Удовлетворенность потребителя и лояльность

Автор: Jerry W. Thomas

Автор перевода: Гордус О.И.

Источник : http://www.decisionanalyst.com/services/satisfaction.dai

Почему важно удовлетворить Ваших клиентов?

Удовлетворение клиентов является единственным способом остаться конкурентоспособным на сегодняшнем рынке. У клиентов есть ожидание обслуживания и работы продукта, которая должна быть встречена. Уравновешивание между тем, что хотят клиенты и что может обеспечить Ваша компания, должно быть оптимизировано, чтобы максимизировать долгосрочную прибыль Вашей фирмы. Это происходит двумя способами:

* С точной информацией, компании могут сосредоточиться на проблемах, это действительно стимулирует удовлетворенность потребителя. Направленный центр часто приводит к сокращениям стоимости, потому что компании могут подчеркнуть, что усовершенствование областей клиента касается и преуменьшает роль центра в других областях.

* Сосредоточение на факторах мотивации удовлетворенности потребителя приводит к более лояльным клиентам, которые имеют тенденцию быть самыми выгодными клиентами (то есть, повторите, что бизнес является обычно самым выгодным). Содержащую программу удовлетворенности потребителя и лояльности можно, поэтому, считать источником будущей прибыли.

Цель исследования Удовлетворенности потребителя & Лояльности Аналитика Решения состоит в том, чтобы помочь компаниям максимизировать долгосрочную доходность через жатву "пожизненной ценности" ее клиентов.

Типы Исследования Удовлетворенности потребителя

Исследование Побуждения

Полезный в определении сил и слабостей корпоративных программ удовлетворения и лояльности, исследование побуждения обычно - вводный шаг в развитии интегрированной системы удовлетворенности потребителя и лояльности.

Наши эксперты проводят всесторонние мотивационные интервью исследования и со служащими и с клиентами, чтобы развить понимание работы Вашей текущей программы удовлетворения. Рекомендации улучшить удовлетворенность потребителя и лояльность сделаны основанными на этом мотивационном исследовании.

Прослеживание Исследований

Исследования, повторенные в указанных интервалах, дают организациям историю информации об удовлетворении клиента или служащего, разоблачающих тенденциях и в удовлетворении и в лояльности. Отслеживающие исследования особенно полезны в определении и контроле ключевых переменных, которые влияют на удовлетворение и лояльность - который в свою очередь, влияйте на доходность компании.

Прослеживание исследований может быть проведено, используя любой из следующих методов:

* Телефон
* Почта
* Интернет
* Интерактивные Голосовые Системы Ответа

Операционный Контроль

Эти исследования обеспечивают понимание удовлетворенности потребителя в различных пунктах контакта клиента. Например, клиенты, которые называют центр работы с клиентами, закончили бы обзор удовлетворения вскоре после своего опыта телефонного информационного центра. Другие клиенты, которые покупают продукт в розничной операции, получили бы информацию требования анкетного опроса относительно того опыта.

Операционный контроль сосредотачивается на том, чтобы увеличивать удовлетворенность потребителя на специфических стадиях или в определенных местах. Такая микроэкспертиза поведения клиента позволяет компаниям улучшать доходность через упрощение процессов и улучшенной лояльности клиента.

Операционный контроль может быть проведен, используя любой из следующих методов:

* Телефон

* Почта
* Интернет
* Интерактивные Голосовые Системы Ответа

Системы Исключения

Подход системы исключения учитывает идентификацию проблем, которые могут произойти в организации, поощряя клиентов дать вход, когда они чувствуют себя неудовлетворенными. Цель, поэтому, состоит в том, чтобы идентифицировать области слабости, которая должна быть обращена, чтобы улучшить удовлетворенность потребителя. Системы исключения могут использовать любой из следующих методов:

* Интернет
* Интерактивные Голосовые Системы Ответа
* Карты Комментария

Анализ Ценности Клиента

Этот анализ дает удовлетворенность потребителя, и лояльность программирует добавленный уровень информации о клиентах. Типичный анализ ценности клиента классифицирует клиентов, основанных на том, сколько они тратят и сколько ценности они добавляют к Вашей компании. Определенно, анализ позволяет направленному набору действий быть развитым, чтобы увеличить удовлетворение и лояльность самых выгодных и ценных клиентов.

Маркетинг Консультации

Консультанты Аналитика Решения обеспечивают понимание всех переменных, которые влияют на удовлетворенность потребителя и лояльность, такую как проект продукта, стратегическое расположение, клеймят силу и клеймят акцию, качество продукта, конкурентоспособную деятельность, обслуживание клиентов, и рекламу. Через тщательное изучение этих переменных и взаимодействий среди них, наши консультанты развивают стратегию удовлетворения, которая максимизирует долгосрочную доходность.

Исследование Удовлетворения Служащего

Измерение удовлетворения служащего - решающий первый шаг в большинстве корпоративных программ удовлетворения и лояльности. Служащие - пункты контакта между корпоративной маркой и клиентами. Неудовлетворенные служащие часто приводят к неудовлетворенным клиентам. Удовлетворение служащего может помочь максимизировать долгосрочную доходность четырьмя способами:

* Счастливые служащие имеют тенденцию делать более высокую качественную работу.
* Счастливые служащие имеют тенденцию быть более производительными.
* Счастливые служащие, более вероятно, останутся с Вашей компанией.
* Счастливые служащие имеют тенденцию создавать счастливых клиентов.

Исследование Восприятия Служащего

Изучение восприятия служащих предлагает понимание их знания удовлетворенности потребителя. Если служащие неправильно полагают, что клиенты удовлетворены, маловероятно, что изменения будут произведены в продукте или сервисном обслуживании, чтобы попытаться удовлетворить клиентов.

Аналогично, если служащие неправильно полагают, что клиенты неудовлетворены, могли быть осуществлены изменения в продуктах или услугах, которые могли бы неблагоприятно затронуть удовлетворенность потребителя. Исследования восприятия служащего - поэтому, решающий компонент программ удовлетворения, которые приспособлены, чтобы максимизировать долгосрочную корпоративную доходность.

Исследование Удовлетворения Дилера

Среди автомобильного OEM’s руководящие ожидания новых дилеров транспортного средства - критический компонент в оптимизации деловых отношений и руководящей долгосрочной доходности. Удовлетворение финансированием, поощрением обслуживания, поставкой частей и проблемами продукта - некоторые из существенных типов информации, запрошенной, чтобы эффективно управлять отношениями дилера. Мы используем и качественные и количественные методы, чтобы помочь OEMs диагностировать проблемы и отследить удовлетворение среди их тела дилера.

Тренажер Лояльности Клиента ™

Тренажер Лояльности Клиента Аналитика Решения ™ предсказывает будущие результаты рынка как функцию рационального и эмоционального восприятия марки, ее продуктов или услуг, и ее обслуживания клиентов.

Удовлетворенность потребителя и Услуги Лояльности

Если Вы хотели бы больше информации относительно Исследования Удовлетворенности потребителя & Лояльности, пожалуйста свяжитесь с Джерри В. Томасом, посылая по электронной почте jthomas@decisionanalyst.com или называя 1 800 АНАЛИЗ (262-5974) или 1-817-640-6166.