Мобильный банкинг - взгляд изнутри

Автор: Ольга Скоробогатова
Источник: Connect! Мир Связи

Мобильный банкинг - самый "молодой" из семейства систем дистанционного банкинга и самый доступный для российского клиента

Хотя официальной датой рождения мобильного банкинга принято считать 1992 год (запуск финским банком Merita Nordbanken Group сервиса SMS-уведомлений), а интернет-банкинга - 1995-й (первый виртуальный банк Security First Network Bank), первый, начавший активно развиваться сравнительно недавно, представляется самым молодым из семейства систем дистанционного обслуживания. Связано это в первую очередь с эволюцией самих мобильных телефонов и превращением их из средства обмена голосовыми сообщениями в многофункциональное устройство: радио, фотоаппарат, система навигации и др. Еще недавно трудно было представить, что при выборе той или иной модели телефона мы будем интересоваться объемом его оперативной памяти, быстродействием и разрешением экрана.

Во всем мире банки чутко реагируют и на появление новых технологий, и на возможность их применения в банковском обслуживании. Использование современных мобильных телефонов в этих целях сложно переоценить, особенно в такой стране, как Россия, где, по экспертным оценкам, 80% населения являются пользователями мобильной связи, чего, к сожалению, нельзя сказать об Интернете: здесь показатели значительно скромнее - около 30%.

Этапы развития - от дополнительного сервиса для держателей банковских карт до многофункциональной системы

В "Росбанке" мобильный банкинг прошел все основные этапы развития. Начало было положено SMS-информированием держателей банковских карт о совершении покупок с использованием карты или о снятии денег в банкомате. (Строго говоря, данную услугу нельзя назвать мобильным банкингом даже с технологической точки зрения - владельцем сервиса являются процессинговые компании, которые предоставляют его клиентам процессируемых банков. Клиент такого банка порой и не подозревает, что он пополнил ряды пользователей системы - услуга может подключаться по умолчанию, а отказ от нее, как правило, требует внимательного чтения договора.)

Следующим шагом было создание системы "SMS-Банк", которая наряду с автоматическим информированием об изменении доступного остатка на счетах давала возможность клиенту направить в банк SMS-запросы. Одна часть этих запросов касалась получения текущей информации по счетам, другая являлась инструментом изменения параметров работы системы. Клиент мог ограничить интервал времени направления SMS-уведомлений (например, не присылать ночью), выставить пороги сумм, временно отказаться от SMS-информирования (часто используемая функция в роуминге, из-за отсутствия которой "страдают" клиенты банков, предоставляющих только SMS-информирование по карточным операциям). Таким образом, система "SMS-Банк" являлась информационным сервисом. Технологически ее можно было использовать и для осуществления платежей, но на той стадии развития мобильного банкинга не было инструмента, позволяющего обеспечить уровень безопасности, отвечающий требованиям, предъявляемым к системам дистанционного обслуживания в нашем банке, хотя можно привести немало примеров использования аналогичных систем для осуществления платежных операций, подтвержденных одним лишь SMS-кодом.

Появление новых технологий в мобильных телефонах позволило банку сделать еще один шаг в сторону оптимизации работы с системой. Было разработано специальное загружаемое на телефон приложение, заменившее ручной набор SMS-запроса выбором соответствующего пункта меню. И, наконец, в марте этого года мы запустили в эксплуатацию новую многофункциональную систему "Мобильный клиент - банк".

Цель внедрения мобильного банкинга: элемент маркетинга или повышение эффективности обслуживания

Сначала попробуем ответить на вопрос: какую цель преследуют банки, внедряя услугу мобильного банкинга? Что это? Элемент маркетинга? Для большинства банков - да, но только не для крупных игроков на розничном рынке. Является ли мобильный банкинг насущной потребностью клиента? Видимо, еще нет, скорее всего, он необходим банкам, имеющим широкую региональную сеть. Ни для кого не секрет, что доступ к финансовым услугам в регионах весьма ограничен: меньшая плотность и представительность банковских учреждений, меньшее распространение Интернета и, как следствие, меньше возможностей пользоваться интернет-банкингом. В таких условиях достойной альтернативой повышения эффективности предоставления банковских услуг становится мобильный банкинг. Внедрение мобильного банкинга, как и всякого продукта, предназначенного для розничного клиента, быстро окупается и приносит экономический эффект в банках, клиентская база которых в данном сегменте достаточно велика.

Определяющие факторы выбора технологического решения

Что явилось причиной выбора "Росбанком" технологического решения, основанного на Java-приложении с использованием в качестве транспорта SMS?

Если не принимать во внимание вопросы преемственности систем, что, конечно, было для нас немаловажным фактом, но не может являться таковым для тех, кто подошел к проблеме выбора без багажа предыдущих разработок, то самым главным была доступность услуги везде и всегда. Поэтому предпочтение было отдано SMS. Качество работы WAP/GPRS уже в незначительном удалении от Москвы оставляет желать лучшего. А если клиент будет находиться в роуминге, то для того, чтобы воспользоваться услугой GPRS, ему придется предварительно узнать, с каким из местных провайдеров заключено соответствующее роуминговое соглашение у его собственного провайдера мобильной связи, если, естественно, таковое существует.

