Введение
В последнее время благодаря активной целенаправленной позиции Украинской ассоциации качества и Украинского союза промышленников и предпринимателей отношение к вопросам качества меняется к лучшему. Десятки ведущих украинских предприятий достигли высокого уровня делового совершенства, лучшие из них на протяжении 1999-2001 гг. выходили в финал Европейской премии по качеству - самой престижной награды в этой области.
Сегодня на самом высоком правительственном уровне начинают сознавать, что без решения комплекса проблем качества Украина не может существовать как развитое, независимое государство. В феврале 2001 г. вышел Указ Президента Украины "О мероприятиях по повышению качества отечественной продукции".
Одно из первых положений данного документа - поручение правительству разработать основы государственной политики в области управления качеством.
По мнению президента УАК П.Я. Калиты национальная политика в области качества должна реализовываться с учетом состояния отечественного рынка и динамики интеграции украинской экономики в мировую При правительстве Украины целесообразно создать Координационный совет по реализации Концепции национальной политики Украины в области качества, возложив на него функции мониторинга выполнения планов по реализации Концепции, определение стратегических задач в области качества, информирования Президента и правительства о состоянии дел в области качества в стране.
Государство должно поддерживать формирование политики качества, вытекающем из данной Концепции, и разработку программ по ее реализации в регионах. Целесообразно, чтобы в региональных программах предусматривалась поддержка предприятий и организаций, выпускающих приоритетную продукцию.
Сегодня актуальной является разработка программы содействия повышению качества и конкурентоспособности продукции в Донецкой области.
1 Качество - основа конкурентоспособности продукции
1.1 Понятие "качество"
Последняя четверть XX века характеризуется глобальными изменениями в рыночных отношениях, прорывами в науке, революционными изменениями в технике, повышенным интересом к качеству продукции.
Сегодня покупатели думают, что они знают, что такое качество, и при необходимости, конечно же, узнают о его наличии. Важно, что они ожидают, более того - требуют, чтобы качество было неотъемлемым атрибутом каждой приобретаемой вещи или услуги.
Понятие "качество" было впервые проанализировано древнегреческим философом Аристотелем. Он объяснял качество как "различие между предметами" с дифференциацией по признаку "хороший - плохой". Немецкий философ Гегель рассматривал качество как логическую категорию, видя в ней начальную ступень познания вещей и становления мира. Он писал, что "качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество" [1].
Для ответа на вопрос "Что такое качество?" обратимся к мнению крупнейших специалистов в области качества: Филиппа Кросби, У. Эдвардса Деминга, Арманда В. Фейгенбаума, Каору Исикавы, Джозефа М. Джурана, Вальтера А. Шухарта; внесших в XX веке наибольший вклад в развитие менеджмента качества [2].
Ф. Кросби считал, что "ложным представлением является то, что качество понимают как доброкачественность или как наслаждение, или как что-то выдающееся, или что-то весомое. Слово "качество" применяют, чтобы показать относительную значимость вещей. Все это - причина для определения качества как "соответствие требованиям", если мы хотим управлять им…"[2].
Э. Деминг считает, что "трудность в определении качества заключается в переводе свойств, необходимых потребителю, в измеряемые характеристики, чтобы продукция могла быть спроектирована, произведена и предоставлена потребителю за такую цену, которую он готов заплатить. Поэтому качество может быть определено только в терминах конкретного лица" [2].
Мнение А. Фейгенбаума: "Качество определяет потребитель, а не инженеры, служба маркетинга или высшее руководство. Оно основывается на фактической оценке потребителем продукции или услуги по отношению к его требованиям, заявленным или незаявленным, осознанным или ощущаемым, технически обоснованным или чисто субъективным - и в условиях конкурентного рынка всегда представляет собой движущуюся мишень. Качество продукции и услуги можно определить так: это общая совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворит ожидания потребителя" [2].
Мнение К. Исикавы: "Мы занимаемся управлением качеством, чтобы производить продукцию с таким качеством, которое может удовлетворить требования потребителей. Простое соответствие национальным стандартам или техническим требованиям сегодня не может устраивать. В узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле - качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса, качество подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, качество компании, качество целей и т. д." [2].
Дж. Джуран считает, что доминируют два значения слова "качество":
"1: Качество заключается в тех свойствах продукции, которые удовлетворяют потребителей.
2: Качество заключается в отсутствии несоответствий" [2].
В. Шухарт считает, что "существует два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект - с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой объективной реальности [2].
