Потапова А.Ю.
Кучер А.Т.
Донецкий национальный технический университет

Важной составляющей в деятельности современных промышленных организаций является сервис (обслуживание). Сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия и обеспечивает предоставление услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем технически сложных изделий. Различают несколько видов сервиса: предпродажный и послепродажный.

Послепродажный сервис – представляет собой комплекс услуг, оказываемых потребителю производителем продукции, в который может входить: доставка, сборка, установка, наладка, ремонт, гарантийное и послегарантийное обслуживание. Он является одним из основных по значимости элементов маркетинговой деятельности предприятия. Хорошо организованное послепродажное обслуживание нередко является главным фактором для потребителя при выборе поставщика и одной из основных составляющих конкурентоспособности товаров производственного назначения, а также определяет успех и интенсивность продаж на рынке. Поэтому послепродажное обслуживание является источником значительных постоянных доходов, а по уровню прибыльности обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием.

В данном случае послепродажное обслуживание рассматривается на примере конкретного предприятия ОАО «Ясиноватский машиностроительный завод».

Ясиноватский машиностроительный завод является ведущим производителем проходческой техники самого широкого назначения на территории СНГ.

Многие разработки и технические решения уникальны, а надежность техники проверена в самых суровых условиях шахт Украины, России и Казахстана.

Завод выпускает не только уже хорошо зарекомендовавшую себя технику, но и создает новое оборудование, отвечающее самым современным мировым требованиям. География поставок - более чем 30 стран мира.

Благодаря усилиям единственного в СНГ конструкторского бюро по проходческой технике (существующего при заводе), машиностроительный завод работает в самом тесном контакте с потребителями, учитывая их пожелания, специфику работы в конкретных условиях и технические условия эксплуатации для изменения конструкции оборудования под потребности заказчика.

С использованием его оборудования строились метрополитены в Москве, Праге, Санкт-Петербурге. Несмотря на общий кризис на территории бывшего Советского Союза, завод продолжает работать и не только выпускать уже хорошо зарекомендовавшую себя технику, но и создавать новое современное оборудование.

Уникальность производимой техники и оборудования позволяет создавать проходческие машины любой сложности, а по индивидуальным заказам - не имеющих аналогов в мире.

Крайне важным качеством успеха является гибкость в подходе и индивидуальная работа с каждым заказчиком. Это выражается и в технических требованиях на каждое изделие, и в политике ценообразования, и в условиях оплаты.

Не последнюю роль играет и безукоризненное выполнение обязательств по гарантийному обслуживанию продукции.

Продукция Ясиноватского машиностроительного завода:

• комбайны проходческие;
• оборудование для проходки откаточных штреков, подготовительных выработок при разработке месторождений полезных ископаемых и при проходке тоннелей гражданского строительства в условиях городской застройки;
• другое горношахтное оборудование;
• дробильно- и пневмозакладочные комплексы, стволовые погрузочные машины, унифицированные бурильные установки, опрокидователи вагонеток и прочее оборудование;
• комплексы туннелепроходческие;
щитовые комплексы, в том числе кессонного типа, с различными видами исполнительных органов (экскаваторный, роторный, шарошечный), диаметром от 1,8 до 5,6 м.

Гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание Ясиноватского машиностроительного завода включает в себя следующие услуги:

1. выполнение обязательного объема работ по профилактическому (предупредительному) осмотру, проведение плановых инспекций и осмотров;
2. идентификация и инспекция возможных дефектов, составление соответствующих актов на основе предоставленных Доверителем инструкций;
3. устранение выявленных дефектов;
4. замена дефектных деталей на новые детали;
5. проведение технических консультаций в ходе эксплуатации техники;
6. снабжение запасными частями, их транспортировка, хранение и доставка до потребителя;
7. по поручению Доверителя обучение персонала потребителя с целью повышения уровня обслуживания и эксплуатации техники;
8. проведение текущего и капитального ремонта техники;
9. осуществление авторского надзора в процессе эксплуатации техники с отражением результатов в двусторонних актах, подписанных Поверенным и потребителем, и в информационных отчетах.

Гарантийные сроки эксплуатации запасных частей к оборудованию устанавливаются на каждую запасную часть или партию запасных частей и указываются в сертификатах качества завода-изготовителя, прилагаемых к отгружаемым запасным частям.

Части техники, вышедшие из строя в течение гарантийного периода на основании актов выхода из строя узлов и деталей, подписанных уполномоченными представителями сервисного центра и потребителя (покупателя), согласованные с заводом, признанные непригодными к эксплуатации и неремонтопригодными, по согласованию с заводом, могут быть утилизированы сервисным центром или потребителем, о чем свидетельствует акт утилизации, подписанный представителями сервисного центра и потребителя, согласованный с заводом и направленный заводу, возврату на территорию Украины не подлежат.

