безопасности,  зависит  от  функциональных  возможностей информационных и телекоммуникационных систем, что используются на  разработке  контакт-центра, который  позволяет  оперативно  на основе максимально  полной  информации  принимать  оптимальные  решение  и  руководить всеми  действиями,  как  в  повседневных  процессах  управления,  так и  при  решении возникающих проблем.
    На международном опыте единый номер телефона для всех стран Европейского Союза, по которому нужно звонить в экстренных случаях, – «112» – был введен по инициативе Швеции. Соответствующее решение было утверждено  в  феврале в 1998  году.  Главная  задача «Службы 112» заключается в своевременном предоставлении помощи  тем, с кем случилась беда на территории Европейского Союза.
    Во многих европейских странах номер «112» существует вместе с номерами экстренной пособия,  которые  действовали  в  стране  еще  до  ее вступлению  в  Европейский  Союз.

Связь работы с научными программами, планами, темами

 Моя магисторская работа связана с проектами, разработками, производимыми на кафедре АТ, а также с ведением в УЕФА в Украине к 2012 году.

Цели и задачи работы

 На основе анализа современных схем построения телекоммуникационных сетей для подобных объектов разработан план проектного решения и проведение его оптимизации, с учетом распределения ресурсов и информационных потоков.
    При переходе к службе 112 преследуется цель улучшения качества обслуживания людей, повышение уровня защиты населения и территорий, улучшение эффективности управления в чрезвычайных и непредвиденных ситуациях. При этом основными задачами выступают:
    -       разработка структуры телекоммуникационной сети;
    -       минимизация длительности обработки поступающих вызовов и принятия решений;
    -       оптимизация процесса использования ресурсов, которыми располагают экстренными             службами;
    -       совершенствование системы информирования и оповещения населения об угрозе                     возникновения кризисных ситуаций;
    -       формирование единого информационного пространства для эффективной работы                    экстренных служб;
    -       обеспечение возможности количественного и качественного развития всей службы 112;
    -       предупреждение  чрезвычайных  ситуаций  межмуниципального и регионального                   характера, стихийных бед, эпидемий и ликвидация их последствий;
    -       организация  и  осуществление  на  территории  Украины  мероприятий  по                              предупреждению  терроризма  и  экстремизма,  минимизация  их последствий. [4]
    Предметом исследования являеться единая дежурно-диспетчерская служба 112.
    Объектом исследования – телекоммуникационная сеть для службы 112 в условиях Донецкой области.

Методология и методы исследований:

1. многокритериальный анализ существующих подходов к организации контакт-центров (телекоммуникационных сетей);
2. методы теории очередей;
3. методы оптимизации и распределения трафика.

Научная новизна:

1. дальнейшее развитие методик оптимального распределения ресурса в контакт-центрах с распределенной структурой;
2. дальнейшее развитие методик оптимального распределения баланса трафика в контакт- центрах с распределенной структурой.

Практическое значение полученных результатов:

    Предполагается использование проектных решений для организации единой дежурно-диспетчерской службы в Донецкой области, разрабатываемых алгоритмов оптимизации и использования их в объектах подобного класса.

Обзор разработок и исследований по теме:

 Современный контакт-центр должен обладать намного большим набором функций, чем может предложить традиционная телефонная степень распределения вызовов, что позволяет маршрутизировать входные вызовы к первому оператору, что освободился. К сегодняшним современным центрам взаимодействия с клиентами направлена в первую очередь на улучшение качества обслуживания самих клиентов. Более того, тенденции конвергенции и интеграции, что являются сегодня доминирующими в телекоммуникационном мире, привели к появлению качественно новых подходов к организации Call-центров, а также к существенной переоценке их необходимой функциональности. Ключевым элементом конвергенции является возможность обрабатывать потоки вызовов (заявок, запросов на обслуживание) разного вида, что поступают из разных телекоммуникационных сетей (телефонная сеть, Internet). То есть современный контакт-центр должен обеспечивать возможность приема вызовов самых разных типов: телефонных (как обычных, так и сделанных через сеть Internet с использованием технологий VoIP), мультимедийных (видео), факсимильных заявок, а также заявок поступающих по электронной почте (а в перспективе – с использованием универсальных почтовых систем). Учитывая такую универсализацию механизмов обработки трафика, разработчики телекоммуникационного оборудования и потребители этих систем постепенно идут от морально устаревшего термина «Call-центр» (устаревшего, поскольку словосочетание «Call-центр» имеет в виду ориентацию на сугубо телефонные вызовы, которые в английском эквиваленте звучат как “call») и переходят к другому, наиболее полному, что отображает функциональность системы термину – Контакт-центр.
    Основными требованиями, предъявляемыми к Контакт-центру является повышение отказоустойчивость, минимизированные потери по поступающим вызовам и максимальной защите, что поступают, от снятия информации, обеспечение максимального качества обслуживания потока входных вызовов и высокой эффективности работы операторов, обеспечивают эффективное обслуживание всех видов трафика [7].
    Использование IP-технологий позволяет легко связать телефонный вызов с информацией о нем. Эта связь делает обработку вызовов из разных сред и обеспечения необходимого качества обслуживания.  При поступлении вызова система может предоставить не только информацию о номере абонента, что позвонил, но и историю его предыдущего обращения либо информацию по обращению данного типа, либо информацию по событиям с какими-то характерными особенностями. Это намного облегчает регистрацию событий и их последующую обработку.
    В контакт-центрах все функциональные возможности реализуются компьютерными серверами приложений, что работают с управляющей информацией и взаимодействующими в процессе обслуживания вызова с информационными и технологическими базами данных. Каждое из таких приложений отвечает за свой набор услуг (например, добавление ACD, IVR и др.). Таким образом, развязываются вопросы надежности (стандартные методы резервирования аппаратного обеспечения компьютерной техники), масштабирования (установка при необходимости дополнительных серверов, что работают в режиме разделения нагрузки), внедрение новых функций (дополнительные серверы и приложения), создание распределенных систем (для этого достаточно связать удаленные подразделения компьютерной сетью с необходимой пропускной способностью).
    Все эти факторы хорошо иллюстрируют причины привлекательности использования IP-технологии в контакт-центрах. Преимущества систем нового поколения многочисленны, включая низкую стоимость развертывания и высокоэффективное масштабирование.
    IP-контакт-центр способен обеспечить надежную, доступную и масштабируется платформу, способную работать одновременно с большим числом пользователей благодаря использованию соответствующих приложений. Новое поколении контакт-центров базируются на IP-технологии и технологиях компьютерной телефонии вместо использования громоздкой CTI-интерфейсов, являясь, следовательно, более выгодным решением, что позволяет, кроме того, легко интегрировать оборудование различных производителей.     

Типовые решения архитектур выбранной технологии

При построении контакт-центров для подобных объектов можно выделить три основных варианта их архитектуры: узкоспециализированные коммутационные системы; УАТС с дополнительными серверами; платформы компьютерной телефонии (CTI), в том числе их новейшие модификации, интегрированные с Internet [3].
    С концептуальной точки зрения узкоспециализированные системы распределения вызовов уже в прошлом и мы не будем на них останавливаться. До недавнего времени наиболее популярным решением было использование УАТС с дополнительными компьютерными серверами, которые подключаются с использованием специальных интерфейсов. На УАТС в этом случае возлагаются все коммутационные функции, а управление логической последовательностью действий по обработке вызова возлагается на серверы приложений. Именно они обеспечивают все прикладные функции операторских центров – поддержку очередей, реализация алгоритмов распределения вызовов, ведение учетной информации по операторам и т.п).
    В определенный момент эволюции контакт-центров возникла потребность поддержки взаимодействия систем не только с ТфОП, но и с сетями передачи данных. Для реализации этой функциональности до существующих контакт-центров было добавлено необходимое программное и аппаратное обеспечение, не связанное напрямую с сервером распределения вызовов (СРВ). Такая архитектура содержит две отдельные части: телефонную и компьютерную, программное обеспечение которой отвечает за взаимодействие с другими сетями передачи данных. Техническое обслуживание двух разных инфраструктур в телекоммуникационных сетях зачастую оказывается довольно дорогим, оно не всегда надежно и ставит определенные препятствия к интеграции коммуникаций различных типов.
    Современные технологии пакетной коммутации позволяют в принципе отказаться от громоздкого коммутатора каналов, положив все функциональные возможности на компьютерные серверы приложений, что работают с управляющей информацией и медиа-потоками (если необходимо) и взаимодействуют в процессе обслуживания вызовов с информационными и технологическими базами данных. При этом каждый из таких серверов отвечает за свой перечень услуг (сервер СРВ, сервер IVR и др.). Таким же образом решаются вопросы надежности (стандартные методы резервирования компьютерного аппаратного обеспечения), масштабирования (установка, при необходимости, дополнительных серверов, что работают в режиме распределения нагрузки), введение новых функций (дополнительные серверы и приложения), создание распределенных систем (для этого достаточно связать разные офисы одной компьютерной сетью, что имеет нужную пропускную способность).
    Контакт-центры, реализованные на базе IP-технологий, состоят из функциональных элементов нескольких типов, одни из которых могут быть программно-аппаратными блоками, а другие - чисто программными продуктами. Ядром систем такого рода является программный продукт, что управляет очередями и маршрутизацией вызовов. В состав системы входят также: периферийные шлюзы, что обеспечивают взаимодействие компонентов системы, прием и обработку вызовов, что поступают из разных сетей, серверы приложений и серверы баз данных.