В целом мнения указанных экспертов, касающиеся смысла "термина качества", можно разделить на две группы:
- первый уровень качества - производство такой продукции или оказание таких услуг, чьи измеряемые характеристики удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение;
- второй уровень качества продукции или услуг не зависит от каких-либо из - меряемых характеристик и определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или использования этой продукции или услуги [2].
Понятие качества как степени удовлетворенности потребителя - это современный вариант определения этого термина, обусловленный требованиями нового рынка.
Эволюция понятия "качество", определенного в международных стандартах, также подвержена тенденции перехода на новый уровень определения этого понятия.
Международный стандарт ИСО 8402-86 дает такое определение:
"Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности" [1].
В международном стандарте ИСО 8402:1994 "Общее руководство качеством и обеспечение качества. Словарь" под качеством понимается "совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности" [1].
ИСО 9000:2000 "Системы управления качеством. Общие положения. Словарь" качество определяется уже как "степень, до которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям" [1].
Сегодня качество стало интегрирующим понятием, затрагивающим интересы всех участников общественного производства.
Для производителей качество - решающий фактор обеспечения конкурентоспособности и "выживания" в целом.
Для потребителей повышение качества - это наиболее действенная мера по удовлетворению потребностей и защиты их прав.
Для органов власти обеспечение качества жизни граждан - одна из приоритетных государственных задач.
Определение качества стало применяться к предприятию в целом, к его способности удовлетворять потребности и ожидания заказчика, обеспечить минимальный риск при заключении контракта.
Можно сказать, что к концу 20-го века окончательно определилось новое направление в менеджменте - "От качества продукции к качеству фирмы", и сегодня мы уже добавляем "...к качеству жизни" [1].
1.2 Эволюция и мировые тенденции управления качеством
История качества получила свое развитие одновременно с возникновением производства товаров и услуг. По мере развития производственных процессов изменялось и отношение к качеству. В средние века мастерские ремесленников объединялись в цехи. Каждый из них имел свой устав, в соответствии с которым, продукция должна была изготавливаться по определенному образцу, из хорошего сырья. До тех пор, пока процесс изготовления изделия находился в поле зрения мастера, он вместе с рабочими чувствовал себя ответственными за результаты своего труда. За изготовление некачественной продукции в разных странах предусматривались различные меры наказания. Система штрафов служила хорошим стимулом доброкачественной работы [1].
Постепенно управленческая деятельность совершенствовалась, но как самостоятельное научное направление сформировалось лишь в Х1Х веке.
Основоположниками теории научного производственного управления (производственного менеджмента) считают разных ученых, работавших в то время. Однако наибольший вклад в развитие теории менеджмента внес американский инженер Ф. Тейлор, которого теперь называют "отцом научного управления". Разработанные им в начале ХХ века принципы сохранились до сих пор. Он сделал вывод о том, что неквалифицированные и необученные рабочие являются основным источником брака [1].
На начальном этапе управление качеством представляло собой отдельные элементы, которые являлись частью производственного менеджмента. Однако в целях более эффективного решения проблем, связанных с качеством, потребовалась более тесная увязка всех элементов. В результате появилось обособленное направление менеджмента производства - управление качеством продукции.
Можно выделить несколько этапов эволюции управления качеством продукции. Они получили такие условные названия [1]:
- механический контроль (до 1900 года);
- контроль мастера (1900-1920 гг.);
- инспекционный контроль (1920-1940 гг.);
- статистический контроль (1940-1960 гг.);
- обеспечение качества (1960-1980 гг.);
- всеобщее управление качеством (1980-2000 гг.).
На первом этапе каждый работник сам отвечал за продукцию собственного изготовления, выполненную с помощью ручного или машинного труда [1].
Второй этап условно затронул период с 1900 по 1920 годы. Сущность его заключалась в том, что основная ответственность за качество ложилась на мастера (десятника). В этот период проходило активное внедрение "системы Тейлора", которая включала такие понятия как верхний и нижний пределы качества, поля допусков, вводила измерительные инструменты (шаблоны и калибры).
На этом этапе качество продукции определялось как соответствие стандартам [1].
Третий этап эволюции управления качеством охватил период с 1920 по 1940 годы. В это время начали появляться обоснованные Ф. Тейлором инспекции по качеству Начала осуществляться 100% инспекция готовой продукции. Контроль качества переходил в руки специально обученных независимых инспекторов по качеству. Впервые стали применяться методы статистического контроля: контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции [1].
Заслуги в разработке контрольных карт принадлежат В. Шухарту [1].
