Назад в библиотеку

СИСТЕМАТИЧЕСКИЙ ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ ПО ВНЕДРЕНИЮ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ (TQM) В ОРГАНИЗАЦИЯХ

Пермана А., Пурба Х.Х, Ризкия Н.Д.

Источник: Permana, A., Purba, H.H., Rizkiyah, N.D. (2021). A systematic literature review of Total Quality Management (TQM) implementation in the organization. International Journal of Production Management and Engineering, 9(1), 25-36. https://doi.org/10.4995/ijpme.2021.13765

Ключевые слова

TQM, совершенствование бизнеса, конкурентоспособность бизнеса.

Аннотация

В условиях современного рынка и сложной бизнес-среды организация должна быть в состоянии удовлетворить требования и ожидания клиентов, которые имеют решающее значение для их удовлетворенности, такие как высокое качество продукции, быстрая доставка и конкурентоспособная цена. Организации необходимо применять комплексный подход и методы для удовлетворения этих требований. Концепция всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM) считается одной из популярных концепций, используемых для комплексного управления качеством продукции и услуг. Цель этого исследования — выяснить, актуальны ли эта концепция и этот метод по сей день и помогают ли они эффективно повышать производительность бизнеса и удовлетворенность клиентов. Это систематический обзор литературы по многим отраслям, которая была собрана и подробно изучена. Результаты показывают, что эта концепция по-прежнему используется многими организациями по всему миру и успешно помогает им повышать конкурентоспособность, темпы роста и устойчивость бизнеса, а также укреплять моральный дух сотрудников.

1. Введение

Динамичная рыночная ситуация, конкуренция, а также изменчивая и сложная бизнес-среда (Eltawy & Gallear, 2017). Организации продолжают сталкиваться с изменениями, глобализацией, быстрым технологическим прогрессом, конкуренцией, прорывными бизнес-моделями, появлением новых рынков, где постоянно что-то меняется. Это вызовы как для крупных, так и для небольших организаций (Zitkiene & Deksnys, 2018).

Организация должна быть готова адаптироваться к этой ситуации, которая требует высокого качества продукции или услуг, быстрой доставки и конкурентоспособной цены. Организация должна переосмыслить свою стратегию и сосредоточиться не на том, сколько она зарабатывает, а на том, насколько хорошо она удовлетворяет потребности клиентов (Джордж и Ваймерскирх, 1998). Организации по всему миру используют качество как стратегический инструмент для привлечения клиентов (Окленд, 2003). Потребности клиентов продолжают меняться в соответствии с разнообразием стилей жизни, и от каждого продукта ожидается высокое качество и функциональность (Канаме, 2003).

Восприятие качества у разных людей отличается, в том числе и само определение качества, как показано в таблице №1 (Zairi, 1991).

Таблица 1. Определения качества
Трансцендентное определение Качество сложно определить, иногда оно размыто. Это похоже на "я не могу это определить, но я узнаю это, когда увижу".
Продукто-ориентированное определение Качество измеряется тем, насколько хорош продукт. Речь идет о том, как продукт работает.
Пользовательское определение Качество - это то, насколько продукт удовлетворяет потребности клиентов и их ожидания.
Производственное определение Качество - это соответствие продукта спецификациям.
Ценностное определение Качество - это соотношение между затратами и ценой. Какой уровень затрат/цены будет приемлем в данном случае.

Каким бы ни было определение, качество должно быть обеспечено для клиента и поддерживаться на должном уровне, чтобы клиент был доволен, а бизнес процветал.

Организации необходимо применять комплексный подход к поддержанию уровня удовлетворённости клиентов за счёт предоставления высококачественных продуктов и услуг. Организации необходимо разработать стратегию, направленную на улучшение бизнес-процессов для преодоления конкуренции и повышения конкурентоспособности (Кантарджиева, 2015). Для решения этих задач организациям следует использовать концепцию всеобщего управления качеством (TQM). TQM широко используется многими организациями по всему миру, и его успешное применение приносит значительную пользу организации. Общепризнано, что очень важным аспектом восстановления качества в Японии после второй мировой войны является использование концепции управления качеством (Dahlgaard et al., 2002).

Хронология эволюции общего управления качеством разделена на четыре этапа (Dahlgaard et al., 2002). Она подразделяется на следующие этапы: (1) Инспекция качества, (2) Контроль качества, (3) Обеспечение качества и (4) Общее управление качеством.

Всё началось в 1910 году в компании Ford Motor, где был нанят инспектор для проверки качества продукции. Примерно 20 лет спустя, в 1920–1930-х годах, благодаря методу, разработанному Шухартом и Доджем-Ромингом, стали использовать статистический контроль процессов и выборочную проверку продукции. В то время контрольные карты использовались для различения двух типов отклонений в процессе: случайных и запланированных. Третий этап обеспечения качества начался примерно в 1950-х годах и был направлен на то, чтобы гарантировать качество продукта и уверенность в том, что продукт или услуга будут соответствовать ожиданиям клиентов. Последний этап всеобщего управления качеством начался в 1980-х годах. Всеобщее управление качеством подразумевает понимание и внедрение концепции управления качеством во всех аспектах и сферах деятельности организации. С тех пор Деминг, Джуран и Кросби внесли большой вклад в непрерывное развитие всеобщего управления качеством.

