Создание электронной библиотеки от сообщества для сообщества

Аннотация

Электронные библиотеки предлагают обширный набор цифровых услуг географически распределенным посетителям библиотек. Цифровые услуги обычно предоставляются сторонними поставщиками услуг за плату. По мере распространения цифровых услуг извне вопросы оценки их качества приобретают критическое значение. К сожалению, получение цифровых услуг от внешних поставщиков привело к строгим требованиям к качеству обслуживания (англ. quality of service, далее QoS) со стороны пользователей библиотечных услуг. В настоящее время нет способа обеспечить QoS между поставщиками цифровых услуг и руководством библиотеки. В этой статье предлагаетсяя соглашение об уровне обслуживания (англ. service level agreements, далее SLA), чтобы отразить требования QoS пользователей цифровых услуг и обязательства, а также приверженность поставщиков цифровых услуг.

Ключевые слова: электронная библиотека; цифровая библиотека ACM; доступ к информации; информационная организация; персонализированное информационное обслуживание; интерфейс пользователя

Введение

Электронные библиотеки стали более распространенными в библиотечной и информационной областях. Они обеспечивают последовательный и экономичный доступ к цифровым услугам географически распределенным посетителям библиотек. Цифровые услуги включают в себя настольные компьютеры, онлайновую базу данных, электронные публикации (e-publishing), электронный журнал (e-journal), электронные книги (e-books), веб-портал и т. д. Преимущество цифровых библиотек перед обычными библиотеками заключается в том, что первый может хранить гораздо больше информации с очень небольшим физическим пространством или без него. Повышенная доступность, а также доступность библиотеки для нетрадиционных групп по таким причинам, как географическое положение или организационная принадлежность, являются еще одним важным преимуществом цифровых библиотек по сравнению с традиционными библиотеками. Кроме того, пользователи цифровой библиотеки могут получить доступ к некоторым цифровым услугам из любого места в любое время, что экономит их время [9] Цифровая библиотека изменила бизнес-модель с покупки и использования на бизнес-модель аренды и использования. Преимущество этого изменения заключается в том, что библиотеки смогут адаптировать свои услуги к потребностям своих нынешних и будущих пользователей. Это, в свою очередь, позволит библиотекам быть тесно связанными со своими сообществами и быстро приспосабливаться к изменяющемуся миру вокруг них.

Поскольку библиотеки выделяют все большую часть своего бюджета на электронные ресурсы [12], вопросы, касающиеся оценки качества цифровых услуг, в последнее время вызывают значительный интерес. Было разработано и широко используется несколько инструментов, таких как SERVQUAL, для оценки качества обслуживания в библиотечных доменах. Было показано, что существует значительное несоответствие между параметрами SERVQUAL и характеристиками цифровых услуг [11]. Чтобы устранить такое несоответствие, [14] разработали инструмент под названием dlQUAL, который позволяет оценивать качество обслуживания. Инструменты, основанные на опросах, в основном ориентированы на пользователей цифровых услуг, поскольку данные, которые они собирают, представляют собой впечатления или мнения пользователей, и они подвержены ошибкам [12]. Также существует несколько подходов, таких как COUNTER (подсчет онлайн-использования сетевых электронных ресурсов) и SUSHI (стандартизированная инициатива по сбору статистики использования), которые предоставляют статистику использования цифровых услуг. Однако собранные данные об использовании не связаны систематически с желаемым уровнем качества обслуживания, а результаты не сопоставимы с результатами других учреждений [12].

Несмотря на большое количество исследований по оценке качества услуг для библиотек и информатики, только ограниченное количество академической литературы посвящено оценке качества цифровых услуг [14]. Общая угроза среди существующих инструментов и подходов заключается в том, что все они предназначены для оценки производительности сервисов после их развертывания. Однако цифровые услуги, предоставляемые цифровыми библиотеками, часто включают в себя услуги, существующие за пределами физических и административных границ библиотеки. Эти цифровые услуги часто заказываются у сторонних поставщиков цифровых услуг за плату. Поэтому мы считаем, что оценка качества обслуживания цифровых услуг требует включения элемента стороннего поставщика услуг. Насколько нам известно, мы первыми обратились к интеграции соглашений об уровне обслуживания (SLA) при оценке библиотечных систем.

