|
|
В бизнесе практически все вопросы решаются путем переговоров. "Ты получаешь не то, чего заслуживаешь, а то, о чем смог договориться" — это правило действует для всех. Как построить переговорный процесс, чтобы добиться результата, на что обращать внимание при подготовке и проведении переговоров, какие роли можно играть в переговорах и как правильно их выбрать — об этом пойдет речь в данной статье. Переговоры — неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу — достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности. Переговоры — это процесс коммуникации между людьми, представляющими свои или групповые интересы. При этом две стороны переговоров преследуют разные цели и стремятся к тому результату, который позволил бы легче и быстрее решить стоящие перед ними задачи. Конфликт интересов как раз и составляет основную интригу действа под названием "Переговоры". В этой игре побеждает не только наиболее искусный, но и наиболее подготовленный. Подготовка к переговорам включает в себя формулирование цели переговоров. Основные требования к цели: 1. Цель должна иметь позитивную формулировку. Она должна содержать слова, показывающие на то, что должно появиться хорошего, измениться в лучшую сторону, обрести привлекательные черты. Цель должна создавать мотивацию, тянуть к себе. 2. Цель должна зависеть от Вас. Цель, которая не зависит от Вас — не Ваша цель. Формулируйте цель, используя местоимение "Я" — что именно Вы сделаете, чтобы получить нужный результат. 3. Цель должна быть максимально конкретной. Зафиксируйте Вашу максимальную и Вашу минимальную позицию — то, чего бы Вы хотели добиться в идеале, и ту планку, ниже которой Вы не можете позволить себе уступить в переговорах. Задачи, решаемые в процессе переговоров, могут иметь несколько уровней:
Все эти задачи могут решаться в комплексе, важно лишь определиться для себя, какая из них является приоритетной, а какие второстепенной. В процессе переговоров основной акцент делается на решение приоритетной задачи. При этом важно также учитывать интересы другой стороны в той степени, в которой это поможет решить задачи переговоров и достичь их цели. Информация о том, какие выгоды преследует Ваш партнер по переговорам, может быть крайне ценной. Ее ценность заключается в возможности для Вас подготовить варианты договоренностей, в которых Вы предлагаете партнеру нечто, субъективно ценное для него в ракурсе его выгод, чем Вы можете пожертвовать без особого ущерба для себя, поскольку субъективная ценность этого для Вас мала. Задача, которая решается на конкретном раунде переговоров, является частью решения задачи более высокого уровня. Определите заранее, как Вы будете использовать полученный результат, что ценного Вы получите, успешно завершив переговоры. В подготовке к переговорам присутствуют пять основных этапов, на каждом из которых решаются ключевые задачи. 1. Определение потребностей сторон. Выявите и зафиксируйте для предварительного осмысления, во-первых, свои собственные потребности, удовлетворение которых зависит от успеха переговоров; во- вторых, предполагаемые потребности партнера по переговорам. Это поможет сформулировать предложения по достижению консенсуса. 2. Найти приемлемые способы удовлетворения потребностей. Решите, как наилучшим образом могли бы быть удовлетворены Ваши потребности, есть ли различные варианты, какой способ Вам кажется наиболее предпочтительным. 3. Выработайте критерии для объективного решения. Важно, чтобы решение по итогам переговоров опиралось на уже существующую практику по этому вопросу. Так Вы минимизируете риск соглашения о принятии решения, которое выходит за рамки общепринятых критериев. 4. Сформулируйте альтернативные предложения. Что могло бы помочь разрешить сложившуюся ситуацию, какие нетривиальные ходы Вы видите. Иногда "сумасшедшая мысль" в процессе переговоров и обсуждения принимает вполне реальные и зримые очертания. 5. Заготовьте варианты достижения договоренности. Пусть у Вас будут на руках готовые формулировки соглашения, в разных вариантах, в разной степени отвечающие Вашим интересам. Будьте готовы использовать те из них, которые максимально учитывают Ваши потребности, исходя из сложившейся ситуации на переговорах.