Подход TQM направлен на повышение эффективности процессов и оперативности реагирования при удовлетворении требований клиентов в рамках достижения целей организации по совершенствованию в достижении удовлетворенности клиентов (Ramlawati & Putra, 2018).

Чтобы обеспечить эффективность внедрения концепции в организации, все компоненты должны работать сообща, как одна команда. Каждая часть, каждое действие, каждый человек в организации влияют на другие части, действия и людей и, в свою очередь, подвергаются их влиянию (Окланд, 2003). Всеобщее управление качеством как философия современной конкурентоспособности и различные достижения в области управления качеством, которые способствовали его распространению и повышению конкурентоспособности на современном уровне (Заири, 1991).

Внедрение всеобщего управления качеством можно разделить на три этапа (Фитриани, 2019): (1) этап подготовки, (2) этап планирования и (3) этап реализации.

Эти три этапа должны быть хорошо продуманы, а их реализация должна быть обеспечена руководством и вовлечением сотрудников, а также другими факторами, такими как обучение и коммуникация (Кумар и Шанмуганатан, 2019).

TQM следует рассматривать как долгосрочный процесс, видение, позволяющее постоянно смотреть в будущее, не только для достижения краткосрочных целей, организация должна планировать свое существование в будущем (Rogers, 2013).

2. Методология

Это исследование состоит из 4 этапов, как показано на рисунке 1. Оно включает в себя сбор заранее определённых статей, журналов и некоторых учебников, их быстрый просмотр и составление списка статей для дальнейшего подробного изучения, а также их классификацию по 4 группам.

Рамки исследования
Рисунок 1 - Рамки исследования

3. Результат и обсуждение

Было проведено углубленное рецензирование около 50 статей. Оценка проводится с учетом объекта исследования, а также результатов каждой статьи. Полный список статей, прошедших рецензирование, приведен в таблице 2. Было классифицировано 4 группы статей; Применение TQM, влияние TQM, обзор TQM и взаимосвязь между TQM.

