Индивидуальный раздел - Дмуховский Роман Игоревич - ААдминистрирование системы на предприятии: взгляд изнутри

ua en

ДонНТУ Портал магистров

Дмуховский Роман Игоревич

Факультет: Институт информатики и искусственного интеллекта

Кафедра: Систем искусственного интеллекта

Специальность «Системы искусственного интеллекта»

Анализ методов и моделей интеграции данных на основе онтологического подхода

Научный руководитель: доц. Егошина Анна Анатольевна

Администрирование системы на предприятии: взгляд изнутри

Выбор темы индивидуального раздела на самом деле оказался довольно трудной задачей. Не хотелось писать о чем-то отдаленном, совершенно не значимом (например о моих музыкальных предпочтениях), не хотелось писать о чем-то избитом (как игра в футбол), или вообще никому не нужном (ну кому интересна модель моих часов). Хотелось написать реально что-то интересное, или полезное, причем прочувствованное мной лично. На данный момент очень актуальным для всех старшекурсников, является вопрос работы. Где, кем, что нужно знать и главное как себя вести? Мне в этом плане повезло, подрабатываю на одном предприятии системным администратором (благо специальность позволяет не только совмещать, а и развивать профессиональные навыки), и именно своим опытом я хотел бы поделиться. Возможно статья будет совершенно неинтересна большинству людей, но начинающим айтишникам думаю очень пригодиться. Стоит так же добавить, что я пишу только свое мнение, полагаясь только на свой опыт, и ни в коем случае не принуждаю поступать вас так же!

За время работы приходилось общаться с разным контингентом, и понятно что отношение так же разное. Некоторые люди знают технику на уровне, а некоторые даже документ на печать послать не могут. В общем итоге я разделил пользователей на три группы.

1. Продвинутые пользователи

Как правило, это люди, которые имеют за плечами хороший опыт работы с компьютерами и могут своими силами решить те или иные проблемы. Иногда эти люди могут знать в некоторых областях даже больше, чем ты сам. Сисадмин Казалось бы идеальные сотрудники, проблем вообще не возникнет, но нет. Среди продвинутых пользователей попадаются такие, которые любят изначально наворотить дел, и только потом обращаться за помощью. В итоге, как ты потом ни крути, нужно подходить к вопросу только глобально (чуть ли не до сброса всех возможных настроек, потому как найти причину проблемы вообще не представляется возможным). Также, среди этой категории встречаются личности, которые очень любят говорить тебе, как надо делать свою работу. Не знаю кому как, но меня это сильно раздражает. Даже при своих довольно скудных познаниях, я все же знаю поболее. А нет, так лучше поинтересуюсь с более компетентными, в данном вопросе, людьми.

Резюме. С продвинутыми пользователями очень просто найти общий язык, и что-то объяснить им не вдаваясь в подробности. Зачастую достаточно объяснить суть того или иного процесса или причину ошибки. Однако стоит предупредить, чтоб в случае проблем звали на помощь, а не пытались справиться своими силами. Что касается «всезнающих», лучше изначально предупредить, что свою работу вы знаете все же лучше.

2. Обычные пользователи

Мечта сисадмина. Обычные пользователи, которые используют компьютер для работы и развлечения, а когда что-то случается, то звонят мне, а не пытаются исправить своими силами. Как правило, количество проблем меньше всего перепадает на эту категорию пользователей. Такие сотрудники отличаются тем, что могут четко сформулировать проблему и знают, чего они хотят. Обычно, людям достаточно рассказать/показать что-то один раз или отослать к инструкции и они больше не будут обращаться к тебе с подобным вопросом. Честно скажу – мой любимый тип пользователя.

Резюмируя отмечу, что это те люди, с которыми можно вести конструктивный диалог, работать с ними приятно и проблемы решаются быстро.

3. «Недалекие» пользователи

Это кошмар для айтишника. Это люди, при виде которых уже хочется спрятаться. Самым распространенный ответ, который вы услышите на вопрос «что вы делали перед этим?», является: «ничего, оно само».

Что может быть ужаснее, когда один и тот же человек обращается к тебе с одним и тем же вопросом, Сисадмин даже после того, когда ему было все рассказано, показано и описано в специальной инструкции с картинками? В качестве примера могу привести случай, когда пользователь решил, что ему тяжело ходить до цветного МФУ, находящегося в соседнем кабинете, и в течение нескольких недель надоедал с просьбой настроить цветную печать на его черно-белом лазерном принтере.

Правда радует то, что на улице не девяностые, и большинство пользователей все же встречались с компьютером и умеют с ним обращаться. Хотя на любом предприятии попадется процент людей, так называемой - старой закалки.

Вывод: наберитесь терпения. При первом обращении таких пользователей лучше потратить полчаса времени и подготовить инструкцию с картинками, в которой подробно разжевать, вплоть до того, какой клавишей мыши, где и куда кликать. В дальнейшем желательно всячески пресекать обращение таких пользователей лично/по телефону, и сразу отправлять их к инструкциям. Можно конечно попытаться обьяснить, вразумить, продемонстрировать на примере из жизни, но… Зачастую при появлении аналогичной проблемы начинается все сначала.

Вспоминаю свой первый день на этом поприще. Никого не знаю, как к кому обращаться, куда идти, что делать? Была куча вопросов с которыми пришлось разбираться по ходу дела. В связи с этим хотелось бы выделить несколько общих советов, которые надеюсь помогут и вам.

