Содержание
Введение
1. TQM и его основные принципы.
2. Плюсы и минусы командной работы
персонала.
3. Методы и принципы принятия
управленческих решений в команде.
4. Особенности лидера.
5. Система «5С» и система
«Упорядочение»
Выводы
Перечень использованных источников
Введение
Актуальность
работы:
В современном бизнесе конкурентоспособность организации зависит от
качества менеджмента организации. Проблема качества менеджмента становится все
более актуальной в связи с планируемым вступлением Украины в ВТО и появлением конкуренции
со стороны иностранных компаний. Задача руководителей украинских предприятий - не выдумывать нечто новое и непонятное, а постепенно и целенаправленно перенимать более чем
полувековой опыт управления у зарубежных компаний, не забывая учитывать национальную специфику.
И, прежде всего, необходимо обратить внимание на Всеобщее управление
качеством (TQM), которое позволит украинским предприятиям достичь стабильности
и отлаженной системы управления.
Ядром же TQM является ориентация на персонал.
Создатель и руководитель компании "СОНИ" Акио Морито говорил:
"Никто не сможет сделать Вас богатыми, кроме людей, которые работают на
Вас". Как Вы относитесь к людям, так и они относятся к Вам. Сотрудник
должен чувствовать, что его цели совпадают с целями компании и должен отождествлять
себя с ней. Люди должны быть мотивированы к качественному труду и к участию в
процессах непрерывного улучшения.
Цели и
задачи работы:
1.
Понять сущность Всеобщего управления качеством.
2. Разобраться
в принципах и методах образования сплоченных команд сотрудников.
3.Усовершенствовать командную работу персонала
на основе использования принципов TQM.
1
TQM и его основные принципы
TQM — это скорее способ управлять или, если хотите, философия
управления, а не программа или набор методик и методов. Эта философия
подчеркивает приверженность к качеству,
сосредоточенность на клиенте, непрерывное усовершенствование и, самое главное,
опору на талант и способности каждого для более полной реализации
потенциала организации. [1]
Отличительной особенностью всеобщего управления качеством является
активное участие всего персонала предприятия в обеспечении требуемого качества.
Основные принципы, на которых базируется стратегия TQM, представлены на рисунке 1 [2]:
Рисунок 1 - Основные принципы, на которых базируется стратегия TQM
Таким образом, для
успешного внедрения TQM на предприятиях
необходимо обратить внимание на искусство руководить, методики по
формированию команд с целью повышения групповой эффективности, усилия по
привлечению и наделению полномочиями каждого, принимающего ключевые
решения.
2
Плюсы и минусы командной работы персонала
«Отличная команда никогда не наделает глупостей даже при ошибочной стратегии.
Даже самая гениальная идея провалится при отсутствии способных, творчески
настроенных и верных компании людей».
(Д.Коллинз)
Концепция самоуправляемых команд была
введена в теорию и практику управления в
середине 20-х годов XX века и более глубоко разработана в конце 50-х годов ХХ
века. Японский менеджмент первым официально признал эту концепцию, хотя
зародилась она в США. К настоящему времени в мире накоплен богатый опыт
использования групп (команд) в деле улучшения качества, который достаточно
широко освещен в специальной научной литературе как по проблемам качества, так
и управления персоналом.
Многие зарубежные организации уже давно
практикуют создание специальных групп, ориентированных на решение внутрифирменных проблем.
Это могут быть:
- целевые группы, состоящие из узких
специалистов, объединенных для решения внутренней задачи какого-либо подразделения;
- так называемые кружки качества,
рассматривающие проблемы, непосредственно связанные с работой каждого
участника;
- команды улучшения, создающиеся для
решения задач усовершенствования деятельности предприятия в целом.