Таблица 2. Существующий перечень рассмотренных статей
№ Идентификация статьи Объект исследования Результат
1 Santos et al., 2019 Компания по распределению электроэнергии Результат внедрения TQM: снижение на 12% показателя "Заказы после срока" (OAD) и на 22% показателя "Непродуктивные визиты" (UVI)
2 Busu, 2019 Энергетический сектор Модель TQM начинается с мотивации персонала, учитывая значительную взаимосвязь между мотивацией сотрудников и производительностью организации
3 Garcia-Alcaraz et al., 2019 Производственный сектор Сделан вывод, что человеческие ресурсы играют важную роль в процессе внедрения TQM, что гарантирует получение операционных выгод, измеряемых через показатели качества продукции, непрерывное совершенствование процессов, снижение затрат и отходов, а также лучшую трудовую безопасность для сотрудников
4 Antunes et al., 2018 Образовательный сектор (школа) TQM позволяет получить значительное конкурентное преимущество, включая образовательный сектор
5 Sousa-Mendes et al., 2016 Медицинские изделия (МСП) Результаты этого исследования очень важны для предоставления информации МСП в сфере медицинских изделий, поскольку они могут оценить свою текущую практику и перераспределить разумные ресурсы для улучшения своих показателей TQM
6 Vukomanovic et al., 2014 Строительная промышленность Исследование показало, что эффективное внедрение EFQM (TQM) требует подхода, который управляет критериями возможностей и результатов отдельно
7 Suarez-Barraza & Ablanedo-Rosas, 2014 Производственная промышленность 55 практик доказали свою значимость как драйвер для философии TQM и успеха внедрения TQM
8 Hasan et al., 2018 Образовательный сектор (школа) Внедрение TQM успешно решило проблемы, связанные с системой начального образования в Бангладеш
9 Bigliardi & Galati, 2014 Среда НИОКР Успешное внедрение TQM в области НИОКР может быть достигнуто только через эффективный баланс между двумя перспективами: ориентация на клиента и качество продукции
10 Yeng et al., 2018 Отель Внедрение TQM улучшает знания сотрудников в управлении качеством и конкурентное преимущество организации
11 Nugroho & Nurcahyo, 2018 Сектор МСП Внедрение TQM повлияло на финансовые результаты компании благодаря улучшению качества
12 Yang & Tsai, 2014 Бизнес-сектор Стратегия и инструменты TQM могут применяться в индустрии управления инвестициями
13 Sainis et al., 2017 Сектор МСП Результаты количественного опроса показали, что элементы культуры качества и оценки эффективности были наиболее ценными элементами для внедрения TQM
14 Small et al., 2017 Электротехнический сектор Внедрение TQM улучшило производительность на 2-3%, что также увеличивалось по мере прогресса проекта при активном участии руководства
15 Mitreva et al., 2016 Пищевой сектор Исследование показало, что применение TQM в компании по переработке пищевых продуктов повысило эффективность и результативность
16 Gomez-Lopez et al., 2016 Производственный сектор Результаты показывают, что наиболее важными мотивациями, побуждающими компании внедрять TQM через EFQM, являются внутренние мотивации
17 Kiruthiga, 2016 Строительный сектор Наблюдались некоторые факторы, влияющие на внедрение TQM, а также на принятие концепции: отсутствие знаний, мотивация сотрудников и культура
18 Kim, 2016 Производственный сектор TQM может начинаться с хорошего лидерства, ориентации на клиента и лучшего управления процессами. Улучшение качества повысит удовлетворенность клиентов
19 Alanazi, 2020 Бизнес-сектор Исследование показало важность для менеджеров и практиков внедрения успешных практик TQM для достижения главной цели
20 Kuo, 2016 Производственный сектор Результаты показали, что внедрение TQM способствует положительному эффекту на клиентский капитал
21 Nicolaou & Kentas, 2017 Индустрия здравоохранения Причины неудач TQM являются значительной проблемой и должны быть глубоко изучены
22 Prajogo & Brown, 2004 Бизнес-сектор Результаты исследования показывают сильные связи между практиками TQM и качественными показателями компании
23 Balasubramanian, 2016 Индустрия здравоохранения Результаты показали некоторые барьеры во внедрении TQM: социальная культура, менталитет и стиль лидерства
24 Sader et al., 2017 Производственный сектор Внедрение TQM способствует осознанию и требованиям Industry 4.0, где технологии и подход больших данных улучшают обеспечение качества и контроль качества
25 Steiber & Alange, 2013 Технологии Концепция TQM требует обновления, бренд 'TQM' все еще ассоциируется с качеством и непрерывным улучшением. Поэтому может потребоваться стратегия ребрендинга, поскольку TQM теперь широко используется во многих областях
26 Sadikoglu & Oleay, 2014 Производственный сектор Это исследование показало, что различные практики TQM значительно влияют на различные результаты производительности. Основными препятствиями были отсутствие вовлеченности сотрудников, осведомленности и приверженности сотрудников, неподходящая структура компании и отсутствие ресурсов
27 Sukdeo et al., 2017 Производственный сектор Внедрение TQM значительно способствует производительности организации, улучшению качества продукции, удовлетворенности сотрудников и клиентов, а также производительности поставщиков
28 Morath & Doluschitz, 2009 Пищевая промышленность Исследование показало положительную корреляцию между выполнением требований TQM и финансовым успехом компаний, что могло быть статистически подтверждено. Компании также склонны использовать TQM для улучшения проблем с качеством, возникающих в компании
29 Tervonen et al., 2009 Производственный сектор Исследование показало, что вместо простого копирования процедур TQM компании должны сосредоточить свои усилия на создании культуры, в рамках которой эти процедуры могут процветать
30 Kumar et al., 2009 Бизнес-сектор Результаты показали, что ожидаемые TQM-ориентированные характеристики систем управления проектами и производительностью воспринимаются как подходящие, а традиционные - как неподходящие
31 Haffar et al., 2013 Производственный сектор Результаты этого исследования демонстрируют, что групповой и адхократический типы культур оказывают положительное влияние на успешное внедрение TQM
32 Sari & Firdaus, 2018 Сектор МСП Исследование приходит к выводу, что внедрение TQM может улучшить конкурентное преимущество МСП
33 Dewi et al., 2015 Образовательный сектор (школа) Результат показал, что TQM имеет положительную корреляцию и значительно влияет на уровень удовлетворенности студентов
34 Houston, 2007 Образовательный сектор (школа) Исследование показало, что TQM не полностью соответствует сущности высшего образования из-за его сложности. Однако более плодотворно исследовать разработку локально подходящих системных подходов к улучшению качества в высшем образовании и самого высшего образования
35 Phan et al., 2019 Производственный сектор Результат показал, что существует положительная корреляция между внедрением TQM и концепцией производства JIT в улучшении производительности
36 Swets et al., 2019 Бизнес-сектор Результат показал, что внедрение TQM улучшает удовлетворенность клиентов, что приводит к увеличению заказов/спроса клиентов, что означает увеличение продаж и прибыли
37 Mercy & Taiye, 2015 Сервисная индустрия Результат показал, что внедрение TQM напрямую влияет на повышение удовлетворенности клиентов
38 V. Kumar et al., 2016 Фармацевтическая промышленность TQM - это целостная методология, направленная на общее изменение организации. Теория TQM оказалась плодотворной во всех областях при условии, что руководство имеет достаточный потенциал для ее реализации
39 Musenze & Thomas, 2020 Местное самоуправление Исследование показало, что был разработан надежный и валидный инструмент, рекомендованный для использования при оценке практик TQM в сервисном секторе с явным акцентом на местное самоуправление
40 Neyestani & Juanzon, 2016 Строительный сектор Результат исследования определил измерение производительности (KPI) для оценки внедрения TQM, связанного с подходом Сбалансированной системы показателей
41 Ngambi & Nkemkiafu, 2015 Производственный сектор Результат показал, что хорошее внедрение TQM повысит производительность организации, особенно улучшит финансовые показатели
42 Testaye & Kitaw, 2017 Производственный сектор Результат показал, что внедрение TQM и JIT позволит компаниям производить продукцию более высокого качества, с более низкой себестоимостью и более быстрым временем выполнения заказа
43 Sutrismo, 2019 Сектор МСП Результат показал, что TQM значительно улучшил операционные показатели компании, повысил удовлетворенность клиентов, а также существенно повысил качество продукции. В конечном итоге это улучшит конкурентное преимущество организации и устойчивость бизнеса
44 Lawrence & McCollough, 2004 Образовательный сектор Результат указывает, что хотя многие университеты успешно применяли TQM в вспомогательных и административных функциях, TQM не мигрировал в классы в значительной степени во многих из этих учреждений
45 Sukardi, 2016 Универмаг TQM значительно улучшил удовлетворенность клиентов с помощью следующих переменных-факторов: ориентация на клиента, ориентация на качество, командная работа и вовлеченность сотрудников
46 Green, 2006 Бизнес-сектор То, что процесс Six Sigma привносит в TQM, - это методология для дисциплинированного управления качеством. Six Sigma усиливает усилия TQM через стратегический подход, который подчеркивает активное участие руководства, подотчетность по конечным результатам, обширное практическое обучение и персонал, devoted to выполнению стоящих проектов улучшения
47 Sila & Walczak, 2017 Производственный сектор На основе результатов ИНС можно также заключить, что контекстуальные факторы для получения сертификации ISO и внедрения TQM оказывают положительное влияние на результаты F&M
48 Benzaguen et al., 2019 Производственный сектор Средние значения показали, что на практике лучшие результаты по восьми факторам успеха TQM действительны для организаций частного сектора здравоохранения, которые внедрили систему менеджмента качества
49 Mensah et al., 2012 Бизнес-сектор Исследование пришло к выводу, что 3 критических фактора успешного внедрения TPM: (1) приверженность высшего руководства, (2) расширение прав и возможностей и вовлеченность сотрудников, доступность ресурсов, (3) конкуренция и повышенная осведомленность клиентов, а также хорошо функционирующая сеть качества
50 Sabet et al., 2014 Производственный сектор Исследование показало, что внедрение TQM в компании в целом было успешным, однако его можно комбинировать с другими концепциями, такими как Six Sigma, для улучшения качества продукции

