I. ВВЕДЕНИЕ

Организации по всему миру уже извлекли выгоду из принятия аутсорсинга как жизнеспособной стратегии для сдерживания затрат и повышения ценности бизнеса. Однако современные предприятия стремятся меняться во многих аспектах с точки зрения модели ценообразования, основанной на потреблении, и предпочтений клиентов к цифровым услугам. Чтобы идти в ногу с этими изменениями, организациям также необходимо сделать свои внутренние бизнес-процессы цифровыми. Всё это невозможно только с помощью расширенной человеческой поддержки и/или методологий постоянного совершенствования. Следовательно, существует острая необходимость в автоматизации в секторе услуг. Кроме того, предприятия по всему миру сейчас достигли точки, когда требуется качественный скачок в сдерживании затрат из-за сокращения доходов и снижения маржи. Единственный луч надежды, который можно увидеть сейчас, — это цифровые операции.

Цифровые операции сегодня считаются жизненно важным фактором для любого бизнеса, расширяя возможности людей в работе, покупках, продажах, общении и обучении. Цифровые операции — гораздо более широкое понятие и, по сути, представляют собой новую стратегию, позволяющую компаниям оставаться актуальными в современной динамичной бизнес-среде. Они включают в себя использование таких технологий, как робототехника, автоматизация процессов (RPA), искусственный интеллект (ИИ) и когнитивные технологии, для улучшения качества обслуживания клиентов.

В то время как RPA имитирует действия человека с помощью программных роботов (ботов), ИИ скорее синонимичен мыслительной деятельности человеческого мозга. Когнитивные технологии — это технология следующего уровня, в которой программный робот может обучаться на основе опыта, следуя инструкциям человека, а также самостоятельно, анализируя закономерности.

RPA — это набор технологий, позволяющих автоматизировать рутинные и повторяющиеся действия. С технической точки зрения, RPA — это настраиваемая программа, основанная на правилах и использующая последовательность действий, запрограммированных для автоматического завершения процессов с любым количеством различных приложений, точно так же, как человек выполняет такие задачи, с обработкой исключений посредством человеческого вмешательства. Автоматизация, по сути, не нова для отрасли BPM, которая до сих пор пробовала различные инструменты, такие как сенсорные экраны, автоматизированные рабочие процессы, оптическое распознавание символов (OCR) / интеллектуальное распознавание символов (ICR) и использование макросов Excel и скриптов VB для автоматизации бизнес-процессов на протяжении более десяти лет, но новым выглядит тот факт, что эксперименты по внедрению технологии RPA для автоматизации сквозных процессов достигли беспрецедентных масштабов в настоящее время. RPA — это мощный инструмент трансформации, который должен произвести революцию в отрасли BPM, которая достигла переломного момента с точки зрения дальнейшего повышения эффективности и «точности» ручных процессов.

II. ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ

Цифровая трансформация в сфере услуг — это новая и развивающаяся область исследований, поэтому обзоры литературы были проведены с использованием различных соответствующих ресурсов ведущих отраслевых исследовательских организаций. Этот анализ был дополнен материалами конференции Национальной ассоциации компаний-разработчиков программного обеспечения услуг (NASCOM), основной темой которых была цифровизация в сфере BPM. Данный обзор литературы обеспечил необходимое понимание исследуемых проблем и на его основе сформулированы цели исследования с учетом выявленных исследовательских проблем.

A. Ben Jegsel и Karan Gladi в своей статье «Первоэлементные робототехники — сделайте шаг назад» высказали мнение, что робототехника не нова и произошла от прежних небольших существ, скреблеров экрана и технологий автоматизации рабочих процессов, которые существовали более десятилетие, но конвергенция зрелых технологий автоматизации и потребность компаний избавиться от неэффективности, присущей ручным процессам, явилась новой парадигмой. Они подчеркнули, что ключ к цифровизации заключается в решении текущей бизнес-проблемы, требующей решения, а не в технологическом аспекте, который выступает лишь в качестве инструмента для решения проблемы.

