Русский   English
ДонНТУ   Портал магістрів

Реферат

Зміст

Вступ

Сучасна ринкова економіка висуває принципово нові вимоги до якості продукції, що випускається і послуг, що надаються. Це пов'язано з тим, що зараз виживання будь-який фірми, її стійке положення на ринку товарів і послуг визначається рівнем конкурентоспроможності. У свою чергу, конкурентоспроможність пов'язана з дією кількох десятків факторів, серед яких можна виділити два основних – рівень ціни і якість продукції. Причому другий фактор поступово виходить на перше місце. Ключовим тут є надання таких послуг і продукції, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів.

Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного у них досвіду, а також інформації, одержуваної за прямими (особистим) або з масових (неособистим) каналам маркетингових комунікацій. Виходячи з цього споживачі вибирають виробника послуг і після їх надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо уявлення про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до сервісної фірмі будь‑який інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг.

Покупець завжди прагне до певної відповідності ціни послуги і її якості. Незадоволеність послугою або продуктом веде, як правило, до великих втрат в частці ринку. Саме тому компанії повинні ефективно управляти якістю продукції і послуг, щоб найбільш повно задовольняти потреби клієнтів.

Таким чином, значення управління якістю продукції і послуг і його вплив на задоволеність кінцевих споживачів і як наслідок рівень прибутку обумовлює актуальність даної теми для сучасних підприємств.

Метою даної роботи є вивчення теоретичних і практичних аспектів з питання управління якістю продукції і послуг.

Об'єктом дослідження є якість продукції та послуг, предметом – управління якістю на підприємствах сфери обслуговування.

Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити такі завдання:

– визначити сутність і функції управління якістю;

– проаналізувати систему управління якістю продукції і послуг на сучасних підприємствах;

– запропонувати рекомендації по створенню і забезпеченню ефективності управління якістю.

1. Сутність управління якістю продукції і послуг

Якість продукції – сукупність властивостей продукції, що роблять її придатною до споживання відповідно до призначення.

Рівень якості залежить від ряду причин[1]:

  1. Якості вихідної сировини і матеріалу.
  2. Способів обробки сировини.
  3. Рівня кваліфікації кадрів.
  4. Виробничої трудової дисципліни.

Управління різними процесами здійснюється круговим циклом: планування (plan, P) – здійснення (D) – контроль (check, С) – керуючий вплив (action, А). Послідовність проходження цих стадій є процесом управління якістю.

Цикл PDCA забезпечує стабільне спостереження і зростання рівня якості в ході виробничої діяльності.[2]

Управління необхідно створювати на базі семи комплексів заходів[3]:

  1. Ідентифікація і пошук проблеми.
  2. Збір і аналіз інформації.
  3. Аналіз причини передумов.
  4. Планування та виконання рішення проблеми.
  5. Оцінка результатів.
  6. Стандартизація.
  7. Підведення підсумків і перехід до наступної проблеми.

Збільшення запитів ринку до споживаних товарів, а також ускладнення процесів, що виникають в ході виробничої діяльності, змусили організації переглянути і змінити думку про проблему якості. Цьому сприяло неповне контролювання якості кінцевої продукції і деяких елементів виробничого процесу в цілому. Необхідною умовою виживання в конкурентній боротьбі стало формування системи якості, яка охоплює всі щаблі виробництва, які впливають на якість готового продукту: від підписання договору з постачальниками ресурсів до реалізації готових товарів.

Управління якістю – методи, що застосовуються для досягнення рівня якості, що задовольняє проектно-конструкторським, контрактним та іншим вимогам.

Управління якістю продукції має відбуватися системно, тобто в організації, фірмі повинна працювати система управління якістю продукції, що є організаційною системою, точно розподіляє відповідальність, операції, кошти і матеріали, необхідні для управління якістю.[4]

Система якості – сукупність організаційної структури, схем, процесів, засобів і матеріалів, потрібних для спільного управління якістю продукції. Дія системи якості поширюється на всі стадії життєвого циклу продукції, створюючи так звану петлю якості.

Петля якості– модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних етапах – від встановлення потреб до оцінки їх задоволення. Система якості утворюється з урахуванням певної діяльності організації, але в будь-якому випадку вона повинна охоплювати всі стадії петлі якості[5]:

  1. Маркетинг, пошук, дослідження та аналіз ринку.
  2. Проектування і / або розробка технічних вимог до виробів.
  3. Матеріально-технічне забезпечення.
  4. Підготовка і розробка виробничих процесів.
  5. Виробництво.
  6. Контроль, перевірка і випробування.
  7. Упаковка і зберігання.
  8. Збут і розподіл товару.
  9. Монтаж і експлуатація.
  10. Технічна допомога в обслуговуванні.
  11. Утилізація після вживання продукту.

Система якості повинна забезпечувати управління якістю на всіх етапах петлі якості, участь всіх співробітників в забезпеченні якості кінцевої продукції, взаємозв'язок діяльності по збільшенню якості з діяльністю щодо зменшення витрат, обов'язковість виявлення недоліків та їх усунення.