SLA стали ценным инструментом, помогающим управлять ожиданиями в отношении услуг и контролировать атрибуты качества обслуживания (QoS) услуг. В цифровой библиотеке спецификация и управление QoS необходимы для улучшения взаимодействия с пользователем. QoS представляет собой параметры, которые можно использовать для характеристики и оценки функциональных и нефункциональных аспектов цифровых услуг. Некоторые из этих параметров объективны по своей природе и могут быть измерены автоматически, в то время как другие носят субъективный характер и могут быть измерены только посредством оценок пользователей (например, фокус-групп). [6] обсуждают объем и содержание, а также роль соглашений об обслуживании в библиотеках здравоохранения Австралии. [4] сосредоточился на установлении и мониторинге соглашений об уровне обслуживания для сложных сервисных систем. Авторы используют бизнес-услуги, программное обеспечение и инфраструктурные услуги в качестве иерархий SLA, охватывающих несколько доменов и уровней экономики услуг. Авторы применяют фреймворк к промышленным вариантам использования. Однако предлагаемая структура SLA касается только поставщика услуг. Следовательно, этот подход не подходит для измерения QoS цифровых библиотек, где QoS в библиотеке также выражается параметрами, которые сосредоточены на интерактивных отношениях между библиотеками и людьми, которых они должны обслуживать [7].

Альхамад и др. [1] предложили подход к структуре SLA в облачных вычислениях. Авторы используют нефункциональное требования к службам, такие как доступность, масштабируемость и время отклика, для определения параметров SLA для каждого типа облачной службы (инфраструктура как услуга, платформа как услуга, программное обеспечение как услуга и хранилище как услуга). Однако вышеуказанная работа не имеет прямого отношения к контексту SLA в цифровой библиотеке. Более того, услуги в этой структуре ориентированы только на среды облачных вычислений. Помимо номинальной работы [6], создание и реализация соглашений об уровне обслуживания в библиотеках не упоминается в опубликованной литературе. Таким образом, необходим подход, гарантирующий ожидаемое качество цифровых услуг до их развертывания, а также после их развертывания. В условиях цифровой библиотеки соглашения об уровне обслуживания (SLA) чрезвычайно полезны, если библиотеки хотят выполнить заявленную миссию по обслуживанию своих посетителей. Тем не менее, нет научных статей, в которых SLA рассматриваются как инструмент для создания уровня качества цифровых услуг в библиотеке. Следовательно, изучение такого метода является подходящим и актуальным для рассмотрения, поскольку оно становится все более популярным в цифровой среде.

В этой статье мы предлагаем трехсторонний подход к оценке качества цифровых услуг в рамках библиотечной области. На уровне поставщика услуг и интерфейса библиотеки соглашения об уровне обслуживания (SLA) используются для установления требуемого уровня качества цифровых услуг. На уровне интерфейса пользователь-библиотека управление библиотекой собирает информацию о пользовательском опыте и восприятии с помощью различных существующих инструментов. Данные об использовании цифровых услуг собираются и используются вместе с данными, которые были собраны в интерфейсе пользователь-библиотека. Это делается для улучшения взаимодействия с пользователем, а также для оценки изменений требуемого уровня QoS. Оценки первых двух уровней также используются для подтверждения SLA. Предлагаемый подход носит общий характер и может применяться ко всем типам библиотек, которые имеют автономные цифровые услуги или предоставляют интегрированные традиционные и электронные библиотечные услуги. Мы считаем, что предлагаемый подход предоставляет ценную информацию о производительности лицам, принимающим решения в цифровых библиотеках, и может оценить качество цифровых услуг, предлагаемых цифровыми библиотеками своим заинтересованным сторонам.

