Кроме того, всегда приятно, когда в повседневной спешке и постоянном марафоне за деловым успехом люди замечают в своём коллеге, партнёре, подчиненном просто человека, наделённого всеми человеческими чувствами, сомнениями и радостями, достоинствами и недостатками. К.Боуви сказал: «Небольшая доза вежливости делает жизнь приятной, большая — облагораживает её». И это по истине так! К людям, непринужденно вступающим в контакты и умеющим располагать к себе собеседника, мы относимся с симпатией, с ними работать гораздо легче, а с людьми закрытыми, необщительными стараемся контактировать как можно реже, и деловые отношения строить с ними гораздо сложнее [1].

Итак, деловое общение – это общение между людьми в процессе их профессиональной деятельности. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Поговорим о нем немного подробнее.

В связи с несомненной важностью умения правильно общаться в деловой сфере, многие исследователи пытались сформулировать основные принципы делового общения.

Джен Ягер выделяет следующие шесть принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона [2].

Важной составляющей делового общения являются переговоры. Можно выявить и описать, следующую структуру управления, применяющаяся к переговорам:

1. формулировка позиции и цели до переговоров;
2. первый контакт с партнером состоялся в ходе телефонных переговоров между руководителем учреждения и руководителем оппонента. Тогда оговариваются все организационные моменты, место проведения переговоров, время, состав делегации и повестка дня для обсуждения;

3. подготовка помещения для переговоров (желательно на «своей территории»);
4. назначение срока переговоров (наилучшие дни - вторник, среда, четверг, наилучшее время дня - через полчаса - час после обеда);
5. определение участников переговоров;
6. собственно встреча с оппонентом;
7. начало переговоров.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения, поэтому формулировки вопросов, которые вы собираетесь задавать, лучше подготовить заранее.

Для того, чтобы грамотно вывести оппонента в нужное русло, необходимо вооружиться знаниями психологии и социологии, ее подразделами, а именно: физиогномики, техниками нейро-лингвистического программирования, приемами распознания языка жестов, пантомимики, риторики, логики, рабулистики и т. д.

Основой распознания и впоследствии анализа индикаторов выбора поведения по отношению к оппоненту на переговорах, является наблюдение, за его поведением в целом.

Есть множество факторов, по которым можно без усилий анализировать оппонента на причину лукавства, лести, лжи, правды, фантазии, воспоминаний, корысти, и множества других чувств. Приведенные далее факторы используются строго в совокупности друг с другом.

Можно анализировать человека по физиогномическим параметрам (мимика лица). Например, у добрых людей лицо большое, широкое, брови густые, нос толстый, втянутый. Такие люди спокойны в чувствах, не нервозны, чаще с открытыми ладонями, смотрящими на оппонента, «говорящими» что не скрывает правды, а даже наоборот, полностью открыт.

Также о многом говорит открытость позиции оппонента. Если человек закрыл руками себя, перед грудью, да еще и насупился, а глаза его постоянно где-то витают, и ноги скрещены, то на основе этих качеств можно заключить, что договориться у вас не получится, следовательно, необходимо менять стратегию общения. Так же, увидев, что оппонент застегивает пиджак на пуговицы (жест закрытости, недоверия), и устремляет корпус вперед, можно с уверенностью сказать, что надо менять тактику. Если оппонент вяло бросил голову на руку, при этом прижав ее подбородком, то видимо ему скучно, и надо опять менять тактику поведения.

Известно, что правая кора головного мозга отвечает за память, а левая за творчество. Наблюдая за направлением взгляда оппонента, можно проверить, не лжет ли он вам. Наблюдайте, задавайте ему вопросы, и смотрите, придумывает он или вспоминает. Следовательно, когда человек будет придумывать, он посмотрит вправо – вверх. Когда же он будет вспоминать, то посмотрит влево – вверх. С левшами дело обстоит полностью наоборот [3].