Признаки сплоченной
и эффективной команды [3,4]:
- согласие между членами группы по поводу
ее целей;
- широкое общение и взаимодействие между
членами группы;
- положительное мнение членов группы друг о
друге;
-
преобладание положительного опыта в достижении группой своих целей и
защите ценностей;
- владение навыками работы в команде, в
том числе умение распознавать попытки блокировки решения проблемы;
- вместо свободной дискуссии использование
структурированных методов коллективного решения проблем и принятия решений;
- умение опираться не только на
современные технологии коллективного поиска решений, но и на приемы
актуализации творческих возможностей участников;
- наличие эффективного, обладающего
необходимыми знаниями и навыками лидера.
Работа в команде имеет ряд преимуществ.
Однако существуют и некоторые негативные моменты работы персонала в команде. Например,
стремление привлекать персонал к
процессу поиска и принятия решений нередко может приводить к бесконечным и
малопродуктивным совещаниям и распылению ответственности за результат групповой
работы. Также негативно на работе команды сказывается «огруппление» мышления.
Но эти «минусы» можно преодолеть благодаря обучению сотрудников методам
коллективного решения проблем.
3
Методы и принципы принятия управленческих решений в команде
3.1. Консенсус [5]
Достижение консенсуса
- это одно из важнейших умений при принятии эффективных решений. Это умение,
объединенное с принципом уважения к людям, позволяет расти сильным командам.
Принятие решений через консенсус - это
метод решения группы задач и обсуждения спорных вопросов, в котором все стороны
активно участвуют. Объединяются знание и опыт всех участников. Идеи и ощущения
всех членов группы собираются в одно общее решение, таким образом, позволяя
нескольким членам работать вместе над общей проблемой (выиграть/ выиграть), не
позволяя ситуации "мы в выигрыше - они в проигрыше" иметь место.
Каждый член группы должен поддержать какое-либо окончательное решение.
Решения, найденные через консенсус, более
сложны и требуют времени. Фокус находится на "проблеме", а не на
"защите" какой-либо точки зрения, таким образом, обеспечивая и
качество, и само принятие решения. Качество решений, принятых через консенсус,
обычно выше, чем качество решений, достигнутых путем многоступенчатого
голосования, путем убеждения большинства меньшинством или путем компромисса.
Принятие решения и его претворение в жизнь теми, кто участвовал в его
разработке, обычно быстрее при достижении консенсуса.
3.2. Мозговая атака [5]
Что такое мозговая атака?
Применяя этот метод,
группа может быстро создать внушительный лист идей, проблем, задач, требующих
разработки, быстро их объяснить и сделать оценку. Существуют следующие фазы
мозговой атаки: генерация идей, уточнение и оценка. Эти фазы должны переходить
одна в другую, поочередно. Ударение делается на количестве идей, а не на их
качестве. Мозговая атака - это отличный прием для того, чтобы использовать
творческое мышление команды.
Чем полезна
мозговая атака?
Мозговая атака
помогает нам узнать себя как команду, документально оформить то, что мы, как
команда, знаем. Также он стимулирует творческую активность команды, позволяет
каждому быть включенному в деятельность.
Как проводится
мозговая атака?
-В течение фазы генерирования (первая
фаза) лидер
просматривает правила мозговой атаки (см.
ниже) с членами команды.
o Лидер знакомит с объектом для
мозговой атаки, уточняет его и показывает
o
Выбирается протоколист для
того, чтобы зафиксировать идею
o Когда начинается фаза генерирования, то
каждый член команды включается в нее, продолжает активную деятельность, пока не
закончатся все идеи.
-В течение фазы уточнения (вторая
фаза мозговой атаки) команда просматривает лист, чтобы убедиться, что каждый
член команды понимает все пункты, занесенные в лист, а также предотвратить
повторения.
Не обсуждайте идеи, критика и дискуссия
будут иметь место в течение фазы оценивания и при голосовании.
- Наконец, в течение фазы
оценивания (третья фаза) команда вновь просматривает лист, чтобы вычеркнуть все
неуместные предложения или идеи, которые не могут быть реализованы.
3.3. Метод
Делфи [6] состоит в том, что
изолированные эксперты дают оценку процессов или явлений по заранее оговоренной
системе («+», «-», «больше-меньше») и выбирается вариант, получивший наибольшее
число положительных мнений. Опрос проводится в несколько туров, мнение эксперта
может меняться.
