Авторы: Поповский С.О., Шумаева Е.А.
Источник: Управление бизнес-процессами: теория и практика: Материалы II Международной научно-практической конференции преподавателей, аспирантов, студентов (27 апреля 2016 г., г. Донецк, ДонНТУ): – Донецк: ДонНТУ, 2016. – 216 с.
Конфликты, как и любые социальные противоречия, являются формой реальных общественных связей, которые выражают взаимодействие личностей, отношение социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей. Конфликты в торговом предприятии вызываются различными причинами и протекают в разнообразных формах. Чаще всего они вызываются нарушением или несоблюдением норм деловой этики; возникают в результате столкновения противоположных мнений, несовместимых ценностей, различных оценок и подходов, неудовлетворительной коммуникацией.
Теоретическими исследованиями в области управления трудовыми конфликтами в разное время занимались такие авторы, как А. Каменев, А. Рапопорт, В. Галицкий, Ф. Эмери и др. Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе каждого конфликта лежит ситуация, включающая:
Торговое предприятие представляет собой организацию, то есть форму объединения людей для их совместной деятельности в рамках определенной структуры; учреждение, призванное выполнять заданные функции, решать определенный круг задач. В связи со спецификой производственной деятельности торговых предприятий, возникающие конфликты подразделяются на:
Торговая деятельность имеет свою специфику и труд работника в данной сфере связан с постоянным общением с покупателями, поставщиками, коллегами по работе. В связи с этим причины возникновения конфликта на предприятии торговли отличаются от причин конфликтов на промышленных предприятиях, где основное время сотрудников посвящено работе не с людьми, а с предметами труда, оборудованием. Знание причин возникновения конфликтной ситуации до момента ее развития и вовлечения в конфликт новых сотрудников дает возможность руководителю блокировать эти предпосылки и, в последствии, устранить их. Одной из особенностей труда в торговле является высокий удельный вес ручного труда и, следовательно, большая потребность в работниках. Вследствие этого, торговля является по трудовым ресурсам одной из самых ресурсоемких отраслей хозяйства. В связи с этим именно в торговле должно уделяться достаточно много внимания и ресурсов не только подбору персонала, но и постоянному повышению уровня квалификации сотрудников.
Другой особенностью труда работников торговли является его высокое нервно-эмоциональное напряжение, так как работа торгового персонала связана с постоянными контактами с покупателями, при этом часто покупатель не доволен ассортиментом, ценой, качеством товара. Работник должен, с одной стороны, уметь сглаживать противоречия, участвуя в постоянном общении с посетителями торгового предприятия, а с другой, объяснить преимущества данного товара и убедить посетителя совершить покупку. Нервозност
работы повышается и в связи с кризисными явлениями в экономической и моральной сферах. Все это требует от работников не только высокой квалификации, но и хорошего физического здоровья, умения снять стрессовое напряжение.
Такая специфическая особенность торговых предприятий, как наличие индивидуальной и коллективной материальной ответственности, требуют высокой степени доверия между работниками, уверенности в честности тех, с кем эта ответственность делится. Часто именно в связи с наличием материальной ответственности и возникновением ситуаций недостачи товаров или других материальных ценностей связаны самые глубокие конфликты в торговле.
Ошибочность действий руководителя состоит в том, что он может игнорировать конфликты, возникающие между сотрудниками. Очень неэффективным решением является усиление контроля над подчиненными. Руководитель старается спасти ситуацию, проявляя излишнее беспокойство, начинает опираться в своих действиях на собственное видение и ожидание, старается все решать сам, недооценивая возможности сотрудников. [2]
Для начала необходимо разобраться, в чем суть конфликтной ситуации и как она может разворачиваться. Для стабилизации отношений участникам конфликта необходимо сфокусировать свое внимание на чем-то третьем – человеке, организации или на третьем вопросе. Тем самым они формируют так называемые треугольники, которые могут состоять из трех человек или трех групп, или из трех проблемных вопросов.
В треугольнике у каждого есть своя роль. Так, при общении один из партнеров зачастую порождает так называемую тревожность
, другой – усиливает ее. Третий же успокаивает и приглушает беспокойство.
Первый способ выйти из треугольника – это представить себе картину целиком и проанализировать ее. Поэтому руководителю важно представить, как то или иное решение, тот или иной человек повлияют на работу всего коллектива. Только благодаря такому подходу можно будет восстановить разрушенные связи и использовать потенциал каждого сотрудника.
Второй путь – эффективное общение. Нужно побеседовать со своей командой, обсудить способы, которыми вы хотели бы изменить их поведение. В организации очень важно уметь определять и вводить определенные правила, которые исключали бы возможность образования треугольников.
Третий способ выхода из конфликта – оставаться в контакте с каждым, на кого распространяется напряжение.
Четвертый способ – не сохранять секреты и недосказанности. То есть, если между двумя сотрудниками возникает конфликт и один из них жалуется руководителю, следует ему объяснить, что он сам должен переговорить со своим оппонентом.
Таким образом, для того, чтобы научиться грамотно управлять конфликтами необходимо развивать в себе такое чувство, как восприимчивость. Это дает возможность чувствовать намерения оппонента и позволяет вести более конструктивный диалог. Необходимо подчеркнуть еще один важный факт, управление конфликтами доступно только тому, кто умеет управлять собой. А научиться этому возможно только через личный опыт в процессе внутреннего роста.