Б. Домд Эдельман, Карла Дорнер и Бирз Зайтц в своей статье отметили, что обсуждение цифровых технологий — это не дополнительный инструмент, а способ взглянуть на более широкие потребности, такие как бизнес-модель, пути клиентов и организационная гибкость, а затем использовать инструменты и связи в них для достижения результатов.

В. Миттикс Дорб и Анна Вильгера в своей статье обсуждали, что для успешного начала цифрового пути организации необходимо мыслить цифровым способом, работая с трансформацией во всех частях организации, а не в исключение, поскольку подразделения и функции организации тесно связаны через систему планирования ресурсов предприятия (ERP) и другие устаревшие системы.

Большинство проблем, обсужденных в изученной литературе, дают общее представление о проблемах, которые весьма важны, но поскольку RPA все еще находится на эволюционном этапе своего развития, необходимо сосредоточиться на текущих технологических проблемах RPA с точки зрения развертывания. Смысл, требующий изучения с учетом выявленных проблем в исследовании, включает в себя следующее: необходимо изучать проблемы автоматизации с точки зрения аспектов внедрения технологий, поскольку опыт показывает, что даже самые лучшие технологии и инструменты терпят неудачу, если упускаются из виду аспекты правильного технологического ландшафта.

III. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ И ЦЕЛИ

Исследование определяется как способ исследовательского мышления. Берис (1972) определяет исследования как систематическое исследование с целью поиска ответов на проблему. С точки зрения применения, текущее исследование является прикладным, поскольку оно позволит понять основные причины неэффективности RPA для организаций, и эти результаты будут полезны им. С точки зрения цели, текущее исследование является описательным, направленным на лучшее понимание проблем, связанных с внедрением RPA.

Ресурсы для исследования проблем RPA в отрасли BPM следующие:

• Обзор существующих исследований и литературы по RPA;
• Использование онлайн-дискуссий на профессиональных форумах LinkedIn и материалов, собранных на конференциях NASCOM, таких как GIC Conclave в BPM Summit;
• Мозговой штурм с несколькими специалистами по RPA для понимания различных типов проблем, с которыми они сталкиваются на своем пути к RPA;
• Анализ опроса, респондентами которого была группа людей, непосредственно участвующих в развертывании RPA.

A. Проблема исследования. Какие технологические проблемы отрицательно влияют на внедрение роботизированной автоматизации процессов RPA в отрасли BPM?

B. Значение. В большинстве организаций, экспериментирующих с внедрением RPA, получены неоднозначные результаты, и, по сути, неудач больше, чем успехов. Было обнаружено, что даже после успешного пилотного развертывания, одобренного партнёрами по решению, RPA всё равно сбоит при запуске в промышленной среде в больших масштабах.

C. Цели исследования. В данном исследовании предпринята попытка объективно изучить технологические проблемы RPA на микроуровне, чтобы можно было избежать распространённых ошибок, которые приводят к неэффективному развертыванию RPA в отрасли BPM с точки зрения развертывания технологий.

D. Ограничения исследования. Данное исследование ограничивается проблемами внедрения технологий RPA в контексте отрасли BPM в Индии.

E. Формулировка гипотезы. Обсуждение с несколькими экспертами по RPA привело к сужению круга причин, влияющих на автоматизацию, до 35 случаев, следовательно, формулировка гипотез выглядит следующим образом:
Нулевая гипотеза (H0). Основная технологическая причина не влияет на неэффективность RPA.
Альтернативная гипотеза (H1). Основная технологическая причина влияет на неэффективность RPA.

IV. АНАЛИЗ И РЕЗУЛЬТАТЫ

С помощью Google Forms был создан опросный лист, в котором рассматривалось 35 случаев, относящихся к категориям «Проблемы, связанные с процессами, людьми и технологиями». Для записи ответов использовалась 5-балльная шкала Лайкерта.

Респонденты — это избранная группа руководителей проектов и пользователей из отрасли BPM в Индии, которые непосредственно вовлечены в инициативы по автоматизации бизнес-процессов. Всего было получено 104 ответа, и после фильтрации осталось 98 ответов для изучения и анализа данных.