3.4. Метод сценариев[6] заключается в следующем: группа излагает
мотивированные варианты возможного развития ситуации, которые являются
результатом согласования индивидуальных сценариев или сценариев, разработанных
применительно к доминантным факторам.
3.5. Метод суда [6] предполагает деление группы на «обвинение»,
«защиту», «суд», имитацию судебного заседания, вынесение совместного решения.
3.6. Метод «Шесть шляп» Эдварда де Боно [7]. Автор метода предлагает
различать в процессе мышления шесть режимов:
- красная шляпа – режим эмоций, интуиции, чувств и предчувствий;
- черная шляпа – режим критики, оценки, указания на недостатки и риски;
- желтая шляпа сосредоточена на преимуществах, перспективах, возможных
выигрышах или скрытых ресурсах;
- зеленая шляпа – режим творчества, генерации идей, нестандартных
подходов и альтернативных точек зрения;
- белая шляпа – в этом режиме мы сосредоточены на той информации,
которой располагаем или которая необходима для принятия решения: только факты и
цифры;
- синяя шляпа - режим наблюдения
за самим процессом мышления и управления им.
Участникам группы раздаются цветные карточки, символизирующие шляпы, и
при каждом высказывании они поднимают карточку, соответствующую теме своего
выступления.
Метод позволяет сделать групповую дискуссию управляемой, снижать накал
спора и одновременно не сдерживать выражение чувств, критиковать –
аргументировано, не забывая о том, что в каждой идее может быть рациональное
зерно.
3.7. Применение статистических методов
В своей работе команды сотрудников обязательно должны использовать
такие семь основных статистических
методов: диаграмма Парето, диаграмма Исикавы, гистограмма, метод
контрольных карт, диаграмма рассеивания (разброса), диаграмма расслоения,
контрольный листок. По мнению Исикавы, эти методы помогают решить около 95% всех проблем с качеством
3.8. "Обучение
действием" [8]
Цель "обучения действием" - преодолеть разрыв между тем, что
"говорит" организация, и тем, что она "делает", другими
словами, между знаниями сотрудников и их ежедневной деятельностью.
Специалистами подсчитано, что 20 % своих
знаний (но не опыта) люди получают через обучение (школы, вузы и т.д.).
Остальные 80 % знаний, а также весь свой опыт они приобретают на рабочем месте,
общаясь с коллегами.
"Обучение действием" -
это структурированный процесс решения сотрудником реальной задачи компании или
отдельного проекта с использованием опыта коллег.
Базовой ячейкой в "обучении действием"
является группа сотрудников. Каждый решает одну из задач, стоящую перед
организацией. На регулярных совещаниях проводится анализ и совместное
обдумывание конкретных действий участников программы. Сотрудники задают
уточняющие вопросы и с их помощью определяют, так сказать, способ
"научения" коллеги, помогающий ему прояснить, что нужно делать дальше
и как.
Очень важно, что метод
"обучение действием" дает возможность отказаться от старых,
малоэффективных схем работы, она позволяет среди повседневных дел увидеть новые
возможности и составить план действий, нацеленный на развитие.
Работа в группе уменьшает вероятность серьезной ошибки в работе
каждого участника. Этот подход сочетает в себе индивидуальную ответственность и
опыт группового обсуждения. Повышается качество решения проблем, в особенности
тех, для которых, кажется, вообще не существует оптимальных решений.
3.9. Цикл Деминга
В своей работе команда сотрудников должна
ориентироваться на цикл Деминга или цикл «Планируй - Выполняй - Проверяй – Действуй», представленный на рисунке 2.
Он предполагает, что для достижения непрерывного улучшения организации
необходимо сначала запланировать это
улучшение, затем выполнить намеченный план, после обязательно сделать проверку и анализ результатов, а далее
действовать ради улучшения.
Рисунок 2 –
Цикл Деминга
3.10 Рабочая таблица с планами проектов команды
Рабочая таблица с
планами проектов команды - это форма, которую использует команда для протоколирования
совещаний, постановки целей деятельности команды и наблюдения за прогрессом.
