Программное обеспечение удовлетворенности клиентов
Перевод: А.И.Безкровная
Источник: Software Customer Satisfaction [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.astea.com/en/benefits/increase-customer-satisfaction/page.aspx
Перевод: А.И.Безкровная
Источник: Software Customer Satisfaction [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.astea.com/en/benefits/increase-customer-satisfaction/page.aspx
Удовлетворение наших клиентов является важным элементом, для чтобы оставаться в бизнесе в современном мире глобальной конкуренции. Мы должны удовлетворить и даже радовать наших клиентов с ценностью нашей программных продуктов и услуг, чтобы завоевать их лояльность. Поэтому одной из главных целей программы является улучшение процесса. Итак, как удовлетворены наши клиенты? Один из лучших способов узнать это, спросить их, используя исследования удовлетворенности клиентов. Эти опросы могут использоваться для управления с информацией. Они должны определить уровень своих клиентов удовлетворенности своими программными продуктам и услугами, связанными с этими продуктами. Разработчики программного обеспечения и другие члены технического персонала могут использовать информацию об опросе для определения возможностей непрерывного процесса улучшения и отслеживать воздействие этих улучшений. Эта статья включает в себя подробную информацию о разработке собственного программного обеспечения. Анкета удовлетворенности клиента, отслеживание результатов исследования и, например, сообщения, которые превращаются обследования данных в полезную информацию.
При создании исследования удовлетворенности клиентов, наша первая цель, получить участие клиентов. Если обследование занимается вопросами, о том что клиента интересует, они, скорее всего, будут участвовать. Мы также хотим, убедиться, что исследование является коротким и легким для того, чтобы увеличить наши шансы, проведения данного ксперимента. Если обследование долгое и подробное, получатель скорее всего, отложите это в сторону, чтобы завершить спустя. Таким образом, первый шаг в создании исследование удовлетворенности клиентов является сфокусироваться на ключевых требованиях к качеству заказчика. При определении этого списка ключевых требований к качеству, может быть полезно начать с понимания того, что программное обеспечение литературой качества и выбирая те факторы, которые имеют отношение к вашей конкретной продукции или или услуги. Например, в своей книге Практические Метрики программного обеспечения для управления проектами и Совершенствование процесса, Боб Грейди обсуждает FURPS + качество модели, используемой в Hewlett-Packard. Элементы модели FURPS + включает функциональность, удобство, надежность, производительность и поддержку. Плюс расширяет возможность включить в качество компонентов, которые характерны для отдельных продуктов. Вторым примером является ISO 9126 стандарта, информация, технология - оценка программного продукта - качественных характеристик и инструкций по их применению, который определяет семь качественных характеристик для оценки программного продукта, включая:
В своей книге измерения удовлетворенности клиентов, Боб Хейс приводит пример поддержки обследования на основе доступности, оперативности, своевременности, полноты и профессионализма.
Эти общие списки из литературы могут быть адаптированы в соответствии с требованиями качества конкретного программного продукта или услуги. Например, если ваш программный продукт имеет обширный список пользователей и продаются по всему миру, способность легко изменить продукт для удовлетворения потребностей в различных языках, отличных от английского может быть ключевым требованием качества.
Отличный источник информации, используемой при решении людей, которые создали программное обеспечение продукт или которые предоставляют программные услуги. Они могут иметь уникальную возможность заглянуть в их работу, функции и как они относятся к требованиям заказчика.
Другой механизм определения качества требования заказчика является при чрезвычайных обстоятельствах. Подход описывает Боб Хэйес в оценке степени удовлетворения потребителя. В этом подходе клиенты будут приглашены на собеседование и каждый собеседник просят описать положительные 5-10 и 5-10 отрицательные встречи с продуктом или услугой, что они лично сталкивались в прошлом. Инциденты, которые затем используются для создания категории «удовлетворение пунктов", основанной на общих словах, используемые в описании инцидента. Например, как положительных, так и отрицательные заявления о том, как долго им пришлось ждать помощи, когда они позвонили в службу технической линии поддержки будут сгруппированы в "длине ожидание для обслуживания" категории. Эти элементы удовлетворения затем используются для обнаружения ключевых требований к качеству клиентов. Так, например, "Длина ожидание для обслуживания" элемент может быть объединен с "Возможность планировать удобное поле. Представитель службы вызова назначение "и пункт" Число людей, переданы "пункт, а затем обобщить требования к качеству называют доступность услуг.
После выбора ключевых требований качества, который будет в центре внимания исследования, следующим шагом будет создание анкетирования. Анкета должна начинаться с введения, в котором кратко говорится, о цели исследования и включает в себя инструкции для завершения исследования.
В дополнение к основным вопросам анкеты, дополнительная демографическая информация должна быть собрана, чтобы помочь в детальном анализе результатов исследования. Опять же, вопросы, которые включены в демографическом разделе должны быть приспособлены для индивидуальных организаций.
Наконец, некоторая наиболее ценная информация, которая исходит от исследования степени удовлетворенности клиентов, может прийти к нам не из самих вопросов, а от «комментариев». Я рекомендую, чтобы каждый вопрос включал раздел «комментарии». Это дает возможность записать комментарии, что они думали об этом конкретном вопросе.
Последним шагом в создании анкеты, для того чтобы проверить его путем проведения полного исследования с небольшой группой клиентов. Автор должен проверить анкету на вопрос о уровне, гарантируя, что каждый вопрос дает разумное распределение, что смысл каждого вопроса соответствует интересам заказчика, а также, что каждый вопрос не является неоднозначным, или чрезмерно ограниченным. Автор также должен проверить анкеты, и найти проблемы, с которыми может столкнуться клиент, и проверить последовательность вопросов, их порядок или группировку, что может вызвать смущение, а длину и формат вопросника. Терри Ввра автор книги, улучшение измерения удовлетворенности клиентов, предоставляет информацию о тестировании и избежание этих ошибок.
Результаты проведения опроса клиентов являются накопление большого количества данных. Каждый объект исследования будет иметь два ответа (то есть, уровень удовлетворенности и значимости) и, возможно, ответ подробное сообщения, область поле "Комментарий". Умножьте это количество вопросов и по количеству определите. Добавление демографических данных и объем данных, может стать огромным. Я настоятельно рекомендую создать автоматизированную базу данных для записи, и манипулировать этими данными. Хорошо спроектированная база данных, будет также позволять легко и анализировать данные отчетности и суммарную информацию. Для небольших, простых исследований, эта база данных может быть реализована с помощью электронных таблиц, однако, для больших объемов данных рекомендуется данных использовть инструменты для реализации базы данных.
Для опроса создается запись для каждого исследования удовлетворенности клиентов. Несколько лиц в каждой компании могут завершить одно или несколько исследований . Существует ответ запись для каждого вопроса, который задают при проведении исследования. Такая конструкция позволяет задавать различные вопросы, которые следует задать исследовании участников (например, монтажникам могут быть заданы другие наборы вопросов, чем пользователю), гибкость модификации вопросов с течением времени могут изменяться без изменения структуры базы данных.
Как уже упоминалось выше, результаты проведения исследования удовлетворенности клиентов приводят к накоплению больших объемов данных. Хитрость заключается в том, чтобы преобразовать эти данные в информацию, которая может быть использована руководителями и членами технического персонала. Я нашел три доклада, очень полезно. Первый отчет сообщает текущей удовлетворенности / уровень важности для каждого ключевого требование. Второй отчет рассматривает распределение подробных данных ответа. Доклад третьей тенденции уровень удовлетворенности для каждого ключевым требованием качества с течением времени.