1. Будьте вежливы, но не заигрывайте с сотрудником. Особенно с начальством. Работа на поддержке системы – это работа в первую очередь с людьми, и только потом с техникой. Каждый человек индивидуален. Подходить к каждому индивидуально или нет – зависит от вас. Лично мне удобнее держаться чуть на расстоянии. Я предпочитаю всегда обращаться к человеку на «вы». Это заранее позволяет держать человека в рамках и дает тебе возможность контролировать ситуацию. Даже если человек не в себе, не дайте своим эмоциям выплеснуться через край. Если причина, по которой человек злится – ваша вина, то стоит извиниться и приложить усилия, чтобы исправить положение дел. Если вина не ваша, то стоит выслушать человека, однако, если человек, переходит черту и начинает переходить на личности, то стоит прямо сказать, что вы не намерены сейчас продолжать разговор в таком тоне и продолжите лишь тогда, когда человек успокоится и будет готов к диалогу. Иногда мне звонят (или приходят) люди, которые с порога начинают обвинять меня во всех бедах (к которым я не имею отношения). Обычно я спокойно выслушиваю их, предлагаю вариант решения проблемы и, если через несколько предложений человек не успокаивается, то посылаю его либо к своему руководителю, либо говорю, что не намерен продолжать диалог до тех пор, пока человек не успокоится. Это помогает. Через некоторое время человек перезванивает, извиняется и готов вести диалог в нормальных тонах.

Любое ваше решение или действие – это ваше решение или действие, которое несет за собой определенные последствия. Будьте готовы ответить за последствия, которые повлекли за собой ваши решения. Никогда ни перед кем не оправдывайтесь. Оправдания всегда звучат жалко. Жалко выглядите и вы, когда перед кем-то оправдываетесь или пытаетесь свалить вину на какие-то обстоятельства или людей. Всегда отвечайте так, как оно есть на самом деле, даже если ответ будет звучать нелепо.

Никогда не хамите и не оскорбляйте людей. Если человек вам неприятен, то старайтесь свести общение с ним до переписки. Всегда помните, что вы профи и что благодаря этим людям вы имеете работу и можете зарабатывать.

Спокойствие и только спокойствие. Учитесь быть спокойным и не нервничать в любых ситуациях. Учитесь в такие моменты отстраняться от того, что происходит. Именно отстраняться, а не молчать и копить стресс в себе. Это разрушит вас.

2. Будьте собой, внушайте своими действиями и видом, что вы профессионал. Не стройте из себя кого-то другого, не заискивайте ни перед кем, не играйте. Люди чувствуют фальшь и это дает им моральное преимущество. Когда вы тот, кто вы есть, то вам не надо играть, вы уверены в себе. Люди хотят видеть перед собой уверенного человека. Таких людей уважают. Даже если вы не знаете как решить проблему, то спокойно скажите об этом и возьмите тайм-аут на обдумывание и поиск решения. Нет такой проблемы, которая не могла бы подождать с решением. Сядьте, подумайте, что можно сделать, поройтесь в интернете, почитайте документацию, а затем возвращайтесь. Помните, что ваша репутация в ваших руках. От вас и только от вас будет зависеть то, каким вы будете перед окружающими людьми.

3. Держите обещания и будьте пунктуальны. Люди не любят, когда их обманывают. Поэтому, если вы дали кому-то обещания, что подойдете, то вы должны подойти. Не обещайте всего и сразу. Часто проблема, которая выглядит, как мелкая таит в себе большое количество подводных камней. Если обещаете сделать что-то к какому-то времени, подумайте, не лучше ли взять запас на непредвиденный случай?

4. Всегда старайтесь делать вашу работу самым наилучшим образом. Даже если это рутина или мелочи. Старайтесь быть лучшим в своей области. Спустя некоторое время вы заметите, что ваша репутация среди людей имеет вес, а люди тянутся к вам и считают профессионалом. Думаю, само осознание того, что в глазах других вы являетесь профи должно греть вам душу и заставлять действовать как профи.

5. Учитесь всегда и везде. Используйте любые возможности, чтобы узнать что-то новое. Общайтесь с коллегами, у которых вы можете чему-то научиться, перенимайте у них полезные качества и привычки, развивайте другие стороны. Вы же не собираетесь просидеть всю жизнь на поддержке? Так работайте над собой. Если вы будете делать работу только от и до, то никогда ничего не достигните. Руководству нужны такие исполнители, у которых нет амбиций и которые не хотят развиваться. Но вы же не такие, верно? Тем более, помните о том, что IT развивается очень быстро, и что если не узнавать ничего нового, то вы рискуете остаться на обочине.

6. Следите за тем, как вы выглядите. Если вы работаете с людьми, то вы должны выглядеть хорошо. Купите себе пару брюк, рубашки и пару жилеток. Раздобудьте себе какую-нибудь куртку на случай, если придется делать грязную работу, но следите, чтобы куртка была в чистоте.

Помните, что только от вас зависит то, кем вы будете через пару лет и то, какая репутация будет у вас. Подумайте сами, кто добьется большего успеха? Человек, которых хорошо выглядит, хорошо говорит, держит обещания и знает свое дело или нервный хам, которого пользователи отрывают от просмотра любимого сайта? Ваше счастье только в ваших руках. И только вы в ответе за то, кем станете.