На характер общения также оказывает влияние и темперамент его участников. Обычно выделяют четыре типа темперамента:

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Рекомендуется поручать работы, требующие большой активности, широкого диапазона способностей, связанные с разнообразием условий, впечатлений. Лучше всего у сангвиника организаторская работа.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

Ему рекомендуется поручать работу, где требуется выдержка и хладнокровие, привлекать к аналитическим, учетным, контрольно-ревизионным работам.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

В работе с холериком рекомендуется без нужды не задевать его самолюбия, избегать резкости, небрежности, быть точным. Так, если вы назначили деловую встречу с холериком на определенное время, а сами опоздали, то рискует испортить все дело.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

Меланхолику желательно поручать однообразные работы. Отношения должны быть доброжелательные, полностью исключается резкость, замечание следует делать в мягкой форме, желательно наедине. Рекомендуется чаще ободрять, поддерживать его авторитет в коллективе и вместе с тем приучать к работе [1].

Зная эти особенности людей разных типов темперамента, можно корректировать тактику делового общения.

Испанский писатель Мигель Сервантес утверждал: «Платье и облачает, и разоблачает человека». Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе (о его эстетическом вкусе, экономических возможностях, принадлежности к определенной социальной группе, профессии и др.) Поэтому роль одежды в деловом общении очень велика. Важно и умение подобрать одежду, и умение ее носить, а также умение пользоваться разнообразными аксессуарами.

В отношении одежды существуют следующие рекомендации. Мужчина в целом должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без претензий на изящество и элегантность.

Деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

Что касается аксессуаров, то само это слово подразумевает нечто второстепенное. Но часто именно второстепенные предметы создают весь облик делового человека. При использовании аксессуаров необходимо чувство меры. В деловой обстановке женщина носит не более двух предметов, а у мужчин чем меньше украшений, тем лучше. Ремень может быть любым, но без вычурных пряжек. Бумажник, ручка, часы, зажигалка должны находиться в соответствии между собой по цене [2].

Также существуют следующие правила в отношении одежды для мужчин и женщин.

Для мужчин

• Рубашка должна быть светлее костюма, а галстук темнее рубашки.
• Галстук в завязанном виде достает пряжку ремня, не слишком яркий и броский.
• Ширина галстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака.
• Воротник рубашки – без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на 1см высовывается из-под рукава пиджака.
• Белые и однотонные рубашки – свидетельство вашего вкуса и авторитета; хороши также пастельные тона, но чем бледнее тем лучше.
• Не носите в деловой обстановке; красную, серую, желтую, зеленую рубашку, с коротким рукавом.
• Наиболее распространенный костюм – темно-синий или темно-серый в тонкую полосочку. Для каждого дня не рекомендуется черный костюм.

Для женщин

• Самое авторитетное деловое платье – серое в мелкую полоску (рукав длинный).
• Лучшие цвета – темно-синий, ржаво-коричневый, темно-коричневый, серый в разных оттенках.
• Предпочтительна однотонная ткань, а также разные варианты полосок и клеток.
• Придает авторитетность платье с жакетом в тон.
• Наименее подходящие цвета: оранжевый, зеленый. желтый, нежно-голубой, бледно-розовый.
• Нежелательны рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.
• Не надевают в деловой обстановке босоножки.
• Предпочтительны туфли-лодочки темного цвета с каблуками не более 4 см. Обязательны чулки натурального цвета [2].

Соблюдение этих правил принесет только положительные результаты.

В качестве памятки о правилах эффективного общения психологи выделяют следующие.

1. Делайте акцент на эмоциональном состоянии собеседника.
2. Можно использовать такие слова, как "Мне кажется, что Вы чувствуете...", "У меня такое ощущение, что Вы чем-то..." и т.д.
3. Желательно избегать категоричных формулировок, таких как "Я уверен, что...".
4. Следует учитывать и интенсивность чувств собеседника.
5. Старайтесь понять чувства собеседника различными путями (по выражению лица, жестам, интонации собеседника, по употреблению им слов)
6. Необходимо как можно ярче представить, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации.

Американский специалист в области управления Дейл Карнеги утверждает: чтобы добиться благорасположения к вашей собственной персоне, важно быть внимательным к другим. Он разработал ряд правил, позволяющих понравиться людям и убеждать их не вызывая негативных эмоций. Эти правила приведены ниже.

1. Искренне интересуйтесь другими людьми.
2. Улыбайтесь!
3. Помните, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.
4. Будьте хорошими слушателями. Поощряйте других говорить о самих себе.
5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.
6. Искренне внушайте вашему собеседнику сознание его значительности [4].

1. Единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него.
2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите собеседнику, что он не прав.
3. Если вы неправы, признайте это быстро и решительно.
4. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
5. Заставьте собеседника сразу же произнести "да".
6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.
7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.
9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
10. Взывайте к более благородным мотивам.
11. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффективно.
12. Бросайте вызов, задевайте за живое, не оскорбляя собеседника [4].

Конечно, правила Д. Карнеги не «панацея от всех бед». Попытка следовать сразу всем правилам может оказаться неудачной. И тем не менее, прислушаться к ним все равно нужно.

Электронная почта - основной и важнейший способ общения в Интернет. Именно электронная почта является сегодня основным инструментом делового общения в Интернет. Любая современная компания просто обязана пользоваться электронной почтой, определенные возможности которой не в силах заменить личное общение, телефон, факс и web-сайт.

Вот некоторые правила, которые необходимо соблюдать, используя электронную почту.

1. Не прибегайте к спаму.
Спамом может считаться любое сообщение, получение которого Вами не санкционировано или не имеющее своей темой ответ на Ваше предыдущее сообщение. Помните, что Вы отнимаете время своих партнеров и засоряете их почтовый ящик.

2. Опасайтесь быть неправильно понятыми.
Несмотря на удобство общения, электронная почта не позволяет передавать иронию, сарказм и многие другие нюансы общения, поэтому общаться, по возможности, нужно лаконично и избегать двусмысленных формулировок. Неуместно и использование "смайлов" в серьезном деловом общении.

3. Учитывайте низкий уровень конфиденциальности электронной почты.
Никогда не посылайте по e-mail какую-либо информацию, использование или огласка которой могут повредить Вам или Вашей компании.

4. Регулируйте присвоение электронных адресов.
Старайтесь лишь в случае крайней необходимости называть адреса электронной почты словами sale@… , marketing@…. или прочими названиями отделов. Каждому приятно общаться по e-mail с живым человеком, имеющим имя и фамилию, поэтому предпочтительнее создавать адреса по типу имя.фамилия@.firma.ru или имя_фамилия@firma.ru.

5. Не посылайте больших сообщений.
Многие фирмы не имеют неограниченного доступа в Интернет. Поэтому будьте предельно лаконичны и посылайте только самую необходимую информацию, по возможности, не пользуясь присоединением файлов к телу письма.

6. Заполняйте все поля электронного сообщения.
Каждое электронное письмо имеет поля "to"(кому) и "subject"(тема сообщения). Занятые люди получают в день десятки и даже сотни электронных сообщений, при этом они обычно читают только те письма, в которых вразумительно заполнены эти два поля. Если Вы отвечаете на письмо - придумайте тему поинформативнее чем "Re:".

7. Отвечайте компетентно, но оперативно.
Если Вам пришел запрос по e-mail или какое-либо коммерческое предложение - старайтесь ответить на него как можно скорее, иначе это сделают Ваши конкуренты. На сегодняшний день считается нормальным ответить на письмо в день его получения или на следующий день.

8. Не используйте в письме и его теме исключительно большие буквы.
Такой текст будет восприниматься как крик и считается дурным тоном письменного общения.

9. Не превозносите себя и не унижайте конкурентов.
Будьте всегда лояльны, беспристрастны и великодушны - и заслужите себе уважение в Интернет [5].

Есть несколько вещей, которых нужно избегать в деловом общении:

• Советы
• Ложные и поспешные выводы
• Морализаторство, нравоучения
• Оценка поступков
• Формальные ответы, ложное подбадривание
• Прерывание того, кто говорит
• Закрытые вопросы – «вопросы с намеком»
• Действия, которые отвлекают внимание [1].

Если при общении с деловыми партнерами будут учитываться все выше перечисленные рекомендации, будут соблюдаться правила и нормы хорошего поведения, этики - ваше деловое общение обязательно принесет хорошие результаты.

1. Селевко Г.К. Утверждай себя. Изд. 2-е. – М.: Народное образование, НИИ школьных технологий, 2006. – 112с.

2. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1994. - 294с.

3. Психологический анализ партнера как индикатор выбора стратегии при переговорах. Статья. [Электронный ресурс] : www.psy-files.ru/2007/11/19/psikhologicheskijj-analiz