Применение TQM в организации было описано в нескольких статьях, в которых различные организации успешно используют TQM. Кумар и Шанмуганатан (2019) разработали стандартный надежный инструмент, который можно использовать для измерения Внедрение TQM в компании по производству автомобильных компонентов. Результат показал, что TQM оказывает существенное влияние на приверженность организации, а также на общую производительность.

В Таиланде Sivalai & Rojniruttikul (2018) провели измерение самого большого фактора, влияющего на Результаты TQM в компании rail way показали, что наибольшее влияние оказывает организационная культура. Бунгловала и Астана (Bunglowala & Asthana, 2016) пришли к выводу, что TQM может быть успешно внедрена в секторе образования, они пришли к выводу, что процедура преподавания и обучения стала более эффективной и улучшила общее качество.

Арифин (2016) провел исследование в финансовом секторе (банковском деле), в ходе которого пришел к выводу, что TQM значительно улучшает общие показатели деятельности компании. Талиб & Рахман (2015) сделали наблюдения в сфере услуг по изучению Оук приложение, помимо пользы качеством, они также отмечено, что недостаток общения и отсутствие приверженность руководства были главным препятствием на пути в Внедрение комплексного управления качеством.

Влияние TQM продемонстрировано многими исследователями, такими как Сантос и др., (2019), который провел исследование в бразильской компании по распределению электроэнергии, где он отметил, что внедрение TQM помогло компании улучшить график заказов на 12% и сократить непродуктивные посещения на 22%. Sari & Firdaus (2018) провели очередное исследование внедрения TQM в Сектор малого и среднего предпринимательства (Small Medium Enterprise) в Индонезии, где они пришли к выводу, что внедрение TQM может повысить конкурентные преимущества малого и среднего бизнеса. Аналогичным образом, Nugroho & Nurcahyo (2018) также провели исследование в сфере малого и среднего бизнеса в Индонезии, в ходе которого пришли к выводу , что внедрение TQM может улучшить финансовые показатели малого и среднего бизнеса.

Сабет и др. (2014) провели исследование в британской производственной компании и пришли к выводу, что TQM успешно улучшает общую производительность и может быть объединен с Six Sigma для улучшения качества продукции.

То же самое можно сказать и о результатах наблюдения в Нигерии, где TQM - это повышение удовлетворенности клиентов Mercy & Taiye (2015). В гостиничном бизнесе, TQM также значительно повышает конкурентные преимущества организации, что подтверждается исследованием, проведенным Йенгом и соавторами (2018) в отеле Malaysian's hotel.

В Индонезии Dewi и соавторы (2015) провели наблюдение в секторе образования и пришли к выводу, что TQM оказывает значительное влияние на удовлетворенность учащихся. В то время как Сукарди (2016) работал с отделом продаж в Индонезии, чтобы определить влияние TQM, он обнаружил, что TQM значительно повышает удовлетворенность клиентов, и он также осознал, что есть несколько ключевых факторов при внедрении TQM, которые включают ориентацию на клиента, стремление к качеству, командную работу и вовлеченность сотрудников. Хьюстон (Houston, 2007) Провел небольшое исследование в области высшего образования Новой Зеландии и пришел к выводу, что TQM не полностью соответствует сути высшего образования из-за его сложности. Однако более плодотворным было бы изучить возможность разработки соответствующих местным условиям системных подходов к повышению качества высшего образования.

Некоторые исследователи провели всесторонний обзор и оценку внедрения TQM в организации, где большинство из них пришли к выводу, что TQM успешно улучшает производительность организации и ее конкурентные преимущества.