Четвертый этап, с 1940 по 1960 годы получил условное название "Статистический контроль качества", так как именно в это время повсеместно распространялись статистические методы контроля качества. Разработанные в США и не получившие там особого признания, они активно стали использоваться на Японских предприятиях. Более того, после возведения проблемы качества в ранг общегосударственной национальной программы при непосредственном участии К. Исикавы, изучением статистических методов начали заниматься в Японии. На предприятиях их изучали в кружках качества [1].
Качество продукции, процессов, деятельности определялось как соответствие рыночным требованиям. Осуществлялся контроль проектирования и производства.
На пятом этапе большой вклад в развитие управления качеством внесли Э. Деминг и Дж. Джуран. Им удалось убедить руководство Японских компаний в важности обеспечения качества продукции. Они отводили особую роль в обеспечении качества продукции именно высшему руководству фирмы. Э. Демингом были сформулированы 14 принципов, которые были положены в основу реформирования системы менеджмента производства в Японии. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные этими учеными, позже легли в основу теории Всеобщего Управления Качеством (TQM) [1].
В этот период американским специалистом по качеству А. Фейгенбаумом была разработана идея комплексного управления качеством, которая предусматривала учет всех факторов, влияющих на качество, управление качеством на всех этапах производства и между всеми подразделениями компании.
Благодаря Э.Демингу, Дж. Джурану, А. Фейгенбауму, К. Исикаве и другим в Японии произошел ускоренный процесс улучшения качества продукции. Было создано японское "чудо". Качество японских товаров постепенно завоевывало весь мир [1].
Это происходило потому, что японские компании очень быстро поняли преимущество выпуска продукции высокого качества. Они первыми осознали важность лучшего понимания нужд потребителя (заказчика) и необходимость систематического подхода к анализу его требований.
Качество определялось как удовлетворение требований и потребностей заказчиков и служащих. Осуществлялся контроль всей деятельности производителя.
На шестом этапе происходит усиленное распространение принципов TQM.
Разрабатываются международные стандарты ISO 9000. Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных расходов и своевременность поставки [1].
На взаимоотношения поставщика и потребителя сильное влияние оказывает сертификация на соответствие МС ISO 9000. Основной целью этих стандартов является обеспечение качества продукции, требуемого потребителем и предоставлении ему доказательств в способности предприятия выполнить это. Повышается внимание руководства фирм к удовлетворению потребности своих работников. Сформирована новая концепция качества, фокусировавшаяся на потребителе.
Появились международные стандарты ISO 14000, устанавливающие требования к системам управления производством с точки зрения окружающей среды и безопасности.
Качество определяется как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих. Осуществляется управление качеством предприятия и управление качеством общества в целом [1].
В ближайшем будущем менеджмент систем качества должен сделать большой прогресс, в связи с введением версии ИСО 9001:2000, развитием конкуренции, изменением условий труда, благодаря коммуникационным технологиям и развитию международной компьютерной сети.
Мировые тенденции в управлении качеством сегодня нацелены на TQM, методику "шесть сигм" и Европейскую модель делового совершенства.
Идея всеобщего менеджмента качества (TQM) заложена в основу международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г., чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.
Система TQM - это комплексная система, ориентированная на непрерывное улучшение качества, минимизацию производственных затрат, поставку точно в срок, вовлечение в деятельность предприятия по постоянному улучшению качества всего персонала.
Идеология TQM основывается на принципе - процессу улучшения нет предела. По отношению к качеству это выражается в стремлении фирмы к нулевым дефектам, к нулевым непроизводственным затратам, поставкам точно в срок. Хотя известно, что достичь этих целей невозможно, но стремиться к ним, не останавливаясь на достигнутом, - нужно.
Важным фактором в системе TQM является человеческий аспект - постоянное участие в процессе улучшения качества всего персонала предприятия [1].
Опыт ведущих стран мира воплотился в принципах общего управления качеством (TQM), среди которых наиважнейшим является удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон, наивысший профессионализм персонала и постоянное усовершенствование всех аспектов деятельности предприятия.
Методика "шесть сигм" и Европейская модель делового совершенства являются различными подходами к решению вопросов всеобщего управления качеством.
"Шесть сигм" - это подход к совершенствованию бизнеса, который стремится найти и исключить причины ошибок или дефектов в бизнес-процессах путем сосредоточения на тех выходных параметрах, какие оказываются критически важными для потребителя… "Шесть сигм" - это стратегический подход, который работает для всех процессов, продуктов и отраслей" [3].
Эта методика направлена на выявление наиболее критических, с точки зрения качества, производственных процессов и параметров продукции с целью их совершенствования.
Модель делового совершенства Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) хорошо дополняет методику "шесть сигм", поскольку оба эти подхода придают повышенное значение измерениям достигнутых результатов. Методика "шесть сигм", будучи нацеленной на повышение основных характеристик производственных процессов, опосредованным образом влияет на все критерии Модели EFQM [3].