1. Концептуальная основа

Цифровая библиотека предоставляет различные услуги (например, настольные компьютеры, электронные журналы, хранилища и электронные книги) пользователям библиотечных услуг (англ. libraries service user, далее LSU). Цифровые услуги могут быть выделенными (например, оборудование, такое как настольные компьютеры) или общими (например, базы данных). Кроме того, каждая служба будет иметь набор атрибутов, таких как доступность службы, которые могут быть количественными показателями. Поставщик библиотечных услуг (англ. library service provider, далее LSP) заключает договор на оказание услуг с поставщиками цифровых услуг (англ. digital service providers, далее DSP) за плату. LSP также предоставляет дополнительные услуги, такие как поиск и представление информации, представляющей интерес для LSU. Кроме того, LSU отвечает за планирование и предоставление цифровых услуг в библиотеке. Они гарантируют, что выбор контента, покупка лицензий и договоренности о доступе действуют и понятны сообществу пользователей. Кроме того, LSP разработает набор KPI для удовлетворения потребностей своих клиентов.

Рисунок 1 – Концептуальная основа

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) являются основой взаимоотношений между функциями предоставления услуг цифровой библиотеки и конечными пользователями цифровых услуг. Они отражают взаимное понимание и приверженность DSP и LSP в отношении требований и ожиданий к качеству обслуживания. DSP и LSP будут использовать интерфейс согласования SLA для согласования и установления взаимоприемлемого соглашения о предоставлении услуги. SLA 1, SLA 2 и SLA 3 содержат условия соглашений об уровне обслуживания, как они понимаются как DSP, так и LSP. Он охватывает такие пункты, как обязанности каждой стороны (включая приемлемые параметры производительности с применимыми показателями), заявление об ожидаемой продолжительности действия соглашения, описание приложений и услуг, охватываемых соглашением, процедуры мониторинга уровней обслуживания, график устранения сбоев и связанных с ними штрафов, а также процедуры разрешения проблем. Измерение и составление отчетов о соблюдении SLA являются ключевыми компонентами любой системы на основе SLA. Отчетность SLA жизненно важна как для LSP, так и для DSP, поскольку это один из этапов процесса SLA, который указывает уровень соответствия. Показатели KPI и SLA используются для измерения и оценки производительности цифровых услуг в соответствии с отчетами SLA. Отчет служит основой для вмешательства, проверки, обоснования и направления для согласованных SLA. Следовательно, отчеты SLM жизненно важны как для клиента, так и для поставщика услуг.

2. Оценка качества цифровой библиотеки на основе SLA

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) стали ценным инструментом, помогающим управлять ожиданиями в отношении обслуживания и отслеживать атрибуты качества обслуживания (QoS) услуг в различных областях. QoS может содержать множество метрик, которые определяют критерии приемлемости результатов или служат автономными измерениями одного аспекта предоставляемой услуги. Цели SLA заключаются в том, чтобы внедрить структуру, которая адаптируется к изменяющимся бизнес-приоритетам и уровням обслуживания, определить четкие цели для формирования услуги, предлагаемой поставщиком. Эффективные соглашения об уровне обслуживания не только обеспечивают согласованное качество обслуживания, но и служат эффективными процессами планирования и прогнозирования или корректировки обслуживания. Следовательно, правильное установление SLA имеет решающее значение для его успешного исхода или иного.

Рисунок 2 – Система оценки качества цифровых услуг на основе SLA

В цифровой библиотеке спецификация и управление QoS необходимы для улучшения взаимодействия с пользователем. QoS представляет собой параметры, которые можно использовать для характеристики и оценки функциональных и нефункциональных аспектов цифровых услуг. Некоторые из этих параметров объективны по своей природе и могут быть измерены автоматически, в то время как другие носят субъективный характер и могут быть измерены только посредством оценок пользователей (например, фокус-групп). Предлагаемый подход на основе SLA призван отказаться от субъективных оценок, основанных на мнениях. [6] обсуждают объем и содержание, а также роль соглашений об обслуживании в библиотеках здравоохранения Австралии. [4] сосредоточился на установлении и мониторинге соглашений об уровне обслуживания для сложных сервисных систем. Авторы используют бизнес-услуги, программное обеспечение и инфраструктурные услуги в качестве иерархий SLA, охватывающих несколько доменов и уровней экономики услуг. Авторы применяют фреймворк к промышленным вариантам использования. Однако предлагаемая структура SLA касается только поставщика услуг. Следовательно, этот подход не подходит для измерения QoS цифровых библиотек, где QoS в библиотеке также выражается параметрами, которые сосредоточены на интерактивных отношениях между библиотеками и людьми, которых они должны обслуживать [7].