Sweis и соавторы (2019) провели наблюдение в одной организации с другим сектором в Иордании, они заметили, что результатом внедрения TQM является повышение удовлетворенности клиентов, что приводит к увеличению количества заказов/спроса со стороны клиентов, а это означает, что увеличатся продажи и прибыль. Кумар и др. (2016) провели аналогичное исследование, они сосредоточились на одной из фармацевтических организаций в Индии, и обнаружили, что TQM - это целостная методология, направленная на общие изменения в организации, теория TQM , как правило, приносит плоды во всех областях, при условии, что руководство обладает достаточным потенциалом для ее реализации.

Аналогичным образом, в Индонезии Sutrisno (2019) провел исследование в одном из малых и средних предприятий и пришел к выводу, что TQM значительно улучшают операционные показатели компании, повышают удовлетворенность клиентов, а также существенно повышают качество продукции. Эти улучшения повысят конкурентные преимущества организации и устойчивость бизнеса.

Последняя группа изучала взаимосвязь TQM с видением организации в некоторых отраслях. Кантарджиева (2015) провела исследование в некоторых отраслях сектора в Греции, где обнаружила взаимосвязь между TQM и стратегическим менеджментом. В ходе этого процесса она выяснила, что качество является ключевым фактором успеха, поэтому бизнес должен быть сосредоточен на внедрении программ обеспечения качества, таких как TQM.

В индийской строительной компании Kiruthiga (2016) наблюдается взаимосвязь между недостатком знаний, отсутствием мотивации и проблемами, связанными с корпоративной культурой, которые являются основными препятствиями на пути внедрения TQM. Это позволило руководству разработать правильную стратегию для успешного внедрения TQM в организации.

Источник данных для составления карты литературы указан на рисунке 2.

Карта литературы
Рисунок 2 - Карта литературы

Согласно данным, представленным на рисунке 2, всего было проанализировано 50 статей, 35 из которых были опубликованы за последние 5 лет (2015–2020). Только 15 статей были опубликованы более 5 лет назад. Они были разделены на 4 группы в зависимости от объекта: применение всеобщего управления качеством, влияние всеобщего управления качеством, обзор всеобщего управления качеством и взаимосвязь всеобщего управления качеством. Газеты распространялись на 5 континентах (в Азии, Африке, Америке, Австралии и Европе), а их читатели жили в 40 странах мира.

Статьи были посвящены 18 различным отраслям: производству, строительству, нефтегазовой отрасли, гостиничному бизнесу, образованию и малому и среднему бизнесу. Большинство исследователей, работавших над этими 50 статьями, отметили связь между внедрением TQM и увеличением конкурентных преимуществ организации, а также повышением удовлетворённости клиентов. Наглядное преимущество TQM можно увидеть на рисунке 3.

Схема взаимосвязи TQM
Рисунок 3 - Схема взаимосвязи TQM

Из структуры взаимоотношений на рисунке 3 мы можем видеть, что TQM - это одна из хороших концепций для использования в организации в качестве стратегического подхода, который подходит для многих отраслей промышленности и по-прежнему популярен в современных условиях, в то же время он по-прежнему совместим с новым стандартом менеджмента, таким как ISO 9001 , а также с современными стандартами управления.это рыночная ситуация.

Здесь мы видим, что TQM широко используется во многих отраслях промышленности, а также во многих странах по всему миру. TQM также по-прежнему популярен в современную эпоху, что подтверждается публикацией исследовательской работы за последние 5 лет, в которой подтверждается, что исследователям по-прежнему интересно наблюдать за Внедрение TQM в организации, а также подтвердило, что TQM по-прежнему используется и по-прежнему совместим с современной бизнес-средой , которая быстро меняется (agile).

Для дальнейших исследований системы TQM в будущем ее можно будет постоянно совершенствовать и адаптировать к подготовке к внедрению industry 4.0, а также society 5.0. Это улучшит возможности разработки продукта и совершенствования процессов там, где это принесет пользу организации (Рис. 4).

Рамки будущих исследований
Рисунок 4 - Рамки будущих исследований

Выводы

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) по-прежнему широко используется во многих отраслях промышленности, а также во многих странах мира. Одна из основных причин, по которой TQM по-прежнему актуален в современных условиях, заключается в том, что TQM направлен на повышение удовлетворённости клиентов за счёт улучшения качества продукции, обслуживания и общего качества работы организации, чтобы предоставить клиенту наилучший продукт или услугу. Другая причина заключается в том, что TQM внедряется при полной приверженности руководства, а также при полном участии сотрудников, и это становится надежной концепцией, которую легко понять и внедрить.

Кроме того, для определения уровня или оценки эффективности внедрения TQM в организации требовался стандартный метод измерения, поскольку он должен поддаваться количественной оценке, чтобы постоянно совершенствоваться и быть конкурентоспособным в современной бизнес-ситуации.

Кроме того, настоятельно рекомендуется продолжить дальнейшее изучение ряда отраслей, особенно для новых начинающих компаний, таких как электронная коммерция или цифровой стартап, чтобы убедиться, что TQM по-прежнему подходит для этих новых отраслей.