Основной секрет успешных переговоров - проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный. Деловые переговоры — это еще и состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию. Переговоры опытных бизнесменов для стороннего наблюдателя могут выглядеть как скупой обмен малозначащими фразами. Их исход может зависеть от слабых коммуникативных сигналов, неосознанно посылаемых каждым из собеседников. Опытный коммуникатор способен уловить такие сигналы и составить впечатление о сильных и слабых сторонах своего vis-a-vis. Умелого переговорщика легко узнать по острому, цепкому взгляду, неизменно позитивному выражению лица, ясным открытым движениям ("язык тела" очень важен в переговорах). Класс ведения переговоров, который чувствует Ваш собеседник, сразу и намного повышает Ваш авторитет и деловую репутацию в его глазах. Если при этом Вы еще и проявляете свое личностное своеобразие, не становясь просто "переговорной машиной", шансов на успех становится больше. Стиль ведения деловых переговоров вырабатывается, конечно, на опыте многих встреч. Однако заботиться о том, чтобы в каждом разговоре собеседник имел возможность увидеть Вас как человека, безусловно, стоит. Какими качествами должен обладать успешный переговорщик? Какие личностные характеристики отличают человека, ведущего эффективные переговоры? Во-первых, целеустремленность. Быть постоянно в ракурсе своей цели, удерживать фокус внимания на том, что важно и ценно для достижения нужного результата, использовать формат цели как фильтр для определения критериев выбора того или иного шага или решения — в этом и состоит целеустремленность переговорщика. Что бы ни случилось, в какую сторону ни был бы повернут переговорный процесс, всегда возвращайтесь к главному — Вашей собственной цели в переговорах. Во-вторых, твердость. Умение проявить непреклонность в вопросах, предельно критичных для Вашей позиции стоит дорого. При этом важно помнить о необходимости делать уступки, меняя Вашу позицию по вопросам, которые представляют меньшую ценность в ракурсе цели, и предлагая другой стороне в ответ на Ваши уступки сделать шаги навстречу в тех вопросах, которые важны для Вас. В-третьих, терпение. Интеллектуальное и душевное напряжение во время переговоров велико, Вам предстоит не только постоянно анализировать действия и слова Вашего визави, но и моделировать различные ситуации, предполагать ход развития событий, вырабатывать встречные предложения, одновременно контролируя свое поведение и речь. Переговоры — работа не из легких, и она требует выносливости, долгого дыхания и терпения. Барьерами на пути успеха в переговорах являются: - ожидание очевидного; - неуверенность в себе; - конформизм. Первое заключается в позиции "Я знаю, что мне скажут" и представляет собой типичный пример предубежденного слушания. Слабость этой позиции заключается в отсутствии готовности к таким поворотам событий, которые предполагают моментальное изменение условий и предпосылок ведения переговоров. Ожидая очевидного, мы можем оказаться в замешательстве в случае, например, высказывания партнером по переговорам позиции прямо противоположной той, которую мы предполагали. Второе имеет отношение к личностным характеристикам конкретного переговорщика. Неуверенность — плохое подспорье в переговорах по тем вопросам, которые предполагают защиту личной позиции, личных интересов. Не будучи уверенным в себе, трудно аргументировать и использовать элементы убеждающего воздействия. Третье является плохой привычкой, которая сводит переговоры к соглашательству. Такое допустимо только в том случае, когда целью переговоров является не деловой результат, а установление и поддержание личных отношений на основе удовлетворения потребностей другой стороны в переговорах. Какие сигналы передает и воспринимает каждый переговорщик? Эти сигналы поступают к ним по различным каналам: через органы зрения, слуха, обоняния, осязания. Управление этой информацией, подача "правильных" сигналов, отсутствие внутренних противоречий между сигналами, посылаемыми по разным каналам, может серьезно облегчить течение переговоров и существенно приблизить достижение цели. Что оказывает влияние на восприятие Вас другой стороной переговоров? - Ваш внешний вид Важно все — одежда, обувь, состояние кожи, ногтей, волос, аксессуары. Визуальный канал — самый информативный на этапе первого впечатления. Позаботьтесь о том, чтобы он был наполнен сигналами, представляющими Вас другой стороне в нужном свете. - Язык телодвижений Ваша манера двигаться расскажет о Вас гораздо лучше любых слов. Стремитесь создать именно то впечатление, которые максимально приблизит Вас к цели переговоров. - Поза и мимика Поза выражает Ваше отношение к другой стороне и ситуации в целом. Изменяя позу, помните — Вы посылаете четкое и легко читаемое сообщение. Осознаете ли Вы его смысл? Переход от открытой