В качестве мероприятий по совершенствованию послепродажного обслуживания можно предложить следующее:

1. Формирование на предприятии выездных бригад для проведения различных ремонтных, пусконаладочных работ техники на месте ее эксплуатации. Порядок и организация работы выездной бригады, направляемой заводом, должны определяться в договорах, заключаемых между заводом и предприятием-потребителем. Организация таких бригад будет финансироваться заводом с целью обеспечения наиболее быстрой ликвидации возникающих технических проблем. Обеспечение выездных бригад, необходимыми для устранения неполадок, инструментами, инвентарем, аппаратурой, транспортными средствами и др.
2. Немаловажным является обеспечение сервисных центров и выездных бригад высококвалифицированными инженерными и рабочими кадрами, что является главным критерием предоставления послепродажных услуг на высоком уровне. Для этого необходимо решить следующие вопросы:
• восстановить на новом качественном уровне систему профессионально-технического образования подготовки рабочих кадров для машиностроительной отрасли, исходя из потребностей действующих и создаваемых новых предприятий;
• организовать центры повышения квалификации и переподготовки рабочих кадров;
• подготовку инженерных кадров осуществлять, исходя из потребностей машиностроительных предприятий;
• проводить обучение руководящего состава машиностроительных предприятий современному менеджменту управления;
• обеспечить доступ на предприятия для прохождения производственной практики студентов ВУЗов и профессионально-технических училищ, школ, лицеев.
3. Увеличение количества сервисных центров и замена в них устаревшей техники.
4. Создание Internet-сайтов по послепродажному обслуживанию продукции ОАО «Ясиноватского машиностроительного завода». Обеспечение возможности оформления на сайте заявок на вызов выездных бригад. Доступ потребителей продукции машиностоительного завода к постоянно обновляющейся информации относительно существующих и создаваемых сервисных центров, их адресов, контактных номеров телефонов, информации по гарантийному и послегарантийному обслуживанию. Создание форумов по обсуждению качества производимой продукции и технического обслуживания, предоставляемого предприятием.
5. Введение должности менеджера по техническому обслуживанию, который будет осуществлять контроль и координацию деятельности сервисных структур и выездных бригад.
6. Проведение опросов и анкетирования организаций-потребителей маркетологами машиностроительного завода, с целью выявления так называемых «слабых мест» в послепродажной деятельности предприятия.
7. Монтажные и шеф-монтажные работы. Нередко машиностроительная продукция выпускается на предприятии как перечень оборудования комплектуемого в блок на месте эксплуатации. Отдельные изделия изготовлены на предприятии качественно, при сборке их в установку могут не дать требуемого заказчиком результата. Данные работы непосредственно влияют на качество машиностроительной продукции, соответственно необходимо качественное выполнение монтажных и шеф-монтажных работ высококвалифицированными кадрами.
8. Ведение журналов по эксплуатации и гарантийному обслуживанию проходческих комбайнов, включающих следующие сведения о комбайнах, изготовленных ОАО «ЯМЗ»: шахта-получатель, объединение или страна, дата (месяц, год) отгрузки и ввода в эксплуатацию, наработку (погонный метр, куб. м), примечания и др.
9. Сокращение сроков доставки запчастей и проведения пусковых, наладочных и ремонтных работ.
10. Обучение персонала совмещению функций по продажам и техническому обслуживанию потребителей.
11. Приглашение представителей покупателей в центр квалификационной подготовки при предприятии для обучения их навыкам самообслуживания (например, устранения поломок и ухода за техническими средствами, замены крупных деталей, узлов и модулей на месте эксплуатации и т.д.).
12. Развитие интеграции сбыта и обслуживания путем организации ежемесячных совместных совещаний соответствующих подразделений, то есть структур, связанных со сбытом и техническим обслуживанием.
13. Организация служб дистанционной диагностики (по телефону, через телекоммуникационные сети) с тем, чтобы увеличить вероятность устранения дефектов при первом же обращении.
14. Публикация бюллетеней, в которых приводятся все данные о модификациях оборудования, сбыт и обслуживание которого осуществляется данной фирмой, а также о новых методах, технологиях и структуре сервиса в области технического обслуживания.
15. Предоставление права оплаты в рассрочку.
16. Дифференциация сервиса с помощью технологических новшеств.
17. Стратегии дифференциации целевого рынка с помощью предложения вариантов комплекса деловых услуг.
18. Установление низких цен на техническое обслуживание.
19. Увеличение скорости выполнения заказа (времени от отправки заказа до получения товара или запасных частей к нему).
20. Заключение контрактов по предоставлению долгосрочных постоянных послепродажных услуг и др.

Все это будет способствовать значительному повышению спроса на продукцию ОАО «ЯМЗ» и позволит значительно улучшить эффективность его производственно-хозяйственной деятельности.