1. Пронина В.А. Управление факторами, важными для заказчика
Источник: Конференция "Проблемы стандартизации и сертификации в регионе" Донецк 2005
Одним из основных принципов TQM является ориентация (или фокус) на потребителя (клиента, покупателя) и общества. Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их текущие и будущие потребности, должны отвечать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания. В развитых странах давно осознали, что потребитель – это главное звено в деятельности фирмы. Недаром девизом некоторых фирм является такой: «Потребитель – это главный сотрудник нашей фирмы!». И это, по сути, действительно так. Ведь именно он оплачивает или не оплачивает все издержки. Поэтому, как сказал известный экономист Питер Друкер: «Цель бизнеса состоит в создании потребителей».
2. Салиба М., Фишер К. Управление факторами, важными для заказчика.
Источник: Стандарты и качество. - 2001, №7-8. - с. 103-106.
Как показали исследования, уровень потребительской ценности продукции имеет исключительно важное влияние на долю, занимаемую на рынке, и на доходность бизнеса предприятия. Базовой моделью, описанной в данной статье, является представление о ценности, ощущаемой заказчиком, как об отношении ощущаемой пользы, получаемой от продукции, к ощущаемым затратам, связанным с приобретением и использованием продукции.
3. Короткий Ю. Два взгляда на качество товара.
Источник: Стандарты и качество. - 2002, №1. - с. 58-59.
Предметом обсуждения в статье является встречающиеся иногда неопределенность в соподчинении понятий "качество" и "конкурентоспособность" товара. Утверждается, что реальное объединение позиций производителя и потребителя лишь при оптимальном сочетании цены и качества. Предполагается, что именно в подтверждении такой оптимальности (рациональности) и состоит действительная задача института сертификации.
4. Пшенник Ю. Фокус на потребителя.
Источник: Стандарты и качество. - 2003, №3. - с. 42.
Организации зависят от своих потребителей и должны понимать их текущие и будущие потребности, должны отвечать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания. В развитых странах давно осознали, что потребитель - это главное звено в деятельности фирмы. Недаром девизом некоторых фирм является примерно такой: "Потребитель - это главный сотрудник нашей фирмы!". Поэтому, как сказал известный экономист Питер Друкер (Peter Drucker): "Цель бизнеса состоит в создании потребителей".
Сфокусировано внимание на четырех основных правах потребителей, соблюдение которых должно гарантировать государство: право на безопасность, на информацию, на выбор, право быть выслушанным.
5. Ефимов В. Потребительские ценности продукции.
Источник: Стандарты и качество. - 2002, №5. - с. 68-69.
Успешное продвижение на рынок нового изделия во многом будет зависеть от правильного учета всех факторов, влияющих на ликвидность продукции и, особенно, от возможности предприятия-изготовителя выявить или сформировать дополнительные потребительские ценности, усиливающие базовое качество продукции. Рассмотрены факторы, определяющие ценность продукции.
6. Подольский М.С. Об удовлетворении требований заказчиков.
Источник: Стандарты и качество. - 2003, №3. - с. 86-87.
Автор статьи утверждает, что выжить в условиях рынка, выполняя только установленные требования заказчиков, нельзя. Лишь предвосхищая предполагаемые требования заказчика, можно гарантировать, что он будет восхищен работой подрядчика. Ведь за каждой полученной претензией кроется недовольство еще 250 человек, которые узнают о некачественной работе подрядчика от неудовлетворенного клиента. Обращается внимание на то, что отношения "заказчик - подрядчик", в соответствии с идеологией ИСО, распространяются и на внутренних заказчиков. Поэтому размышлять над предполагаемыми требованиями своего внутреннего заказчика должен каждый работник предприятия.
7. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир. Системы менеджмента качества. Ориентация на потребителя.
Источник: victor61058.narod.ru
Автор предлагает два не противоречащих друг другу ответа на вопрос о том, как можно добиться приверженности клиентов. Во-первых, не ограничиваться простым удовлетворением формальных требований клиента, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах, а пытаться предугадать невысказанные желания клиентов и постараться удовлетворить их. Во-вторых, подходить к каждому потенциальному клиенту индивидуально, что приведёт к таким далеко идущим последствиям, как отказ от принципов массового производства.
8. Бочаров П.З. Ориентация на потребителя в свете стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года.
Источник: itc.mstu.edu.ru
Рассматривается освещение одного из восьми принципов TQM "ориентация на потребителя" в стандартах ИСО серии 9000:2000. Сформулированы ключевые преимущества организации, приверженной этому принципу и в каких действиях будет проявляться его применение.