Закон підвищення якості продукції. Залежно від розвитку потреб людей і продуктивних сил їх праці поліпшуються споживчі властивості і розширюється асортимент вироблених і споживаних ними матеріальних благ, і послуг.[6]

2. Система управління якістю в сфері обслуговування

Для характеристики механізму управління якістю продукції раціонально застосовувати загальновідомий методологічний підхід до структуризації складних господарських систем, який вважає виділення в системі даного механізму групу сукупних, спеціальних і забезпечувальних підсистем.

Сукупні (загальні) підсистеми механізму управління якістю продукції – підсистеми прогнозування і планування технічного рівня і якості продукції, регулювання якості продукції в процесі виробничої діяльності, контролю якості продукції, обліку і аналізу зміни рівня якості, стимулювання і відповідальності за якість.

Спеціальні підсистеми механізму управління якістю продукції – підсистеми стандартизації, випробувань продукції, профілактики браку в процесі виробничої діяльності, атестації та сертифікації.

Обезпечувальні підсистеми механізму управління якістю продукції – підсистеми правового, інформаційного, матеріально-технічного, кадрового, організаційного, метрологічного, фінансового і технологічного забезпечення управління якістю продукції.[7]

Ієрархічність системи управління якістю продукції позначає імовірність ранжирування, упорядкування розподілу системи на складові частини, підсистеми та елементи. Кожна система може бути представлена як сукупність підсистем.

Підсистема – частина системи, що володіє системними якостями, але не має відособленість, властиву самостійним системам. Кожна система може бути проаналізована як підсистема системи вищого порядку.

Системний підхід передбачає ідентифікацію сукупності елементів як системи, тобто об'єкт або предмет дослідження повинен бути визнаний (встановлений як система). Вона повинна бути виділена з навколишнього середовища за допомогою визначення взаємозалежності з нею. До процесу системного підходу входить також моделювання, яке представляє собою фізичне (предметне, модельне або аналогове) зображення системи або формалізоване теоретичне зображення за допомогою всіляких знакових систем.[8]

У разі, коли фірма розглядається не тільки як форма влаштування суспільного виробництва, але також як форма соціально спеціалізованої діяльності суспільства, то в якості функціональних підсистем зазвичай виділяють виробництво, фінанси, персонал, менеджмент, НДР. Виділення функціональних підсистем є базою організації горизонтальних зв'язків у виробничій системі фірми.

Розрізняють керуючу та керовану системи. Керована система представлена різними рівнями управління організацією (фірмою та ін. структурами). Керуюча система створює і забезпечує менеджмент якості. У сучасній літературі і практиці використовуються наступні концепції управління якістю продукції (послуг)[9]:

– система якості (QualitySystem);

– система менеджменту, заснована на управлінні якістю (QualityDrivenManagementSystem);

– загальне управління якістю (TotalQualityManagemtnt);

– забезпечення якості (QualityAssurance);

– управління якістю (QualityControl);

– статистичний контроль якості (StatisticalQualityControl);

– система забезпечення якості (QualityAssuranceSystem);

– гарантія продукції (ProductAssurance);

– загальний виробничий менеджмент (TotalManufacturingManagement);

– передовий виробничий досвід (GoodManufacturingPratices);

– менеджмент системи якості (QualitySystemManagement) і ін.

Перераховані концепції відображають сутність різних методів, використовуваних в методології TQM для вирішення різних проблем якості. TQM має величезне значення в управлінні сучасними фірмами.

Керуюча система починається з керівництва вищої ланки. Саме керівництво вищої ланки має виходити із стратегії, що фірма здатна на більше в порівнянні з минулим. В організаційній структурі фірми можуть бути передбачені спеціальні підрозділи, що займаються координацією робіт з управління якістю. Розподіл спеціальних функцій управління якістю між підрозділами залежить від обсягу і характеру діяльності фірми.

3. Забезпечення ефективного функціонування системи управління якістю

Для забезпечення ефективного функціонування системи управління якістю необхідно виконання певних умов [10]:

1. Наявність стратегічних концепцій. Для досягнення цілей в області якості сервісних продуктів необхідна система їх ефективного управління. Слід чітко визначити загальну і конкретну відповідальність і повноваження всього персоналу, чия діяльність впливає на якість послуги. Сюди ж відноситься забезпечення ефективних відносин між споживачем і постачальником у всіх випадках їх безпосередньої взаємодії в рамках і поза сервісної організації. Певні відповідальність і повноваження повинні узгоджуватися із засобами і методами досягнення відповідної якості послуги. У кращих сервісних компаній є відмінне уявлення про свій цільовий ринок і споживчих потребах, які їм доводиться задовольняти. Вони володіють чіткою стратегією щодо задоволення цих потреб, що допомагає їм завойовувати міцну прихильність споживачів.