A. Статистический анализ данных. Для проверки анкеты были выполнены следующие шаги:

• Внешняя валидность. Была установлена путем обсуждения случаев с несколькими специалистами по RPA в отрасли BPM по данной теме, а анкета была оценена научными руководителями на предмет отсутствия в ней двойных или двусмысленных вопросов.
• Альфа-валидация Кронбаха. Значение альфа-Кронбаха, равное 0,92, показывает, что надежность анкеты отличная.
• Факторный анализ. Был проведен для группировки случаев по связанным компонентам. Значение теста KMO, равное 0,766, показывает, что выборка достаточна для проведения факторного анализа. Тест сферичности Бартлетта значим (p < 0.05), что показывает, что факторный анализ может быть применен к данным.

Общая объясненная дисперсия составила 70,01%, что показывает, что выделенные факторы хорошо объясняют дисперсию данных. Группировка случаев посредством мозгового штурма с экспертами позволила сформировать задачи, связанные с людьми, процессами и технологиями. В рамках данной работы мы изучаем технологические задачи.

B. Данные опроса на уровне отдельных проблем обобщены в графике по их среднему значению в порядке убывания.

На графике проблем видно, что основные индивидуальные проблемы по среднему значению в порядке убывания представлены в Таблице I:

C. Проверка гипотез. Давайте проверим гипотезы по всем отдельным проблемам, чтобы выявить те, которые действительно негативно влияют на автоматизацию процессов.

Нулевая гипотеза (H0): основная технологическая причина не влияет на неэффективность автоматизации.
Альтернативная гипотеза (H1): основная технологическая причина влияет на неэффективность автоматизации.

Результат проверки гипотезы с помощью критерия «хи-квадрат», представленный в таблице II, показывает, что следующие проблемы влияют на автоматизацию процессов, поскольку значение «p» для каждой проблемы меньше уровня значимости альфа 0,01, и, следовательно, нулевая гипотеза отвергается, а альтернативная гипотеза принимается.

Обсуждение проверенных проблем.

Инструменту автоматизации приходилось извлекать входные данные из нескольких версий ERP-системы. Было обнаружено, что многие организации по всему миру используют разные версии ERP-систем для различных функций/отделов, таких как цепочка поставок и финансы и т. д., и если одна функция/отдел использует обновленную версию, а другая — нет, это приводит к тому, что данные не передаются бесперебойно, и обработчику приходится обращаться к нескольким вышестоящим системам для поиска соответствующих недостающих данных, что занимает много времени. После внедрения решения RPA в таких сценариях это приводит к тому, что боты начинают выполнять аналогичные операции поиска во время обработки. Если таких сценариев несколько, это отрицательно влияет на эффективность автоматизированных транзакций. Организациям рекомендуется обновиться.

Инструменту автоматизации приходилось извлекать входные данные из нескольких устаревших систем. Всякий раз, когда организация стремится к неорганическому росту, она рассматривает поглощения/слияния как жизнеспособную стратегию. Такие поглощения/слияния также приводят к подключению устаревших систем приобретённой или объединённой организации. Эта устаревшая система затем подключается к основной ERP-системе через системный интерфейс. Этот интерфейс создаёт поток данных туда и обратно, но он, опять же, не является бесшовным и приводит к потере данных или задержкам в их передаче. При внедрении решения RPA возникают проблемы с поиском недостающих входных данных и возникает необходимость подключения к вышестоящей устаревшей системе для поиска входных данных для обработки, что приводит к проблемам в автоматизированной обработке. Рекомендуется, чтобы после приобретения или слияния компании миграция данных из устаревшей системы в ERP-систему была заказана как можно скорее, чтобы устаревшая система могла быть выведена из эксплуатации как можно раньше. Нередко можно увидеть, как многие организации имеют сложную архитектуру системы, где ERP и устаревшая система работают вместе в течение многих лет, и это необходимо изменить, чтобы добиться успеха в цифровую эпоху.

