Автор: А. М. Чекалдин
Источник: Вятская государственная сельскохозяйственная академия, Киров (Россия), – 2015 г.
А. М. Чекалдин Процессный подход к управлению качеством на предприятиях. Статья раскрывает сущность процессного подхода к управлению качеством в организациях. Представлена процессная модель системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9001. Рассмотрены процессы высшего менеджмента; процессы менеджмента ресурсов; процессы жизненного цикла продукции; процессы измерения, анализа и улучшения системы менеджмента качества. Подчеркивается важность результативного и эффективного осуществления процессов, входящих в систему. Отмечена необходимость применения на практике паспорта процесса, карты взаимодействия процессов и матрицы ответственности. Приводится описание документированных процедур, которые регламентируют выполнение бизнес-процессов. Охарактеризованы обязательные процедуры, согласно требованиям стандарта ISO 9001 управление документацией, управление записями, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия, внутренние аудиты. Сделан вывод о роли систем менеджмента качества в деятельности организаций.
Одним из принципов менеджмента качества выступает процессный подход к управлению. Согласно ему, организация рассматривается как комплекс уникальных процессов, которыми следует управлять. Процесс – это совокупность связанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы и создающих ценность для потребителя
[1]. Как известно, процессы существуют ради потребителя и призваны ему служить. Поэтому главное назначение любого процесса – генерация ценности, судить о которой будет заказчик. Ценность, созданная в результате деятельности, воспринимается покупателем, соотносится с его ожиданиями и выявляется степень удовлетворенности заказчика.
Стандарты ISO серии 9000 требуют выделять бизнес-процессы на всех уровнях иерархии и организовывать управление ими. В качестве примера можно привести процесс технического обслуживания клиентов. В осуществлении этого процесса задействованы несколько подразделений организации: отдел по работе с клиентами, цех приемки, цех ремонта, магазин деталей, бухгалтерия.
Один из авторитетных ученых в области управления качеством Э. Деминг представил развитие процессов в виде цикла, содержание которого сводится к четырем фазам управленческой деятельности: планировать, выполнять, контролировать, улучшать [5].
В стандарте ISO 9001 приведена типовая модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе. Все процессы проектируют, исходя из необходимости выполнить требования потребителей. Для каждого процесса устанавливается должностное лицо – владелец процесса, ответственный за определение его цели и достижение результата. Функции владельцев исполняют заместители директора, начальники отделов и служб, главные специалисты, руководители производственных подразделений. В рамках любого процесса производится продукт, характеристики которого определяет потребитель.
Процессная модель системы менеджмента качества включает четыре группы бизнес-процессов [2].
1. Процессы высшего менеджмента. Таковым является анализ системы менеджмента качества со стороны руководства.
Руководство высшего звена один раз в шесть месяцев проводит анализ, по результатам которого составляется отчет о функционировании системы менеджмента качества. Он содержит результаты внутренних аудиторских проверок системы и анкетирования потребителей; сведения о состоянии бизнес-процессов и соответствии продукции требованиям; перечень изменений, которые могут повлиять на систему; состав мер, которые руководство намерено предпринять с целью улучшения системы. Процесс анализа завершают определением потребности в ресурсах, необходимых для осуществления будущих действий.
2. Процессы менеджмента ресурсов. Это поддерживающие процессы, например, управление персоналом, управление инфраструктурой. Высшее руководство организации располагает полномочиями для выделения ресурсов и несет за это ответственность.
3. Процессы жизненного цикла продукции. Это основные процессы. К ним относят установление требований к продукции, разработку продукта, материально-техническое снабжение, управление производством, контроль качества продукции, сбыт и сервисное обслуживание и др.
4. Процессы измерения, анализа и улучшения системы менеджмента качества. Любой процесс должен быть результативным.