Список литературы

  1. Alanazi, M.H. (2020). The mediating role of primary TQM factors and strategy in the relationship between supportive TQM factors and organisational results: An empirical assessment using the MBNQA model. Cogent Business and Management, 7(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1771074
  2. Antunes, M.G., Mucharreira, P.R., Justino, M. do R.T., & Quiros, J.T. (2018). Total Quality Management Implementation in Portuguese Higher Education Institutions. Proceedings MDPI, 2(21), 1342. https://doi.org/10.3390/proceedings2211342
  3. Arifin, J. (2016). Penguatan Manajemen Syariah Melalui Total Quality Managementbagi Pelaku Lembaga Keuangan Syariah Di Kota Semarang. Jurnal Al-Taqadum, 8(2), 180. https://doi.org/10.21580/at.v8i2.1170
  4. Balasubramanian, M. (2016). Total Quality Management [TQM] in the Healthcare Industry – Challenges, Barriers and Implementation Developing a Framework for TQM Implementation in a Healthcare Setup. Science Journal of Public Health, 4(4), 271. https://doi.org/10.11648/j.sjph.20160404.11
  5. Benzaguen, J., Carlos, M., Norero, G., Armas, H., & Pacheco, H. (2019). Quality in private health companies in Peru: The relation of QMS & ISO 9000 principles on TQM factor. International Journal of Healthcare Management, 0(0), 1-9. https://doi.org/10.1080/20479700.2019.1644472
  6. Bigliardi, B., & Galati, F. (2014). The implementation of TQM in R&D environments. Journal of Technology Management and Innovation, 9(2), 157–171. https://doi.org/10.4067/S0718-27242014000200012
  7. Bunglowala, A., & Asthana, N. (2016). A Total Quality Management Approach in Teaching and Learning Process. International Journal of Management (IJM), 7(5), 223-227. http://www.iacme.com/MasterAdmin/uploadfolder/IJM_07_05_021/IJM_07_05_021.pdf
  8. Busu, M. (2019). Applications of TQM Processes to Increase the Management Performance of Enterprises in the Romanian Renewable Energy Sector. Processes MDPI. https://doi.org/10.3390/pr7100685
  9. Dahlgaard, J.J., Kristensen, K., & Kanji, G.K. (2002). Fundamentals of Total Quality Management: Process analysis and improvement. Taylor & Francis. https://doi.org/10.4324/9780203930021
  10. Dewi, H.P., Lumbanraja, P., & Matondang, R. (2015). Implementation of Total Quality Management and Interpersonal Communication in Achieving Student Satisfaction through Service Quality at Yayasan Pendidikan Islam, Mifrahussalam, Medan. International Journal of Research and Review, 2(6), 343-347. http://www.gkpublication.in/IJRR_Vol.2_Issue6_June2015/IJRR0066.pdf
  11. Eltawy, N., & Gallear, D. (2017). Leagility and agility: A comparative theoretical view. Industrial Management and Data Systems, 117(1), 149-165. https://doi.org/10.1108/IMDS-01-2016-0032
  12. Fitriani, F. (2019). Persiapan Total Quality Management (Tqm). Adara: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 9(2), 908-919. https://doi.org/10.35673/ajmpi.v9i2.426
  13. Garcia-Alcaraz, J.L., Flor-Montalvo, F.J., Avelar-Sosa, L., Sanchez-Ramirez, C., & Jimenez-Macias, E. (2019). Human resource abilities and skills in TQM for sustainable enterprises. Sustainability MDPI, 11(22), 6488. https://doi.org/10.3390/su11226488
  14. George, S., & Weimerskirch, A. (1998). Total quality management: Strategies and techniques proven at today's most successful companies (Second ed.). John Wiley & Sons, Inc.
  15. Green, F.B. (2006). Six-sigma and the revival of TQM. Total Quality Management and Business Excellence, 17(10), 1281-1286. https://doi.org/10.1080/14783360600753711
  16. Gomez-Lopez, R., Serrano-Bedia, A.M., & Lopez-Fernandez, M.C. (2016). Motivations for implementing TQM through the EFQM model in Spain: an empirical investigation. Total Quality Management and Business Excellence, 27(11-12), 1224-1245. https://doi.org/10.1080/14783363.2015.1068688
  17. Haffar, M., Al-Karaghouli, W., & Ghoneim, A. (2013). An analysis of the influence of organisational culture on TQM implementation in an era of global marketing: The case of Syrian manufacturing organisations. International Journal of Productivity and Quality Management, 17(1), 96-115. https://doi.org/10.1504/IJPQM.2013.050570
  18. Hasan, K., Islam, M.S., Shams, A.T., & Gupta, H. (2018). Total Quality Management (TQM): Implementation in Primary Education System of Bangladesh. International Journal of Research in Industrial Engineering, 7(3), 370-380. https://doi.org/10.22105/riej.2018.128170.1041
  19. Houston, D. (2007). TQM and higher education: A critical systems perspective on fitness for purpose. Quality in Higher Education, 13(1), 3-17. https://doi.org/10.1080/13538320701272672
  20. Kaname, O. (2003). Handbook for TQM and QCC Vol 1. Handbook (Vol. 1).
  21. Kantardjieva, M. (2015). The Relationship between Total Quality Management (TQM) and Strategic Management. Journal of Economics, Business and Management, 3(5), 537-541. https://doi.org/10.7763/joebm.2015.v3.242
  22. Kim, G.-S. (2016). Effect of Total Quality Management on Customer Satisfaction. International Journal of Engineering Sciences & Research Technology, 5(6), 507-514. https://doi.org/10.5281/zenodo.55618
