Автор: Тарасова Е. А., Матрос Т. С.
Источник: Материалы VI Международной научно-практической конференции молодых учёных, аспирантов, студентов Современная информационная Украина: информатика, экономика, философия
– 26 апреля 2012 г. – Институт информатики и искусственного интеллекта ДонНТУ
Тарасова Е. А., Матрос Т. С. Развитие CRM-систем в Украине. Анализ программных продуктов, ориентированных на построение CRM-решений различной степени сложности.
Ключевой аспект успешного бизнеса – это умение привлекать и сохранять прибыльных клиентов. Для принятия оптимальных решений вам нужно уметь использовать информацию о клиентах, чтобы понимать их предпочтения глубже, чем это делают конкуренты, и строить персонализированные отношения с каждым из них. Для реализации этой задачи ваша компания должна не только получать всестороннюю информацию, но и предоставлять своим клиентам исчерпывающую информацию о предлагаемых продуктах и услугах по любому каналу взаимодействия [2].
.Отставание украинских компаний – как поставщиков, так и заказчиков решений – в понимании и освоении технологий для управления взаимодействием с клиентами, еще совсем недавно составлявшее целое десятилетие, быстро сокращается [3].
CRM (Customer Relationship Management) – это не просто программное обеспечение – это технология усовершенствованного управления взаимоотношениями с потребителями, это серьезная маркетинговая стратегия и эффективный инструмент управления, который дает возможность реализовать индивидуальный подход в работе с клиентом.
Рынок CRM в СНГ развивается просто стремительно. За последние годы эти технологии прошли путь от не слишком понятной диковинки до обязательного элемента практически каждого бизнеса, работающего в условиях конкуренции [1].
На сегодняшний день на западе ни одна успешная компания не работает без CRM системы. CRM Украина начала использовать относительно недавно, однако то, что запад развивал с 80-х годов прошлого века, мы осваиваем за несколько лет.
На отечественном рынке присутствует весь спектр программных продуктов, ориентированных на построение CRM-решений различной степени сложности.
Традиционно наибольший спрос на CRM наблюдается со стороны финансового сектора – банков, страховых и лизинговых компаний. За ними следуют представители таких высококонкурентных отраслей, как профессиональные услуги (реклама, маркетинг), ИТ, телекоммуникации. Немалый интерес к CRM-решениям отмечен также у предприятий торговли, дистрибуции, фармацевтики [4].
.Позитивной тенденцией украинского рынка является профессиональный рост отечественных специалистов, разработчиков CRM систем, руководителей колл-центров. Здесь есть еще одна интересная особенность. Основных игроков можно разделить на три группы: первая – это представители старой школы, в основном выходцы из представителей крупных иностранных и отечественных компаний, которые объединяются в различные сообщества и ассоциации, вторая – независимые игроки, тихим сапом успешно делающие свое дело, не взирая на сообщества и тенденции, и третья группа – это представители новой волны, ориентирующиеся на западные стандарты. Такая ситуация влияет на ценообразование и уровень предоставляемых услуг.
Сейчас, украинский бизнес намного лучше ориентируется и понимает суть процессов, но возникли другие проблемы, а именно сложность и дороговизна.
Основным трендом этого и последующих годов станет упрощение в работе с самими системами, интеграция с социальными сетями и, как следствие удешевление услуг.
Такие решения уже есть, это коробочные продукты, облачные решения, экспресс версии промышленных систем, включающие в себя базовые функции CRM.
В настоящее время CRM-систему можно построить по желанию клиента, исходя из особенностей работы отрасли или организации.
Потребность в CRM-системах на отечественном рынке будет расти – в силу того, что он развивается быстрыми темпами, акционеры и менеджеры многих компаний осознают необходимость внедрения современных западных управленческих решений. В данном сегменте представлено множество разработчиков как локальных, так и признанных во всем мире, предлагающих системы для предприятий любого масштаба.