Менеджмент качества образовательных услуг и менеджмент знаний в высшей школе
Автор: Рузаев Е.Н., Рузаева П.Е.
Источник: Университетское управление: практика и анализ. - 2004. - № 1(30). С. 56-60.http://www.umj.ru
Автор: Рузаев Е.Н., Рузаева П.Е.
Источник: Университетское управление: практика и анализ. - 2004. - № 1(30). С. 56-60.http://www.umj.ru
Рузаев Е.Н., Рузаева П.Е. Менеджмент качества образовательных услуг и менеджмент знаний в высшей школе
Современный университет по своему годовому финансовому обороту, по размерам, по объему и стоимости основных средств, по структуре ничем не отличается от крупных предприятий производства или сферы услуг. Университет, который не имеет системы менеджмента, соответствующей самым современным требованиям мирового рынка, не может эффективно и востребованно создавать новые знания и управлять ими.
Университет, как правило, имеет большую инновационную составляющую нежели объекты промышленности, и более интенсивно развивается, так как услуги, которые он предоставляет, должны опережать своей новизной и практической апробацией индустрию производства и сферы услуг, в противном случае специалисты, которых университет выпускает, останутся невостребованными. Более того, высшая школа должна также научить своего выпускника всем приемам инновационного менеджмента, чтобы, придя в рынок, этот выпускник динамично развивал предприятие, на котором он стал трудиться, и сам постоянно и динамично развивал свои знания и умения.
Вторым критерием, определяющим необходимость для вуза иметь современную систему менеджмента, является ее унификация с мировыми требованиями, ее узнаваемость потребителем и обществом, получающими выпускников университета, инвесторами, развивающими университет, российскими и зарубежными партнерами, ищущими в высшей школе надежного и динамичного коллегу, самим студентом, выбирающим вуз, в котором он хотел бы учиться.
Естественно, что вуз обладает научным потенциалом, позволяющим ему построить свою собственную систему менеджмента, однако такая эксклюзивность не позволяет мультиплицировать на другие вузы эту систему, динамично ее развивать, сделать узнаваемой в других организациях. Необходимо использовать известную модель системы менеджмента.
Общепризнанной моделью, наиболее полно отвечающей всем требований мирового рынка, является стандарт Международной организации по стандартизации ISO 9001:2000.
Бережное сохранение вековых традиций, здравый консерватизм в сочетании с современным менеджментом являются залогом процветания и реальной востребованности университета.
Менеджмент качества образовательных услуг является кровеносной системой организма-вуза, а к кроветворной системе можно отнести менеджмент знаний.
Менеджмент знаний является вторичным в менеджменте качества университета. Его следует отнести к менеджменту ресурсов общей системы менеджмента высшей школы. Анализ и синтез такого тесного переплетения этих систем менеджмента является сложной системной задачей, эффективное решение которой возможно при использовании соответствующих математических методов и алгоритмов.
В ближайшее десятилетие одной из стратегических целей вузов становится разработка эффективных СМК. При этом требуется выработка методов, на основании которых будет осуществляться оценка эффективности этих систем.
Современная теория управления знаниями дает на этот вопрос однозначный ответ — продукцией университета являются знания, полученные студентом в ходе обучения, знания, не задокументированные в виде конспектов лекций, а подтвержденные экзаменами, тестами, выпускными квалификационными работами, знания, апробированные студентом в научных лабораториях университета и на производственных практиках в условиях работы на предприятиях реального российского и мирового рынка.
Клиентом же университета, в первую очередь, является сам студент, затем, естественно, общество, предприятие, направившее студента на обучение, государство, финансирующее из бюджета процесс олучения и управления знаниями.
Учитывая вышесказанное, мы видим, что создание документированной системы менеджмента знаний является важной задачей, но это только видимая часть айсберга. Система менеджмента качества знаний должна непрерывно и эффективно работать и развиваться, ее неотъемлемой составляющей должен стать постоянный мониторинг знаний и умений студента, модуль непрерывного улучшения системы. Только по реальным результатам востребованности выпускника вуза на мировом рынке можно судить об эффективности функционирования системы менеджмента знаний.
Классический пример, который не обходит сегодня ни одно издание по современному менеджменту — это результаты мониторинга системы менеджмента компанией British Petrolium (BP).