Структурная схема информационно-телекоммуникационной сети дежурно-диспетчерской службы Донецкой области.

    Данная сеть является мультисервисной. Она объединяет передачу данных с телефонией, обеспечивает доступ к внешним телефонным сетям и Интернету.
    Самым важным элементом интегрированного с Интернет контакт-центра есть шлюз IP-телефонии или коммутационный модуль, который обеспечивает взаимодействие между сетью с коммутацией пакетов IP и телефонной сетью с коммутацией каналов [2].
    Шлюз представляет собой программно-аппаратный комплекс, основным функциональным назначением которого является преобразование речевой информации, поступающей со стороны ТфОП с постоянной скоростью передачи, в вид пригодный для передачи по сетям с маршрутизацией пакетов IP: кодирование и упаковка речевой информации в пакеты RTP/UDP/IP, а также обратное преобразование [9]. Еще одна функция шлюза – преобразование номера ТфОП в IP адрес может быть реализована в шлюзах для работы в сети IP-телефонии без привратника. Кроме того, шлюз поддерживает обмен сигнальными сообщениями как с узлами коммутации/терминальным оборудованием ТфОП (ISDN) так и с устройствами стандарта Н.323.
    Сервер интерактивного автоматизированного языкового взаимодействия (IVR). Этот сервер выполняет все функции, связанные с организацией языкового диалога с абонентом, который обратился в контакт-центр. Особенностью IVR в контакт-центрах является передача и прием всей речевой информации в пакетном виде через сеть IP, посредством которой сервер связан с остальными подсистемами контакт-центра. Также он служит для взаимодействия вызывающего абонента с базами данных для выдачи автоинформационных сообщений и является персональным компьютером со специализированным ПО, и встроенной голосовой платой.
    Необходимость взаимодействовать с телефонной сетью и с Интернет при обработке запросов речевой связи требует поддержки различных кодеков, динамически подключаемых в зависимости от типа входящего вызова, поскольку передача несжатой речи (G.711) при обслуживании вызовов из ТфОП обеспечивает высокое качество воспроизведения звука, а применение эффективных алгоритмов кодирования (G.729) при обслуживании вызовов из Интернет – высокое использование полосы пропускания.
    Сервер распределения вызовов (ACD) является ключевым элементом контакт-центра [6]. Динамически взаимодействуя с базами данных в процессе обслуживания вызовов, он обеспечивает поддержку систем очередей и функций маршрутизации вызовов, что поступают к контакт-центру.
    Базы данных (DBS). Базы данных контакт-центра разделяются на две категории: информационные, которые содержат данные о клиентах и другую бизнес-информацию, и технологические, которые сохраняют информацию о конфигурации системы, статистические данные о ее функционированиях, данных учету, некоторой оперативной информации и тому подобное [5].
    Сервер медиа-ресурсов (MRS) служит для сохранения записей переговоров операторов в цифровом виде и организации возможности прослушивания из компьютера администратора системы [6].
    Сервер техобслуживания (OMS). Сервер/терминал техобслуживания фактически является рабочим местом администратора системы. С его помощью выполняются функции конфигурирования и диагностики системы, контроль состояния интерфейсов и разговорных каналов, сбор оперативной и статистической информации о работе системы и об обслуживании вызовов, а также генерация отчетов и архивация.
    Рабочие места операторов. Консоли операторов организуются на базе стандартных персональных компьютеров с установленным специализированным клиентским программным обеспечением. Если две сети – компьютерная и передачи данных – существуют в контакт-центре независимо, а роль речевого коммутатора выполняет СРВ, то никакого дополнительного оборудования не требуется. Телефонные вызовы в этом случае будут традиционным способом поступать на консоль (телефонный аппарат) оператора, включенную в СРВ по абонентским линиям, а информация о вызове – на персональный компьютер через интерфейс CTI [3]. Возможно в операторском центре использования полностью интегрированного решения на базе протокола IP (т.е. существует только одна сеть – компьютерная), когда оператору не нужная телефонная консоль, но его рабочее место необходимо дооборудовать мультимедийными средствами – звуковой картой, гарнитурой или колонками и тому подобное.
    Благодаря доступности максимально полной информации на рабочем месте оператора (местоположение абонентов, что вызывают, адресная информация, информация из баз данных экстренных служб и тому подобное) существенно увеличивается эффективность реакции на вызовы, что поступают.
    PROXY-сервер для доступа в Интернет. Основная функция этого устройства в контакт-центре – сокрытие структуры узла IP-телефонии от удаленных компьютеров, которые должны “видеть” контакт-центр как единственный сервер с одним IP-адресом (предусматривается, что функции защиты сети от хакерських атак и несанкционированного доступа извне выполняются стандартными межсетевыми экранами). При использовании конфигурации операторского центра с несколькими модулями распределения вызовов, работающими в режиме разделения нагрузки, на PROXY возлагается также задача равномерного распределения между этими модулями потока вызовов, что поступают с Интернет.
    Потоки стандартных трактов Е1 связи с ТфОП превращаются в IP-пакеты в IP-шлюзе, которые обрабатываются в коммутаторе (Switch), который обеспечивает взаимодействие модулей распределения вызовов (ACD), подсистемы медиа-ресурсов (MRS), подсистемы хранения данных (DBS), рабочих мест служб «01, 02, 03, МНС» [1].
    Маршрутизатор предназначен для связи с другими спецслужбами. Администраторы КЦ спецслужбы могут контролировать роботу операторов своей службы соответственно имеющимся полномочиям. Использование IP-технологии позволяет связать телефонный вызов с информацией о нем. Во время поступления вызова система может предоставить не только информацию о номере абонента, что позвонил, но и историю его предыдущего обращения, либо информацию об обращении данного типа, либо информацию о событиях с какими-то характерными особенностями. Это намного облегчает регистрацию событий и их последующую обработку.
    Все основные элементы оборудования контакт-центра дублируемые, что обеспечивает высокие показатели его надежности.
    Стандарт Ethernet, что используется в контакт-центре, позволяет эффективно и экономично вводить новые функции, обрабатывать информацию так, как это необходимое спецслужбам (например, сортировать по любым признакам).
    Благодаря доступности максимально полной информации на рабочем месте оператора (местоположение вызывающих абонентов, адресная информация, информация из баз данных экстренных служб и так далее) существенно увеличивается эффективность реакции на поступающие вызовы. КЦ – это не только прием информации, но это и система организационно-технических средств, которые обеспечивают управление всеми силами и средствами, необходимыми для работы при нештатных ситуациях: террор, стихийные беды разного рода и т.п.