В качестве результата выступает, например, выполнение заказов потребителей и получение денежных средств; запросы на создание новых видов продукции; подготовленный и мотивированный персонал; надежная инфраструктура; положительный имидж; конкурентоспособность на рынке и т. д. Результаты деятельности важно измерять и улучшать. Одно из правил управления качеством звучит так: Если вы это не можете измерить, то вы не сумеете это и улучшить
. Измерить достигнутый результат помогают разнообразные методы. Например, найти значение показателя качества продукции можно с помощью таких методов как, инструментальный, расчетный, статистический, органолептический, экспертный, социологический и др.
Для установления обратной связи с заказчиками применяют различные формы коммуникаций (например, опрос в форме анкетирования). Полученные сведения анализируют и представляют в ежеквартальном отчете об удовлетворенности потребителей. Для оценки степени удовлетворенности используется ряд критериев, например, процент выхода годной продукции и процент возврата несоответствующей продукции; количество жалоб и рекламаций потребителей; число покупателей, повторно заказавших продукцию; доля предприятия на рынке. По итогам оценки руководство организации принимает решение об улучшении бизнес-процессов согласно требованиям потребителей [4].
Таким образом, процессная модель системы менеджмента качества разрабатывается для того, чтобы добиться результативного и эффективного функционирования всех процессов, входящих в систему, повысить уровень качества и удовлетворенность потребителей.
Процессная модель универсальна, однако в каждом конкретном случае составляется список процессов, актуальных для данной организации. Определение состава процессов носит название идентификации. Может производиться ранжирование процессов по важности на ключевые и второстепенные. При проектировании и описании процессов применяется множество инструментов (блок-схемы, графики, диаграммы, шаблоны, информационные карты). Кроме модели системы менеджмента качества, на практике встречается еще ряд документов для отображения процессов и связей между ними: паспорт процесса, где содержится информация о нем (цель процесса, владелец и исполнители, входные и выходные данные, необходимые ресурсы, критерии результативности, возможные риски и помехи, другие сведения); карта взаимодействия процессов с указанием структурных подразделений организации, которые осуществляют тот или иной процесс; матрица ответственности, где приводится перечень процессов с указанием их владельцев, а также лиц, которые принимают решения, участвуют в выполнении работ, получают информацию о ходе и результатах исполнения [5]. Международный стандарт предусматривает также разработку документированных процедур, которые регламентируют выполнение бизнес-процессов в организации. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000, процедура – это способ осуществления процесса
[1]. Она содержит подробное описание того, каким образом выполняется процесс. Прочитав процедуру, исполнитель должен четко уяснить, что и как ему следует делать. Желательно, чтобы она давала ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у участников процесса.
Требуется обязательное наличие шести документированных процедур: управление документацией, управление записями, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия, внутренние аудиты [2]. В крупных и средних организациях, помимо этих шести, применяются и дополнительные процедуры. Причем называться они могут так, как это принято на предприятии: методики, положения, инструкции, регламенты, стандарты. Разработку любой процедуры рекомендуется начинать с ее схематичного изображения. Затем составляется текстовая часть документа. Остановимся на обязательных процедурах. Первые две регламентируют требования к информации. Наиболее важная часть информации фиксируется в документах различных систем и видов.
Процедура Управление документацией
определяет порядок составления, согласования, утверждения документов, их регистрации, рассылки, хранения.
Процедура Управление записями
устанавливает порядок идентификации, защиты, восстановления записей, а также сроки и места их хранения. Записи отражают результаты измерений процессов системы менеджмента качества. Ведение записей позволяет предоставлять руководству своевременную, полную и достоверную информацию для принятия решений. Источниками записей служат рабочие журналы, карточки, протоколы, акты, справки, анкеты, ведомости, отчеты и другие документы, которые составляются в ходе деятельности с помощью форм (например, на бланках) на бумажном носителе или в электронном виде [3].
Процедура Управление несоответствующей продукцией
устанавливает варианты решений, ответственность и полномочия работников при обнаружении несоответствий, а также обязательства уведомить потребителя о характере несоответствия.
