Одну из лидирующих позиций в Интернет-коммерции занимают Интернет-магазины. Это касается как рынка В2С (Business To Customer), так и В2В (Business To Business).
Процесс торговли Интернет-магазина можно разделить на несколько основных этапов, последовательность которых представлена на рис. 3.1. Последовательность их в данном случае достаточно условная, так как пользователь может в любой момент прервать процесс покупки, выйти из Интернет-магазина и через какое-то время вернуться к своим предыдущим незаконченным этапам покупки товара, в этом случае необходимо предоставить покупателю такую возможность.
|
Просмотр товаров в каталоге |
|
Выбор и добавление товаров в пользовательскую корзину |
|
Уточнение заказа и способов доставки |
|
Оплата заказа |
|
Осмотр первых страниц и понимание работы Интернет-магазина |
|
Доставка заказа покупателю |
|
Гарантийное обслуживание |
Рис. 3.1 Этапы торговли Интернет-магазина
Первые страницы любого Интернет-ресурса имеют очень важное значение, это касается и дизайна, и наполнения, и скорости загрузки страниц — всего, что видит пользователь. Причина кроется в возможности ухода потенциального покупателя на другой ресурс, если он получит негативное представление о сайте, и как следствие — потери возможной прибыли.
С первых страниц Интернет-магазина потенциальный покупатель должен понять, чем торгует и как работает Интернет-магазин. В Сети нет стандартов, определяющих интерфейс и процесс покупки, это усложняет задачу и пользователю, и web-дизайнерам. Каждый Интернет-магазин имеет свои отличия в процессе покупки, схеме оплаты, доставки, гарантийного обслуживания; Интернет-магазины отличаются друг от друга, и покупателю, прежде всего, нужна информация о возможностях и условиях данного Интернет-магазина.
Не последнее место занимает информация о компании, которой принадлежит Интернет-магазин, где она находится, как можно связаться с компанией помимо Интернета. Представленная информация о компании создает определенное отношение у потенциального покупателя к Интернет-магазину.
Часто на первые страницы Интернет-магазинов выставляют информацию о скидках и распродажах, сообщения о конкурсах, проводимых на сайте, — то есть, как и в обычных магазинах, стараются завлечь покупателя, предлагая низкие цены и подарки.
Каталог товаров для Интернет-магазина играет намного большую роль, чем витрина в обычном магазине. Потенциальный покупатель выбирает товар только исходя из описаний, представленных в каталоге, у него нет возможности посмотреть и оценить вещь, как это происходит в обычном магазине. Сказывается и отсутствие продавца-консультанта, который в той или иной мере может помочь выбрать товар и заинтересовать покупателя. В этом случае на первый план становится информация о товаре, представленная в каталоге. Она должна быть удобно представлена, структурирована и, самое главное, информативна.
Интернет-каталог не только представляет список товаров и их описаний, он также служит и для навигации по Интернет-магазину. Это наиболее ответственная часть системы. Покупатель не имеет возможности осмотреть всю витрину, как в обычном магазине, он просматривает ее по частям, основываясь на структуре каталога. Опыт показывает, что, как правило, покупатель выбирает не один, а несколько товаров, иногда из разных разделов Интернет-магазина. Наша задача — обеспечить удобство и прозрачность навигации, сохраняя при этом параметры сделанного заказа и обеспечивая идентификацию пользователя и конфиденциальность его персональной информации.
Достаточно большая часть покупателей знает свои потребности и ищет конкретный товар или товар с нужными характеристиками и описанием, поэтому неотъемлемой частью любого Интернет-магазина должна быть удобная и быстрая поисковая система. Она ускоряет получение информации, представленной в каталоге Интернет-магазина, помогает более детально выбирать товар, ориентироваться в структуре каталога.
К настоящему времени уже сложилась общая схема, при которой покупатель добавляет выбранные товары в виртуальную корзинку и оплачивает их после уточнения заказа. Как альтернатива этому варианту существовали системы без использования корзинки, то есть пересчет и оплата заказа происходили сразу же после выбора товара; в настоящее время таких систем практически не осталось.
Наличие виртуальной корзинки очень удобно для покупателя, поскольку в корзинку можно добавить любые товары из представленных в магазине, а затем оплатить их все сразу.
В реальном мире аналогичную систему предлагают супермаркеты. Покупатель прохаживается по рядам, самостоятельно выбирает товары из представленных на витринах, кладет их в тележку. Подходя к кассе, покупатель абсолютно точно знает, сколько денег он заплатит, и если его не устраивает сумма или какой-то товар, он может вернуть его обратно на витрину.
После добавления товаров в виртуальную корзину покупатели обычно уточняют свой заказ — увеличивают или уменьшают число выбранных товаров, удаляют случайно выбранный или ненужный товар из корзинки, пересчитывают суммы заказа.
Кроме изменения числа товаров и пересчета суммы, на этом этапе пользователь определяет службу и метод доставки. В отличие от обычного магазина, в Интернете покупатель не имеет возможности получить товар на руки, ему приходится ждать некоторое время, пока товар будет доставлен.
Поскольку доставка товара — дело не бесплатное и зависит как от конкретной службы доставки, так и от метода, которым планируется ее производить, сумма доставки включается в окончательный счет заказа.
На этом этапе достаточно большое количество пользователей Интернета прерывают процесс покупки. Это вполне закономерно, так как большая часть посетителей не собирается ничего покупать, а только «присматриваются и интересуются» товаром, выставленным в Интернет-магазине, и, конечно же, самим Интернет-магазином. Больше половины таких «любопытствующих» возвращаются завершить покупку или сделать заказ заново, на этот раз проходя этап уточнения и оплаты уже до конца.
Один из самых ответственных процессов в работе Интернет-магазина — оплата заказа. На этом этапе покупатель оплачивает товар. При этом он не видит ни продавца, ни кассира и фактически показывает, что доверяет Интернет-магазину, предоставляя свои данные о кредитных картах или счетах.
Существует несколько схем оплаты:
· предоплата;
· оплата по факту получения;
· оплата по кредитным картам международных систем.
При проектировании дизайна Интернет-магазина необходимо дать возможность покупателю с любой страницы:
· перейти к процессу окончательного заказа и оплаты добавленных в корзину товаров;
· просмотреть содержимое корзинки;
· получить помощь по процессу покупки, оплаты и доставки товара.