Европейская модель делового совершенства используется для присуждения премий по качеству.
Улучшенная модель делового совершенства EFQM структурно состоит из трех уровней: первый - критерии, второй - субкритерии, которые имеют фиксированные показатели, которые должны учитываться организацией, которая стремится к деловому совершенству и получению премии; третий является открытым, его содержание определяется самой компанией [3].
1.3 Стратегия конкурентоспособноcти предприятия
В настоящее время качество для ведущих компаний служит инструментом преуспевания и создания конкурентных преимуществ. Успешно работающие компании уже приступили к выработке культуры качества, основанной на эффективном руководстве, обеспечении удовлетворенности потребителей и собственных работников.
Одна из задач управления качеством продукции на предприятии - обеспечение соответствия производства разнообразию предъявляемых рынком требований. Когда требований много и они противоречивы, производственники самостоятельно оценивают относительную важность таких параметров, как качество, цена, скорость поставки и гибкость, и вынуждены искать решения для удовлетворения требований рынка. В свою очередь, рынки часто предъявляют трудно выполнимые требования, например, минимальной цены при широчайшем ассортименте и высокой скорости поставки, поставки продукции в небольших объемах, с и максимальным качеством и низкой ценой и т. п. [4].
В этих случаях предприятию приходится не просто специализировать производство и разрабатывать такие производственные системы, которые одновременно соответствовали бы разнообразным маркетинговым требованиям и при этом сохраняли бы свою конкурентоспособность. Такой подход составляет сущность конкурентной стратегии предприятия. Такая стратегия значительно шире стратегии управления качеством продукции, поскольку требует помимо решения задачи создание высокого технического уровня продукции и обеспечение ее качества в производстве, решении определенного комплекса маркетинговых задач, целевым образом ориентированных на исследование рынков и тех рыночных сегментов, в которых предполагается разместить товар [4].
Такое понимание конкурентной стратегии предприятия требует при ее формировании рассмотрения триады взаимосвязанных элементов: качества продукции; характеристики предприятия-изготовителя, поставщика продукции; характеристики рынка.
Если согласно ГОСТу 15467-79, под качеством продукции понимается совокупность свойств продукции, обуславливающая ее потребность в соответствии с назначением, то конкурентоспособность продукции - понятие более широкое и включает в себя помимо "качества продукции" характеристику как предприятия-производителя, так и рынка, на котором реализуется продукция данного качества. Т.е. высокое качество продукции само по себе еще не является характеристикой ее конкурентоспособности на рынке [4].
Параметры качества продукции, как правило, формируются производителем, исходя из интересов потребителя, а ее конкурентоспособность определяется потребителем.
С учетом существующих технических и технологических тенденций в современной экономике наиболее адекватной представляется стратегия конкурентоспособности предприятия, основанная на воспроизводственно-эволюционном подходе. Он ориентирован на постоянное возобновление производства товара для удовлетворения потребителей конкретного рынка с меньшими (по сравнению с лучшими аналогичными товарами на данном рынке) совокупными затратами на единицу полезного эффекта [4].
Решение задач создания конкурентоспособного предприятия требует ответа на 4 вопроса [5]:
1. Как быть предприятию, которое соприкоснулось со взаимосвязанными проблемами себестоимости, сбыта, качества, управления и т.д.?
2. Каким должен быть менеджмент предприятия, который поставил перед собой проблему обеспечения конкурентоспособности?
3. Как должны соотносится корпоративный менеджмент и менеджмент качества?
4. Почему TQM можно рассматривать как высший этап корпоративного менеджмента?
Как ответ на данные вопросы предлагается комплексная система реструктуризации предприятия, которая учитывает требования рынка и проводится по результатам диагностики предприятия. Система менеджмента играет ключевую роль в результативности производственных процессов. Применение систем менеджмента ведет предприятие к положительным изменениям его статуса на национальном и международном рынках. Система менеджмента требует четкого определения заказчиков и их потребностей. Создание системы, которая проходит через все предприятия, изменяет образ мыслей и работы, четко определяет процессы, повышает их продуктивность и качество. Сейчас образовалось новое понимание качества, которое учитывает, кроме технических, еще и организационные аспекты [5].
Сравнивая концепции стандартов ISO и TQM, важно выделить отличие в их целевом назначении: если стандарты ISO предназначены, прежде всего, для регулирования рыночных отношений между производителями и потребителем продукции (услуг), то концепция TQM - для повышения конкурентоспособности производителя за счет непрерывного совершенствования менеджмента качества.
