РАЗРАБОТКА АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ГОЛОСОВОГО АССИСТЕНТА

Аннотация

Дудник Е.В., Мартыненко Т.В. Разработка автоматизированной системы обслуживания клиентов банка с использованием голосового ассистента. Работа посвящена разработке голосового ассистента, который функционирует через платформу Telegram и предназначен для оптимизации банка и обслуживания клиентов, особенно для людей с ограниченными возможностями зрения. Ассистент принимает голосовые сообщения, конвертирует их в текст, сравнивает с командами и выполняет запросы. Для этого используются библиотеки распознавания голоса и нечеткого сравнения, что позволяет создать эффективную систему обслуживания клиентов, оптимизировать работу банка и улучшить доступность и удобство использования ассистента.

Annotation

Dudnik Y. V., Martynenko T. V., Automated customer service system for a bank using a voice assistant. This work is dedicated to the development of a voice assistant that operates through the Telegram platform and is designed to optimize the bank's operations and customer service, especially for individuals with visual impairments. The assistant receives voice messages, converts them into text, compares them with commands, and executes requests. This is done using voice recognition and fuzzy matching libraries, which allow for the creation of an efficient customer service system, optimization of the bank's operations, and improvement of accessibility and usability of the assistant.

Общая постановка задачи

Работа банка – это сложный и ответственный процесс, требующий постоянного взаимодействия с различными категориями клиентов. Важно не только предоставлять им качественные банковские продукты и услуги, но и обеспечивать комфортное и безопасное взаимодействие с банком. Для упрощения работы с банком, одним из решений может быть внедрение голосового помощника, например через платформу Telegram.

Развитие голосовых ассистентов, работающих через платформу Telegram, представляет собой важную тенденцию в современных информационных технологиях. Однако, существует ряд сложностей, связанных с использованием голосовых сообщений в качестве входных данных и генерацией голосовых ответов. Одна из таких проблем заключается в разработке голосового ассистента, способного принимать голосовые сообщения, конвертировать их в текст, сравнивать с командами и выполнять запросы, а затем генерировать голосовые ответы.

Для решения этой проблемы необходимо разработать систему, которая будет эффективно обрабатывать голосовые сообщения и выполнять действия на основе распознанных команд. Ключевыми аспектами такой системы являются конвертация голосовых сообщений в текст, анализ текста для определения команд, выполнение запросов, и генерация голосовых ответов. Данная система должна быть интегрирована с платформой Telegram, обеспечивая удобный и интуитивно понятный интерфейс для пользователей.

Постановка задачи

Цель данной статьи - создание голосового ассистента для автоматизации обслуживания клиентов банка через платформу Telegram. Голосовой ассистент должен обеспечивать оптимизацию работы банка и улучшение обслуживания клиентов, включая людей с ограниченными возможностями зрения. Для реализации данного проекта необходимо решить следующие задачи:

1. Создать базу данных команд, которые может выполнять голосовой ассистент, и обеспечить ее своевременное обновление.
2. Реализовать алгоритмы для обработки и интерпретации команд, полученных от клиентов в виде текста, и обеспечить эффективное и точное выполнение запросов.
3. Настроить систему на соответствующий контекст и реализовать поддержку диалогового интерфейса для удобства использования клиентами.
4. Обеспечить безопасность и конфиденциальность пользовательских данных.
5. Оптимизировать работу голосового ассистента для улучшения его скорости и качества работы.

Решение этих задач позволит создать надежный и эффективный голосовой ассистент, который сможет облегчить работу и повысить производительность банка, а также улучшить доступность и удобство обслуживания клиентов.

Основные функции системы: прием и обработка голосовых сообщений, выполнение команд и запросов, поддержка диалогового интерфейса, обеспечение безопасности пользовательских данных и сохранение истории запросов и операций.

Регулярное обновление базы данных и настройка системы позволяет создать надежный и эффективный голосовой ассистент. На рис.1 схематично представлены функциональные возможности системы с использованием USE-CASE диаграммы.

Рис. 1. Диаграмма взаимодействия системы с пользователями

Система банковского голосового ассистента позволяет клиентам управлять своими счетами, осуществлять переводы, получать информацию о банковских продуктах и услугах, авторизоваться с помощью голосовой или текстовой идентификации, обменивать валюту, проверять баланс и получать помощь оператора банка через голосовой канал. Операторы банка могут связаться с клиентами для получения данных о кредитоспособности и быстрой обработки запросов на кредит.

Разработка автоматизированной компьютерной системы

При разработке голосового ассистента был использован большой набор современных технологий и инструментальных средств, которые включают: библиотеки распознавания голоса, библиотеки нечеткого сравнения, серверный хостинг (лучше облачные решения), систему управления базами данных (MySQL или PostgreSQL), язык программирования (Python), платформу для мессенджеров (например, Telegram), среду разработки (PyCharm, Visual Studio Code) и графический интерфейс пользователя (GUI) для мессенджера. На рис.2 представлена архитектура приложения, которое взаимодействует через Telegram.

Рис. 2. Обобщенная структура программного обеспечения системы голосового помощника

Для создания голосового ассистента обслуживания клиентов банка нужно использовать специальное техническое обеспечение. Необходимы микрофон, компьютер, звуковая карта, динамики или наушники, а также сетевое оборудование для соединения с интернетом. Правильно подобранное оборудование обеспечит эффективную работу системы и удобство для пользователей.

Большая часть технического обеспечения уже встроена в современные устройства, что упрощает процесс разработки в несколько раз.

Экспериментальные исследования

Работа с системой является достаточно интуитивно понятным процессом, при котором пользователю достаточно записать голосовое сообщение, в котором указать опцию, поддерживаемую системой. Так на рис. 3 показана работа функции "Правила пользования". Подобным образом работают и другие функции системы, которые представлены на рис.4. Для примера были выбраны функции "Курс валют" и "Проверка баланса на текущем счете".

Рис.3. Функция "Правила пользования"

Рис.4 - результаты голосовых команд "Баланс" и "Курс валют"

Таким образом, можно заметить, что голосовой ассистент распознает текст и команды корректно, после чего выполняет соответствующий запрос. На рис.4 можно увидеть, что VoiceAssistant обращается к онлайн API и получается текущий курс валют. Для получения баланса, бот обращается к Базе Данных.

Вывод

В данной статье был проанализирован процесс создания голосового ассистента и преимущества его использования в банковской сфере. Приведены и проанализированы основные функции системы, которые могут быть применены на реальном банковском предприятии.

Определено, что для внедрения голосового ассистента необходимо использование различных программных средств, таких как библиотеки распознавания голоса и нечеткого сравнения, а также ряд технических инструментов, таких как микрофоны с достаточно высоким качеством распознавания голоса и доступ в интернет, чтобы обеспечить постоянную и бесперебойную работу ассистента.