Каждая новая команда, и любая команда, которая начинает разрабатывать новую
тему, должна заполнить рабочую таблицу.
4 Особенности лидера
Лидерство — это не руководство, хотя лидер
и может быть руководителем.
Лидерство — это не менеджмент, а
харизматическое руководство.
Сейчас можно говорить о смене вех: вместо уже привычного TQM (Total
Quality Management) специалисты начинают говорить о наступлении эры TQL (Total
Quality Leadership): всеобщего лидерства на основе качества. Именно качество —
ключ к конкурентоспособности.
Итак,
лидерство — это неотъемлемый элемент современной системы управления, и более
того, лидерство — «пусковой механизм» этой системы, это то, благодаря чему все
технические элементы, концепции, принципы начинают жить.
Лидерство
— компонент не только неотъемлемый, но и незаменимый. Ведь его отсутствие
повлечет за собой значительные финансовые потери и потери конкурентоспособности.
Есть мнение, что лидерство можно заменить четкой системой контроля, наказаний
и поощрений. Что из этого получится? Нет лидерства — жестче контроль
(контролировать приходится, по крайней мере, чаще), больше времени уходит на
постановку задачи, хуже климат в коллективе — происходит потеря ресурсов:
временных и человеческих. Нужны средства, чтобы нанять лишнего контролера или
организовать службу контроля; текучесть кадров, порожденная плохим климатом в
коллективе, также отражается на финансовом состоянии организации. Все вместе
сказывается на эффективности компании, естественно, не в лучшую сторону. Из
этого можно сделать вывод, что лидерство служит ключом к «хорошей организации
и конкурентоспособности в глобальном масштабе». [9]
И еще несколько слов о лидерстве:
- начальник командует людьми, лидер учит их;
- начальник полагается на власть, лидер – на добрую волю;
- начальник вызывает в людях страх, лидер – воодушевление;
- начальник говорит «я», лидер говорит «мы»;
- начальник ругает за
неполадки, лидер справляется с ними;
- начальник знает, как надо работать, лидер – показывает, как надо;
- начальник говорит: «Идите», лидер – «Пойдем!». [10]
5 Система «5С» и система «Упорядочение»
По мнению ряда японских исследователей, первым шагом на пути вовлечения
всего персонала фирмы и повышения эффективности производства должна стать
система «5С».
Что же такое система «5С»? Прежде всего, это решимость правильно
организовать рабочее место и содержать его в чистоте, соблюдать
стандартизованные правила и поддерживать дисциплину, которая необходима для
того, чтобы работать хорошо. Название «5С» происходит от пяти японских
терминов, начинающихся на «С»: «Сэйри», «Сэйтон», «Сэйсо», «Сэйкэцу» и «Сицукэ», которые кратко выражают ее суть и
могут быть переведены как «организация», «аккуратность», «уборка»,
«стандартизация» и «дисциплина».
Японские исследователи считают: если менеджеры компании не могут
реализовать «5С», значит, они не могут эффективно управлять. И напротив, если
вы можете освоить систему «5С», значит,
вы сможете так же успешно внедрить и другие более сложные системы.
Также для успешной работы предприятий и персонала применяется опирающаяся
на идеологию системы «5С система «Упорядочение».
Она включает наведение порядка, чистоты, укрепление дисциплины и создание
безопасных условий труда с участием всего персонала.
Для системы «Упорядочение» характерны следующие принципы:
- удаление лишних предметов;
- рациональное размещение и наглядное обозначение предметов;
- уборка, проверка, устранение неисправностей;
- стандартизация правил, соблюдение технологических требований;
- высокая дисциплинированность персонала;
- слаженная работа коллектива. [11]
Выводы
1. Осознание Всеобщего управления
качеством и применение его принципов хотя бы на большинстве отечественных предприятий дало
бы, на мой взгляд, существенный толчок в направлении интенсивного развития экономики Украины в целом. Только не
нужно идти неизвестным путем, надо всего лишь применить уже известные методы
управления качеством, показавшие отличные результаты. Япония, США, вся Европа
достигли высоких показателей производства и качества жизни вообще. А Украина?!
