БИЗНЕС И ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

Микава Ж.

Источник: Стандарты и качество. - 2003, № 8. - с. 58-60.

Закономерно повышение интереса к различным моделям управления, в том числе системам менеджмента качества. Известный специалист в области качества Ю.П. Адлер назвал стандарты, устанавливающие требования к системам менеджмента качества (стандарты ИСО серия 9000), "советами бывалых людей, как вести бизнес". Не случайно именно эти стандарты попали в книгу рекордов Гиннесса как самые используемые из всех имеющихся стандартов.

Не случайно также и появление понятия "бизнес-процесс". Несмотря на то, что не существует стандартизованного определения бизнес-процесса, большинство специалистов единодушно признают:

• бизнес-процессы характеризуются тем, что имеют конкретного потребителя, готового платить за их результаты (они и существуют до тех пор, пока есть этот потребитель);

• каждый бизнес-процесс может состоять из ряда подпроцессов различной степени сложности, которые, в свою очередь, могут дробиться на процессы более низкого уровня вплоть до индивидуальной деятельности (микропроцессы, шаги, операции).

Бизнес-процессы РИА "Стандарты и качество" - это базовые процессы нашего агентства. Однако вклад базовых процессов в результаты бизнеса агентства различен. На основе анализа выделен ключевой бизнес-процесс - процесс "Выпуск журнала "Стандарты и качество".

Описание процесса - не простая процедура. В описании должны быть учтены все компоненты, необходимые для его надлежащего функционирования: помимо горизонтальных "входов" и "выходов" необходимо рассмотреть ограничения и ресурсы.

Вертикальные входы (ограничения и ресурсы) в основном исходят от административных и кадровых процессов. Они обусловливают как качество процесса, так и его стоимость. Важнейшую роль играет способ использования ресурсов, в том числе кадров, для управления преобразующей деятельностью от входа (результаты маркетинговых исследований, "портфель" редакции, содержащий статьи, рекламные материалы) к выходу (журнал с приложениями). Ответственность за выход процесса возложена на владельца процесса - в нашем конкретном случае на ответственного секретаря журнала - в рамках согласованных ограничений (целей, планов, нормативных документов и правил).

В системе менеджмента качества рассматриваются все процессы - от маркетингового исследования до процессов завершения жизненного цикла продукции, т.е. использования продукции по назначению (эксплуатация, потребление и утилизация).

Сбор информации о требованиях и запросах потребителей, их анализ и последующий учет, анализ и прогноз рынка - это тот механизм, который запускает производство, в данном случае выпуск журнала. С учетом маркетинговых исследований разрабатываются концепция и дизайн издания, ведется перспективное, а применительно к каждому номеру - и тематическое планирование.

Наше агентство может развиваться только при условии, что вы, уважаемые читатели, рекламодатели, участники семинаров и конференций и все те, кто пользуется остальными услугами, предоставляемыми РИА "Стандарты и качество", заинтересованы в нашей продукции и услугах и, что немаловажно, готовы их покупать.

Мы понимаем, что даже если сегодня организация производит лучшие товары и услуги, без совершенствования процессов нельзя рассчитывать на длительный успех. Продукция (в том числе и журнальная) быстро устаревает, и только процессы приводят ее в соответствие с новыми требованиями. Поэтому можно сказать, что не продукция, а процессы ее создания приносят организациям реальный успех. С помощью процессов устанавливается и создается то, что требуется потребителю. Изобретение и проектирование новой продукции, производство или предоставление ее, выполнение заказов и обслуживание потребителей - все эти процессы выстраиваются в цепочку, и те организации, которые делают это лучше, становятся победителями в конкурентной борьбе.

Задача системы менеджмента качества состоит в том, чтобы все процессы (и все составляющие их элементы) находились под контролем. Применяемые методы мониторинга должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Это относится и к аутсорсинговым процессам (выполняемым сторонними организациями). Для РИА "Стандарты и качество" это, в первую очередь, процессы производства нашей продукции в типографии и процессы распространения и доставки, выполняемые агентствами по распространению и почтовыми организациями. Для их объективной оценки и принятия вытекающих из нее необходимых действий по отношению к поставщикам услуг нам необходима информация от вас, уважаемые читатели, о качестве типографского исполнения, качестве и сроках доставки вам журналов (другой продукции РИА "Стандарты и качество") и сопроводительных документов к ним.

Подготовка к производству номера журнала включает в себя производственное планирование (разработка производственных планов-графиков, согласующих проведение работ различными подразделениями) и выполнение следующих основных этапов: редактирование, верстку и сверку материалов. На заключительном этапе соответствие номера журнала критериям приемки подтверждают ответственный секретарь подписью на каждой странице макета, подготовленного к печати, а также, разумеется, главный редактор. Макет журнала в электронном и бумажном виде передают в типографию, изготавливающей весь тираж. После получения из типографии и проверки сигнального экземпляра редакция дает разрешение на выпуск журнала в свет. Входной контроль поступившего тиража производят с использованием статистических методов. Для хранения используют собственные помещения и арендуют склады сторонних организаций (аутсорсинговый процесс, находящийся под контролем).

Распространение тиража включает в себя транспортировку и доставку потребителям по подписке и его реализацию путем свободной продажи как силами РИА "Стандарты и качество" с использованием услуг почтовых организаций, так и через каталоги различных агентств по распространению (в том числе через Роспечать).

Послепродажное обслуживание применительно к периодическим изданиям (журналам) заключается в установлении и поддержании обратной связи с потребителями, информировании их не только об ошибках, допущенных в публикациях, но и, в частности, о дополнительных услугах, предоставляемых агентством: коррекции несоответствий, например, замене бракованных экземпляров и т.п.

Возможно, что в дальнейшем наше агентство займется и процессами, связанными с организацией утилизации собственной продукции, но это - вопрос будущего.

Конкуренция вынуждает сокращать время жизненного цикла продукции и понижать ее себестоимость, поэтому важнейшим фактором успеха становится совершенствование процессов. А это означает выявление нерациональных этапов и лишних шагов, их совершенствование или исключение.

Описание процесса осуществляется для того, чтобы им управлять и проводить улучшения. Графическое описание процесса наглядно и чрезвычайно полезно для быстрого понимания потока и последовательности действий и их дальнейшей детализации. Самое простое описание имеет три признака: функция (название работы), ответственный и исполнитель функции, связи между ними. И отвечает на вопросы: кто, что, в какой последовательности делает. Результативность и эффективность процесса определяются качеством полученной продукции, качеством использования при этом финансовых средств, времени и других ресурсов на каждом этапе процесса.

Назначение процесса - генерировать ценности. Удовлетворенность потребителя зависит от воспринимаемой ценности. Восприятие потребителя, а не собственное мнение организации об этом - один из основных критериев оценки результатов деятельности организации и ее системы менеджмента качества.

Именно поэтому мнения наших потребителей представляют для нас исключительный интерес. Мы обращаемся ко всем читателям с просьбой присылать нам информацию о качестве нашей продукции и услуг, качестве и сроках ее получения/предоставления, качестве нашего взаимодействия с вами. Мы будем благодарны за любую информацию, направленную в наш адрес любым удобным для вас способом. А мы приложим все усилия, чтобы вы стали приверженными нам потребителями, т.е. не только постоянными нашими клиентами, но и приводящими к нам своих коллег, знакомых, родственников.