2. Постійна увага вищого керівництва фірми до якості. Виходячи з положень міжнародного стандарту, вище керівництво сервісної організації приймає на себе відповідальність за політику якості, що стосується:

– рівня якості сервісних продуктів;

– сприятливого образу сервісної організації і її репутації в області якості;

– цілей забезпечення якості сервісних продуктів;

– підходу для досягнення цілей у сфері якості;

– ролі персоналу компанії, відповідального за реалізацію політики в області якості.

3. Керівництво повинне забезпечити, щоб політика у сфері якості публікувалася, була зрозумілою, здійсненною і підтримувалася в робочому стані.

4. Встановлення високих стандартів. Першочергові завдання і цієї області включають:

– послідовну задоволеність споживача з точки зору професійних стандартів та етики;

– безперервне підвищення якості послуги;

– врахування вимог суспільства і захисту навколишнього середовища;

– ефективність у наданні послуги. Найважливішим питанням є переведення даних завдань в практичну площину, а саме:

– чітке визначення потреб споживача і відповідних заходів в області якості;

– запобіжну дію і управління з метою уникнення незадоволення споживача;

– оптимізація витрат, пов'язаних з якістю, з метою досягнення необхідного виконання послуги і рівня якості;

– досягнення колективного зобов'язання за якістю в рамках сервісної організації;

– безперервний аналіз вимог, що пред'являються до послуги, і досягнень, щоб визначити можливості щодо підвищення якості послуги;

– попередження несприятливих впливів сервісної організації на суспільство і навколишнє середовище.

Використання системи моніторингу результатів обслуговування. Моніторинг результатів обслуговування повинен складатися з добре продуманих і всеосяжних оцінок, які базуються на відповідних джерелах інформації, включаючи:

– висновки аналізу щодо виконання послуги, тобто інформацію про всебічну ефективності та результативності процесу надання послуги в досягненні вимог до послуги і задоволеності споживача;

– висновки внутрішніх перевірок (аудитів) застосування і ефективності всіх елементів системи якості в досягненні встановлених цілей забезпечення якості послуги;

– зміни, викликані новими технологіями, концепціями якості, стратегіями ринку, а також соціальними або екологічними умовами.

Внутрішні аудити якості слід проводити регулярно для перевірки застосування та ефективності системи якості, а також дотримання специфікації послуги, специфікації надання послуги і специфікації управління якістю.

Висновки

У ринковій економіці проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної та екологічної безпеки. Якість – комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг та ін. Найважливішою складовою всієї системи якості є якість продукції.

Ключовим завданням менеджменту компаній є створення, практична реалізація і подальша сертифікація системи менеджменту якості (сучасний термін, який замінив раніше використовувався термін – системи управління якістю), і продукції, що поставляється протягом певного періоду часу (дії контракту, терміну випуску продукції даного виду і т . д.).

Управління якістю продукції є, по суті, наскрізним аспектом системи управління підприємством – аналогічним таким, як час, витрати, управління персоналом. Саме це положення знаходиться в основі основоположних принципів, які перебувають в основі сучасних систем менеджменту якості.

Список джерел
  1. Гончаров В.И. – Менеджмент: учеб. пособие / В. И. Гончаров – Мн.: Мисанта, 2003. – 624 с.
  2. Загородников С. В., Клочкова М. С. Управление качеством: учебное пособие / С. В. Загородников, М. С. Клочкова. – Спб.:Окей-книга, 2009. – 127 с.
  3. Челенков А. П. Управление качеством в сфере услуг / А. П. Челенков // Деловой мир. – 2011. – №2. С. 41-46.
  4. Курочкин А. С. Операционный менеджмент: учеб. пособие / А. С. Курочкин. – К.: МАУП, 2000. – 144 с.
  5. Фомичев С. К. Основы управления качеством: учеб. пособие / С. К. Фомичев, А. А. Старостина, Н. И. Скрябина.– 2-е изд. – К.: МАУП, 2002. – 192с.
  6. Клочкова М. С., Логинова Е. Ю. Мерчандайзинг: учебно-практическое пособие / М. С. Клочкова, Е. Ю. Логинова. – М.: Научная книга, 2008. – 634 с.
  7. Карпенко Е. М. Менеджмент качества: учеб. пособие для студентов специальностиМенеджмент учреждений, обеспечивающих получение высш. Образования/ Е. М. Карпенко, С. Ю. Комков. – Минск: ИВЦ Минфина, 2007. – 208 с.
  8. Шевчук Д. А. Управление качеством: учебник / Д.А. Шевчук.М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 216 с.
  9. Панькова Н. М. Управление персоналом организации: учебное пособие / Н. М. Панькова. – Томск: Изд-во ТПУ, 2013. – 155 с.
  10. Карпенко Е. М., Елина Н. М. Повышение эффективности системы управления качеством / Е. М. Карпенко, Н. М. Елина // Вестник Гомельского государственного технического университета им. П.О. Сухого. – 2010. – №2. – С. 93-98.