Голбан Алексей Петрович

Ораторское искусство руководителя

Ораторское искусство – это один из немногих видов искусства, которое вторгается в жизнь каждого человека, потому что наша жизнь строится на общении. Практически все люди – хотят они того или нет – в разной степени владеют искусством публичного выступления с целью убеждения. В какой степени, зависит от того, насколько много времени уделяют они совершенствованию своей ораторской речи.

Ораторская речь – это вид монологической речи, употребляемый в ситуации, когда говорящий обращается к многочисленной аудитории с целью убеждения. Такая речь всегда имеет агитационный характер. Её цель – не только донести до слушателя информацию, но и получить ответную реакцию в виде заинтересованности (убедить) или каких-либо действий (побудить).

Особенно важным ораторское искусство является в сфере менеджмента. Ведь обычно руководителям приходится работать с совершенно немотивированным коллективом. Как же заставить подчинённых работать с максимальной отдачей? Повышением зарплаты? Иногда это приносит желаемый эффект, но обычно сотрудники продолжают ничего не делать за большие деньги. Угрозы, обещания уволить? Этот приём работает ещё реже.

Тогда стоит вспомнить, что слово – это самое сильное оружие человека (Аристотель), а ораторское искусство – это умение влиять на людей при помощи речи. Кажется, именно то, что нужно! В данной работе описаны основные приёмы, которые следует использовать руководителю для достижения своей цели – мотивации сотрудников к работе.

У руководителя любого ранга, который ежедневно, ежечасно общается с людьми, нет ничего, кроме Слова. И лишь с его помощью руководителю необходимо создать такие условия, чтобы коллектив трудился с максимальной отдачей. В этом может помочь лишь владение правилами устной речи, законами логики, умение говорить коротко и чётко. Одним словом – владение ораторским искусством.

В основе ораторского искусства лежат принципы риторики: подбор аргументов, их распределение в ходе логических доказательств, стиль и структура построения речи. Искусство красноречия менеджера обязано иметь в своей основе объективную и систематизированную информацию. Однако лишь информативность публичного выступления не даёт желаемого эффекта, необходима ещё и её эмоциональная содержательность.

Поэтому руководителю, который выступает перед большим коллективом, следует помнить:

• необходимо заранее чётко и лаконично сформулировать цель, т.е. ту идею, ради которой руководитель выступает;
• следует прибегать к понятным коллективу речевым стандартам и стереотипам;
• выступать рекомендуется не с трибуны, а выйдя вперёд, ближе к аудитории;
• в случае некоторой враждебности разрядить ситуацию поможет юмор;
• желательно заранее заручиться поддержкой некоторых сотрудников относительно темы выступления;
• необходимо заранее подготовить ответы на возможные деловые и провокационные вопросы.

Конечно, также необходимо выстроить алгоритм выступления. Он может быть следующим (если воспользоваться рекомендациями оратору Марка Туллия Цицерона):

• определить цель и перечень аргументов, ведущих к цели;
• продумать метод подачи своих доводов (самые веские – в начало и в конец выступления, более слабые – в середину);
• с самого начала своей речи расположить к себе слушателей;
• кратко сформулировать спорную проблему;
• подкрепить свою позицию чёткими доводами;
• эффектно завершить выступление.

Однако руководитель, владеющий ораторским искусством, должен уметь пользоваться не только активной речью, что составляет основу труда оратора в узкопрофессиональном понимании этого вида деятельности, но и пассивной речью, т.е. обладать способностью воспринимать и оценивать аргументы подчинённых. Руководитель обычно работает в интерактивном режиме, в постоянном общении с аудиторией, поэтому обязан:

• уметь формулировать цели и задачи диалога;
• владеть всеми формами делового общения: беседа, спор, полемика, дискуссия, прения, диспут, деловое совещание, «круглый стол», командная деловая игра, переговоры, торги;
• иметь навык доказывать и обосновывать, чётко аргументировать и ненавязчиво убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений, компромиссов, корректировать поведение оппонента и его оценки;
• владеть речевым и служебным этикетом и уметь его использовать.

Данные советы помогут руководителю практически в любой ситуации добиться положительного эффекта, а именно высокой отдачи трудового коллектива.

Однако каждый день менеджер среднего звена должен принять десятки решений. Конечно, невозможно проводить широкое обсуждение относительно каждого вопроса, каждой проблемы. Обычно руководитель принимает самостоятельное решение, и в форме приказа доводит его до коллектива или отдельного сотрудника. Как добиться максимальной отдачи подчинённых, отдавая им приказы? Об этом и пойдёт речь ниже.

Большинство приказов, которые отдаёт руководитель, на первый взгляд настолько очевидны, что не требуют особых усилий по их адекватному пониманию и правильному исполнению. Соответственно, менеджер редко задумывается над тем значением, которое имеет правильное формулирование своих требований. А это может привести к серьёзным последствиям:

1. непонимание приказа подчинённым;
2. отдача неконкретного приказа;
3. непринятие подчинённым требований руководителя;
4. отсутствие мотивации у подчинённого ввиду отсутствия выгод для него лично.