На рис. 2 показана структура оценки качества цифровых услуг. Целью этой структуры является достижение ожидаемого уровня качества цифровых услуг посредством периодического цикла переговоров, согласований, мониторинга и отчетности о предоставленных цифровых услугах. Библиотека выигрывает от более ясной картины ожиданий пользователей библиотеки, способности балансировать и корректировать свои ресурсы для удовлетворения этих ожиданий, а также четко детализировать затраты, связанные с любым заданным уровнем обслуживания. Для достижения этих целей руководство библиотеки разрабатывает набор ключевых показателей эффективности, которые определяют, что важно для клиентов библиотеки и библиотекарей, используя исторические данные о производительности и экспертные знания. Основная идея здесь состоит в том, чтобы преобразовать как субъективные, так и объективные данные, собранные библиотекарями с использованием традиционных методов, в KPI. Эти ключевые показатели эффективности определяют ожидаемый уровень обслуживания, на который могут рассчитывать посетители библиотеки, и указываются с точки зрения достижимого уровня обслуживания. KPI — это конкретные измеримые характеристики цифровых услуг, такие как пропускная способность, доступность, время отклика или качество поддержки. KPI для услуги должны точно отражать ожидания и представления как пользователя услуги, так и поставщика услуги. Он также должен быть напрямую связан со значением, которое можно постоянно отслеживать.

Следующим шагом является разработка SLA в сотрудничестве с поставщиком услуг. Консенсус между поставщиком цифровых услуг и поставщиком библиотечных услуг по предоставлению услуг имеет решающее значение для успеха соглашения об обслуживании [6]. По сути, SLA предназначены для обеспечения того, чтобы поставщик услуг понимал ожидаемый уровень качества обслуживания, который он должен предоставлять, клиент знал, чего ожидать, и оба могли видеть, что на самом деле предоставляется. Таким образом, поставщики библиотечных услуг должны будут довольно кратко сообщать поставщикам услуг о требованиях к качеству, о том, как оно контролируется и измеряется. С этой целью руководство библиотеки будет выбирать и начинать переговоры с поставщиками услуг на основе своих KPI с целью достижения соглашения об уровне обслуживания (SLA), которое обеспечивает высокое качество и своевременное предоставление цифровых услуг для поддержки библиотечного бизнеса. SLA должны отражать взаимопонимание и обязательства поставщика цифровых услуг и руководства библиотеки в отношении требований и ожиданий к качеству обслуживания. Обязательства — это обязанности, которые поставщики цифровых услуг должны выполнять для выполнения соглашений об уровне обслуживания за согласованную сумму вознаграждения от библиотеки. Во избежание недоразумений условия гарантии SLA должны быть явно связаны с разумными, достижимыми уровнями производительности и измеримыми показателями. Кроме того, в соглашениях об уровне обслуживания должны быть официально указаны точные параметры, при которых должны предоставляться цифровые услуги. SLA должны гарантировать, что уровень предоставления цифровых услуг объективно измеряется на основе KPI, а также должны соответствовать передовой практике и стандартам. SLA должно включать положение, в котором поставщик услуг соглашается гарантировать библиотеке любые нарушения его соглашения. Кроме того, SLA должны быть четкими и простыми, чтобы можно было определить соответствие.