  23. Kiruthiga, K. (2016). Major factors affecting the execution of total quality management in the construction industry in India. Journal of Chemical and Pharmaceutical Sciences, 9(2), E135-E140.
  24. Kumar, S., & Shanmuganathan, J. (2019). A structural relationship between TQM practices and organizational performance with reference to selected auto component manufacturing companies. International Journal of Management, 10(5). https://doi.org/10.34218/IJM.10.5.2019/009
  25. Kumar, U., Kumar, V., de Grosbois, D., & Choisne, F. (2009). Continuous improvement of performance measurement by TQM adopters. Total Quality Management & Business Excellence, 20(6), 603-616. https://doi.org/10.1080/14783360902924242
  26. Kuo, C. (2016). Effects of Total Quality Management Implementation and Supply Chain Management Capability on Customer Capital. The Journal of Global Business Management, 12(2), 47-60.
  27. Lawrence, J.J., & McCollough, M.A. (2004). Implementing Total Quality Management in the Classroom by Means of Student Satisfaction Guarantees. Total Quality Management and Business Excellence, 15(2), 235-254. https://doi.org/10.1080/1478336032000149063
  28. Mensah, J.O., Copuroglu, G., & Fening, F.A. (2012). Total Quality Management in Ghana: Critical Success Factors and Model for Implementation of a Quality Revolution. Journal of African Business, 13(2), 123-133. https://doi.org/10.1080/15228916.2012.693444
  29. Mercy, O., & Taiye, T.B. (2015). Strategic Imperatives of Total Quality Management and Customer Satisfaction in Organizational Sustainability. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 5(4), 1-22. https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v5-i4/1538
  30. Mitreva, E., Cvetkovik, D., Filiposki, O., Taskov, N., & Gjorshevski, H. (2016). The Effects of Total Quality Management Practices on Performance within a Company for Frozen Food in the Republic of Macedonia. TEM Journal, 5(3), 339-346. https://doi.org/10.18421/TEM53-14
  31. Morath, C., & Doluschitz, R. (2009). Total Quality Management in the food industry – Current situation and potential in Germany. Applied Studies in Agribusiness and Commerce, 3(3-4), 83-87. https://doi.org/10.19041/apstract/2009/3-4/18
  32. Musenze, I.A., & Thomas, M.S. (2020). Development and validation of a total quality management model for Uganda's local governments. Cogent Business and Management, 7(1), 1-22. https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1767996
  33. Neyestani, B., & Juanzon, J.B.P. (2016). Developing an Appropriate Performance Measurement Framework for Total Quality Management (TQM) in Construction and Other Industries. IRA-International Journal of Technology & Engineering, 5(2), 32. https://doi.org/10.21013/jte.v5.n2.p2
  34. Ngambi, M.T., & Nkemkiafu, A.G. (2015). The Impact of Total Quality Management on Firm's Organizational Performance. American Journal of Management, 15(4), 57-76.
  35. Nicolaou, N., & Kentas, G. (2017). Total Quality Management Implementation Failure Reasons in Healthcare Sector. Journal of Health Science, 5(2), 110-113. https://doi.org/10.17265/2328-7136/2017.02.007
  36. Nugroho, T.W., & Nurcahyo, R. (2018). Analysis of Total Quality Management (TQM) implementation in small medium industries. Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, 2018(Jul), 607-618.
  37. Oakland, J.S. (2003). Total quality management - Text with cases (Third Edit). Butterworth-Heinemann.
  38. Phan, A.C., Nguyen, H.T., Nguyen, H.A., & Matsui, Y. (2019). Effect of total quality management practices and jit production practices on flexibility performance: Empirical evidence from international manufacturing plants. MDPI Sustainability, 11(11). https://doi.org/10.3390/su11113093
  39. Prajogo, D.I., & Brown, A. (2004). The Relationship between TQM Practices and Quality Performance and the Role of Formal TQM Programs: An Australian Empirical Study. Quality Management Journal, 11(4), 31-42. https://doi.org/10.1080/10686967.2004.11919131
  40. Ramlawati, & Putra, A.H.P.K. (2018). Total Quality Management as the Key of the Company to Gain the Competitiveness, Performance Achievement and Consumer Satisfaction. International Review of Management and Marketing, 9(5), 60-69.
  41. Rogers, R.E. (2013). Implementation of Total Quality Management A Comprehensive Training Program. The Haworth Press, Inc.
  42. Sabet, E., Adams, E., & Yazdani, B. (2014). Quality management in heavy duty manufacturing industry: TQM vs. Six Sigma. Total Quality Management and Business Excellence, 27(1-2), 215-225. https://doi.org/10.1080/14783363.2014.972626
  43. Sader, S., Husti, I., & Daroczi, M. (2017). Suggested Indicators To Measure the Impact of Industry 4.0 on Total Quality Management. International Scientific Journal: Industry 4.0, 2(6), 298-301. https://stumejournals.com/journals/i4/2017/6/298/pdf
  44. Sadikoglu, E., & Olcay, H. (2014). The Effects of Total Quality Management Practices on Performance and the Reasons of and the Barriers to TQM Practices in Turkey. Laboratory Management Information Systems: Current Requirements and Future Perspectives, 2014, 996-1027. https://doi.org/10.1155/2014/537605
