РАЗРАБОТКА АРХИТЕКТУРЫ CRM-СИСТЕМЫ В УСЛОВИЯХ ПОСТАВЩИКА СЕТЕВЫХ УСЛУГ ООО НПО «ИНТЕРМЕТ»

Аннотация

Колесников А.Е., Шуватова Е.А. Разработка архитектуры CRM-системы в условиях поставщика сетевых услуг ООО НПО «Интермет». В данной статье рассматривается актуальность и методы реализации системы CRM в деятельности сетевого провайдера ООО НПО «Интермет». Анализируется целесообразность и эффективность существующих аналогичных примеров системы, а также рассматриваются основные методы ее внедрения [1]. Назначение разрабатываемой CRM-системы состоит в улучшении обслуживания клиентов, оптимизации внутренних процессов и стимулировании развития бизнеса ООО НПО «Интермет».

Abstract

Kolesnikov A.E., Shuvatova E.A. Development of a CRM system architecture for a network service provider LLC «Intermet». This article discusses the relevance and implementation methods of CRM system in the activities of the network provider LLC NPO "INTERMET". The feasibility and effectiveness of existing similar examples of the system are analyzed, as well as the main methods of its implementation. The purpose of the developed CRM system is to improve customer service, optimize internal processes, and stimulate the development of the business of LLC NPO "Internet".

Ключевые слова

CRM-система, фронтенд, бэкенд, диаграмма вариантов использования, личный кабинет.

Keywords

CRM system, frontend, backend, use case diagram, personal account.

Введение

Внедрение CRM-систем помогает бизнесу оптимизировать процессы, управлять взаимоотношениями с клиентами и повышать качество обслуживания, что особенно важно в условиях жесткой конкуренции и высоких ожиданий клиентов [2]. CRM-система автоматизирует сбор, анализ и использование клиентских данных, повышая эффективность взаимодействия, включая управление продажами и улучшение обслуживания.

Для НПО «Интермет» CRM позволяет оптимизировать поддержку клиентов, управление данными и техническую поддержку, а также отслеживать запросы, анализировать спрос и предоставлять персонализированные услуги. CRM-система ООО НПО «Интермет» создаёт веб-платформу для улучшения обслуживания клиентов, оптимизации внутренних процессов и развития бизнеса.

Автоматизируются задачи, не требующие обращения к оператору, такие как управление постоплатой, смена тарифов и приостановление услуг, а также обработка запросов клиентов, что ускоряет ответы и повышает эффективность. CRM отслеживает поведение клиентов, быстро решает проблемы обслуживания, предоставляет актуальную информацию о статусе взаимодействия и улучшает внутренние процессы компании.

Сравнительный анализ систем конкурентов

Существует множество аналогов подобной системы у поставщиков интернет-услуг по Донецкой Народной Республике. Рассмотрим подробнее некоторые компании, которые являются наиболее популярными, и их системы, выделим плюсы и минусы.

Таблица 1 - Сравнение систем конкурентов

Исходя из плюсов и минусов систем конкурентов можно выделить основные аспекты и особенности системы:

• CRM-система должна иметь простой, интуитивно понятный и легкодоступный интерфейс для всех пользователей. Важно, чтобы пользователи могли быстро освоить функции системы и выполнять необходимые задачи без необходимости длительного обучения.
• Важным аспектом CRM-систем является возможность автоматизации рутинных задач и операций. Система должна обеспечивать возможность автоматической обработки платежей, изменений тарифных планов и других рутинных задач, позволяя сотрудникам компании сосредоточиться на более важных делах.
• Эффективная CRM-система должна обеспечивать возможность отслеживания активности клиентов на платформе. Это включает в себя мониторинг и анализ поведения клиентов, их предпочтений и истории использования услуг [3].

Архитектура разрабатываемой системы

Фронтенд отвечает за взаимодействие с пользователем, отображение интерфейса и обработку действий в браузере, а бэкенд обрабатывает запросы клиентов, взаимодействует с базой данных и реализует бизнес-логику приложения.