позы к закрытой (смыкание рук, перекрещивание ног) может быть прочитан как нежелание продолжать разговор, стремление отгородиться от темы обсуждения. Переход от закрытой позы к открытой, наоборот, говорит о Вашем интересе и готовности обсуждать затронутый вопрос. - Характеристики голоса Вокальные составляющие общения также весьма информативны — тембральные модуляции голоса, изменение темпа речи, интонационные вариации помогут наладить контакт. - Смысл произносимых слов Самый малозначимый компонент на первых секундах общения. Именно поэтому переговоры часто начинаются с обсуждения вещей, не имеющих прямого отношения к основной теме. Происходит так называемый "малый разговор", во время которого стороны переговоров составляют первое впечатление друг о друге и готовятся перейти к главным вопросам. Выбор стратегии в переговорах зависит от цели, и от того, насколько Вам известны интересы другой стороны, и насколько Вы готовы их учитывать. "Я выиграл - Он проиграл": стратегия этого типа предполагает жесткую позицию, направленную в первую очередь на удовлетворение собственных потребностей за счет другой стороны. Ведет к получению максимальной выгоды в краткосрочной перспективе, но к потере в качестве деловых отношений в долгосрочном периоде. "Я проиграл - Он выиграл": эта стратегия выбирается как способ установления отношений между двумя сторонами, в разной степени заинтересованными друг в друге оправдана, если проигравшая сторона четко представляет себе, как сможет превратить свое поражение сегодня в завтрашнюю победу. "Я проиграл - Он проиграл": такая стратегия редко выбирается сознательно, однако стремление любой ценой получить свой выигрыш в ситуации жесткого противостояния с сильным противником, нежелание искать альтернативные варианты, крайне негибкая позиция по второстепенным вопросам часто приводит к тому, что ни одна из сторон переговоров не получает продвижения по существенным для нее вопросам; затраты времени и ресурсов нецелесообразны, обе стороны в проигрыше. "Я выиграл - Он выиграл": такая стратегия позволяет получить обоюдную выгоду от реализации принятых во время переговоров решений. Оптимальным считается, если каждая из сторон добивается принятия другой стороной своей позиции на 80%. Соотношение 80:80 позволяет участникам переговоров продвинуться в совместной деятельности к новым проектам и может считаться взаимной победой. Основной критерий эффективности переговоров — достижение результата. Причем этот результат может быть выражен как в количественных показателях (деловой результат), так и в качественных (результат в виде отношений). "Сама любезность" — безоглядно вкладывается в отношения, реализует в них себя полностью, при этом не стремясь к деловому результату. Нет четких критериев для определения справедливости предлагаемого соглашения. Такая стратегия может применяться только на этапе "малого разговора", когда есть возможность, открываясь в общении на малозначимые темы полностью, получить необходимую информацию о партнере, а также формировать мнение о себе. "Аналитик" — слабо разделяет между собой направленность на сохранение отношений и на получение делового результата, пытается просчитать все заранее, учесть угрозы, при этом не готов к резкому изменению ситуации; в итоге стратегия направлена на сохранение статус-кво в стремительно меняющихся условиях, что само по себе гибельно и ведет как к разрушению отношений, так и к потере делового результата. "Крестный отец" - жесткая ориентация на деловой результат, отношения принимаются во внимание лишь через призму деловой выгоды; если отношения не выгодны, они будут разрушены. Часто стремление к получению максимального преимущества в переговорах связано с неумением проигрывать. "Виртуоз" - самая привлекательная, и при этом самая труднодостижимая и самая затратная стратегия. Стремление к получению максимальной выгоды для каждой из сторон может быть реализовано только путем обмена того, что более ценно для Вашего партнера на то, что менее ценно для Вас, и наоборот. "Компромистер" — эта стратегия проявляется тогда, когда Вы готовы на уменьшение своих требований для сохранения нормальных отношений с партнерами. При выборе такого баланса приоритетов следует помнить, что это Ваш выбор, и ответственность за уровень потерь в деловом результате ради отношений несете Вы сами. Большое значение в процессе переговоров имеет то, как Вы задаете вопросы, как формулируете их. Открытые вопросы - предлагают высказаться, выразить свое мнение, открыть тему (Что Вы думаете о. ? Как бы Вы описали.? Что такое, по-Вашему...?) Закрытые вопросы - предлагают конкретизировать свою позицию, свое отношение, ожидают однозначного, односложного ответа (да или нет). Альтернативные вопросы - предлагают сделать выбор из предложенных вариантов (Вы предпочитаете чай или кофе?) Встречные вопросы - являются инструментов