  45. Sainis, G., Haritos, G., Khemadis, T., & Fowler, M. (2017). The quality journey for Greek SMEs and their financial performance. Production and Manufacturing Research, 5(1), 306-327. https://doi.org/10.1080/21693277.2017.1374891
  46. Santos, A.C. de S.G. dos, Carvalho, L.M., Souza, C.F. de, Reis, A. da C., & Freitag, A.E.B. (2019). Total Quality Management: the case of an electricity distribution company. Brazilian Journal of Operations & Production Management, 16(1), 53-65. https://doi.org/10.14488/BJOPM.2019.v16.n1.a5
  47. Sari, & Firdaus, A. (2018). The Impact of Total Quality Management Implementation on Small and Medium Manufacturing Companies. Esensi: Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 8(1), 67-78. https://doi.org/10.15408/ess.v8i1.5852
  48. Sila, I., & Walczak, S. (2017). Universal versus contextual effects on TQM: a triangulation study using neural networks. Production Planning and Control, 28(5), 367-386. https://doi.org/10.1080/09537287.2017.1296598
  49. Sivalai, T., & Rojniruttikul, N. (2018). Determinants of the state railway of Thailand's (SRT) total quality management process: SEM analysis. Journal of International Studies, 11(2). https://doi.org/10.14254/2071-8330.2018/11-2/9
  50. Small, E.P., Ayyssh, L., & Hamouri, K. Al. (2017). Benchmarking Performance of TQM Principals in Electrical Subcontracting in Dubai: A Case Study. Procedia Engineering, 198(June), 622-629. https://doi.org/10.1016/j.proeng.2017.08.050
  51. Sousa-Mendes, G.H. de, Gomes-Salgado, E., & Moro-Ferrari, B.E. (2016). Prioritization of TQM practices in Brazilian medical device SMEs using Analytical Hierarchy Process (AHP). DYNA, 83(197), 195-203. https://doi.org/10.15446/dyna.v83n197.52205
  52. Steiber, A., & Alange, S. (2013). Do TQM principles need to change? Learning from a comparison to Google Inc. Total Quality Management and Business Excellence, 24(1-2), 48-61. https://doi.org/10.1080/14783363.2012.733256
  53. Suarez-Barraza, M.F., & Ablanedo-Rosas, J.H. (2014). Total quality management principles: Implementation experience from Mexican organisations. Total Quality Management and Business Excellence, 25(5-6), 546-560. https://doi.org/10.1080/14783363.2013.867606
  54. Sukardi, R.A. (2016). Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Matahari Department Store di Plaza Mulia Samarinda. EJournal Administrasi Bisnis, 4(3), 758-772.
  55. Sukdeo, N., Pretorius, J.H., & Vermeulen, A. (2017). The role of Total Quality Management (TQM) practices on improving organisational performance in manufacturing and service organisations. Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, 2017(OCT), 1133-1152.
  56. Sutrisno, T.F.C.R. (2019). Relationship between Total Quality Management element, operational performance and organizational performance in food production SMEs. Jurnal Aplikasi Manajemen, 17(2), 285-294. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2019.017.02.11
  57. Sweis, R., Ismaeil, A., Obeidat, B., & Kanaan, R.K. (2019). Reviewing the Literature on Total Quality Management and Organizational Performance. Journal of Business & Management, 7(3), 192-215. https://doi.org/10.25255/jbm.2019.7.3.192.215
  58. Talib, F., & Rahman, Z. (2015). Identification and prioritization of barriers to total quality management implementation in service industry: An analytic hierarchy process approach. TQM Journal, 27(5), 591-615. https://doi.org/10.1108/TQM-11-2013-0122
  59. Tervonen, P., Pahkala, N., & Haapasalo, H. (2009). Development of TQM in steel manufacturers' production. Ibima Business Review, 1-3, 52-59.
  60. Tesfaye, G., & Kitaw, D. (2017). A TQM and JIT Integrated Continuous Improvement Model for Organizational Success: An Innovative Framework. Journal of Optimization in Industrial Engineering, 22, 15-23. https://doi.org/10.22094/joie.2017.265
  61. Vukomanovic, M., Radujkovic, M., & Nahod, M.M. (2014). EFQM excellence model as the TQM model of the construction industry of southeastern Europe. Journal of Civil Engineering and Management, 22(1), 70-81. https://doi.org/10.3846/13923730.2013.843582
  62. Yang, C.O., & Tsai, M.C. (2014). Improving operations performance through TQM in the post-financial crisis era: An exploratory case study of a multinational IM firm in the Greater China region. Total Quality Management and Business Excellence, 25(5-6), 561-581. https://doi.org/10.1080/14783363.2013.839167
  63. Yeng, S.K., Jusoh, M.S., & Ishak, N.A. (2018). The impact of Total Quality Management (TQM) On competitive advantage: A conceptual mixed method study in the Malaysia Luxury hotel industries. Academy of Strategic Management Journal, 17(2), 1-9.
  64. Zairi, M. (1991). Total Quality Management for Engineers. Woodhead Publishing Limited. https://doi.org/10.1533/9781845698911.1
  65. Zitkiene, R., & Deksnys, M. (2018). Organizational agility conceptual model. Montenegrin Journal of Economics, 14(2), 115-129. https://doi.org/10.14254/1800-5845/2018.14-2.7