Несоответствие – это какое-либо отклонение от плана или нормы; невыполнение требований внешнего или внутреннего потребителя. При появлении дефектов и брака могут быть приняты различные решения. Это – переделка продукции (если она технически возможна и экономически целесообразна), снижение сортности и цены использования, выбраковка и утилизация (со списанием затрат на убытки). Наличие данной процедуры гарантирует потребителю, что ему не будут пытаться продать некондиционный продукт, а если несоответствие обнаружено – примут меры по защите его прав как потребителя [3].
Процедура Корректирующие действия
содержит перечень возможных несоответствий, источники информации о них, а также методы анализа причин обнаруженных отклонений и меры по их устранению. Потребность в корректирующих действиях возникает после того, как отклонение выявлено. Корректировка направлена на то, чтобы устранить причину уже возникшей проблемы и не допустить ее повторения. Причиной может быть, например, человеческий фактор или технико-технологический аспект деятельности.
При этом надо понимать, что сумма затрат на корректирующие мероприятия не должна быть выше величины ущерба от несоответствия. В противном случае ликвидировать его причину невыгодно. После проведения мероприятий важно убедиться, что время и ресурсы потрачены не зря. Поэтому в процедуру закладывается механизм проверки того, что проблема преодолена. Результаты корректирующих действий затем используются для планирования предупреждающих действий.
Процедура Предупреждающие действия
определяет состав потенциальных несоответствий, источники информации для их прогнозирования, приемы и способы анализа причин отклонений, а также меры по предотвращению проблем. Потребность в предупреждающих действиях есть всегда, поскольку они направлены на то, чтобы избежать несоответствий, которые еще не произошли, но могут случиться с определенной вероятностью. Для исключения нарушений, сбоев в работе и проводятся профилактические мероприятия. Они позволяют предотвратить неблагоприятные ситуации (например, увеличение брака и потерь от рекламаций) [3].
Процедура Внутренние аудиты
отражает этапы аудиторских проверок системы менеджмента качества, проводимых специалистами организации, где система внедрена и действует. Основанием для разработки данной процедуры служит стандарт ГОСТ Р ИСО 19011 – Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.
На предприятии, где функционирует система менеджмента качества, утверждается программа аудитов сроком на один год. Согласно программе, проводятся аудиты видов продукции, структурных подразделений, видов деятельности, бизнес-процессов, организации в целом.
Аудиты необходимы для сбора и анализа свидетельств того, что документация системы менеджмента качества отвечает требованиям, а процессы протекают в соответствии с документацией и ведут к запланированным результатам.
Владельцы процессов используют механизм внутренних аудитов, чтобы получить дополнительные данные о ходе своего процесса, о трудностях в работе. По результатам аудитов осуществляется комплекс мероприятий, направленных на решение выявленных проблем [3].
Таким образом, можно сделать вывод, что система менеджмента качества – это инструмент, который дает возможность достигать высокого качества и других целей, повышать управляемость предприятием. Управлять объектом нужно систематизированно и прозрачным способом. Внедрение системы и поддержание ее в рабочем состоянии позволяет совершенствовать деятельность с учетом потребностей деловых партнеров, заслужить их доверие и лояльное отношение. Система менеджмента качества создает уверенность в надежности процессов и в том, что требования к качеству будут выполнены [4].
Стандарты ISO серии 9000 определяют систему менеджмента качества как документированную систему, целью которой является улучшение работы организации. Документация должна способствовать выявлению причин отклонений и повышению эффективности бизнес-процессов. Объем документации устанавливается руководством предприятия, где внедряют систему менеджмента качества, исходя из его размеров, профиля деятельности, сложности процессов. Для определения оптимального объема документов обычно проводится оценочный (диагностический) аудитконсалтинговой организацией.
Менеджмент. М. : Юрайт, – 2011. – с. 371