Пример обслуживания вызова несколькими экстренными службами

 Следующий пример связан с проблемой, для решения которой необходимое участие всех экстренных служб. Оператор контакт-центра (службы 112) координирует работу всех экстренных служб, которые должны быть задействованный для обслуживания поступившего вызова.
    Предположим, что на железнодорожных путях, вблизи вокзала, произошла авария с разлитием летучего ядовитого вещества. Один из рабочих обнаружил утечку вещества и двух своих коллег, что лежат без сознания. Заявителю, набравшему номер 112, отвечает оператор контакт-центра. Распределение вызовов среди операторов осуществляется по специальным алгоритмам, которые легко адаптируются к конкретным условиям.
В частности, можно учитывать такие параметры:

1. квалификация оператора;
2. общее время работы за изменение;
3. суммарное время разговоров за изменение;
4. время, что прошло с момента обработки последнего вызова.

Оператор контакт-центра в соответствии с должностными инструкциями опрашивает заявителя, узнает его личные данные (фамилия, имя, отчество), характер аварии и количество пострадавших. Заносит эти данные в ситуационную карточку, которую в дальнейшем можно пересмотреть при наличии соответствующих прав доступа. Все заводимые карточки дополняются информацией АОН. Если бы вызов совершался из мобильного терминала, то его местоположение бы было определенно посредством взаимодействия с IBS (Location Based Services – сервер определения местоположения).
    После выяснения деталей события оператор контакт-центра определяет, что необходимо задействовать три экстренные службы: «Милиция», «Скорая помощь» и МЧС. Кроме того, оператор может сам принять решение о привлечении консультанта по ядовитым веществам для оперативного принятия решений по устранению возможных последствий. Все действия, что проводятся оператором, автоматически протоколируются для последующего анализа ситуации.
    Базы данных, доступные экстренным службам в соответствии с их полномочиями, позволяют оперативно принимать оптимальные решение. В этом примере кроме баз данных эффективным средством оповещения людей, находящихся в непосредственной близости от места события, становится центр передачи сообщений SMS. Фиксируются все мобильные терминалы, что находятся в зоне возможного химического отравления. Потом на все эти терминалы направляются SMS с текстом, в котором содержится указание о необходимости покинуть границы определенной территории.
    Один из основных критериев успешного устранения аварии – время реакции, то есть промежуток времени между выявлением аварии и началом непосредственной ликвидации. В результате применения современного контакт-центра удается сократить время реакции, что позволяет эффективно ликвидировать чрезвычайные ситуации.
    Сохранение в базах данных приказов, что отдаются во время операции, разговоров всех участников и других сведений позволяет впоследствии проанализировать операцию в целом. Также все накопленные данные позволят в дальнейшем эффективно организовывать взаимодействие между разными экстренными службами.
    Приведенный пример показывает эффективность работы контакт-центра с общим управлением. Упрощаются процессы согласования работы разных ведомств, что значительно сокращает время реакции и ликвидации чрезвычайной ситуации [8].