перехвата инициативы, при "лобовом" применении ведут к конфронтации, поэтому лучше предварять их пояснением, уточнением или комплиментом. Риторические вопросы - позволяют выразить Вам свою позицию, не высказывая ее прямо, дать основание для перехода к новой теме, разрядить обстановку. Владение всем арсеналом техник задавания вопросов позволит Вам мягко и гибко провести разведку в поле интересов и потребностей партнера, больше узнать о его позиции в переговорах. Переговоры — это диалог, даже в том случае, когда речь звучит лишь от одной из сторон. Техники активного слушания — несложные приемы, позволяющие поддерживать диалоговый режим общения с минимальными затратами сил и внимания с Вашей стороны. Зеркало - возврат, повтор последних слов каждой третьей фразы, произносимой Вашим собеседником. Уточнение - вопрос, обращенный к деталям того события, факта или точки зрения, о которых Вы только что услышали от партнера. Парафраз - переформулирование, новая трактовка мысли, прозвучавшей в высказывании Вашего визави (Правильно ли я Вас понимаю.?) Подведение итогов - краткое резюме по логическому блоку, который закончил описывать Ваш партнер (Итак, я услышал от Вас следующее.) Логическое следствие - шаг вперед в понимании, продолжение мысли и согласование такой трактовки с собеседником (Итак, исходя из сказанного, я могу предположить. верно?) Важно не то, что вы говорите, а то, что они слышат. Рэд Ауэрбах, Boston Celtics Встречаясь в переговорах с возражениями, применяйте надежную четырехшаговую модель работы с возражениями. 1. Выслушайте. Буквально дайте человеку сказать до конца, выразить свою мысль — у Вас будет больше информации о сути возражения, а Ваш партнер получит возможность высказаться и ощутит эмоциональное облегчение. 2. Уточните понимание. Проявите интерес к деталям, заострите Ваш вопрос на понимание на тех аспектах проблемы, решение которых Вам точно известно, переформулируйте вопрос таким образом, чтобы Вам было удобнее с ним работать. 3. Выразите приятие. Сообщите партнеру о своих чувствах, о том, что Вы разделяете его озабоченность, беспокойство по данной проблеме, выразите уверенность, что для Вас эта тема также приоритетна. Присоединитесь к возражающему в эмоциях, но не присоединяйтесь по сути возражения, иначе это будет выглядеть как капитуляция. 4. Отвечайте на возражение, приводя факты, аргументы, информацию о существующих способах решения проблемы. Благодаря предыдущим этапам эта информация будет воспринята как стремление к сотрудничеству, а не как переход к конфронтации. Завершая переговоры, стремитесь к закреплению достигнутых договоренностей в устной либо письменной (предпочтительно) форме. Приемы, использование которых, поможет быстрее перейти к заключению соглашения: Подведение итогов - Вы делаете краткое резюме по всему процессу переговоров, напоминая те промежуточные итоги, которые подводились по окончании каждого логического блока, и предлагаете перейти к обсуждению проекта соглашения. Проект протокола - Вы сообщаете партнеру, что подготовили проект протокола о намерениях по итогам переговоров и предлагаете его обсудить, и затем подписать (при этом у Вас должно быть в запасе несколько вариантов протокола, чтобы Вы могли использовать тот, который максимально соответствует достигнутому Вами результату). Метод Франклина - Вы предлагаете свой вариант соглашения, и предлагаете проанализировать все "за" и "против" принятие этого варианта как итогового результата переговоров. Свершившийся факт - Вы открываете темы, обсуждение которых имело бы смысл только в том случае, если бы соглашение уже было бы достигнуто, задаете вопросы, как бы предполагая, что решение уже принято, и обе стороны находятся в новой реальности, где итог переговоров уже подведен. Завершение под давлением - Вы сообщаете, что действует некий фактор ограничивающий Ваши возможности по дальнейшему обсуждению соглашения (время, самочувствие, сторонние обстоятельства), и предлагаете принять тот вариант, который устраивает Вас. Помните о том, что переговоры, не закончившиеся принятием согласованного сторонами решения по обсуждаемому вопросу — закончились ничем!
Стремитесь получить продукт переговоров - договоренность! 1. Браим И.Н. Этика делового общения. — Минск, 1996 2. Дебольский М. Психология делового общения. — М., 1992 3. Мицич П. Как проводить деловые беседы — М., 1987 4. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. — Воронеж, 1991 5. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф.В.Н.Лавриненко. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000 6. Филиппов А.В. Психология и этика деловых отношений. — М.: АО Изд. Дом, 1996 7. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. — М.: Филинъ, 1996 8. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. — М., 1995
9. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М., 1994
|
