Автор перевода:Н.Ю. Тилинина
Описание:Четыре совета о том, как проводить опросы удовлетворенности клиентов более стратегически и продуманно.
Источник:https://www.interaction–design.org/literature/topics/ux–design
Проектирование пользовательского интерфейса (UX) – это процесс, который команды разработчиков используют для создания продуктов, которые предоставляют пользователям значимый и актуальный опыт. Это включает в себя разработку всего процесса приобретения и интеграции продукта, включая аспекты брендинга, дизайна, удобства использования и функциональности.
То, что делают дизайнеры UX, выходит за рамки UI Design
User Experience Design» часто используется взаимозаменяемо с такими терминами, как «User Interface Design» и «Usability». Однако, хотя удобство использования и дизайн пользовательского интерфейса (UI) являются важными аспектами дизайна UX, они являются его подмножеством – дизайн UX также охватывает множество других областей. Дизайнер UX занимается всем процессом приобретения и интеграции продукта, включая аспекты брендинга, дизайна, удобства использования и функциональности. Это история, которая начинается еще до того, как устройство окажется в руках пользователя.
Мы всегда были серьезными сторонниками сбора отзывов от клиентов. Мы также с уверенность добавляем, что до того, как так много компаний бросилось в погоню за удовлетворенностью, они должны были проявить большую сдержанность при рассылке приглашений. Конечно, пять организаций, которые загромождали наши почтовые ящики, возможно, не могли знать, какая конкуренция будет за наш ответ на их запрос. Но также вполне вероятно, что были установлены некоторые автоматические триггеры, которые, возможно, следует пересмотреть. Например, должна ли Open Table автоматически отправлять опрос удовлетворенности для каждого бронирования, которое она делает? Если мы недавно не проводили транзакцию с компанией, предоставляющей финансовые услуги, зачем вытягивать из нас чувства? Почему Verizon запрашивает наш отзыв, если не произошли необычные изменения в деятельности нашего аккаунта?
Все эти вопросы предполагают, что, может быть, просто может быть, эти организации действовали рефлекторно при отправке своих приглашений. Кажется, мы сошли с ума от измерения удовлетворенности потребителей. Без сомнения, это рвение к опросу частично обусловлено новым знакомством с клиентским набором инструментов. В первые дни движения измерения удовлетворенности клиентов, в то время как ориентация на клиентов была признана, руководители не были знакомы с оценками удовлетворенности и индексом потребительской лояльности. Когда корпоративные панели мониторинга начали включать один или несколько из этих показателей, у генеральных директоров появилось число для отслеживания и обсуждения со своими менеджерами, акционерами и средствами массовой информации. Распространение опросов об удовлетворенности также стимулируется простотой и дешевизной автоматизированных инструментов исследования. Результат? Эпидемия измерения удовлетворенности потребителей для нашего сообщества.
«Ни один продукт не является островом. Продукт – это больше, чем продукт. Это сплоченный, интегрированный набор опыта. Продумайте все этапы продукта или услуги – от первоначальных намерений до окончательных размышлений, от первого использования до помощи, обслуживания и обслуживания. Сделайте так, чтобы они все работали вместе без проблем ». – Дон Норман, изобретатель термина« Пользовательский опыт»
Таким образом, продукты, обеспечивающие отличный пользовательский опыт (например, iPhone), разрабатываются с учетом не только потребления или использования продукта, но и всего процесса его приобретения, владения и даже устранения неполадок. Точно так же дизайнеры UX не просто сосредоточены на создании продуктов, которые можно использовать; мы концентрируемся на других аспектах пользовательского опыта, таких как удовольствие, эффективность и веселье. Следовательно, нет единого определения хорошего пользовательского опыта. Вместо этого, хороший пользовательский опыт – это тот, который отвечает потребностям конкретного пользователя в определенном контексте, в котором он или она использует продукт.
Поскольку UX–дизайн охватывает весь путь пользователя, это междисциплинарная область – UX–дизайнеры имеют различные знания, такие как визуальный дизайн, программирование, психология и интерактивный дизайн. Разработка для пользователей также означает, что результат работі должен быть максимально простым для пользования и учитывать физические ограничения многих потенциальных пользователей, такие как чтение текста, написанного маленьким шрифтом. Типичные задачи дизайнера UX варьируются, но часто включают в себя: исследования пользователей, создание портрета клиента, разработку каркасов и интерактивных прототипов, а также тестирование проектов. Эти задачи могут сильно отличаться от одной организации к другой, но они всегда требуют, чтобы дизайнеры были "защитниками" пользователей и фокусировались только на нём при разработке. Именно поэтому большинство разработчиков UX работают в той или иной форме, ориентированной на пользователя, и продолжают направлять свои усилия до тех пор, пока они не решат все соответствующие проблемы и потребности пользователей
Ориентированный на пользователя дизайн – это итеративный процесс, в котором вы понимаете пользователей и их контекст как отправную точку для всего проектирования и разработки.