При наличии SLA посетители библиотеки получают доступ к услугам. Руководство библиотеки будет собирать и анализировать информацию об уровне удовлетворенности клиентов услугами, предоставляемыми с помощью традиционных механизмов, таких как опросы. Несмотря на то, что часть собранной информации является субъективной, она может служить проверкой действительности SLA. С другой стороны, поставщик цифровых услуг будет контролировать качество предоставляемых услуг и создавать отчеты. Поставщик услуг также предоставит отчет SLA, чтобы помочь руководству библиотеки аутентифицировать и контролировать качество предоставляемых услуг с помощью запланированных отчетов и отчетов об исключениях. Руководство библиотеки может использовать внутренний уровень удовлетворенности клиента библиотекой предполагаемым уровнем предоставляемых услуг и отчеты поставщика услуг, чтобы проверить, как выполняются обязательства, указанные в соглашениях об уровне обслуживания, поддерживаются ли уровни обслуживания и причитаются какие-либо скидки за перебои в обслуживании или пересмотреть условия соглашений об уровне обслуживания, если это необходимо. Мы считаем, что создание двусторонних соглашений об уровне обслуживания и измерение удовлетворенности конечных пользователей по взаимозависимым показателям — это хороший способ сконцентрироваться на намеченных результатах.

3. Тематическое исследование

Теперь мы проиллюстрируем предлагаемый подход с помощью сетевой настольной системы, предоставленной библиотеке сторонним поставщиком услуг. Мотивация для использования этого примера заключается в том, что люди все больше зависят от общедоступных компьютеров местной библиотеки, доступа в Интернет и справочной поддержки для поиска работы, посещения занятий, выполнения домашних заданий, получения медицинской информации и получения государственной информации и услуг [5]. Различные свойства QoS, такие как доступность, доступность, производительность, надежность и безопасность, должны учитываться при создании SLA.

Руководство библиотеки определяет требования к ИТ-услугам и услугам, а также определяет, разрабатывает и согласовывает соглашения об уровне обслуживания (SLA).

KPI1: Процентное увеличение восприятия и удовлетворенности клиентов достижениями SLA посредством обзоров услуг и ответов на опросы об удовлетворенности клиентов.
KPI2: система (т. е. оборудование, программное обеспечение и сеть) должна функционировать и быть доступной 99 % времени в рабочее время.
Поддержка клиентов по запросам на техническое обслуживание не должна превышать 12 часов.

KPI1 предназначен исключительно для использования библиотекой. KPI2 диктует гарантии доступности системы в течение определенного периода времени. KPI3 включает типичные отчеты о проблемах службы поддержки и гарантии решения проблем в зависимости от уровня серьезности. Уровень серьезности, а также время ответа и разрешения назначаются в соответствии с их влиянием на клиентов. Приемлемое время отклика и время решения оговариваются между Поставщиком ИТ-услуг и Заказчиком.

Для второго и третьего KPI руководство библиотеки будет вести переговоры и разрабатывать SLA с поставщиком услуг. В разработанных соглашениях об уровне обслуживания будет указано, что, если система не сможет обеспечить согласованное время безотказной работы 99%, библиотека имеет право уменьшить свой счет на согласованный процент. Например, если система недоступна в течение часа, библиотека имеет право на скидку в размере 10% от ежемесячной платы за обслуживание; в случае перерыва в обслуживании на два часа библиотека имеет право на скидку в размере 20% от ежемесячной платы за обслуживание» и так далее. В соглашениях об уровне обслуживания также описываются процедуры сообщения поставщику услуг о любых проблемах с услугой; уведомление руководства библиотеки обо всех запланированных работах, а также создание отчетов об уровне обслуживания и отчетов об исключениях. Это также будет включать в себя возможности для повторных переговоров и время реагирования и разрешения встреч, связанных с инцидентами, связанными с обслуживанием. Например, для KPI3 можно указать среднюю скорость ответа (например, 15 секунд), целевой уровень обслуживания 95 вызовов, отвеченных за 15 секунд, и среднее время разговора менее 3,5 минут на вызов.

Руководство библиотеки будет собирать данные об удовлетворенности с помощью собственного инструментария для измерения уровня достижения KPI1. Это важно для библиотеки, чтобы увидеть, является ли емкость предоставляемых цифровых услуг ниже или выше той, которая необходима для удовлетворения потребностей клиентов, и соответствующим образом скорректировать услугу. Это потребует пересмотра SLA.

