Автор: Черных П. А., Седлер М. И.
Источник: Неделя науки СПбГПУ : материалы научно-практической конференции c международным участием, Санкт-Петербург, 02–07 декабря 2013 года / Редакционная коллегия: М.С. Кокорин (ответственный редактор) и др.. – Санкт-Петербург:
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный политехнический университет
, 2014. – С. 297–299.
Черных П. А., Седлер М. И. Решение проблемы учета рекламаций и оптимизации процесса управления рекламациями путем создания автоматизированного приложения В связи с этим для повышения качества управления рекламациями создается автоматизированное приложение, обеспечивающее учет и оперативное получение информации о результатах каждого этапа процесса [1]. Внедрение приложения нацелено на формализацию и регламентацию процесса управления рекламациями. Приложение позволит решить задачу снижения негативного влияния человеческого фактора, сократит сроки разбора рекламаций, облегчит взаимодействие между подразделениями, задействованными в процессе разбора и удовлетворения рекламаций Устранение влияния человеческого фактора избавит от ошибок, как при приеме рекламаций, так и при их разборе.
ОАО "ЗВЕЗДА" крупнейший в России производитель легких компактных высокооборотных дизельных двигателей многоцелевого назначения. Основными видами деятельности ОАО "ЗВЕЗДА" являются разработка, производство, реализация и сервисное обслуживание дизельных двигателей, дизель-генераторов и автоматизированных дизельных электростанций, дизель-редукторных и иных агрегатов, реверс-редукторных передач, поставка запасных частей, сервисное обслуживание и ремонт выпускаемой продукции. Система менеджмента качества ОАО "ЗВЕЗДА" Сертифицирована по стандарту ISO-9001:2000 (Bureau Veritas Quality International).
На предприятии существует стандарт, предназначенный для управления рекламациями [2]. В стандарте установлены требования к процессу управления рекламациями. Согласно стандарту учет рекламаций должен вестись в электронном журнале об отказе (неисправности, дефекте) изделия, а участники процесса должны своевременно обмениваться необходимыми документами. В настоящее время на предприятии учет рекламаций ведется в виде таблице файла MS Word: результаты этапов процесса регистрируются, затрачивается много времени не обмен информацией между подразделениями, отсутствует система оперативного поиска рекламаций. Участники процесса не имеют возможности отслеживать, на какой стадии рассмотрения находятся рекламации. В связи с этим тема научно-исследовательской работы является актуальной.
Для решения этой проблемы был проведен анализ рынка программных продуктов, предназначенных для автоматизации процесса управления рекламациями. В результате поиска были найдены CRM-модули (Customer Relationship Management) компаний KVL, Bmicro,
Сафиб
, Аксистем
и слеланы выводы, что они содержат избыточное количество функций, не обеспечивают взаимодействие необходимых подразделений и не способны удовлетворять требованиям стандарта.
В связи с этим для повышения качества управления рекламациями создается автоматизированное приложение, обеспечивающее учет и оперативное получение информации о результатах каждого этапа процесса [1]. Внедрение приложения нацелено на формализацию и регламентацию процесса управления рекламациями. Приложение позволит решить задачу снижения негативного влияния человеческого фактора, сократит сроки разбора рекламаций, облегчит взаимодействие между подразделениями. задействованными в процессе разбора и удовлетворения рекламаций. Устранение влияния человеческого фактора избавит от ошибок, как при приеме рекламаций, так и при их разборе.
Автоматизированное приложение представляет собой клиент-серверную систему, разработанную в среде программирования MS Visual Basic 6.0 [3]. Для учета рекламаций на сервере создана база MS Access, позволяющая хранить большие объемы информации. В процессе управления рекламациями участвуют подразделения предприятия: отдел управления качеством, отдел управления сервисом, служба снабжения и имущественных отношений и другие. Процесс управления рекламациями состоит из следующих подпроцессов: регистрация, разбор рекламации, взаимодействие полномочного представителя предприятия ОАО «Звезда» с заказчиком, исследование отказавшего (неисправного, дефектного) изделия на ОАО «Звезда», принятие решения.
Модули отдела управления качеством и отдела управления сервисом совместно обеспечивают учет рекламаций, формирование из шаблона сопроводительных документов с последующим сохранением в автоматически создаваемые папки и отслеживание, на какой стадии рассмотрения находится рекламация. Использование системы дает возможность просматривать вновь поступившие документы, автоматически создавать папки, названия которых соответствуют номерам рекламаций, сохранять в них формируемые документы. Для удобства пользователей в дальнейшем будет разработана система поиска и статистического анализа процесса управления рекламациями, участники которого будут иметь возможность снизить время, затрачиваемое на обмениваться мгновенными сообщениями [5].
Внедрение автоматизированного приложения отслеживание процесса управления рекламациями, позволит оперативно обмениваться документацией, обеспечить удобное и надежное хранение документов.