Результат магистерской работы

 В данной магистерской работе дежурно-диспетчерской службы будут реализованы в виде контакт-центра в каждом городе Донецкой области. Ключевым элементом контакт-центра является возможность обрабатывать потоки вызовов (заявок, запросов на обслуживание) разного вида, что поступают из разных телекоммуникационных сетей (телефонная сеть, Internet). То есть современный контакт-центр должен обеспечивать возможность приема вызовов самых разных типов: телефонных (как обычных, так и сделанных через сеть Internet с использованием технологий VoIP), мультимедийных (видео), факсимильных завявок, а также поступающих заявок по электронной почте (а в перспективе – с использованием универсальных почтовых систем).

Выводы

Таким образом для рассмотренного объекта на данний момент обоснована необходимость разработки информационно-телекоммуникационной сети, потребованные к ее функциям. Рассмотрены несколько архитектур реализации контакт-центра, избрана реализация на IP-технологии, потому что она наилучшее подходит к современным требованиям к контакт-центрам и телекоммуникационным сетям. Разработана структурная схема сети, определены основные задачи, что выполняются ее компонентами.

Литература: 

1. Павлов А.Е., Соколов Н.А.. Единый номер вызова экстренных служб «112»: проблемы и решения. Доступ к эл. ресурсу: http://www.niits.ru/public/2007/2007-013.pdf
2.  Гольдштейн Б.С.  Call-центр и компьютернаятелефония - СПб: Питер, 2002 – 372 с.
3. Пинчук А.В., Фрейнкман В.А.. Контакт-центр в мультисервисных сетях. Доступ к эл. ресурсу:    http://www.niits.ru/public/2002/200203.pdf
4. Кабанов М.В, Соколов Н.А.. Основные задачиперехода к «Система-112» Доступ к эл. ресурсу: http://www.niits.ru/public/2008/2008-052.swf
5. Фрейнкман В.А. Перспективные центры обслуживания вызовов: архитектура и возможности. Доступ к эл. ресурсу: http://www.mobilecomm.ru/view.php?id=49
6. Пигорева О.И. IP-контакт-центр – новаяреальность. Доступ к эл. ресурсу: http://www.niits.ru/public/2001/200119.pdf
7. Дюбанов А.В., Зарубин А.А.. Мультисервисные контакт-центры в сетях МВД. Доступ к эл. ресурсу: http://www.niits.ru/public/2005/2005-063.pdf
8.  Потапов А.И., Дюбанов А.В., Вольский В.А.. Принципы функционирования ситуационного центра. Доступ к эл. ресурсу: http://www.niits.ru/public/2007/2007-039.pdf
9. Протей-РВ. Операторский центр Протей-РВ. Техническое описание системы. Доступ к эл. ресурсу: http://www.niits.ru/catalog/rv.pdf 
10. Гольдштейн Б.С., Кабанов М.В, Соколов Н.А. Перспективы развития «Системы – 112». Доступ к эл. ресурсу: http://niits.ru/public/2008/2008-049.swf

Примечание

При написании данного автореферата магистерская работа еще не завершена. Окончательное завершение - 10 декабря 2010 г. Полный текст работы и материалы по теме могут быть полученный у автора или его руководителя после указанной даты.

 

Автореферат
квалификационной работы магистра

«Телекоммуникационная сеть единой дежурно-диспетчерской службы в условиях Донецкой области»

Актуальность темы

ФАКУЛЬТЕТ: Компьютерных Информационных Технологий и Автоматики (КИТА)
   КАФЕДРА: Автоматики и Телекоммуникаций (АТ)
       Специальность: Телекоммуникационные Системы и Сети (ТКС)

Тема магисторской работы:

Разработка и исследование телекоммуникационной 
дежурно-диспетчерской службы в условиях Донецкой области

Научный руководитель: к.т.н., доцент кафедры АТ  
Червинский Владимир Владимирович