Можно сделать вывод, что именно идеология стандартов ISO 9000 и TQM, реализованные на практике, являются мощным средством преодоления кризисной ситуации и последующего постоянного развития экономики страны и повышения конкурентоспособности ее предприятия на мировом рынке [5].
1.4 Государственная политика в области качества
Международный опыт свидетельствует, что состояния лидера в мировой экономике, в социальном и культурном развитии достигают только те страны, которые способны обеспечить мировое качество продукции и услуг. Это создает производителям конкурентные преимущества, а потребителям - комфортные условия жизни.
На предприятиях Украины очень мало менеджеров и специалистов, которые обладают необходимыми знаниями в сфере управления качеством. На сегодня еще не создано многоуровневой целостной системы подготовки персонала по качеству. Как следствие, большинство отечественных предприятий не применяют современные методы управления качеством на основе TQM (тотального менеджмента качества). А опыт отдельных предприятий Украины, которые имели высокие достижения в сфере качества продукции, не распространяется из-за отсутствия эффективной системы информационного обеспечения [6].
Ситуация ухудшалась тем, что в Украине фактически было приостановлено проведение научных исследований в области качества, не сформирована соответствующая инфраструктура содействия предприятиям в повышении качества. Деятельность отдельных энтузиастов и общественных организаций была не в состоянии существенно улучшить ситуацию. Нужно изменить отношение государства к этой проблеме, именно этому учит успешный опыт других стран.
И такие изменения состоялись. 23 февраля 2001 года был издан Указ Президента Украины №113 "О мероприятиях по повышению качества отечественной продукции" [7]. На его выполнение был разработан конкретный план первоочередных мероприятий, утвержденный распоряжением Кабинета Министров Украины от 26 сентября 2001 года № 462-р [6].
Есть первые результаты в этом направлении деятельности. Рабочей группой в составе представителей органов власти, промышленности, общественности подготовлен проект Концепции государственной политики в сфере управления качеством продукции (товаров, работ и услуг) [8]. В ней сформулированы цели, задачи, принципы государственной политики, определены методы и направления ее реализации. С 1 октября 2001 года приобрели силу национальные стандарты на системы управления качеством, которые являются идентичными международным стандартам серии ISO 9000 версии 2000 года. Эти стандарты являются практическим "пособием" как реализовать на предприятии принципы тотального управления качеством: ориентация на потребителя; ведущая роль руководства в решенные вопросов качества; полное привлечение персонала, где процесса управление качеством; процессный и системный подход в управлении ресурсами и деятельностью; постоянное обучение и усовершенствование; принятие решений на основе фактов; развитие взаимно выгодного партнерства с поставщиками [6].
Начата подготовка специалистов по качеству в высших учебных заведениях разных уровней. Украинским учебно-научным центром Госстандарта вместе с Украинским институтом качества разработаны программы подготовки аудиторов по сертификации систем управления качеством и окружающей средой. Уже прошли обучение первые группы руководителей и специалистов, подведомственных Госстандарту организаций [6].
В 2001 году Госстандартом и Другими организациями было проведено свыше 100 разных конференций, учебных семинаров, круглых столов по вопросам качества, в которых приняли участие приблизительно 15 тысяч специалистов. Под эгидой ISO и ІЕС прошли два региональных семинара по вопросам качества и безопасности электротехнических изделий и внедрение систем качества соответственно стандартам ISO 9000 версии 2000 года. Достигнута договоренность с руководством этих международных организаций о расширении этой практики в 2002 году [6].
При поддержке облгосадминистраций значительно активизировалась работа по качеству в регионах. В областях созданы советы по качеству, которые возглавили руководители администраций или их заместители. Разработаны региональные программы [9] по качеству, а главное, что они уже начали выполняться, в частности в Автономной Республике Крым, Киеве, Днепропетровской, Луганской. Львовской, Одесской, Черновицкой. Полтавской, Харьковской и других областях.
Наметилась положительная тенденция увеличения внедрение и сертификации систем качества на отечественных предприятиях [9].
2 Интегрированные системы менеджмента качества
2.1 Анализ и структура международных стандартов ISO 9000
Внедрение и обеспечение функционирования эффективных систем управления качеством в организациях всех видов и размеров является одной из актуальных проблем для экономики всех стран мира, в том числе и Украины.
С целью решения этой проблемы технический комитет ISO/TC 176 "Управление качеством и обеспечение качества" и его три подкомитета разработали семейство стандартов ISO 9000.
С 2000 г. действует новая версия этих стандартов. На территории Украины с 1-го октября 2001 г. начали действовать государственные стандарты серии ДСТУ ISO 9000 [10].