Для повышения эффективности распоряжений следует придерживаться простых правил:

1. Учёт информационного фонда партнёра по общению. Во избежание непонимания начальнику всегда нужно учитывать интеллект подчинённого, уровень образования и соответственно корректировать свою речь.
2. Один смысл. Приказ не должен нести иронии или двойного смысла, он должен быть максимально конкретным.
3. Не персонифицировать. Не стоит говорить безапелляционным тоном «Я хочу...», «Мне нужно...», «Я сказал...», поскольку в сознании подчинённого сразу происходит трансформация «Я хочу...» в «Ах, видите ли, он хочет...». Более предпочтительны следующие варианты: «Это нужно для нашей фирмы...», «Будет лучше, если Вы...», «Это необходимо, чтобы у нас не случилось...». Таким образом требования соотносятся не с прихотью большого босса, а потребностями и целями организации.
4. Помните об интонациях! Бывает, руководитель говорит вполне правильные вещи, но делает это очень грубо, агрессивно, в оскорбительной для сотрудника форме. Сюда относятся и сопровождающие приказ обидные шуточки в адрес подчинённого, и иронические замечания, и саркастические улыбки, и вежливо-пренебрежительный тон распоряжений, и презрительные нотки в голосе босса…
5. Без негатива! Распоряжение не должно начинаться с негативных слов, чтобы не формировать у подчинённого отрицательную установку ещё до того, как он узнал его содержание. При формулировании распоряжений следует избегать критических «приправ» типа – «Сделай это, но только не так, как в прошлый раз...»
6. Правило «Имя собственное». Обращение к человеку по имени подчёркивает уважение к его личности, подспудно рождает чувство удовлетворения, положительные эмоции (которые, кстати, не всегда осознаются) и как следствие — вызывает расположение к источнику положительных эмоций. Психологи установили, что при прочих равных условиях подчинённые легче принимают распоряжения того руководителя, к которому у них положительное отношение и намного чаще отвергают (оспаривают) требования того, к кому испытывают антипатию.
7. Использование комплиментов. Если подчинённый настроен резко отрицательно, руководители могут попытаться уменьшить сопротивление похвалой или комплиментами в начале разговора.
8. Лучше не отдавать приказ «в лоб», а использовать хитрый обходной манёвр: вначале спросить совета у подчиненного. Что-то типа «Как Вы думаете...?» и т.п. Когда с человеком советуется стоящий на более высокой иерархической ступени, это всегда вызывает чувство самоуважения, что, естественно, сопровождается положительными эмоциями, которые по закону ассоциации связываются с их источником.
9. Вопросительная форма. В большинстве случаев подчинёнными лучше всего воспринимается вопросительная форма распоряжения. Все понимают, что просьба начальника – это завуалированный приказ, однако при такой форме психологически труднее отказать: «Уважаемый В.В., смогли бы Вы завтра...?», «Согласились бы Вы...?», «Есть ли у Вас возможность...?»
10. Правило личной выгоды. Приказ будет выполнен гораздо эффективнее, если подчинённый увидит в нём не только пользу для организации, но и выгоду для себя лично. Когда человек трудится без личного интереса, он делает лишь столько, сколько надо (на «троечку»), чтобы формально удовлетворить требования начальства.

Тем не менее, каким бы мастером слова ни был руководитель, как легко не убеждал бы он коллектив в своей правоте, как грамотно не отдавал бы приказы, вечно такая идиллия длиться не может. Неизбежно между руководителем и подчинённым возникают конфликтные ситуации. Каким образом следует вести себя руководителю, как следует ему строить свою речь при общении с данным сотрудником? Некоторые советы по разрешению конфликтов приведены ниже.

Для разрешения конфликтов между руководителем и подчинённым можно посоветовать следующее:

1. Руководителю необходимо заинтересовать подчинённого в том решении конфликта, которое он предполагает. Изменить мотивацию поведения подчинённого можно различными способами – от разъяснения неправильности его позиции до предложения определённых уступок, если руководитель в чём-то неправ.
2. Аргументируйте свои требования в конфликте. Настойчивость в требованиях к подчинённому целесообразно подкрепить убедительностью доводов и правовыми нормами.
3. Умейте слушать подчинённого в конфликте. Руководитель иногда принимает неверное решение из-за отсутствия необходимой информации. Её мог бы дать подчинённый, однако руководитель не удосуживается выслушать его, а это затрудняет разрешение конфликта.
4. Вникайте в заботы подчинённого. Многие конфликты «по вертикали» возникают из-за неупорядоченности деятельности подчинённого, восприятия им нагрузки как чрезмерной. Более разумное отношение начальника к интересам подчинённого, иногда даже демонстрация того, что его проблемы небезразличны для руководства, делает подчинённого сговорчивее, менее конфликтным и компромиссным.
5. Без особой нужды не идите на эскалацию конфликта с подчинённым. После обострения конфликта его сложно разрешать, так как ухудшаются межличностные отношения, растёт уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов в результате взаимной грубости.
6. Повышение голоса в конфликтном диалоге с подчинённым – не лучший аргумент. Как показывают исследования, в 30% конфликтов с подчинёнными руководители допускают грубость, срываются на крик и т.п. Грубость является признаком того, что руководитель не владеет ситуацией и собой. Слово – вот основное средство воздействия на подчинённого и использовать его нужно для разрешения конфликта, а не его обострения.
7. Переход с «Вы» на «ты» является фактическим унижением подчинённого. Это даёт ему моральное право ответить тем же. При разрешении конфликта важно соблюдать служебную дистанцию по отношению к подчинённому, обращаться к нему на «Вы».
8. Если руководитель прав, то ему целесообразно действовать спокойно, опираясь на должностной статус. Спокойствие руководителя, его уверенность в себе усиливают в глазах подчинённого справедливость требований начальника.
9. Используйте поддержку вышестоящего руководства и общественности. Это необходимо в ситуации неуступчивости подчинённого и правоты руководителя. Важно, чтобы поддержка была направлена не на усиление давления на подчинённого, а на разрешение противоречия.
10. Не злоупотребляйте возможностями должностного положения. Должностное положение – солидное преимущество в конфликте с подчинённым. Неопытные руководители для разрешения конфликта в свою пользу используют такие способы воздействия на оппонента, как увеличение его рабочей нагрузки, создание ему неудобств, сложностей, применение дисциплинарных санкций и т.п. Такие действия озлобляют подчинённого, делают его неуступчивым, затрудняют разрешение конфликта.
11. Не затягивайте конфликт с подчинённым. Помимо потери рабочего времени длительные конфликты чреваты взаимными обидами и, как следствие, потерей преимуществ правого в конфликте. С увеличением длительности конфликта возрастает вероятность победы подчинённого и уменьшается такая вероятность для руководителя.
12. Не бойтесь идти на компромисс. Особенно в тех случаях, когда у руководителя нет уверенности в своей правоте.
13. Если вы неправы в конфликте, то лучше не затягивать и уступить подчинённому. Необходимо найти мужество признаться в этом самому себе, а при необходимости – извиниться перед подчинённым. Сделать это желательно один на один, указав подчинённому, что он также допустил просчёты (что обычно и бывает).
14. Помните, что конфликтный руководитель – это не всегда плохой руководитель. Главное – быть справедливым, требовательным к себе и к подчинённым, решать проблемы, а не просто обострять отношения.
15. Конфликтный руководитель – всегда неудобный руководитель. Упрочению вашего авторитета будет способствовать умение разрешать предконфликтные и конфликтные ситуации неконфликтными способами.

Как видите, от руководителя не требуется чего-то сверхъестественного, чтобы мотивировать своих сотрудников работать эффективно. Достаточно помнить всего несколько простых правил:

1. все особо важные вопросы, которые касаются всего коллектива, следует с этим коллективом обсудить, выслушать все мнения и принять общее решение;
2. если руководитель принимает решение самостоятельно, то донести его до сотрудников следует так, чтобы они не считали это решение прихотью начальника, а понимали важность его для всей организации;
3. следует на начальных этапах разрешать конфликтные ситуации, которые неизбежны в отношениях руководителя и подчинённых.

Самым мощным оружием, которое поможет руководителю добиться максимальной пользы при общении с подчинёнными, является, конечно, слово. Руководитель должен уметь красноречиво выступать перед коллективом, вести диалог, правильно отдавать приказы и конструктивно разрешать конфликтные ситуации. Помочь ему в этом может лишь ораторское искусство.

В данной работе были приведены основные правила, выполнение которых позволит руководителю добиться максимальной отдачи от сотрудников. Однако следует помнить, что одного знания недостаточно. Основное правило ораторского искусства – правило «ППП»: практика, практика и еще раз практика!

1. Поль Л. Сопер, "Основы искусства речи", Издательство Агентства "Яхтсмен", 1995г.
2. М.Р. Львов, "Риторика", Москва, 1995г.
3. Кнорринг В.И., "Теория, практика и искусство управления", Москва, 2001г.
4. http://besonus.narod.ru/ritorika.htm (Ораторское искусство и культура речи руководителя)
5. http://psyfactor.org/prikaz.htm (Искусство приказывать)
6. http://www.kpd.ua/articles/o_drugom___/iskusstvo_konstruktivno_razreshat_konfliktyi/ (Искусство разрешать конфликты)
7. http://ru.wikipedia.org/wiki/Ораторское_искусство (Материал из Википедии об ораторском искусстве)

наверх