Выбор технологий разработки

Для фронтенда популярны следующие фреймворки: React.js — библиотека для создания пользовательских интерфейсов от Facebook с компонентным подходом; Angular — фреймворк от Google для создания масштабируемых приложений; Vue.js — легкий и гибкий фреймворк для создания интерактивных интерфейсов [5].

На стороне бэкенда часто используют Node.js — среду выполнения JavaScript на сервере с высокой производительностью; Express.js — минималистичный фреймворк для Node.js, удобный для создания веб-приложений и API; Django и Flask для Python, где Django предоставляет инструменты для создания полноценных веб-приложений, а Flask — более легкий и гибкий; Ruby on Rails — фреймворк для Ruby, ускоряющий разработку за счет соглашений, Laravel для PHP, который отличается элегантностью и мощностью, подходящей для создания масштабируемых приложений [5].

Laravel и Vue.js выбраны для реализации системы из-за их мощных возможностей, простоты использования и активной поддержки сообщества разработчиков, обеспечивая эффективное создание веб-ориентированной CRM-системы.

Диаграмма вариантов использования

На диаграмме вариантов использования выделены четыре роли: пользователь, система, менеджер техподдержки и системный администратор. Пользователь выполняет вход в систему и управляет услугами, подтверждая операции через код, полученный по телеграмме или SMS. Система обрабатывает запросы и уведомляет о событиях, например, о входе в аккаунт. Менеджеры техподдержки решают технические проблемы и уведомляют о плановых обслуживании. Системные администраторы управляют конфигурацией, списком услуг и выполняют административные задачи для поддержания работы системы [3].

Рисунок 1 - Диаграмма вариантов использования

Личный кабинет провайдера

Личный кабинет провайдера — это виртуальное пространство, созданное для удобства его клиентов. В нем они могут получить доступ к ряду функций и данных, связанных с их интернет-соединением и финансовыми операциями [4].

Рисунок 2 - Макет личного кабинета

Основные блоки личного кабинета

Личные данные клиента: в этом блоке содержатся все личные данные клиента, необходимые для предоставления услуг и общения с ним. Сюда входят имя, адрес, контактные данные и информация о текущих контрактах и тарифных планах. При необходимости клиент может изменить свои данные и настройки безопасности.

Дополнительная функциональность: этот блок предоставляет дополнительные возможности для управления услугами провайдера. Например, клиенты могут сменить текущий тарифный план на более подходящий, временно заморозить или возобновить обслуживание в свое отсутствие, установить отложенный платеж или получить помощь от технической поддержки.

Финансовая отчетность: в этом блоке клиенты получают информацию о своих финансовых операциях с провайдером. Здесь можно просмотреть всю историю предыдущих платежей, включая даты, суммы и способы оплаты. Также доступен текущий счет со всеми задолженностями и начислениями. Клиенты могут скачать счета и использовать их для учета и архивирования.

Таким образом, личный кабинет интернет-провайдера предоставляет всю информацию и инструменты, необходимые для управления услугами в режиме онлайн и контроля финансовых операций [4].

Заключение

В заключение можно подчеркнуть важность разработки и внедрения веб-системы CRM для сетевого провайдера ООО НПО «Интермет». Система CRM не только оптимизирует внутренние процессы, но и обеспечивает удобство и быстрое реагирование на запросы клиентов, тем самым значительно улучшив качество обслуживания клиентов.

Это также подчеркивает важность использования современных технологий разработки, таких как проектирование веб-приложений и анализ бизнес-процессов, для достижения поставленных целей. Внедрение эффективной CRM-системы способствует долгосрочному развитию компании, обеспечивает конкурентоспособность и удовлетворенность клиентов [2].

Таким образом, разработка и внедрение CRM-системы является стратегически важным шагом для ООО НПО «Интермет», способствующим совершенствованию бизнес-процессов, повышению эффективности и уровня обслуживания клиентов.