Когда управление компании ВР решило проанализировать, почему уровень добычи нефти на одинаково технически оснащенных глубоководных скважинах значительно различается, обнаружилось, что дело в различном уровне знаний работников этих скважин. Причем эти знания не были задокументированы, т. е. находились главным образом в головах сотрудников. Задокументированные процедуры по организации повышения квалификации у сравниваемых нефтедобывающих подразделений были также одинаковыми, а степень их выполнения имела серьезные различия. Вывод, к которому пришли специалисты BP, состоял в том, что «система менеджмента на бумаге» мертва, только постоянный мониторинг и процесс постоянных улучшений могут принести реальные результаты.
Обнаружив это, топ-менеджмент ВР принял решение распространить технологию формирования ценных знаний среди сотрудников отстающих скважин. Результатом стал значительный подъем уровня производительности труда и прибыльности компании. В дальнейшем ВР была разработана программа управления знаниями (Knowledge Management ).
В общем менеджмент знаний можно определить как создание и управление ценными знаниями (интеллектуальными активами) университета. Данное определение еще раз доказывает, что высшая школа, являющаяся одним из важнейших звеньев создания и управления знаниями в обществе, обязана иметь аналогичную систему менеджмента, что и весь мировой рынок.
В сфере изучения управления знаниями находятся следующие основные вопросы:
Временем зарождения менеджмента знаний как нового направления в управленческих науках можно считать 1993 год, когда состоялась первая конференция в Бостоне, специально посвященная проблематике управления знаниями в компаниях и организациях. В настоящий момент это одно из самых перспективных и бурно развивающихся направлений менеджмента, как науки, так и практики.
Каковы же исторические причины и теоретические предпосылки возникновения менеджмента знаний? Историческими причинами являются:
Среди теоретических предпосылок возникновения менеджмента знаний можно выделить следующие.
В социологии.Идеи менеджмента знаний использовались на двух уровнях — макро- и микро-. На макроуровне — это разработка идеи постиндустриального, информационного или основанного на знании общества. На микроуровне — это исследование поведения человека в группах и сообществах, социальный аспект поведения человека. В настоящее время большинство практиков менеджмента знаний считают, что знания существуют и растут главным образом в этих структурах, т. е. в коллективе. Создание социальной среды в университете, мотивирующей сотрудников и студентов на постоянный рост собственных знаний и постоянное развитие эффективности процессов получения и закрепления новых знаний, является необходимым условием процветания университета.
В философии и психологии.Почти с самого начала менеджмент знаний исследовал различие между скрытыми и явными знаниями, между «знать как» и «знать что». Это существенное различие впервые было отмечено Аристотелем. В последнее время бурное развитие электронной информации сделало особенно ценными скрытые знания.
Психология вносит свой вклад в развитие менеджмента знаний, разрабатывая вопросы о том, как люди обучаются, забывают, игнорируют, действуют или отказываются от действия, и другие. Здесь хотелось бы обратить внимание на то, что менеджмент знаний рассматривает вопросы передачи знаний от доноров к реципиентам не механистически, а комплексно, в увязке с вопросами создания мотивации и условий передачи знаний. В университете одинаково важны эти вопросы как для первичных носителей знаний-сотрудников университета, так и для клиентов университета, в качестве которых выступают как внешние — студенты, так и внутренние — опять же сотрудники университета.
Отдельно необходимо остановиться на взаимосвязи между использованием информационных технологий (IT) и менеджментом знаний. С одной стороны, как уже отмечалось, развитие IT стало одной из исторических причин для зарождения менеджмента знаний. С другой — большинство авторитетных теоретиков и практиков менеджмента знаний утверждают, что IT в менеджменте знаний стоят на втором плане.
Считается, что применение IT ускоряет доступ к необходимой информации, уменьшает время на обработку данных, ускоряет обмен информацией, значительно увеличивает объем доступной информации, а также улучшает форму представления информации. Развитие IT связано прежде всего с исследованием количественной стороны информации: способов кодировки информации, скорости и объемов передачи информации, емкости накопителей информации и др.
Менеджмент знаний в большей степени имеет дело с качественной стороной информации — свойствами информации, ее формами и видами, для правильного и глубокого анализа качественной стороны информации необходимо знать сущность информации.
Активное применение новейших достижений информационных технологий в процессе формирования знаний у студентов и у сотрудников университета требует формализации и документирования этого процесса, а также создания в системе менеджмента знаний подсистемы менеджмент ресурсов.