Если у Вас есть какой либо интерфейс (либо задача его сделать), работа которого вызывает отклик в Вашем сердце, или Вам хочется его улучшить, Вы зашли на нужную страницу! Мы занимаемся проектированием и юзабилити-тестированием веб-интерфейсов. Прежде всего «подглядывая» за пользователями (когда они этого не замечают) делая выводы из их поведения! сейчас существует несколько подходов по созданию удобного, красивого и адекватного интерфейса.
Прежде чем приступать к аудиту и тестированию интерфейса, нам необходимо разобраться, какой вид дизайна представлен перед нами.
Дизайн, ориентированный на пользователей (User Сentered Design или ДОП). Его сущность кратко можно охарактеризовать следующим образом — если мы хорошо изучим нашу аудиторию и оптимизируем интерфейс под неё, наш интерфейс будет хорошим.
Отсюда два основных следствия ДОП:
Оценка интерфейса пользователем станет главным показателем удачного выбора дизайнерского решения. К тому же, следует учитывать, что наиболее качественным интерфейсом будет тот, в основе которого лежит больше данных об особенностях аудитории, например демографических, социальных, материальных и т.д.
Эти принципы действительно очень полезны:
Интерфейс делается для пользователей, а не для его разработчиков (в случае с веб-сайтом, его владельцев). Поэтому, мнение разработчиков, вообще говоря, неактуально для оценки качества интерфейса. Простейший вывод из этого соображения — если вы спроектировали интерфейс и он вам очень нравится, это ничего не решает, поскольку...
...пользователи могут отличаться и, как правило, действительно отличаются от разработчиков — и ДОП помогает об этом не забывать. Например, интерфейсы продуктов для детей разрабатывают взрослые, при этом очевидно, что интерфейсы для детей разных возрастных групп должны отличаться друг от друга и тем более от интерфейсов для взрослых.
Когда интерфейсы делаются для «обычных людей», т.е. таких же, как сам разработчик, почти всегда неожиданно оказывается, что аудитория всё-таки чем-то необычна:
Не секрет, что процент левшей несоизмеримо меньше, и разработчиками, скорее всего, будут выступать правши, однако интерфейс будет считаться удачно спроектированным только с «подогнанным» под инвалидов дизайном.
Чем индивидуальнее интерфейс, тем более качественным будет казаться продукт в целом.
В системах, где пользователи получают деньги за работу с системой и эти пользователи легко заменимы, мнение пользователей важно лишь отчасти. Интерфейс должен быть производительным и эффективным, чтобы приносить деньги, а нравится он или не нравится — вопрос глубоко вторичный.
Если говорить о банковских терминалах, то клиент вряд ли откажется от выгодного кредита из-за неудобства пользования, а вот из-за неверно перечисленных средств, наверняка расстроится и даже в суд подаст. Также вряд ли работники банка начнут увольняться из-за того, что им не нравится интерфейс рабочей программы.
ДОП не учитывает того простого факта, что человек — очень адаптивная система. Пользователи способны к адаптации в очень широких пределах.
ДОП требует исследований. Эти исследования, по сути, являются этнографическими. В свою очередь, этнографические исследования почему-то всегда дороги и длительны, вдобавок, почему-то всегда более длительны и дороги, чем запланировано (вероятно, потому, что этнографическое исследование применительно к интерфейсу — это всегда «найди то, не знаю что»). Поэтому включать в проектный цикл этнографическое исследование — верная гарантия того, что проект с управленческой точки зрения пойдет насмарку.
Когда постоянные проблемы ДОП стали несомненны, на смену старой концепции пришла новая. Согласно дизайну, ориентированному на задачи пользователей (Task Centered Design, илиДОЗ), тот интерфейс хорош, в котором эффективно выполняются задачи пользователей.
Любую задачу можно рассматривать как цепочку действий на пути её достижения, причем для решения могут использоваться разные методы и способы. Если в качестве примера взять известный анекдот: «Если вас съели, то у вас есть, как минимум, два выхода », то, согласно ДОЗ, дизайнеру необходимо определить наиболее удобный путь и обеспечить наиболее эффективное выполнение задачи.
Дело дизайнера интерфейсов, согласно идеям ДОЗ — выбрать наиболее эффективное решение задачи и обеспечить её выполнение.
Этот метод несколько лучше ДОП, просто потому что шире и включает в себя ДОП: в самом деле, как мы выберем наилучшее решение для пользователей, если мы не знаем всего об этих пользователях? Но ДОЗ обладает и другими достоинствами:
В отличие от ДОП, цели и методы которого не имеют прямого коммерческого выражения, дизайн, ориентированный на задачи пользователей, может быть оценён экономически.