Стандарты новой версии базируются на восьми принципах [11]:
1 Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать текущие и будущие потребности заказчиков, выполнять требования и стремиться к превышению их ожиданий.
2 Лидерство. Руководители устанавливают единство целей и направлений деятельности организации. Им нужно создавать и поддерживать такую внутреннюю среду, в которой работники могут быть целиком привлечены к выполнению заданий, которые стоят перед организацией.
3 Привлечение персонала. Работники на всех уровнях составляют основу организации, их полное привлечение дает возможность использовать их способности на пользу организации.
4 Процессный подход. Необходимого результата достигают эффективнее, если деятельностью и связанными с нею ресурсами управляют как процессом.
5 Системный подход к управлению. Идентификация, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействует организации наиболее результативно и эффективно достигать целей.
6 Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует считать неизменной целью организации.
7 Принятие решений на основе фактов. Эффективные решения принимаются на основе анализа данных и информации.
8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики являются взаимозависимыми, а взаимовыгодные условия повышают способность обоих сторон создавать ценности.
Наряду с введением новых принципов построение стандартов серии ISO 9000 значительные изменения получила, и внешняя структура всего семейства в редакции 2000 г. действующие ранее около 20 стандартов этой серии были заменены на 4-ре основных [10]:
ISO 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [12]. - Этим стандартом заменены ISO 8402 и ISO 9000 в 4-х частях версии 1994 г..
ISO 9001. Системы менеджмента качества. Tребования [13]. - Заменил стандарты ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
ISO 9004. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по внедрению [14].
ISO 19011. Руководство по аудиту систем качества и экологии. - Совместил в себе требования стандартов ISO 10011(по аудиту систем качества) и стандарты ISO 14010, ISO 14011, ISO 14012, посвященные экологическому аудиту.
Концептуальная модель структуры требований к системе менеджмента качества, приведенных в новой версии стандартов ISO 9000, представлена на рис.1, на котором выделено основные четыре раздела требований, включая [10]:
- ответственность руководства;
- управление ресурсами;
- управление процессами;
- измерение, контроль и совершенствование.
Также показано их взаимодействие в рамках целостной структуры системы менеджмента качества организации. Этот рисунок является общей моделью, которая демонстрирует взаимосвязь между разными процессами и их группами.
На рисунке показано взаимодействие между такими элементами, как ответственность руководства, которая формирует структуру системы, определяет и направляет ресурсы; управление ресурсами; процессы создания продукта с целью трансформации требований и ожиданий потребителя; измерение, анализ и совершенствование, которое через оценку со стороны руководства обеспечивают обратную связь с ответственностью руководства.
Менеджмент качества ориентирован на потребителей. Для цели постоянного совершенствования необходимо иметь обратную связь с потребителем и оценку степени его удовлетворенности. По своей структуре и содержанию модель системы менеджмента качества ISO 9000:2000 демонстрирует известный принцип Деминга: планируй, действуй, контролируй, совершенствуй [10].
2.2 Анализ и структура международных стандартов ISO 14000
В мире растет понимание необходимости поддержания и улучшения качества окружающей среды (ОС), защиты здоровья людей. Растет внимание к потенциальному воздействию на ОС результатов деятельности организаций, их продукции и услуг. Возрастает значимость характеристик экологичности организации для (внутренних и внешних) заинтересованных сторон [15].
Достижение объявленных характеристик ОС требует определенных согласованных действий и наличия системного подхода к непрерывному совершенствованию системы управления качеством ОС (СУКОС).
В 1990г. после успешного внедрения стандартов ISO 9000 по управлению качеством Международная организация по стандартизации (ISO) учредила стратегическую консультативную группу по экологии, чтобы обсудить образование технических комитетов для разработки аналогичных стандартов в области защиты окружающей среды.
В настоящее время ТС 207 имеет шесть подкомитетов и одну рабочую группу, разработавшие 18 стандартов. Первый из этих стандартов ISO 14001 [16] руководство по системам управления в области окружающей среды (ОС) был выпущен как международный в сентябре 1996г.
Серия ISO 14000 содержит 18 развивающихся общих стандартов. Эти стандарты двух типов: руководящие указания и детализация. Руководящие указания - это описательные части, которые поясняют концепцию менеджмента ОС, определяют ключевые термины и способствуют ориентировке в структурировании (строении) специфической системы для особого процесса или бизнеса. Детализация представляет нормативные документы, на соответствие которым предполагаемые компании будут сертифицированы [17].
