Теоретические аспекты процесса мониторинга удовлетворенности потребителей полиграфической продукцией.

Аннотация

Антипова О.М., Ченцов Н.А. Теоретические аспекты процесса мониторинга удовлетворенности потребителей полиграфической продукцией. Статья посвящена рассмотрению теоретических аспектов процесса мониторинга удовлетворенности потребителей полиграфической продукцией.

Постановка проблемы

Современный подход к оценке качества продукции предполагает рассмотрение двух сторон – безопасность и удовлетворенность потребителя. Требования к безопасности формализованы и представлены в соответствующих технических регламентах. Другая сторона, удовлетворенность потребителя качеством продукции, оценивается по его личностным, субъективным показателям качества продукции. «Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания» [1]. Для обеспечения высокого качества продукции «Организация должна проводить мониторинг восприятия потребителями того, в какой степени удовлетворены их потребности и ожидания. Организация должна определить методы получения и использования этой информации» [2]. Важным аспектом деятельности предприятия является оценка удовлетворенности потребителя продукцией.

Для предприятий становится важным умение выделять и использовать критерии качества продукции, значимые с точки зрения именно потребителей.

Цель

Разработка подхода к мониторингу и оценке удовлетворенности потребителя на основе его предпочтений для случая полиграфической продукции.

Основной материал

Результатом исследования является числовое значение интегрального показателя, характеризующего уровень удовлетворенности потребителя. Такое значение определяется в рамках мониторинга предполагающего постоянное отслеживание уровня удовлетворенности потребителей качеством продукции, сравнение полученных результатов с требованиями и ожиданиями, выявление тенденций их изменений с целью принятия управленческих решений. При этом понятие мониторинга рассматривается как более широкая категория, нежели контроль, поскольку мониторинг включает в себя и аналитику, и диагноз, и прогноз тенденций, и корректировку развития предприятия [5].

Под качеством продукции понимается совокупность свойств этой продукции, определяющих степень её пригодности удовлетворять потребности людей в соответствии с назначением этой продукции. Это понятие распространяется на все виды продукции.

Показателем качества продукции называется количественная характеристика свойств продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и потребления.

Если показатель характеризует группу свойств, то он может называться комплексным (интегральным). Комплексный показатель качества продукции становится интегральным, если он отражает отношение суммарного полезного эффекта от потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и потребление. Под суммарным полезным эффектом следует понимать все стороны взаимодействия продукт — человек — среда, включая те, которые характеризуют полезность изделия, удобство пользования им, экономическую характеристику, эстетичность и т. д.

В работе в роли объекта исследования принята полиграфическая продукция, изготавливаемая в «Дорожном центре научно-технической информации и библиотечно-библиографического обслуживания ГП «Донецкая железная дорога»» (предприятие). Деятельность подразделения предприятия, нацелена на создание качественной полиграфической продукции и обеспечение высокого уровня обслуживания потребителей.

В подразделении осуществляется предпечатная подготовка (изготовление печатных форм, клише), печать тиража, а также послепечатная обработка печатной продукции (брошюровка, переплет, ламинация, тиснение, склейка и т. п.). Главными потребителями полиграфической продукция являются все структурные подразделения ГП «Донецкая железная дорога»; Трансграничный концерн «Железные дороги Донбасса»; Министерство транспорта Донецкой Народной Республики.

Продукция полиграфического производства, выполняет многие функции, поэтому ассортимент этой продукции весьма разнообразен. Чёткой классификации полиграфической продукции нет прежде всего из-за её разнообразия. Поэтому её всегда было принято делить на несколько основных групп:

• Представительская продукция (деловая) - различные бланки, техническая документация и многое др.;
• Книжно-журнальная продукция – книги, журналы и др.;
• Рекламная продукция – листовки, буклеты и др.;
• Календарная продукция – изготовление всех видов календарей [7].

Подразделение занимаются производством полиграфической продукции, которая относится к 1 и 2 группе. К примеру, занимаются выпуском распорядительной и технической документации согласно требованиям ГОСТ 7.0.97-2016 «Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов», книги в соответствии с ОСТ 29.124-94 «Издания книжные. Общие технические условия».

К показателям качества полиграфической продукции относятся: показатели назначения; показатели надежности; показатели долговечности; показатели безопасности; показатели эргономические; показатели эстетические; показатели технологичности.

Для более детального анализа и выявления возможностей роста подразделения, необходимо провести более детальные исследования направленные на оценку удовлетворенности потребителей, которая позволит: улучшить процесс мониторинга; выявить приоритеты, влияющие на улучшения; разработать стратегию для повышения качества выпускаемой продукции.

Вывод

Необходимо подчеркнуть, что для развития подразделения, качество оказываемых услуг должно расти. Это касается и оперативности выполнения заказов, и качества полиграфических материалов, и, конечно же, профессиональности сотрудников. Только если будут учтены все потребности целевой аудитории, и вместе с тем, будет высоким качество выпускаемой продукции, то удовлетворенность потребителей возрастет.

Таким образом, оценка удовлетворённости потребителей — актуальный вопрос и важнейший элемент в прогнозе развития предприятия и его экономической стабильности. Более подробные исследования будут представлены в магистерской диссертации.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015 – «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
   
2. ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015 – «Системы менеджмента качества. Требования»;
   
3. ГОСТ 7.0.97-2016 – «Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов»;
   
4. ОСТ 29.124-94 – «Издания книжные. Общие технические условия»
   
5. Капелюк, З.А. Потребительский мониторинг удовлетворенности качеством образовательных услуг в вузе / З.А. Капелюк, С.С. Донецкая // Стандарты и качество. – 2006.;
   
6. Шевчук, Д.А. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: Высшая школа, 2008. - 216 с.
   
7. Полиграфическая продукция [Электронный ресурс].  — Режим доступа: http://www.alkor-4.ru/about/publications/poligraficheskaya_produkciya/