замечал
А. Ф. Кони, "лицо говорит вместе с языком". Лицо и весь внешний облик
выступающего должны выражать доброжелательное и даже дружественное
отношение. Аудитория не любит сердитых или безучастных.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами
одного коллектива (горизонтальные);
- наставления, определяющие характер контакта руководителя и
подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко
всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и
антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во
внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных
обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул",
позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы,
благодарности и т. д.
(например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести
извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции
выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических
характеристик.
2 Основная часть
2.1. Вербальная коммуникация.
В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в
зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и
сообщения.
Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме
"принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу
сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.
Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок
диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых
взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым
тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.
Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную
реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки
говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает
правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий хочет
проверить адресата речи).
Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия.
Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать
протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора,
конфликта в служебном общении.
Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи
информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу,
активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов
вопросов:
1. "Закрытые" - это вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет".
Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы,
требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать
свое мнение, им нельзя злоупотреблять.
2. "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для
получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они
начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение
..."
3. Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы,
указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего
путем молчаливого одобрения.
4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать
сказанное, вносить поправки в изложенное.
5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном
направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.
2.2. Невербальная коммуникация.
Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации
осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются
как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы,
составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены
семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В
условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения
должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом
разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.
Невербальные выражения делятся на четыре группы:
1. Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки,
придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи,
интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.
2. Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на
расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.
Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе
функций, которые выполняют:
- коммуникативные (заменяющие речь)
- описательные (их смысл понятен только при словах)
- жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.),
другие - обусловлены импульсами подсознания.
Мимика – это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать
эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...)
является профессиональным требованием для менеджеров, политиков,
педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее
экспрессивны - рот, губы.
Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в
пространстве (позы).
3. Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного
процесса)
Выделяют четыре основные дистанции общения:
- интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как
правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается
тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов,
мимики.
- Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение
между друзьями.
- Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется
для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами,
тем более официальны их отношения.
- Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед
аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за
правильностью построения фраз.
4. Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что
обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.
С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во
время делового разговора важно контролировать выражение глаз,
встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта.
Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу
собеседника и не отпускать ниже его глаз.
В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен,
радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с
нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать
реакцию на услышанное.
Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы,
позицию собеседника.
Заключение
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт
друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы
строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно
состоять из следующих этапов:
- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого
человека, представление себя другому человеку;
- Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка
паузы;
- Обсуждение интересующей проблемы;
- Решение проблемы.
- Завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из
взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое
сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является
важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
Список использованной литературы
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры:
Пер. с англ. - М., 1988.
2. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-
практика: Пер. с англ. - М., 1991.
3. Головаха Е. И., Панина Н. В. Психология человеческого
взаимопонимания.- ., 1989.
4. Лабунская В. А. Невербальное поведение. - Ростов, 1986.
5. Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека словно книгу: Пер. с
англ. - М., 1988.
6. Леонтьев А. А. Психология общения. - М., 1997.
7. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко. -
М., 1997.