Заключение и будущие направления

Оценка цифровых услуг является ключевым элементом предоставления услуг электронной библиотеки для удовлетворения потребностей пользователей библиотек. В этой статье мы утверждали, что соглашения об уровне обслуживания в основном ценны для корреляции показателей взаимодействия посетителей библиотеки с базовыми компонентами инфраструктуры, поддерживающими соответствующие бизнес-услуги. Мы предложили трехсторонний подход к оценке качества цифровых услуг в рамках библиотечного домена. На уровне поставщика услуг и интерфейса библиотеки соглашения об уровне обслуживания (SLA) используются для установления требуемого уровня качества цифровых услуг. На уровне интерфейса пользователь-библиотека управление библиотекой собирает пользовательский опыт и восприятие с помощью различных существующих инструментов. На уровне пользовательско-сервисного интерфейса данные об использовании цифровых услуг собираются и используются вместе с собранными данными. В связи с этим интерфейс пользовательской библиотеки предназначен для улучшения взаимодействия с пользователем, а также для оценки изменений требуемого уровня QoS. Оценки первых двух уровней также используются для проверки SLA. Предлагаемый подход носит общий характер и может применяться ко всем типам библиотек, которые имеют автономные цифровые услуги или предоставляют интегрированные традиционные и электронные библиотечные услуги.

Благодарность

Исследование, приведшее к этим результатам, получило финансирование от лаборатории параллельных и распределенных вычислений в Университете Дикина и Министерства высшего образования Малайзии (MOHE) благодаря спонсорской поддержке программы PhD.

Список используемых источников:

1. Alhamad, M., Dillon, T. & Chang, E. (2010). SLA-Based Trust Model for Cloud Computing. Network-Based Information Systems (NBiS), 13th International Conference on , vol., no., 321-324.

2. Cecilia Garibay, Humberto Gutierrez & Arturo Figueroa. (2010). Evaluation of a Digital Library by Means of Quality Function Deployment (QFD) and the Kano Model. The Journal of Academic Librarianship 36 (2), 125- 132.

3. Сomputing.” In J.C. Bertot, P.T. Jaeger, & C. McClure (Eds.), Public Libraries and the Internet: Roles, Perspectives, and Implications, (91-102). Santa Barbara, CA: Libraries Unlimited.

4. Comuzzi, M., Kotsokalis, C., Spanoudakis, G. & Yahyapour, R. (2009). Establishing and monitoring SLAs in complex service based systems, in: Proceedings of the. IEEE International Conference on Web Services, IEEE Computer Society, 783–790.

5. Fleischmann, K. R. (2010). The public library in the life of the Internet: How the core values of librarianship can shape human-centered

6. Harris, L. & Rockliff, Sue. (2003). Implementing Library Service Agreements: The Experience of Australian Health Libraries.10th Asia Pacific Special Health and Law Librarians Conference. Adelaide. Retrived from http://conferences.alia.org.au/shllc2003/papers/004.pdf.

7. Hernon, P. & Altman, E.(2010). Assessing Service Quality: Satisfying the expectations of library customers. American Library Association, Chicago, IL.

8. Jun Woo Kim & Sang Chan Park. (2010). Outsourcing strategy in two-stage call centers. Computers & Operations Research. 37 , 790-805.

9. Kaur, K. & Diljit, S.(2012). Modelling Web-based library service quality. Library information Science Research, 34 (3),184-196.

10. Nor Irvoni Mohd. Ishar and Mohd. Saidfudin Masodi. (2012). Students’ Perception towards Quality Library Service Using Rasch Measurement Model. Innovation Management and Technology Research (ICIMTR), International Conference on, vol., no.,668-672.

11. Parasuraman, A.,Valarie A. Z. & Arvind M. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–3.

12. Plum, T., Franklin, B., Kyrillidou, M., Roebuck, Gary. & Davis, M. (2010) "Measuring the impact of networked electronic resources: Developing an assessment infrastructure for libraries, state, and other types of consortia", Performance Measurement and Metrics, 11(2),184 -198.

13. Shang Gao, John Krogstie & Keng Siau. (2011). Developing an instrument to measure the adoption of mobile services. Mobile information systems, 7 (1), 45-.

14. Vinagre, M. H., Leonor G. P. & Paula O.(2011). Revisiting digital libraries quality: a multiple-item scale approach. Performance Measurement and Metrics, 12(3),214–236.