Банки, не имеющие розничных клиентов за пределами городов-"миллионеров", вполне могут использовать в качестве транспорта и GPRS, тем более что по сравнению с обменом SMS-сообщениями он является более скоростным. При выборе решения мы определяли: что для нас важнее - скорость или надежность? И отдали предпочтение второму. Мы получаем от провайдеров мобильной связи подтверждения о доставке SMS-сообщений, направляемых банком клиенту.

Любое дистанционное обслуживание, будь то банковские карты, Интернет или мобильный банкинг, повышает вероятность оспаривания клиентом осуществленных с их использованием операций. При выборе той или иной технологии полезно задуматься, предоставит ли она вам качественный инструмент для решения спорных ситуаций. Очень часто такой инструмент присутствует только на стороне банка, а клиент поставлен перед выбором: либо отказаться от желания воспользоваться услугами дистанционного обслуживания, либо согласиться с тем, что банк всегда прав. Java-приложение системы "Мобильный клиент - банк" Росбанка способно сохранять внутри своей защищенной памяти до 100 клиентских SMS-запросов на совершение активных операций (вместе с их уникальными идентификаторами), а также 50 последних ответов банка на данные запросы. Таким образом, мы выстраиваем с клиентом равноправные партнерские отношения.

Еще одним важным аспектом выбора Java-приложения как основы технологического решения было особое внимание к вопросам безопасности. Java-приложение системы "Мобильный клиент - банк" позволяет в мобильном телефоне создавать и сохранять под защитой пароля уникальные ключи для подписи отправляемых SMS-сообщений, а также шифровать весь двусторонний трафик. Заметьте, что все это без замены (перепрошивки) SIM-карты. Выбор технологического решения, когда ключевая информация клиента хранится на SIM-карте, что требует ее смены или перепрошивки, сразу накладывает ограничения на список операторов мобильной связи потенциального клиента системы вашего мобильного банкинга и требует дополнительных усилий (обращение к оператору на предмет замены SIM-карты), которые клиент не всегда готов приложить. При проектировании системы мобильного банка всегда надо иметь в виду, что простое и быстрое подключение может стать немаловажным конкурентным преимуществом. Если клиенту достаточно заполнить один бланк с заявлением на подключение к системе (все необходимые инструменты для подключения - банковская карта + ПИН-конверт, в котором вместе с традиционным ПИН-кодом содержится и специальный ПИН2-код для авторизации во всех системах дистанционного обслуживания, выдаются всем клиентам "Росбанка"), а операционисту банка достаточно нескольких минут на совершение несложной операции по заведению клиента, с небольшим преувеличением можно сказать, что клиент может начать работу, не отходя от банковского окна.

Опыт эксплуатации

Итак, ваши клиенты приступили к работе. Мониторинг первых месяцев эксплуатации может преподнести немало сюрпризов. Предположим, вы разработали и внедрили в системе новые платежные инструменты, а их востребованность явно ниже прогнозируемой. Почему? Дело не в удобстве или неудобстве пользования услугой, а в том, что ваши клиенты делятся на две категории - пассивные и активные. Первая, самая многочисленная категория вполне удовлетворена функциями автоматического SMS-информирования. Таким клиентам для изменения своей позиции нужен какой-нибудь дополнительный импульс, например, восторженные отзывы его коллеги, принадлежащего к активной категории и уже вкусившего прелести платежей с мобильного телефона.

Какие же операции совершает активная часть клиентов мобильного банкинга? Наш опыт показал, что наиболее востребованными операциями являются запрос остатка и оплата услуг (всего в системе насчитывается 14 видов операций), причем в настоящее время наблюдается именно рост платежей.

Как часто и сколько платит активный клиент?

Анализ полученных данных показывает, что в среднем клиент совершает оплату услуг четыре раза в месяц, а средняя сумма платежа равняется 150 руб. Предварительные прогнозы, разрабатываемые на этапе проектирования системы, полностью подтвердились. Самый популярный платежный сервис (оплата услуг) является наиболее сложным с технологической точки зрения из-за различий в форматах обмена данными между банком и провайдерами услуг - получателями платежей. В системе "Мобильный клиент - банк" в настоящее время насчитывается 99 провайдеров, их количество постоянно увеличивается, при этом параметры платежа могут различаться даже у провайдеров, принадлежащих к одной категории, например, к коммунальным платежам. Внедряя в систему мобильного банкинга оплату услуг, надо отдавать себе отчет, что качественное обслуживание клиентов будет зависеть не только от надежной и бесперебойной работы сервиса на стороне банка, но и от соответствующей готовности сервисов провайдеров. Полугодовой опыт эксплуатации системы показывает, что процент сбоев при оплате услуг (клиент получает сообщение "Операция не выполнена, повторите попытку позже"), вызванный технологическими отказами на стороне получателя платежа, еще высок, но неуклонно снижается месяц за месяцем.

Перспективы развития

За прошедшие с начала внедрения системы "Мобильный клиент - банк" шесть месяцев количество клиентов, пользующихся услугой мобильного банкинга, возросло более чем в два раза. По статистике, соотношение пользователей мобильного и интернет-банкинга является отражением проникновения услуг мобильной связи и Интернета в России. И хотя технологические возможности интернет-банкинга неоспоримо шире, интерес россиян к управлению счетом посредством телефона предрекает мобильному банкингу большое будущее.