Оптимистические планы на будущее: и мы достигнем такого уровня, когда
начнем ориентироваться не на количество, а на качество!
2. Время не стоит на месте…. Постоянно
появляются новые технологии, концепции, устройства, для
успешного внедрения которых
необходимы новые знания персонала. Поэтому добиваются успеха и отличных
результатов те сотрудники, которые постоянно находятся в поисках новых знаний.
3. Сегодняшние организации не очень
жалуют авторитарный стиль управления лидера. Большинство организаций уже
оценили преимущества командных методов работы персонала. Но при этом очень
важны отношения
людей в группе. А каков Ваш тип восприятия группы?(тест)
4. Работа сотрудников в команде
предполагает обязательное знание различных методов принятия управленческих
решений.
5. Каким бы успешным ни был менеджер,
развивая в себе лучшие профессиональные качества, он никогда не должен забывать
о чисто человеческих чертах характера. Ю.П.Адлер уточняет: «Современные
менеджеры – это скромные, прямые, открытые люди, не боящиеся брать на себя
ответственность, готовые прийти на помощь сотрудникам, умеющие слушать и
слышать. Они просто должны любить людей. Причем любить искренне, ибо фальшь
люди чувствуют всегда ». [10]
6. Для успешного функционирования
команды обязательным является наличие доверия. На практике последствия
недоверия довольно-таки существенные. Кризис доверия в команде может привести к
недовольным клиентам, снижению продаж, сбою на производстве или срыву поставок.
7. Немаловажную роль для успешной деятельности организации играет мотивация
персонала. Некоторые моменты, на которые следует обратить внимание:
- Любые действия должны быть осмыслены.
Любая деятельность должна иметь цель.
Установленная цель сама по себе является мотивом, движущей силой, побуждающей
человека действовать. Подчиненные должны видеть смысл того, что они делают.
- Каждый сотрудник имеет свою
точку зрения на улучшение работы. Его идеи обязательно должны быть выслушаны.
- На предприятии должны быть созданы условия, чтобы работники ощущали себя частью организации и
могли гордиться своими успехами.
Перечень
использованных источников:
1.Тотальное
управление качеством. http://www.adeffect.ru/lib/strategy/tqm/
2. Момот А.И.
Менеджмент качества: Учебное пособие для вузов.- Донецк: ДонГТУ, 2000. - 125с.-
c.87.
3. Пугачев В.П.
Руководство персоналом организации: Учебник для студентов вузов. – М.: Аспект
Пресс, 2005. – 279с. – с.223-224.
4. Брагина Е.А., Самсонова М.В. Как организовать тренинг командного решения проблем // Методы
менеджмента качества. – 2005. - № 4. – с.29–30.
5. Философия
управления качеством: средства и приемы TQM. http://quality.eup.ru/MATERIALY8/FUKSIPTQM/fuksiptqm2.html
6. Смирнов Э.А.
Разработка управленческого решения. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. с. 25.
7. Брагина Е.А., Самсонова М.В. Тренинг
командного решения проблем: достижение согласия // Методы менеджмента качества.
– 2005. - № 11. – с.34.
8. Оксана Ермак, Андрей Гусаковский. ОБУЧЕНИЕ и ДЕЙСТВИЕ -
два аргумента в пользу успеха бизнеса.
http://www.swot.by/06_23.htm
9. Александр Туник.
Лидерство и лидеры в организации: о чем говорят теория и практика. http://www.personal-mix.ru/page.php?page_id=6&article_id=731
10. Адлер Ю.П. Из
каких кубиков складывается эффективный менеджмент? // Методы менеджмента
качества. – 2006. - № 3. – с.5.
11. Растимешин В.Е.,
Куприянова Т.М. С чего начинается качество на рабочем месте // Методы
менеджмента качества. – 2003. - № 5. – с.4.