Прикладные исследования Индекса Удовлетворенности и Лояльности Потребителей EPSI CSI (Customer Satisfaction Index)
Автор: сотрудники компании Epsi.
Источник: Сайт фирмы Epsi-Russia// http://www.epsi-rating.ru/EPSI_SCI.html
В чем Ваше конкурентное преимущество с точки зрения потребителей?
А что является областями для улучшения?
Где эти 20% проблем, решение которых даст 80% роста бизнеса?
Измерение Индексов Удовлетворенности и Лояльности Потребителей и Партнеров Вашей компании.
Когда вы хотите понять связь между удовлетворенностью потребителей, их уровнем лояльности и финансовым результатом, как вы будете измерять удовлетворенность потребителей, становится самым существенным вопросом. Если у вас не получится адекватно, точно и обоснованно измерить удовлетворенность, ваши шансы установить практическую связь между, например, удовлетворенностью, лояльностью и прибыльностью, или долей рынка, могут быть ничтожны. Еще хуже, если вы на основе этих данных примите неправильные управленческие решения, думая, что они правильные.
В соответствии с недавним анализом данных EPSI, инвестиции корпоративных клиентов в улучшения в том порядке, который рекомендует EPSI для банковского сектора Скандинавских стран, дает ощутимый доход этим компаниям в течение меньше, чем 1 года;
Исследования EPSI Rating основаны на модельном подходе, который дает нашим клиентам информацию как об уровнях так и о причинно-следственных связях оценки потребителей.
Чтобы чувствовать настроения своих покупателей, получать от них достоверную обратную связь и эффективно управлять отношениями с потребителями предлагаем вам рассмотреть предложение о проведении прикладного исследования уровня удовлетворенности потребителей (покупателей, клиентов) вашей компании (EPSI Customer Satisfaction Index - CSI).
Исследования EPSI апробированы многолетним западным, а с 1999 года, и успешным российским опытом. Методики по измерению удовлетворенности и лояльности потребителей одобрены Европейским фондом по управлению качеством (EFQM). Именно эти методики применяются при оценке компаний - претендентов на звание лауреатов Европейской премии по качеству.
Задачи, которые решают наши клиенты с помощью такого исследования:
- Формирование группы лояльных ( и наиболее прибыльных) потребителей.
Исследование выявляет "профиль лояльного потребителя", т.е. наиболее интересный для компании сегмент покупателей, которые совершают повторные покупки, приводят своих знакомых и терпимы к повышению цены.
- Улучшение качества продукта (услуги) в глазах потребителя
Исследование выделяет критические для потребителя области деятельности компании, в которых даже небольшие улучшения приводят к значительному росту удовлетворенности потребителей, и способствуют формированию лояльности.
- Осуществление мониторинга удовлетворенности потребителей
Регулярные исследования удовлетворенности потребителей позволяют "держать руку на пульсе", и осуществлять управление отношениями с потребителями с максимальной эффективностью. Таким образом, реализуется концепция компании, ориентированной на потребителя.
- Участие в конкурсах по качеству или сертификации по стандартам серии ISO
Расчет индекса удовлетворенности потребителей является обязательным требованием для участия в российских или европейских конкурсах по качеству, при внедрении западных систем менеджмента, а также для увеличения рыночной стоимости компании.
Преимущества подхода EPSI:
- Объективность оценки (исследование проводит независимый эксперт в области оценки уровня удовлетворенности сотрудников - международная компания EPSI Rus);
- Сопоставимость результатов с международными и отраслевыми результатами, бенчмаркинг;
- Признанное качество исследований и надежность результатов, гарантированные соблюдением требований и рекомендаций EFQM, представителем которого является EPSI;
- Возможность самостоятельного проведения исследования в будущем с сокращением затрат.
- Постановка системы мониторинга, а не единичное исследование.
- Возможность использования для внутреннего и внешнего PR.