Ниже представлен список ключевых документов, касающихся ОС, и которые в настоящее время разработаны [17]:
- ISO 14010/11/12: Руководящие указания для аудита ОС;
- ISO 14020/21/22/24: Маркировка в области ОС;
- ISO 14031: оценка действенности (исполнения) систем управления ОС;
- ISO 14040/41/42/43: Оценка жизненного цикла - принципы и осуществление на практике/учет/воздействие/улучшение
- ISO 14060: руководящие указания по включению аспектов, касающихся ОС, в стандарты на продукцию
ISO 14001 стандарт - единственный документ, который включает детализацию в EMS. Он касается производства товаров и обрабатывающей промышленности, но также может быть применен в сфере услуг, воздействующих на ОС, такие как строительство и перевозки [17].
Стандарт ISO 14001 содержит 5 основных разделов, для сравнения в стандарте ISO 9001 их 20. Однако они охватывают больше элементов, как будет показано из сравнения, приведенного в следующей главе. Пять разделов в стандарте касательно ОС являются политикой в области экологии (ОС) [15]:
-обязательства и экологическая политика;
-планирование;
-внедрение;
-измерения и оценки;
-анализ состояния и совершенствование системы.
Планирование; осуществление и действие; проверка и корректирующее воздействие; и проверка управления.
Политика в области экологии устанавливает связь текущих и потенциальных влияний на ОС компаний-производителей товаров и услуг, потребленного материала, предотвращения загрязнения и снижение расходов.
Планирование включает идентифицируемые управляемые аспекты, связанные с ОС; законные требования, применимые к процессам; цели и стремления относительно различных аспектов экологии и программу управления ОС с целью достижения целей.
Осуществление и действие включает в себя следующее: роли, обязательства и полномочия всех работников, проверяющих выполнение системы; обучение, знание и компетенция; контролируемая документация основополагающих документов и рекомендации для родственных документов; оперативный контроль и чрезвычайную готовность для действий при катастрофе (аварии).
Проверка и корректирующее воздействие включает мониторинг и измерения для длительного улучшения, прослеживаемое исполнение в соответствии с целями и стремлениями, калибрование и текущее обслуживание контрольного оборудования, проведение корректирующего или предупреждающего воздействия, сохранение записей и EMS результатов проверок [17].
Обзор менеджмента влечет за собой проверку EMS администрацией на ее соответствие и эффективность в дальнейшем.
Анализ состояния СУКОС должен включать [15]:
-анализ целей, задач по охране ОС и характеристик экологичности;
-анализ результатов аудита СУКОС;
-оценку эффективности системы;
-оценку соответствия экологической политики изменяющейся ситуации в части отслеживания таких изменений;
-учет изменений законодательства;
-учет изменений пожеланий и требований заинтересованных сторон;
-учет изменений продукции или характера деятельности организации;
-учет достижений науки и технологии;
-учет выводов по произошедшим авариям;4
-учет требований рынка;
Управление качеством окружающей среды - составная часть общей системы управления организацией.
2.3 Сравнительный анализ требований ISO 9001 и ISO 14001
Оба стандарта содержат как общие так и особые требования (табл. 1). Общие требования есть единственными, охватывающими процессы и более общее в природе. Особые требования определяют различия, основанные на технологии, знаниях и т.п.
Основные различия между ISO 14000 и ISO 9000 [17]:
Хотя стандарты ISO 9000 и ISO 14000 во многом сходны, они имеют некоторые различия. Мы должны понимать их, чтобы успешно и одновременно внедрить эти стандарты.
Знание научных и инженерных методов: большинство требований ISO 9001 затрагивают управление и процедурную работу, придавая особое значение соответствию стандарту. С другой стороны, некоторые из наиболее важных компонентов стандарта ISO 14001 затрагивают научные и прикладные методологии. Например, неактивные методы, такие как проект относительно ОС, анализ жизненного цикла, предотвращение загрязнения и вещественные заменители требуют доскональных знаний прикладного проектирования и происхождения "тяжелой" продукции компании из природных ресурсов, а также знания ОС, а также энергетические требования.
Ответственность и судебный процесс: если имеет место несоответствие в выполнение системы ISO 9000, это не предполагает ни гражданской, ни уголовной ответственности, тогда как подобные штрафы могут быть наложены управляющими членами или судьями в некоторых аспектах EMS.
Правительственное регулирование: часть менеджмента в области ОС может регулироваться различными местными и центральными органами власти. Подобный мультинадзор не относится к качеству.
Идеологические, политические и социально-экономические издания: издания на тему ОС вызывают разногласия и конфронтацию среди людей на идеологической, политической и социально-экономической почве. Подобные проблемы не возникают в управлении качеством.