Инструмент автоматизации не смог автоматизировать сквозной процесс. Большинство организаций, внедряющих RPA, пытаются внедрить RPA для задач «как есть», которые выполняются вручную. Затем они пытаются объединить эти отдельные автоматизированные задачи в сквозной процесс. Это создаёт более серьёзную проблему, поскольку изменение одной задачи может легко нарушить весь процесс. Рекомендуется взглянуть на весь процесс от начала до конца свежим взглядом, используя картографию процесса, анализ и перепроектирование, чтобы создать единый сквозной процесс (STP), и только затем пытаться автоматизировать его с помощью RPA.

Инструмент автоматизации выдавал множество исключений для ручного исправления специалистом по управлению процессами. RPA хорошо подходит для таких процессов, которые являются повторяемыми, основанными на правилах, чётко определёнными и хорошо документированными. Если попытка RPA выполняется для процесса, который не соответствует ни одному из вышеперечисленных критериев, скорее всего, возникнет несколько обработок исключений, которые необходимо будет исправить специалистам по управлению процессами. Рекомендуется, чтобы все процессы в рамках RPA сначала прошли стандартизацию, упрощение и надежную систему управления знаниями, прежде чем пытаться автоматизировать их.

Частые изменения в устаревших системах, вносимые технологической командой, повлияли на автоматизацию. Устаревшие системные технологии позволяют взаимодействовать с RPA на уровне пользовательского интерфейса (UI). Если в пользовательском интерфейсе этих устаревших систем есть изменения в ИТ-системе, это не позволит RPA выполнять задачи без ошибок. Рекомендуется, чтобы система RPA взаимодействовала с интерфейсом прикладных программ (API), а не с пользовательским интерфейсом, чтобы обеспечить надежное решение, поскольку интерфейс пользовательского интерфейса делает автоматизацию довольно хрупкой, поскольку он взаимодействует только на уровне экрана, а любое изменение на экране прерывает выполнение инструмента.

Инструмент автоматизации не масштабировался. Исследование Deloitte, проведенное в июне 2018 года, показало, что организации испытывают трудности с масштабированием автоматизации. Исследование также показывает, что из всех исследованных организаций 32% ещё не начали внедрять RPA; 37% находятся на стадии проверки концепции (POC) с 1-5 ботов; 13% провели пилотный проект с 6-10 ботов; 14% внедрили RPA с 11-50 ботов, и только 4% достигли существенного масштаба с 50+ ботов. Основными причинами низкого масштаба были фрагментированные процессы (32%) из-за наличия нескольких систем и/или вариаций систем; отсутствие четкого видения RPA (17%), поскольку люди, занимающиеся RPA, не могут связать точки RPA для решения бизнес-проблемы, и большая часть усилий направлена на автоматизацию роботизированной работы, которую в настоящее время выполняют люди; и отсутствие готовности ИТ (17%), поскольку заинтересованные стороны ИТ из всех других заинтересованных сторон только недавно начали оценивать важность RPA в своем текущем технологическом ландшафте и теперь серьезно думают о том, как интегрировать свои устаревшие системы и старые версии ERP с RPA. Рекомендуется, чтобы развертывание RPA имело четко определенный бизнес-кейс для решения бизнес-проблемы посредством цифровизации. Фрагментированные процессы можно контролировать с помощью стандартизации инструментов и процессов, а также упрощения. Для успеха инициативы по автоматизации необходима полная поддержка со стороны заинтересованных сторон в сфере ИТ.

Частые изменения в системах планирования ресурсов предприятия (ERP), вносимые технологической командой, повлияли на автоматизацию. Многие организации продолжают использовать устаревшие ERP-системы и уже много лет не задумываются об их обновлении. Даже если они и пытались обновить их, то лишь для некоторых функций/отделов. Всякий раз, когда в устаревшие ERP-системы вносятся какие-либо изменения или обновления, процессы на основе RPA начинают давать сбои, поскольку RPA в основном настроены на работу с пользовательским интерфейсом, что обеспечивает ограниченную гибкость адаптации к изменениям в ERP-системах.

Большинство компаний, выпускающих продукты RPA, утверждают, что можно модернизировать устаревшую ERP-систему с помощью ботов, но это не так просто, как утверждается. Организациям, использующим устаревшие ERP-системы, такие как старые версии SAP, рекомендуется обновить их до более новых версий, таких как SAP HANA, чтобы их процессы оставались актуальными для бизнес-модели, основанной на потреблении, а также получить другие преимущества, такие как обработка больших данных, масштабируемость, аналитика и гибкость.