Например, если мы делаем интерфейс кассового терминала быстрее, мы можем посчитать, насколько он стал выгоднее владельцу (нужно всего лишь посчитать полную себестоимость работы, которая высвободилась при улучшении).
В отличие от потенциальных особенностей пользователей, число задач конечно и более предсказуемо при планировании. Это позволяет сузить временные рамки в процессе работы над проектом, а также делает менеджмент более удобным и эффективным.
Но у дизайна, ориентированного на задачи пользователей, есть и заметный недостаток:ДОЗ не позволяет определить, какое именно число решаемых продуктом задач является необходимым и достаточным. Всегда есть задачи, которые система (ещё) не решает; согласно ДОЗ, все их не просто можно, но даже нужно встроить в интерфейс, поскольку чем больше задач будет решать система, тем она будет лучше. Отсюда бесконечный рост функциональности (т.н. creeping featurism).
Преодолеть лавинообразный рост числа функций помогает другая концепция — дизайн, ориентированный на мотивы пользователей (Goal Centered Design, или ДОМ; в отечественной практике его часто неправильно называют «дизайном, ориентированным на цели пользователей», переводя слово goal буквально). Согласно ДОМ, пользователи делают что-то для удовлетворения личных потребностей, иначе — мотивов; опознав эти потребности и сравнив их с задачами пользователей, мы получаем возможность лучше понять, что нужно делать.
Например, рассмотрим интерфейс программы-органайзера для секретарши. В настоящий момент она разговаривает по телефону с клиентом, который просит назначить встречу с её начальником на 10 утра пятницы. Что дают рассмотренные ранее концепции дизайнеру интерфейса для этой ситуации?
Дизайн, ориентированный на задачи, в таких ситуациях ограничивается тем, что мы записываем в ТЗ, что «система должна поддерживать создание событий в календаре». Это очень хорошо; но для создания адекватного интерфейса этого явно недостаточно. Каким именно должен быть этот интерфейс? Непонятно.
Очевидно, что этот интерфейс должен быть быстрым, продуцировать мало ошибок, быть простым в обучении и приятным. Но таким должен быть любой интерфейс!
Дизайн, ориентированный на пользователей, может (а может и не, если во время исследования мы не обратили на это внимания) помочь, подсказав, что у секретарши такие длинные ногти, что она постоянно опечатывается при вводе с клавиатуры.
А вот дизайн, ориентированный на мотивы пользователей, может сказать очень много.
У секретарши основной мотив действий — не получить по голове. Очевидно, что если интерфейс будет не очень быстрый, так что клиенту на телефоне придется подождать лишних пять секунд, по голове секретарша не получит, а если получит — то не сильно. А вот если она вместо 10 часов назначит встречу на 11, один или несколько прицельных ударов ей обеспечены.
Таким образом, ДОМ помог опознать важнейшую целевую характеристику нашего интерфейса — безошибочность. Соответственно, результирующее ТЗ на интерфейс должно звучать примерно как «интерфейс должен продуцировать минимум человеческих ошибок и быть по возможности быстрым» (скорость обучения и удовлетворенность здесь, к сожалению, придется выкинуть, поскольку из четырех характеристик интерфейса хороших результатов можно добиться только по двум).
Полезно составить список мотивов целевых пользователей и просто сравнить их со списком задач. Даже это помогает лучше оценить адекватность и полноту списка задач.
Этот пример показывает основную силу изучения и анализа мотивов пользователей: мотивы объясняют задачи, поэтому обычно при разработке дизайна пользовательского интерфейса используют как ДОЗ, так и ДОМ. С помощью этих концепций разработчик может провести подробный и глубокий анализ, который послужит основой для эффективного дизайна интерфейса.
пользователи сайта, заходя на него обычно находятся «в свободном полете» (например поиске), их никто не заставлял зайти на Ваш сайт и они в любой момент могут закрыть окно или нажать кнопку «Обратно» и попасть, например, в свою почту. В противовес этому внутренние веб-интерфейсы от «просто» сайта отличаются тем, что перед пользователями в них стоят определенные задачи: заказ услуг, общение в социальной сети, работа с вакансиями (на сайте по поиску работы), поиск недвижимости и много других задач. Ну и третье отличие: интерфейс ЗАКРЫТ от проникновения извне, пользователь к нему привязан логином и паролем, а также уведомлениями, которые приходят с этого веб-сервиса ему на почту. Соответственно подход к проектированию и юзабилити аудиту таких интерфейсов «чуть-чуть» другой.
При подготовке раздела использованы материалы из книги «Дизайн пользовательского интерфейса: искусство мыть слона» (В.В. Головач)