Спектр посредников: в менеджменте ОС число посредников значительно больше, чем в менеджменте качества. К посредникам в области ОС относятся производственники (рабочие), служащие, потребители, розничные торговцы, педагоги, СМИ, группы по ОС и правительство. Управление качеством, с другой стороны, большей частью относится к производителям, служащим и потребителям.
Продолжительность действий: действия (цели) и смысл внедрения EMS, осуществляемы на протяжении значительного периода времени, иногда десятилетия, чем те по управлению качеством, которые осуществляются в течение относительно короткого испытательного периода для продукции или услуг компаний [17].
2.4 Способы разработки и внедрения интегрированных систем качества
Существует много стратегий, которые могут прослеживаться при совместном осуществлении ISO 9000/ISO 14000. Но данная конкурентоспособная стратегия, которую мы представим ниже, есть действительно философское изменение от соответствия к возможному стилю управления в бизнесе. Это делает необходимым примерное изменение от реагирования к активному способу в вопросах ухода (обработки), т.е. от подхода извещать к подходу предотвращать. Это зависит, главным образом, от рабочей команды и полномочий служащих. Следовательно, перед тем как мы поясним предложенную строенную стратегию детально, мы бы хотели обратить внимание на три ключа к успеху при проведении этих изменений, которые должны быть внимательно рассмотрены в процессе осуществления [17].
1. Мы должны понимать людей; выслушивать их с сочувствием. Мы должны стать на их место, чтобы знать, что они чувствуют.
2. Мы должны ясно сообщать "Почему (зачем)" и "Когда". Мы должны предоставлять факты и ответы на все их вопросы.
3. Третий ключ соучастие; мы непосредственно просим их помочь, определять наилучший период (время) или метод и ищем все способы, приемлемые для них.
Три элемента строенной стратегии
Здесь представлены основные три элемента для совместного осуществления ISO 9000/ISO 14000, которые будут исследованы [17]:
- методология;
- конкурентоспособность; и
- эффект от изменений
Методология.
Систематический подход к осуществлению может рассматривать следующие состояния двух систем:
- как независимые самостоятельные системы;
- системы, сосуществующие совместно;
- интегрированные в одну систему;
Эти системы могут быть эффективно интегрированы по средством фокусирования на следующих трех важных соображениях как для интеграции, так и для осуществления:
1. сходства между системами и разделенная центральная тема;
2. общий подход к осуществлению;
3. важность всесторонней организации в командно вовлеченности;
Конкурентоспособность во время осуществления
Существуют несколько приоритетов в осуществлении систем управления качеством и ОС. Однако более находчивый есть тот, который добавляет дополнительную ценность положению компании так, что это может быть полезным в любом удобном случае в бизнесе, которые может возникнуть в процессе осуществления.
Это может быть обеспечено следующим [17]:
- внимательное установление своего начального положения от точки обзора, связанной с ОС;
- принять свой окончательный статус;
- определить момент, когда вы достигли задуманного, выбирая надлежащие критерии измерения для предыдущих двух ситуаций;
Благоприятная возможность настоящей интеграции и осуществление исходит от:
- составление соответствующей системы процедур и рабочих инструкций, необходимых чтобы гарантировать, что сводный перечень в области качества и ОС адресован (направлен);
- соответствующее обучение на всех уровнях, придавая особое значение взаимосвязи элементов в области качества и ОС;
- результаты проверки исполнения и аудита системы и осуществление необходимых изменений в политике, целях и, следовательно, в системах.
Воздействие изменений на персонал
Всегда имеет место сопротивление персонала любым изменениям, хотя бы даже если эти изменения для привилегии человека. Сопротивление изменениям - настоящий феномен. Поэтому мы должны знать, как управлять этими изменениями для успешного осуществления систем качества и в области ОС. Основными причинами и признаками этого сопротивления являются [17]:
- небрежность психологического воздействия изменений на весь персонал; от основания иерархии вплоть до самой администрации;
- боязнь изменений, которая есть естественной человеческой реакцией;
-психологическая модель сопротивления изменениям следует, как правило, по семи этапам:
- скованность
- отказ
- возмущение (гнев)
- торг
- уныние
- проверка (испытание)
- принятие
Чтобы преодолеть эти основные препятствия в осуществлении мы должны понять социально-техническое воздействие на организацию и поведение человека посредством [17]:
- узнавание воздействия нормы (степени) изменения на уверенность персонала;
- делиться информацией и знаниями со всеми служащими (работниками);
- включать "пораженных" изменениями в проектирование процесса изменения;
Служба интегрированной системы менеджмента должна принимать участие в: |
Введение