Используемый настольный компьютер/ноутбук имел медленный процессор, что ограничивало скорость обработки данных. Решение RPA должно работать с несколькими приложениями и файлами большого размера для быстрой обработки данных, что невозможно при использовании процессоров и оперативной памяти настольных компьютеров/ноутбуков с более низкой конфигурацией. Рекомендуется, чтобы организация предоставила быстрый процессор (Intel Core i7 или эквивалент и выше) и не менее 8 ГБ оперативной памяти на настольных компьютерах/ноутбуках, где используются боты.

Решение для автоматизации часто выдавало ошибки. RPA-боты создаются людьми и поэтому действуют точно так, как запрограммировано. Всякий раз, когда бот сталкивается с какой-либо необычной ситуацией, он либо выходит из строя, либо выделяет ее как исключение для вмешательства человека. Боты могут столкнуться с двумя основными проблемами: бизнес-исключением и исключением приложения. Бизнес-исключение означает, что существует бизнес-правило, которое нарушается. Считается нормальным иметь немного бизнес-исключений, поскольку бизнес-правила обновляются из-за меняющихся бизнес-сценариев. Исключение приложения возникает, когда бот пытается установить связь с другим приложением или программой, но не может сделать то же самое и выдаёт ошибку. Рекомендуется внедрять RPA на основе таких процессов, которые четко определены и документированы, чтобы минимизировать зависимость от SME для обработки исключений.

Также важно выбрать инструмент RPA, который можно модифицировать без изменения кода, чтобы обновления процессов не создавали проблем из-за динамического характера бизнеса. Исключения приложений, возникающие из-за связи с другим приложением, можно контролировать эффективнее, если система управления ботами уже встроена в инструмент RPA, а анализ журналов ошибок приложений и их устранение осуществляется с помощью анализа первопричин, что позволяет избежать повторения ошибок. В современном мире многие организации перенесли ИТ-системы в виртуальные среды. Поставщики RPA в своих последних версиях предлагают решения RPA, которые хорошо работают в такой виртуальной среде. Одной из наиболее часто используемых виртуальных сред в отрасли BPM является CITRIX, поэтому компаниям, выпускающим продукты RPA, необходимо убедиться, что их продукция совместима с такими средами, чтобы решения по автоматизации были надежными.

V. РЕЗУЛЬТАТ И ОБСУЖДЕНИЕ

A. Выводы из рассмотренной литературы.

Стратегия автоматизации — это скорее бизнес-стратегия, направленная на решение критически важной бизнес-проблемы организации в эту цифровую эпоху, а не инструмент, делающий автоматизацию возможной. Автоматизация существовала и раньше, используя макросы, скрипты VB, OCR/ICR и технологии анализа экрана, которые приносили ограниченную пользу бизнесу, автоматизируя простые задачи, основанные на правилах. Необходимо расширить сферу применения автоматизации, включив в неё автоматизацию сквозных процессов с использованием новых технологий RPA, искусственного интеллекта и когнитивных технологий. Автоматизация в современном мире требует изменения бизнес-модели для перехода на цифровые технологии, поскольку автоматизация текущих систем и процессов без подхода к перепроектированию может дать незначительные преимущества за счет автоматизации, особенно когда клиент ожидает цифровую платформу обслуживания.

Внедрение RPA-решений во многих случаях терпит неудачу, и многие организации считают, что автоматизация — это скорее шумиха, чем реальность. HfS Research, ведущая исследовательская и консалтинговая организация в сфере BPM, заявила, что разрозненные RPA-решения в изолированных системах мертвы, в то время как надежда на интегрированную платформу автоматизации все еще жива. Многие организации считают, что автоматизация связана с технологиями, и вкладывают значительные средства в технологические аспекты. Фактически, культурные и поведенческие изменения создают больше проблем, чем сами технологии. Прежде чем организация задумается о запуске инициативы по автоматизации, рекомендуется создать и развивать культуру отказа от старых методов работы и принятия автоматизации как нового образа жизни. Члены совета директоров, руководители высшего звена и все остальные уровни организации должны быть готовы к цифровой трансформации, поэтому организациям необходимо вкладывать значительные средства в создание возможностей для переобучения на всех уровнях организации, чтобы добиться успеха в цифровую эпоху.

Цифровая трансформация в большей степени связана с созданием операционной модели нового поколения, которая обеспечивает как оптимизацию ценности, так и затрат. Автоматизация — это не просто ускорение, улучшение и удешевление процесса. Это фундаментальное изменение способа ведения бизнеса с точки зрения ценности для клиента.

VI. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Внедрение автоматизации в настоящее время представляет собой серьёзную проблему для отрасли BPM, поскольку многие проекты автоматизации процессов терпят неудачу на разных этапах, в том числе даже после успешного завершения пилотного проекта. Для эффективного использования автоматизации необходимо искать решения технологических проблем, учитывая следующие рекомендации:

RPA в настоящее время руководствуется правилами и, по сути, имитирует те же операции, которые выполняет лучший процессор. Обработка исключений по-прежнему будет направляться к SME. Лучшими кандидатами на раннее внедрение RPA являются процессы, где люди работают как роботы.

Люди внедряют автоматизацию устаревших процессов, предполагая, что внедрение бот-технологий может решить все проблемы, связанные со старыми процессами. Необходимо чётко понимать, что отрасль BPM прочно стоит на трёх столпах: людях, процессах и технологиях. Если аспекты, связанные с людьми и процессами, не будут оптимизированы для цифровизации, дальнейшее внедрение технологий RPA само по себе не сможет дать желаемых результатов. RPA — это не автоматизация устаревших процессов в бэк-офисе, которые несколько лет назад были переданы на аутсорсинг BPM-компаниям. Организациям, которые передали эти задачи на аутсорсинг, необходимо пересмотреть свои сквозные процессы с точки зрения цифрового клиентского опыта. Необходимо искать пути перепроектирования процессов, как если бы они создавались для совершенно новой организации, где все вводимые данные и изменения могут быть выполнены самим клиентом на технологической платформе с поддержкой самообслуживания.

Автоматизация — это континуум, и её развитие будет происходить от контролируемой к автоматической, которая будет в дальнейшем подкрепляться искусственным интеллектом и когнитивными технологиями, делая ботов ещё более интеллектуальными. Этот континуум будет функционировать следующим образом: на начальном этапе часть человеческой работы будет передана скриптовой автоматизации с элементами принятия решений, встроенными в сценарий. На более позднем этапе скриптовая автоматизация, основанная на искусственном интеллекте и когнитивных технологиях, возьмёт на себя значительную часть человеческой работы, создавая автоматизацию без участия оператора.

В будущем RPA достигнет стадии, когда станет более похожим на человека, когда искусственный интеллект и когнитивные способности в сочетании с RPA обеспечивает полное автоматическое решение, не требующее вмешательства человека.

ПРОФИЛЬ АВТОРОВ

Г-н Сумит Мишра — научный сотрудник Института технологий и науки Хиндустана в Ченнаи (Индия). Он имеет более чем 15-летний опыт работы в сфере BPM, где он управлял цифровыми операциями и трансформацией в таких организациях, как Hewlett Packard Enterprise, Accenture и т. д.

Доктор Шри Деви К.К. — доцент Школы менеджмента Индостанского института технологий и науки в Ченнаи (Индия). Её преподавательская и исследовательская деятельность охватывает такие области, как эмоциональная компетентность, управление эффективностью работы человека, счастье и благополучие, аналитика человеческих ресурсов, деловая культура и этика.

Доктор Бадри Наравнан, член МК, — профессор и главный преподаватель Школы менеджмента Индостанского института технологий и науки в Ченнаи (Индия). Его образовательная и исследовательская деятельность охватывает предпринимательство, стратегию, комплексное управление качеством, семейный бизнес, теорию организаций, управление талантами и культурные изменения в организациях, эмоциональный интеллект и стратегический менеджмент.